浅谈沟通的艺术PPT课件

1.谈论沟通的艺术。2.良好的沟通技巧是职业基础的重要组成部分。最好的机会是简明有效地解释你的意思，并清楚地理解他人的意思。美国保诚人寿保险公司总裁罗伯特伯克说：“成功的因素，85%，沟通和人际关系，15%，专业知识和技术，4”。然而，在我们的工作中，我们经常面临许多让我们不知所措的复杂情况。“为什么我总是向客户介绍新业务，而他们却漠不关心？他为什么拒绝告诉他关于他的竞争对手的情况？他总是告诉我特快专递不好，我应该如何回应？交流是一种能力，而不是本能。这不是与生俱来的，而是需要我们的培养，需要努力学习，努力管理。如果我们的沟通能力提高了，那么我们就能更顺利地与客户打交道，我们的业务发展也会更方便。什么是沟通？沟通是在人和团体之间传递和反馈思想和感情的过程，目的是达成一致并使感情顺畅。沟通的基本素质马克吐温曾经住在一家旅馆里，事先被告知蚊子特别凶猛。当他在接待处登记时，一只蚊子飞了进来。马克吐温对服务员说：“我早些时候听说你们地区的蚊子非常聪明。如果是这样的话，他们会提前来看我的房间号码，这样他们就可以在晚上登记入住，吃顿好饭。”服务员忍不住笑了。结果，马克吐温那天晚上睡得很好，因为服务员还记得房间号，并提前进入房间做好了灭蚊工作。保持良好的心态不仅能获得交流氛围的愉悦，还能加深对方对你的吸引力的印象。事半功倍。9，2。适当的适应性。在社交中，我们经常会遇到意想不到的新情况或意想不到的变化。然而，我们应该能够表现出一些冷静和自信，即使伴随着适当的微笑。这是一个强有力的姿态。周总理与各种谈判对手进行了多次对抗，他的快速反应能力使他的对手望而却步。现在让我们放松一下，听一个关于他的小故事。一位西方记者问周总理：“请问总理先生，中国现在有妓女吗？“许多人想知道：如何问这样一个问题？大家都很关心周总理的回答。周总理斩钉截铁地说：“是的！“当时一片哗然，讨论很多。周总理看出了大家的疑虑，补充道：“中国的妓女在中国的台湾省。”随即掌声雷动。记者的问题非常阴险。他设计了一个陷阱让周总理钻。中国解放后，内地所有妓院都关闭了。记者想：周恩来在问“中国有妓女吗？”的时候肯定会说“没有”。“一旦你真的这样回答，你就会落入他的圈套。他会立即说“台湾有妓女”。在这个时候，你不能总是说“台湾不是中国领土”。周总理一眼就看穿了他的策略。这样的回答不仅看穿了分裂中国领土的险恶用心，也反映了大陆和台湾良好的社会氛围的反差。唉，周总理仔细考虑了这个问题，同时又迅速作出了反应。你很难不佩服他。可以控制自己的情绪，快乐的情绪可以成为一个人事业和生活的动力，而不好的情绪会影响沟通的质量。在人际交流中尤其如此。只有那些能够控制自己情绪的人才能更和谐地参与人际交往。另一方面，你也希望用微笑和友善的态度与人交流，而不是痛苦和残忍。当歌手杨坤接受电视采访时，当他听到主持人说他的演唱风格多年来没有大的突破时，原本心情愉快的杨坤立刻显得很沮丧，反驳道：“你听过我的音乐吗？如果你听到了，我相信你不会说这样的话。一个歌手音乐风格的基本要素是无法改变的，就像你的主持人，自古以来就坐着，你不能说话和跳跃去突破。既然你认为我的音乐突破不大，我也坦率地说，你的主持人多年来一直是同样的模式，可以说，没有突破。”主持人立刻尴尬起来。主持人出于某种善意，如实表达了自己的个人观点，杨坤不但没有控制情绪，虚心接受，反而将不好的情绪发泄了出来，立即进行了一场相对的对抗反击，真让人失望。积累一定的知识，古人说：巧妇难为无米之炊。在人际交往中，我们应该积累更多的知识，培养更多的兴趣和爱好，如育儿、商业、足球、股票等话题。成功沟通的第一步是学会从对方的角度思考。收集信息的两种重要方法：提问和倾听，1，2，1，收集正确的信息，16，交流技巧恰当的问题，选择有助于实现目标的问题，问具体的问题，在交流前列出所有的问题，控制声音的语调，提问的艺术在于知道什么时候问什么问题。售货员：像你们公司寄来的这些样品一样，你们使用快递服务吗？顾客：“它已经在使用了。绮：“太好了！代表你对时限要求相当高，不知道你在用哪个快递公司？顾客：好像是申通快递。行业：“那很好。看起来像这样。我们的特快专递是中国最大的综合快递物流服务提供商，业务规模最大，网络覆盖面最广，服务种类最丰富。(拿出展示材料)业内人士：“陈先生，我这里有一份价格表。您想引用它吗？”(拿出EMS价格表)，例如，18，提问时的几个注意事项，19，倾听是成功的右手，说服是成功的左手。戴尔卡内基曾经说过：“在商业中做一个好的倾听者比吹嘘有用得多。如果你对顾客的话感兴趣，并渴望听到他们的话，那么订单通常会在没有通知的情况下到达。”让倾听成为一种习惯。20.在一家家具店的商店里，一对父女正在挑选地毯。销售人员向他们打招呼，热情地问道：“你好，你想选择哪种地毯？”老教师没有听售货员的问题，而是专注于她对年轻女士说的话。销售人员看着两人聚精会神地聊天，暂时停止了接下来介绍产品的谈话，而是注意两人在谈论什么。然后销售人员从对话中得到以下信息：1。这位年轻女士陪她父亲挑选地毯。地毯使用者和决策者是老教师。2.老教师的妻子去世了。为了防止老老师看到东西和想到人，她的女儿打算把房子彻底装修一下，所以地毯必须换一下。3.这位老教师仍然非常想念他的妻子，并一直告诉她的女儿，她死去的母亲是多么喜欢原来的地毯，以及如何照顾和清洁它。现在他一个人呆着，不管有没有都没用。4.这位老教师家里还有一只狗。这位老老师认为他不需要买地毯，因为他担心狗不会把它打扫干净。当销售人员理解了这些信息后，他发现父亲和女儿有不同的意见。父亲不太热衷于选择，而女儿却非常活跃。于是售货员上前询问女儿新家装的家具风格，并推荐了与之相配的毛料和色调。然后，我向这位女士介绍地毯的合适位置和防污功能，并间接告诉老教师，以减轻老教师的忧虑。上述案例中的地毯销售人员知道如何正确倾听。当顾客对你的介绍和推荐不感兴趣，而是在自我讨论时，这是从倾听中获取信息的最佳时机。没有必要通过问顾客不喜欢的问题来听取信息。不要打断说话者，设身处地为他人着想，尽量不要生气，使用鼓励的话语、眼神交流、表扬的地点等等。对于你听到的而不是说话者自己听到的，避免使用“情绪化”的词语：“你应该”，“绝对地”，不要急于下结论，问问题，重复，指导，9条有效倾听的原则，23岁，2岁，学会表扬别人，每个人都渴望从内心深处得到别人的认可和表扬。在与顾客的交流中，我们及时地向他人表达赞扬，这是迈向成功的一步。让我给你讲个笑话。在古代，有两个学者被任命为县官。在离开北京赴任之前，他们拜访了考官。老师对学生们说：“如今，世界上的人们不走正道，在与人交往时戴着高礼帽。这不是一个好气氛！”一位学者说，“老师说的真是好建议。然而，现在有多少人像你一样不喜欢戴高礼帽？”老师非常高兴。那位学者出来后，对另一位学者说：“我已经分发了一顶帽子。”人们天生喜欢被表扬，但是不同的人喜欢从不同的角度被表扬。在表扬别人的同时，我们还应该注意以下几点：一个人第一次听同样的话可能会很高兴，但第二次听就不会那么强烈了，听十遍可能会觉得无聊。一个沉鱼落雁的美丽女人前天听到别人说漂亮，昨天又听到一句真漂亮。今天仍然是“你真的很美”。她会认为这不是赞美，这是陈词滥调。因此，赞美同一个人需要时不时地改变一些新的模式，从不同的角度和不同的方面赞美他或她。世界上每一个顶级营销人员在谈论成功的秘密时，都不会错过“微笑”。微笑可以缓解面部表情并将这种效果传达给对方，放松对方的警惕。一个充满活力并随时保持灿烂笑容的人是最有吸引力的，任何人都想主动接近他！面对不热情、不积极的顾客，首先，双方显然是平等的。其次，有可能引进与我们合作的知名公司。最后，整个过程应该表现出对蔑视顾客的傲慢态度。面对不热情、不积极的顾客，面对莫莫的顾客，我觉得你的表情相当严肃。我如何调整我的风格让你更舒服？我怎么了？我觉得你挺认真的，今天是不是不舒服？我觉得你挺认真的，是不是有些事我做得不够好？面对不热情、不积极的顾客，他们显然与顾客有约。当他们来访时，顾客表现出非常忙碌的样子。要判断客户是否真的有重要的事情要处理，可以，也可以安排另一个约会。我能帮你忙吗？提醒顾客或在顾客身边耐心等待，以示诚意。31、面对低热情、不积极的顾客，面对敷衍的顾客，多利用开放式问题，注意确认顾客的需求在哪里，这也可能是我们提出的话题，而不能引起顾客的兴趣。可以适当地改变话题来引起他们的兴趣，例如，谈论生活、家庭、政治、体育、娱乐、时尚等。然后切入主题。案例-如何打电话预约，代理人应该根据日常营销过程中的情况寻找最佳销售方法。只有这样他才能得心应手。预约方式有很多种，其中电话预约是最主要、最经济、最方便的一种。电话会议有很多好处：首先，你可以直接和客户安排会议时间；第二，在拜访前通过电话联系客户，避免客户因临时原因而无法见面。第三，电话联系的应用不能受到工作时间的限制，从而增加了联系的机会。然而，由于顾客事先对销售人员缺乏理解和了解，这也最有可能引起顾客的怀疑并经常拒绝。因此，销售人员应该正确使用这种方法。然而，由于客户缺乏对代理的事先了解和理解，这也最有可能引起客户的怀疑并经常拒绝呼叫。如何通过电话突破顾客的拒绝？案例1客户非常忙，没有时间见面。我会在周日联系你，好吗？我在你们公司附近，你能抽出XX分钟和我谈谈吗？根据您在快递物流方面的经验和水平，我一直期待与您进行面对面的交流，并听取您对我们快递物流的意见和建议。你能抽出XX分钟左右的时间和我谈谈吗？电话预约被顾客拒绝了。非常抱歉，因为我们快递物流的报价很复杂，容易产生误解，恐怕你会花太多时间，让我亲自给你解释一下，好吗？事实上，它是这样的，因为我们的职责是向所有客户提供信息和增加价值。然而，很难用纯粹的文字把这些事情说清楚。所以让我亲自给你解释一下，这样你就可以享受我们早些时候为你提供的优质服务，好吗？案例2:客户敷衍了事，要求先发送报价单，然后等待报价单被阅读。35.有许多类似的拒绝，不能一一列举。但是，处理方法仍然是一样的，即把拒绝变成肯定，让顾客的拒绝意愿动摇。通过这种方式，招标代理可以抓住机会跟进并引导客户接受他自己的建议。面对现有快递物流服务提供商更忠诚的客户，他们已经知道客户的潜在业务量，但客户表示他们已经与竞争对手合作，对他们的服务非常满意，并且无意改变服务提供商。他们如何赢得顾客？37、判断客户是否是目标客户，面对现有快递物流服务提供商的更忠诚客户，了解客户关心自己工作的便利性，了解该地区的市场价格、服务和竞争对手信息，了解客户所在行业的基本信息以及与邮政服务的合作情况。38，面对现有快递物流服务提供商的更忠诚客户，了解快递物流与竞争对手之间的差异，询问客户他们选择服务提供商的标准，询问客户自那时以来他们的业务发生了什么变化，询问客户他们目前对供应商有什么新的要求，尽可能展