河南移动-构建智能化营销服务知识支撑应用体系-提升一线员工服务营销能力

建立智能化知识应用支撑体系提升一线员工服务营销能力,单位：中国移动河南公司时间：2011年11月05日,I,II,III,IV,项目实施:建立知识管理支撑体系实现服务营销高效协同,项目成效:BOSS与知识库智能融合提升一线服务营销能力,项目总结:实现业务营销能力、服务效率全面提升,目录,项目背景：一线员工业务能力和服务营销能力亟待提升,背景：一线人员压力重重，业务和营销能力亟待提升,1,2,3,4,内部员工压力,外部客户需求,业务知识和营销需要深度协同,现有知识种类不完善，一线营销服务知识需求不能全面满足，比如缺乏终端知识、营销服务案例、产品提示信息、营销信息、技术手册等。,客户宝贵的营销及咨询轨迹信息没有记录，收集客户需求困难，潜在的销售机会流失。,营业员常用的BOSS系统和知识库系统之间出现“壁垒”，由于系统不对接，编码不统一，获取知识，需要不断切换不同系统的页面查找。,缺乏全面、便捷的电子化业务知识推送手段，很难直接向客户推送客户化知识，影响营销服务效率。,一线员工业务营销能力不足,现有知识库的问题和困惑,无法提供客户信息化的交互手段（短、彩、双屏推送等）,缺乏自动化的知识管理流程，造成业务知识内容缺失比较多，套餐、营销活动、增值业务知识等均有不同程度的缺失。,2,4,6,现有知识库支撑能力已不能满足业务发展和客户需求,建立智能化知识管理体系，全面提升一线员工营销服务能力,现有知识库内容缺失，知识管理滞后，缺乏智能化的支撑，是问题的关键所在；因此，河南公司制定了从多方面入手，建立智能化知识管理体系，实现提升一线人员服务营销能力、提升工作效率、一线减负的目标。,03/01-05/31：需求调研、设计阶段,市场部、客户服务部、集团客户部、数据部、信息与业务支撑部、客服中心总经理,为了知识管理体系建设工作的顺利实施，河南公司成立知识管理体系建设项目组，多部门协同开展工作，推进管理体系建设工作顺利实施,河南公司副总经理黄庶,组长,副组长,05/15-07/31:需求开发、设计阶段,08/01至今:试点上线阶段,智能化知识管理体系专项项目组,客户服务部,总协调部门,运维规范制定小组：牵头单位：客户服务部配合单位：所有业务部门、客服中心、分公司、业支,业务知识运营及知识割接补录小组:牵头单位：客服中心配合单位：业支、所有业务部门、客户服务部、分公司,系统开发与试点运营小组:牵头单位：信息与业务支撑部配合单位：分公司、客户服务部、客服中心、所有各业务部门,5,成立专项项目组，多部门协同，推进管理体系建设工作,I,II,III,IV,项目实施:建立知识管理支撑体系实现服务营销高效协同,项目成效:BOSS与知识库智能融合提升一线服务营销能力,项目总结:实现业务营销能力、服务效率全面提升,目录,项目背景：一线员工业务能力和服务营销能力亟待提升,一、总体思路-两条主线，建立“6211”工程，满足一线知识应用需求,1套流程及保障体系,实现营销前、营销中、营销后，知识及时、准确采编并与营销过程高效协同,1套闭环流程及保障体系,6个知识子库,6个知识子库实现了知识种类的全面覆盖，且实现各类知识内容有机结合,2种交互模式,2种交互模式搭建了畅通的内部员工的横向沟通平台及面向客户的信息化推送模式,1深度融合建设思路,知识库与BOSS基于底层架构的智能融合,BOSS前台的全面改版,主线1,主线2,建立智能化知识库,BOSS系统和知识库的融合,6个知识子库，打造了面向一线营销服务知识闭环体系，全方位满足一线各类知识需求,在业务学习与客户咨询过程中：提供日常推广的业务、营销活动、业务规则、业务操作流程等知识,在系统操练与应用过程中：为一线人员提供BOSS系统操作及关键技术的知识及技巧。,业务知识库,营销信息库,提示信息库,终端知识库,技术知识库,为全方位满足一线人员知识需求，经充分调研和总结，规划并实现了覆盖一线营销服务全过程的知识闭环体系,各类营销服务过程结束后：对工作中各种事件处理过程的经验积累和典型案例进行总结,案例信息库,8,客户接触与营销过程中：提供针对不同客户的特殊需求，方便前台营销和推介,业务受理与操作过程中：实时提示方便营业人员提醒客户业务注意事项、避免客户因不知情消费引发投诉,终端销售与服务过程中：提供定制终端参数、操作、卖点信息,种交互模式，构建了闭环的交流方式，实现员工能力、服务效率双提升,两种交互模式的有效应用将有效提升内外部客户满意度,9,一套保障体系,建立了完善的闭环知识管理体系，实现了业务知识同服务营销的高效协同,全流程电子化管理，既提高了协同处理效率，又为流程执行过程的实时监控、通报提供了数据依据,高效工具,有力手段,站在一线使用者的角度，全面梳理和优化BOSS界面和流程，使BOSS系统界面更合理、功能更实用，内容丰富、操作便捷、接口更强大。,通过在BOSS界面内置知识接口，智能融合，实现知识的跟随查询、智能提醒、融合受理，并实现与客户的电子交互，以及客户日常咨询需求实时沉淀。,提供一线高效服务、精细营销的高效工具,以一线减负增效为原则，通过智能化支撑，提高一线员工服务效率及工作能力；,提供前后台问题上传知识下达的快速途径,用客户化的语言，把知识快捷便捷地传达到一线人员手中，提供问题反馈通道，实现知识纠偏、知识更新、系统更新、客户建议、反馈等功能。,提供一线减负增效、满意服务的有力手段,面向内部提高一线员工的业务能力和营销能力及工作效率，面向外部提升客户感知和服务满意度。,一个融合思路，BOSS系统和新版知识库的深度融合，全面提升服务营销系统支撑能力,I,II,III,IV,项目实施:建立知识管理支撑体系实现服务营销高效协同,项目成效:BOSS与知识库智能融合提升一线服务营销能力,项目总结:实现业务营销能力、服务效率全面提升,目录,项目背景：一线员工业务能力和服务营销能力亟待提升,内部资料注意保密,13,一、操作界面淘宝化,老系统站在开发人员的角度提供最基本的操作功能，展示界面需“逐层点击”，费时费力,新BOSS前台操作界面，站在使用者的角度，淘宝式菜单展示，让营业员“一览无遗”,新增客户资料快捷按钮，鼠标停落在功能图标上，显示当前图标包含内容，点击按钮可直接进入相关业务办理页面，实现即见即可受理的操作模式。,自定义菜单，我的地盘我做主。,首字母搜索菜单，实现傻瓜式操作。,集中展现，一目了然,内部资料注意保密,14,业务受理全过程，均可随时获取所需知识。只要有产品展示的地方，便可以准确、及时的查看资费信息、办理方式、注意事项、终端知识等内容。,二、受理知识跟随化,1、业务知识如影随形，随手拈来,业务受理全过程，均可随时获取所需知识。比如：只要有产品展示的地方，便可以准确、及时的查看资费信息、办理方式、注意事项、终端知识等内容。同时还提供查看全文、直接发送客户化短、彩信、推送双屏等功能。,二、受理知识跟随化,营业员在办理相关业务时，系统自动提供该业务的相关业务知识或规范，点击即可呈现所需知识,营业员在办理相关业务时，系统自动提供该业务的相关操作说明，避免营业员因不熟悉流程致使客户投诉的现象发生。营业员亦可使用Ctrl+f1快捷键快速找到对应的帮助信息,2、业务规范及操作流程如影随形，随手拈来,鼠标点到哪，知识跟到哪！,18,三、查询办理一体化,建立“知识库”入口，方便营业员随时学习知识使用；,；建立“知识库搜索”菜单，方便营业员快速查找所需知识；,增加“移动小算盘”菜单，减少营业员人工计算的时间和精力；,增加“常用查询”减少营业员记忆日常小知识工作量。,查询业务举例：查询神州行轻松卡C资费内容,轻松查询相关信息,查询相关内容后即可直接点击“立即开户”办理业务,系统即直接进入“普通GSM”开户界面,查询即可办理！,内部资料注意保密,19,四、营销卖点显性化,咨询营销轨迹显性化,热门营销活动显性化,精准营销显性化,营销技巧显性化,轻松服务，自信营销,五、客户交互电子化,系统将营销信息、业务流程、资费套餐等信息按照相应模板，通过提示框、短信、彩信、双屏等信息化手段，及时推送到客户，提高服务效率，促进服务营销协同。,尊敬的客户：河南移动最新推出全球通2010版全球通88套餐，分为本地、商旅和上网套餐三种,电子推送，高效便捷,21,六、客户咨询轨迹化,系统自动记录客户咨询轨迹信息，并将这些咨询信息实时展示给前台，供营业员营销时参考。,营业人员可以随笔记录客户的接触备注信息，以提醒下一位接触客户人员注意事项，提供更优质的客户服务。,沉淀轨迹，辅助营销,22,七、业务流程智能化,技术知识库根据业务操作流程规范，为营业员“逐步”展示操作步骤，减少营业员漏操作步骤造成的业务差错，提高前台服务效率的同时，有效降低前台业务办理差错率。（淘宝进度条方式呈现）,系统将向营业员自动展示客户重要提示信息，以便营业员提前做好客户关怀工作，避免客户因不知情消费引发投诉。,步步提示，减少差错,I,II,III,IV,项目实施:建立知识管理支撑体系实现服务营销高效协同,项目成效:BOSS与知识库智能融合提升一线服务营销能力,项目总结:实现业务营销能力、服务效率全面提升,目录,项目背景：一线员工业务能力和服务营销能力亟待提升,效果一：BOSS系统与新知识库深度融合并彻底改版，实现了便捷高效应用，切实解决一线员工的知识记忆与实时查询问题，以及咨询轨迹的实时沉淀等问题,效果二、提高营业厅服务效率,单位：秒,单位：次数,效果三、提高企业运营效益，实现高效低成本,单位：秒,智能化知识应用支撑体系为公司预计每年可以为公司节约的支出性成本为：4506.6万元,按照常用菜单“开户、营销活动参与、缴费、套餐变更、增值产品订购、换卡、过户”7个菜单为参考计算，系统操作时间较前系统提速17秒；单厅单日单人受理该部分业务总笔数为47笔测算（试点分公司8-10月份平均），每人每天节省系统操作时间为13.32分钟;目前河南省共有营业员人员1.2万人，人力成本为10.1元/小时，因此智能化知识应用支撑体系为公司预计每年可以为公司节约的支出性成本为13.32/60*10.1*365*12000=982.08万元。,智能化知识应用支撑体系为公司预计每年可以为公司节约的支出性成本为：982.08万元,效果四、一线员工满意度和业务能力双提升,上线前,上线后,效果五、营业厅服务短板得到有效改善，营业厅服务质量稳步提升,上线前,上线后,上线前,上线后,扩宽知识库应用渠道，降低服务投入成本，实现高效低成本运营要求,提供知识库系统所有功能，供呼叫中心坐席查询，检索知识信息，并记录客户咨询轨迹，来电原因等。与服务请求，软电话等子系统建立交互关系。,应用于网厅等电子渠道,向客户开放查询，并提供搜索、比对、互助等应用方式，方便客户进行查询，丰富电子渠道查询内容，培养客户使用电子渠道的习惯。,应用于客服系统、外呼系统,激发营业员工作的积极性和主动性，提升前台营销/服务效能,下步公司将推广实施“营业员计件薪酬”制，探索对易量化岗位计件工资的实现方式。我们将积极借助智能化知识管理系统的全省推广，以提高营销精准度、丰富营销手段、提高营销技能为着力点，借助科学的知识管理方式，激发一线服务人员工作的积极性和主动性，全面提高前台工作效率，协助计件薪酬的落地实施。,二、项