礼宾部培训内容演示文稿

礼节、礼仪、礼貌,一、培训目的：提高服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识及思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的在服务过程中能够更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，从而提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”,礼节,是指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间表示问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。,礼仪,礼仪是在人际交往中，以一定的约定、俗成的程序及方式来表现自律、相互尊重的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。,礼貌,是指人与人之间在接触交往过程中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化修养和文明程度。,礼貌服务主要标准,主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情。,讲究礼貌的意义,讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面，因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定要待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现酒店服务的质量。,礼貌的基本要求,说话要尊称，态度和蔼；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。,酒店服务礼貌用语,1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、局长您好。2、欢迎语：欢迎您入住我们酒店！欢迎光临。3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7、道谢语：谢谢、非常感谢。8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？基本礼貌十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。,酒店服务的三轻,走路轻，说话轻，操作轻。,四勤,嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。,四不讲,不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。,酒店服务的五声,客来有欢迎声，客问有应答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有道别声。,四种服务忌语,蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。,仪容、仪表、仪态,酒店员工仪容仪表方面有哪些要求：,男员工仪容仪表要求,（1）头发：不可染发；保持头发清洁，无头皮屑；头发前不遮眉、后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，摩丝等但不可过于油腻或潮湿；（2）面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；（3）手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；（4）服装：穿酒店规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；,（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；（6）袜：穿深色无鲜艳及花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；（7）饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；（8）名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持干净无破损。,女员工仪容仪表要求,（1）头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；（2）面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；（3）指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；（4）服装：着酒店规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装；（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；,（6）长袜：着肤色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；（7）饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；（8）名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；（9）化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛。,仪态,仪态是指一个人行为的姿态和风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是指人在日常交往过程中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。,服务仪态要求及规范,一、坐姿：,坐姿要领,就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。,坐立时注意事项,1、坐在椅子上不能前俯后仰，摇腿跷脚；2、不能将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；3、禁止在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸张。,走姿,正确的走姿要求是“行如风”，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两手摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容.步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别：男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之气。女性服务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步”以显优美。,酒店服务走姿要求,、尽量靠右行，不走中间。、与上级、宾客及各部门同事相遇时，要点头示意。、与上级、宾客及同事至门前时，应主动开门让他们先行不能自己抢先而行。、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。,、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。、上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。,手势,手势是最具表现力的一种“体态语言”。手势要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指,行走时与客人对面相遇时,1、放慢步伐。离客人约2米处，目光注视客人，面带微笑，轻轻点头致意：“您好！”，“您早”等2、行鞠躬礼。应停步，躬躬15度30度，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬躬，这是十分不雅观的。3、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。,站姿,站姿是我们日常工作中正式或非正式场合中第一个引人注视的姿势。良好的站姿能衬托出美好的气质和风度，站姿的基本要点是挺直、均衡、灵活。,正确的站姿要领,从正面、侧面看，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，收颈，挺胸、收腹、直腰，收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。站立时，双脚可分开与肩同宽。双手可后腰处交叉搭放，以体现男性的阳刚之气。,站姿要求,礼宾员应穿着整洁的制服，深色袜子，擦亮皮鞋，发型符合员工守则要求。门僮服务主要有站姿与问候两个方面。大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8cm内，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理。但不抱臂。平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。直立，挺胸，收腹，略为收臀。两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一般是右手放在左手上。肘部应略向外张。两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前脚掌。上体保持标准站姿。双脚分开，与肩同宽站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直,应当避免以下站姿,（1）身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养的感觉）。（2）双手插人衣袋或裤袋中（不严肃，拘谨小气）。（3）双臂交叉抱于胸前（这会有消极、防御、抗议之嫌）。（4）双手或单手叉腰（这种站法往往含有进犯之意，异性面前叉腰，则有性侵略或性挑逗之意）。（5）两腿交叉站立（它给人以不严肃的感觉）。问候：注意交流上的细节,培养良好的站姿四个要点,1、，要腿直、腰直、背直、颈脖子直和两肩平。立正姿势，两脚自然开立，做到腿、腰、背、颈形成一条直线，使全身骨骼、肌肉伸展，经络血脉畅通。2、两肩下压，两臂垂直，尽力下伸，并紧贴两体侧，但手腕、手指要自然放松。3、颈椎向上伸，抬高下颌，闭嘴，舌尖轻抵上齿龈。挺胸能扩大胸腔，激活胸腺，增强抗体功能和免疫力。收腹和提臀对减肥和健身都具有重要作用。4、头正颈直，集中意念，双目平视或微闭，做深呼吸12次(以后可慢慢增加到24次、36次)，使你全身氧气充裕，还能刺激循环系统，给你带来轻松的感觉。站姿是人体静态造型动作，是其他人体动态造型的基础和起点。优美的站姿能标志个人的自信，并给他人留下美好的印象。,礼宾部岗位职责及工作要求,根据酒店要求上下班，打卡、签到及签退、着装、佩戴工号牌、检查自身仪容仪表，到岗后与上一班作好工作交接，阅读当天交班本、了解当日及近期宾客情况、客房状况及团队会议等相关情况，清点行李房及礼宾台固定物品、寄存物品、转交物品、常用表单是否齐全，交接无误后确认并签字！保持工作区域的卫生清洁、工作用品的维护保养工作。积极参加每日部门例会，作好相关会议记录及交接，并反映工作情况，对在工作中存在的问题要及时反馈。全面了解及掌握酒店的相关情况，各部门的运作情况，熟悉酒店一切设施及电话号码、服务项目、营业时间及收费标准等。熟练掌握酒店近期内的一些重要活动、优惠措施等，并积极向客人介绍。,礼宾部岗位职责及工作要求,全面了解当地的交通路线、旅游路线、旅游景点、地理位置、地方特色、商场、娱乐等等全方位的知识，从而为客人提供资讯服务！能用简单的英语口语和外宾交谈，从而更好地为外宾提供服务。根据酒店要求合理掌握大厅内的灯光、空调的控制情况，协助大堂副理维持大堂秩序、控制大堂氛围、关注大堂设施设备养及维护、清洁卫生以及物品的摆放等情况。负责自己视线范围的清洁卫生、设施设备运行、安全等工作，发现异常情况及时向领班及大堂副理汇报。根据规定为宾客提供开门服务，并热情微笑的向客人表示欢迎及道别，对于酒店的常客及重要客人要努力的记住客人的姓名并代姓称呼客人。,礼宾部岗位职责及工作要求,控制酒店外围车辆的停放，保障外围通道的畅通，并随时关注外围工作区域的清洁卫生情