礼宾入职培训

,礼宾部,益东国际酒店前厅部入职培训,一、前厅部FRONTOFFICE位于酒店门厅处，主要承担以酒店客房的实际销售为中心的一系列工作，例如为客人办理预订、入住登记、结帐离店等工作，是酒店业务经营活动的窗口，是联络酒店与宾客之间的桥梁，也是酒店整个业务的中心部门和神经枢纽。1、接待RECEPTION宾客在此办理登记手续，了解酒店概况，确认房价，管理客房钥匙，并计算出当天及当月的客人入住2、礼宾部CONCIERGE为客人提供各项咨询，搬运寄存行李；分发报纸邮件；提供交通服务3、总机房PABX负责全酒店的电话联络，为住客提供长途电话服务，晨CALL。4、大堂副理ASSISTANTMANAGER为VIP客人提供优质服务，处理顾客投诉，进行服务质量民意调查，在酒店与客人之间搭起一座沟通的桥梁。5、商务中心BUSINESSCENTER为客人提供IDD国际长途电话，电脑打字、复印、翻译、订机票、秘书服务。,二、客房部HousekeepingDepartment是酒店的主要业务部门之一，负责管理全酒店的客房事务，负责客房及公共区域的清洁和保养，为宾客创造一个清洁舒适的休息环境。1服务中心SERVICECENTER负责客房及服务工作的分配，保持高效率的运作，为住客提供各项服务。2客房服务区ROOMS负责清洁整理客房、楼层内的走廊，客房共289间。3公共区域PUBLICAREA负责大堂、餐厅、电梯、员工更衣室及办公区域的清洁工作。4布草房LINENROOM负责管理、存放、缝制酒店的布草及员工制服。三、餐饮部Food&BeverageDepartment通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需求的场所。餐厅的服务项目：中餐早餐、正餐服务（零点、套餐）西餐早餐、正餐服务（零点、套餐）西式宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务自助餐服务会议服务酒吧服务,四、财务部ACCOUNTINGDEPATMENT负责酒店的日常收支等财务工作，负责整个酒店财务的计划管理，会计核算、成本利润、资金外汇、物料、费用、仓库物资管理等一系列财务工作。负责采购各部门所需要的原材料及物资。五、人力资源部HUMANRESOURCES负责对酒店的人事制度、人事关系、招聘用人、劳资福利、员工培训等进行一系列的组织管理的管理职能部门。其具体工作有：1、根据酒店的经营目标，合理设置机构，对各岗位进行工作分析、评价，设计不同的岗位职责和工作标准，并依此对员工进行招聘、选拔、定岗与调配。2、协调企业内部人事关系，创造良好的工作环境。3、进行员工培训，不断提高其素质水准，从而提高劳动效率与服务质量。六、工程部ENGINEERINGDEPATMENT负责整个酒店的水、电、空调、通迅、视像等各种设施设备的建设、管理、保养、维修和改造更新，保证机器设备具有良好的性能并正常运作。七、保安部SECURITY负责整个酒店范围内的治安管理和保卫工作，预防各种不安因素的发生，积极防止火灾等事故，确保酒店和客人的人身及财物安全。,集团董事长：王作平,酒店董事长裴树珍,执行总经理孟照生,董事长助理王莎,工程总监张俊跃,餐饮总监肖敏,财务总监赵志安,酒店领导照片,副总经理郭建军,BellServiceConcierge,7.接收、分发、派送报纸和邮件服务10.提供预定出租车服务11.提供接机服务11.提供雨伞、轮椅出租服务12.提供委托代办服务13.前厅礼宾员还应始终维持大堂内良好的气氛,注意检查大堂内灯光、告示牌位位置、保洁状况及安全等情况,服务项目:1.迎送客人服务2.疏导饭店门前车辆3.提供行李搬运服务4.提供行李寄存服务5.传递邮件留言单等6.提供代驾服务,礼宾员,礼宾部岗位职责,1、着工作服准时上班；2、上岗前自我检查仪容仪表，配齐对客服务用品3、开班前会，了解当日VIP客情，接受仪容仪表检查；4、提供拉车门、拉大门服务；5、运送行李，确保不被碰撞，损坏，仔细点数，并获得客人确认或接受人的确认；6、礼貌地引领内、外宾到房间，并根据情况用正确，熟练的语言向客人介绍酒店的服务设施和客房设备；7、迅速地把进店团队、散客送进房间，绝不能把行李留在楼道内；8、及时收取离店团队、散客行李，并请客人确认；9、尽量使用客人姓名称呼客人；10、为客提供邮件留言物品递送服务；11、外出为客提供购票、修理等委托代办业务的服务；12、为客提供出租车服务；13、为客提供行李物品寄存和店内公共区域内寻人服务；14、保证自己所有工作都已按要求作了正确的记录；15、严格遵守职业道德；16、严格遵守店规店纪，不在客人区域内大声喧哗；17、认真维护公共卫生，爱护劳动工具和公共用品；18、完成上级布置的其它任务。,早班工作时间6：3015：00、7：0015：30P班:6：30am到岗签到，写交班本，打扫卫生，开启空调，做好班前工作A班:7:00am早班到岗后开灯、了解客情、替P班吃饭。E班：7:50am到岗后了解当天的客情，协助早班开展工作。用餐时间：11：00-12：30早班班中工作内容：分发报纸开启大堂灯光、空调轮班用工作餐迎送客人提供行李服务,中班工作时间15：00-23:00、16:00-24:30B班：14:50到岗签到，书写交班本，清扫卫生。F班：15：50到岗签到，了解客情。E班：18：30提中班用餐完毕方可下班用餐时间：17：00-18：30中班班中工作内容：开启关闭大堂灯光、空调迎送客人提供行李服务,交接班操作流程,交接班人员都无疑问后，接班人员在记录本上签字，正式接班,交接班本填写规范,交班本所涉内容日期、天气、总值当班人固定资产工作日志1、客情2、当班主要事宜3、团队会议交接事宜,书写示范2011、1、18星期五；晴-122；总值：郭建军、张歆当班人：韩科、李岩固定资产：行李车3电话1擦鞋机1材料箱1工作日志：1、客情：在店65预抵15预离352、当班事宜：接待杜书记一行分发报纸对行李房进行清扫3、团队会议：煤监局会议广泽厅18:00交接事宜：中班请协助将郭总包裹送达交班人：韩科李岩接班人：,带白手套，仪容仪态大方得体客人进出时，应与客人友好的问候，熟练运用敬语，并面带微笑，切忌面无表情。应密切注意客人动态，帮客人解决一些力所能及的事情，并接受客人的问询。衣冠不整，带宠物，运货，送外卖者不能让其进入宾馆大厅，应友善的劝其离开或改道走。5.有发现行为不轨者，应报告大堂副理或保安部做适当处理。6.应与外岗协调，密切配合，做到不断岗。,站姿正确，身体离柜台一拳的距离，不得靠墙，双手交叉放于背后，切忌手插入口袋。不串岗，不打私人电话，不扎堆聊天，不做与工作无关的事情。接受客人的问询，面带微笑，目光平和注视客人，想客人所想，急客人所急，忌打哈欠，做令人反感的动作。接受一切服务（包括总台，送散客行李等）。,柜台岗附图,房价一览表,注：以上所说公司协议价“大、小”是大客户和小客户区别,使用方法动轮在前，定轮在后双手戴白手套摆放行李重的、大的、硬的在下，轻的小的、软的在上。酒水、杂物、金属制器等不予装载行李车时常保持洁净,动轮,定轮,操作流程准备材料：抹布二到四块，铜油，白手套一副将铜油少许（3ML）倒于抹布上，一手扶车，一手用力擦拭（必须戴手套）待铜油由白到黑，再到无色时，用干净抹布做收尾工作,注意事项不可不戴手套操作防腐蚀每星期需要保养最少保养三次,小行李车,工作流程站立等候为宾客服务，眼睛注意观察；当车辆到达时，将其引至适当的位置停下，待车停稳后，主动上前打开车门，左手拉车门至最大幅度协助宾客下车，特别时行动不便者或孩童，拉开车门后应主动搀扶老人下车或将孩童抱下车；面带微笑，热情礼貌的欢迎宾客宾客下车后询问是否有行李，主动帮助宾客拿行李，确认行李件数，礼貌的回答宾客的询问,注意事项宗教人士不护顶判断车内谁是主宾合门时注意宾客衣角和脚,工作流程1、行李生门口热情友好的问候宾客2、为宾客拉开车门；3、帮助宾客搬运行李并确认客人行李件数；4、为宾客开门并指引至酒店大堂帮助客人办理入住手续；5、宾客登记入住后及时将行李准确无误的送入宾客房间；、6、送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃；7、进房时，礼貌友好的问候宾客并先请宾客进入房间；8、行李放在行李架上，向宾客再次确认行李件数；9、轻闭房门，并祝宾客入住愉快。,注意事项：确认行李件数进房间敲门祝客人入住愉快,欢迎,卸载,引领,等候,引领,电梯,敲门,进房,介绍,离房,行李进店图示,工作流程1、当宾客打电话至礼宾部时，接听电话正确问候宾客，并报出所在部门；2、与宾客确认房间号、行李件数、收取行李的时间；3、行李员应宾客要求，及时到达宾客房间；4、行李员按门铃或轻轻敲击房门；5、礼貌友好地问候宾客；6、主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具；7、协助宾客将行李放入车辆中并确认行李件数；8、为宾客拉开车门，并祝愿宾客旅途愉快。,注意事项接电话确认对方信息询问是否需要交通工具确认行李件数祝客人旅途愉快,工作流程1、确认客人房号（原则上不寄存店外客人的行李，视情况而定）2、确认所存行李中是否有贵重物品，易碎易爆，食品等。3、确认行李件数以及存取时间4、拿出行李卡进行填写（行李件数、房号、日期、房态、取行李时间以及客人的签字等）确认无误请客人在上联签字5、放入行李房并在行李寄存记录表进行登记。注意事项询问是否有贵重，易碎等危险物品确认行李件数分类摆放登记详细,行李寄存卡,附图：行李寄存卡,工作流程1、请客人出示行李卡的下联并让客人对所存物品进行简单的描述。2、去行李房核对并取出行李。3、取出后让客人确认，并在行李寄存本上签字。4、将行李送入客人房间（如单独进入房间时需由当班大副或楼层服务员一起将行李送入房间行李架上）。注意事项1、核对卡号2、确认行李件数3、宾客签字,如果客人提取联（下联）丢失怎么办？1、请客人仔细描述行李特征。2、如果描述正确则请其出示有效证件，并复印和行李寄存联（上联）订放在一起，并请客人在上面签字，确认行李已取。3、请客人在行李寄存本上签字注释：有效证件可为：驾驶证、身份证、士兵证、军官证中国护照,工作流程1、准备工作（1）掌握团队抵达时间（2）填写团队行李记录表2、卸行李（1）团队行李抵达迅速卸行李，清点件数（2）当班人员填写团队行李入店登记表可事后操作3、分行李（1）行李系上行李牌，注明房号（2）无法识别行李可以与陪同、导游、领队联系请其处理：4、送行李（1）同一楼层集中送达。（2）同一楼层按房号排列装车（3）客人提出有特殊要求行李最后处理5、登记填表（1）填写团队行李入店登记表（2）确认团队行李收取时间，并交接（3）与领队核对团队行李记录表，请其签字确认6、备注：所有行李应在15分钟内送到客人房间。,注意事项1、卸行李时发现行李有破损要标注，及时与领队或者客人确认。2、行李装车时要遵循大的、硬的、重的在下，小的、软的、轻的在上原则。3、如遇无法识别行李，亦无法联系领队或客人时要及时上报领班，并暂存行李房。,工作流程1、收行李（1）提前5分钟，携行李车、行李挂牌、寄存牌、团队行李记录表抵达楼层。（3）门口没行李，应致电房内征求客人可否进入2、行李出店（1）与前台收银联系，核实团队帐目是否已结清；（2）在离店团队房号单上注明总件数，由陪同签字确认，签名后交给领班；4、记录归档将进出店的两张团队行李记录表订在一起存档,注意事项1、当房间没人，但团队行李记录表登记有行李的房间，协同楼层服务员一同进入房间取行李。2、对于暂时不离店的行李要妥善保管，用行李网罩罩好。,自动门操作示意图,停止按钮,减速按钮,消防按钮,工作流程1、确认宾客是否为住店客，是，则在礼宾部雨伞租借登记本上登记并让客人签字确认，并通知收银挂房账；如果非住店客人则交付100元/把押金2、为宾客拿出雨伞并当面打开；确认雨伞是否损坏；3、待宾客将雨伞还回后，检查雨伞是否损坏，无，则让客人签字退还雨伞，有，则向宾客解释雨伞租借的相关问题，予以赔偿，并且开报损单。4、雨伞的赔偿金租金统一为100元人民币.,伞袋机,雨伞架,擦鞋机的使用擦鞋机分为黑色毛刷和棕色毛刷两组，每组毛刷都有硬毛刷和软毛刷各一个。将脚踏于毛刷下，其会自动旋转擦鞋伞袋机的使用伞袋机分为长伞和短伞两组，分别可以装折叠伞和长伞。雨雪天客人不可将湿伞带进大厅，必须装伞袋,以上报纸是需我部人员送达的，其余报纸一律送到行政部，由其他部门自行领取,夏季,冬季,租车服务的过程,工作流程1、问询客人所需车的车型、用途、日期以及用多长时间2、告知客人核实价格以及注意事项，确定客人付费方式，一切谈妥后，填写派车申请单并请经理签字，原则上提前24小时将其交至后勤主管处，确认当天所派车辆和司机，取得司机联系方式。3、派车前预收客人全程费用，车辆出发时开始计时。4、租车结束后填写杂项收费单完成付款。5、付费完成后将杂项收费单最后一联交至后勤主管处，整个租车过程结束,注意事项1、车辆外出过路费有客人支付2、外出过程中如遇餐点，客人为司机提供工作餐3、车辆出发直到回到酒店为用车总时间，中间停顿时间也含在其中4杂项收费单要请客人签字确认5、车辆原则上不驶出长治市境内（各县区包含在内）6、车辆提前15分钟侯客,应急事务处理,一、贵重保险箱钥匙遗失如何处理？1、对此表示同情、惋惜。2、贵重物品保险柜钥匙是“子母钥匙”客人将其中一把丢失，保险箱是无法打开的，所以建议其寻找。3、若实在无法找到，则请示财务，保险柜价值。客人支付保险柜价格金额，为其强行开启。,二、外借物品损坏如何处理？1、如果客人将酒店物品损坏，需照价赔偿，填写杂项收费单将客人之前所付押金挂入收银。2、其中一联留于部门，做物品再次申领凭据3、本部外借物品有轮椅500元、雨伞100元。4、严把质量关，在物品借出时一定要与客人核实物品是完整的。,应急事务处理,三、逾期未取的行李如何处理？1、酒店为客人提供行李寄存和物品转交，最长保存时间是三个月。2、每个月底要对行李房内物品进行盘点，寄存时达一个月的与客人取得联系，告知客人。3、对于客人指定时间来取的要进行标注，并妥善保管4、对于客人指定不要或无法联系到客人且逾期三个月的物品整理清单，制作备忘录，领导签字后便可丢弃5、对于贵重物品客放宽政策，保存更长时间,四、客人要求代购物品的处理？1、仔细记录客人所需购买物品的信息，以免错误。2、告知客人需收取10元委托代办费，如因自然因素导致的代办不成功，客人同样要支付行李生的交通费用和代办费。3、预收客人代办费+物品金额+交通费用=代办经费4、在整个代办工程中所有的消费项目多要附有票据。5、代办完成后将票据+所购物品+剩余金额一并交与客人6、委托代办费10元填写杂项收费单到收银处挂账,应急事务处理,五、遇到有损饭店形象情况的处理?1、应上前礼貌制止，如能到后场解决的最好。2、解决问题时语言一定要站在客人的立场上，让客人感觉到为其着想。3、实在无法解决是可向上级汇报。4、本部遇到的最常见的情况：客人在酒店公共区域睡觉醉酒客人在大堂撒泼客人在酒店外围公共区域席地而坐衣冠不整者进入酒店,六、客人携带宠物进店如何处理？1、礼貌劝阻，告知客人酒店规定。说明宠物在房间内的排泄物无法清理。2、如果客人要寄养，委婉拒绝，告知酒店没有专业的饲养人员，恐将宠物养坏。3、实在无法劝阻的可与大副取得联系，请其协助解决。,应急事务处理,七、遇可疑人员如何处理？1、及时通知大堂副理和安保部，并请监控室注意可疑人员行踪。2、告知同事其相貌特征，待其离开酒店时，注意其是否将酒店财务带出。3、在酒店大堂区域如果发现其右可疑行经，立即制止。4、自己无法控制局面时要学会保护自己，请上级领导解决。,八、客人签名不符如何处理？1、委婉提示客人与签名不符，若客人提供行李提取联，且能提供寄存人得信息则发货，避免冒领和发放物品错误2、如果是客人转交物品且签字不符，要请领取人和转交人取得联系，方可发货。3、遇到比较棘手的问题，无法定夺时交予领班处理,火灾处理程序,“四懂四会”内容：懂火灾的危害性、懂预防火灾的措施、懂火灾的扑救方法、懂疏散自救；会报火警、会使用灭火器、会扑救初期火灾、会组织逃生。,发生火灾隐患时的处理程序：1)、立即打电话（8119）及时报警，或则击碎公共区域墙上的报警装置，讲清楚起火的时间、地点、火势大小、报警人姓