文档简介
课程名称“暖心”窗口零摩擦柜面沟通全真体验课堂讲师：唐晓婷12课时【课程对象】 窗口服务人员、大堂经理【课程收益】 打造“暖心”名片、直击沟通本质、掌握沟通技能、夯实服务能力【课程背景】在行业细分、行业产品形态日趋同质化、可选择服务商增多的背景之下，“服务沟通”也从过往的“软性能力”定位，向全面综合的多元能力方向发展。服务窗口作为每个单位的“第一张名片“，是客户服务的直接接触者。既要承载“高大上”的金融行业熟悉，又要“接地气”的面对”家长里短“各类客户。一句话让人笑，一句话让人跳，光有“服务意识”还不够“令人愉悦的沟通能力”其实也有“套路”。客户有情绪怎么处理？客户的需求做不到怎么回答？怎么说才能把“专业术语”翻译成”通俗易懂“？这些窗口服务人员每天面对的话题，到底怎么说才能”毫不费力、又贴心到位“？同样的，单从服务沟通讲沟通，显然是缺乏“大画面”的。攫取窗口服务真实案例，以“人性化解读”、“流程再造”、“观点碰撞”的方式，多维度分析如何“做到”、“做成”、“做好”，将心理学的基本分析与沟通模式引入课程，提升学员剖析问题、解决问题、举一反三处理问题的能力。【课程大纲】：一、 服务对象与工作场域解读二、 心理增能”沟通“的本质是对差异性的接受与适应三、 重新定
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