投诉是金ppt-护士面对患者时的法律.ppt

投诉是金-护理持续改进的契机,潘静,授课大纲,投诉护理投诉处理护理投诉的技巧案例分析,服务不满意,90不会选择投诉将自己的不满告诉至少20个人传给另外400个人不满事件的本身完全走样,1次不满意=360人的不满意20次满意才能抵消1次不满意的不良影响,投诉,定义,顾客的任何不满的表示，不论正确与否服务对象对服务质量的意见与建议第三产业（服务业）的评价标准及核心竞争力,英国标准协会（BSI）国际标准BS8600（1999版）,种类,事务型就事论事态度型言语表情意见型挑剔,方式,现场反映来电来访来函各种媒体网络、报纸、电视、电台,转归,转机：忠诚客户/参谋撤消激化，矛盾升级法院行政部门,民法通则第119条和医疗事故处理条例,护理投诉,特点,一线接触面广，时间长病人、医生、后勤人员护士的工作职责执行医嘱观察报告病情收费医护社会地位,数量多有直接关系的少医疗后勤过失性事件少收费态度技术后果严重度小,定义,服务对象（来源）患者及其家属上级下属同行,医院投诉管理办法（试行）第2条,对服务不满意护理服务环境设施护理协调管理工作,投诉人投诉原因,服务缺陷（差错）护士态度欠佳费用超出预计反映情况与事实不符不了解情况无理取闹,护士发生服务缺陷的原因,缺乏法律意识，忽视患者的合法权益技术欠缺未严格执行规范人力不足护理员、实习同学行为资格,医疗机构管理条例第33条护士条例医疗事故处理条例第十一条,患者的权利,医疗保障权宪法第54条规定，公民在年老、疾病或者丧失劳动能力的情况下，有从国家和社会获得物质帮助的权利生命健康权我国民法通则第98条规定，公民享有生命健康权受尊重的权利护士条例第18条规定，护士应当尊重、关心、爱护患者，保护患者的隐私知情同意权执业医师法第26条规定，医师应当如实向患者或其家属介绍病情，但应当注意避免对患者产生不利后果获得赔偿权民法通则第119条和医疗事故处理条例,患者的义务,保持和恢复健康的义务积极配合诊疗的义务遵守医院规章制度的义务支持医学科学研究的义务（评论：均属“道德范畴”一个“好病人”的角色，没有任何强制力，同时也不和“权利”交换！病人未履行义务不能直接取消他的权利！）,护士的权利及义务,护士执业，应遵守法律、法规、规章和诊疗技术规范的规定护士应当尊重、关心、爱护患者，保护患者的隐私,诊疗权特殊干预权在执业活动中，人格尊严、人身安全不受侵犯,护士条例医师法,影响,科室罚款评优个人情绪稳定人身安全进步,社会对护士的信任度社会地位医院社会效益经济效益,解决护理投诉的技巧,理念与原则,理念以病人为中心原则合法、公正、及时、便民将投诉管理纳入医院质量安全管理体系投诉提出改进意见或建议分享管理经验保护个人声誉,医院投诉管理办法（试行）第6条/第33条,医院投诉管理办法（试行）第12条,出发点及处理方法,以病人为中心：化干戈为玉帛积极激化矛盾？以集体声誉为重：内紧外松积极、推延、隐瞒、抵触以个人利益为主：私了推延、隐瞒、抵触,以病人为中心,投诉即契机病人愿意表达意见，帮助护士发现不足、漏洞可能危及患者健康的投诉立即采取积极措施预防热情、耐心、细致做好接待、解释、说明工作尊重患者隐私权、知情权、选择权及时报告、通报层级管理指导事件完善处理防止类似事件发生,医院投诉管理办法（试行）第14/25条,目标：病人安全满意,以集体声誉为重,能够当场协调处理的尽量当场解决（任何投诉）无法当场协调处理的明确时间限期，以观后效主动引导投诉人到投诉管理部门投诉隐瞒：内部解决问题存在整个环节，会反复发生处理及后果预测不一定完善流程的优化及经验的推广范围太小激化矛盾,目标：集体声誉无损害（医院、科室、护理单元）,医院投诉管理办法（试行）第21条,以个人利益为主,隐瞒避免罚款扣分避免影响个人发展抱有幻想熟人,目标：个人利益无损害,个人内疚、担心健康工作质量诚信度降低不值得信赖无法明确是否有问题（冤）集体与环节问题存在整个环节，会反复发生处理及后果预测不完善无流程的优化及经验的推广激化矛盾,案例分析,本院投诉统计,07年至今上报21起基础护理为主坠床、跌倒10人次院内压疮5人次,积极处理-透析管道接错病人（加）,立即处理道歉、观察费用补偿及时报告护理部讨论鱼骨分析流程再造复用管道查对制度查对标签签名消毒后管道处理流程消毒盒,结果患者满意科室处理，取消投诉科室缺陷弥补护士挫折教育管道复用的相关法规及流程护士长科学管理使用危机管理及成因分析,隐瞒-外用药物静脉注射,病人及家属同情护士，提出不上报护理内部处理跟踪担心对集体及个人的影响发生后未上报由其他人员多渠道投诉,社会影响事件的后续处理不完善无法证明事件与结果的因果关系,抵触-病人过激行为,肿瘤晚期门诊病人在病房治疗去输液室取液体时与护士语言冲突病人误解,矛盾激化护士身心受到伤害,常见投诉的处理案例,病人投诉医院护理相关服务质量病人投诉医院非护理相关服务质量医生投诉护理工作质量其他部门投诉护理协调工作投诉其他护士同行的工作,病人投诉医院护理相关服务质量,我母亲住院这么久，情况越来越差，从来没吸过氧，怎么收了我那么多氧气费？,点评：该家属主要是想少交费，热情耐心接待后将护理文书上的吸氧记录给家属看及请同病房其他患者证明后，家属不再提出意见。,病人投诉医院非护理相关服务质量,我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。,点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。,其他部门投诉护理协调工作,总务科投诉：擅自开救护车损坏花坛、救护车,立即调查了解事实当事人书面检查，承担救护车、花基维修费科室通报此事并教育科内人员完善救护车钥匙使用管理制度明确各级人员职责,投诉其他护士同行的工作,供应室下发、回收物品数量、质量与单据信息不符,发现不符保持物品原有状态立即联系对方部门到现场查对双方确认后更正信息并记录科室、供应室加强双人查对,积极处理的案例,疥疮胰岛素笔针头复用导致针刺伤病人跌倒坠床,疥疮预防,2006发生院内多人感染后报告，护理部组织全院学习2008-8-13发生院内1人感染后报告并制定、采取措施2009-5-4发现病人可疑皮肤红点，立即报告并制定、采取措施可疑皮肤问题处理流程采取标准预防老人院或长期卧床的老年病人入院时加强皮肤情况评估发现瘙痒、红点立即请皮肤科会诊,胰岛素笔针头复用导致针刺伤,2008-8-12/25实习同学2次实习生针刺伤培训分析针头的结构，复用的危险2008-11-19/21护士2次分析针头的结构，复用的危险禁止复用针头2008-12-4实习同学1次禁止复用针头检查冰箱内胰岛素笔是否有针头无因复用针头导致的针刺伤,病人跌倒坠床,2003年第一次：医生反映强调刚巡房、有陪护但未解决问题（小便）第二次：护理查房发现第三次：主动报告第四次：组织科内讨论，制定措施全院讲座科室环境改造2004年后未发生过跌倒坠床事件,护士与法,学法知法懂法依法守法用法,出现意见积极面对及时报告合法维权总结经验引以为戒,防胜于治（系列讲座）值班护士法律知识二级准入的法律知识护理文书中的法律知识,正确应对投诉,参考文献,宪法民法通则医师法护士条例医疗事故处理条例医院投诉管理办法（试行）侵权责任法英国标准协会（BSI）国际标准BS8600（1999版）本院重大事项报告,谢谢您的聆听！,胰岛素笔注射后回套针帽,针头设计不复用，易刺伤针头小难拿稳针头尖、细、看不清楚针帽开口小难对准、材料