终端导购基本技巧篇

终端导购基本技巧篇（中） 终端导购实用话语话术宝典文/杨国祥配图：意境图 在日常终端导购销售中，基于前几期的简单阐述，我们就终端硬件和软件管理做了分析，然后我们在假设地板经销商已经具备了必要的、基础的硬件和软件销售平台的情况下，我们又对实际终端店面销售中可能遇到的不同消费者的消费与行为心理学进行了基本的阐述。以上的各篇文章是同一架构的不同组成部分，是层层递进的关系：由物质准备到制度准备，由实践到理论。那么最终在面对真正的消费者时，我们的软硬件再好，消费心理掌握得再充分，如果不懂得怎么样开口，怎么样应对消费者的问询或质疑也只能是闭门造车和纸上谈兵。所以，在兼备了以上条件之后，通过对终端消费者心理与行为的分析，找准切入点，在适当的时候以适当的语言技巧向适当的消费者推荐适当的产品，这才是一个合格的终端销售组合。因此在本期，我们将重点探讨地板终端导购的说话技巧，以提高我们的服务水平和导购能力。 说话，或者说语言是人与人之间最基础的沟通工具，也是为人处世是否具有艺术性和灵活性的重要表现：会说话、善于沟通的人，往往能够拥有良好的人际关系，做事处处能够左右逢源；不会说话的人，则往往与之相反，一开口就会无意识地触及别人的忌讳或让人感觉刺耳，给人的感觉就是与其交谈“半句都多”。因此，我们地板终端的导购员在与客户沟通时，一定要注意细节，把握语言艺术的微妙之处，以正确的话语话术吸引对方。一句好听的话，能让消费者多停留在你的终端几分钟时间，这就为促成销售提供了良好的沟通时间保障；一句不小心的“话”却能得罪客户，甚至于赶走消费者，把原本有的成交希望扼杀掉。所以，把话说得好听点，说得恰当点，说到消费者的心里去，那么就能与消费者建立良好的沟通关系，不仅有利于导购目标的实现，也能让消费者在轻松愉悦的心情下选购我们的产品，何乐而不为呢？ 导购工作能否顺利开展，很大程度上依赖于消费者异议解决的效果，而所谓正确的话语话术很大程度上就是指可以排解消费者异议和满足消费者要求的说话方法。在此过程中，我们要进行一系列具有针对性的阐释，甚至需要表达与消费者截然不同的观点。那么，为了能够让消费者愿意倾听你的讲解，就要借机使用合适的赞美的力量，既在理解消费者心理与想法的基础上，又在合适的时间阐释正确观点，纠正消费者片面或错误的观点和看法。那么如何在不同的销售环节中，去解决这些问题、正确说话呢？本期开始我们将会分两部分的内容和大家一起探讨在日常终端销售中常见的话术难题，让大家了解作为终端的导购该如何去面对和解答，既在终端把产品顺利销售出去，也可进一步加强人际关系后为二次销售做准备。 以下我们就消费者进店后常见的十种行为进行分析，这也是终端导购在日常的销售工作中经常遇到的情况。在这里我们组织了部分话语话术供大家参考，以更为实战、实用的方式带给大家启示。1、冷脸：当我们笑颜以对时，客户却毫无反应，一言不发或者只是冷冷回答：我随便看看【错误出招】1）好，没关系，请您随便看。（自己已经灰心）2）那好，您先看看。需要帮助的话叫我。（可能永远等不来对方的需要）【话术演练】以上错误的话术对于开朗、主动型的消费者可能有效，因为他们在适当的自主购物空间下自己能够产生兴趣并在适当的时候要求导购员为其导购。但是，很多时候通过观察可以发现，多数作出以上表现的消费者属于冷淡型的消费者，他们并非不需要导购，也并非已经掌握了足够的地板选购知识，他们的冷淡只是因为买家对卖家的心理戒备尚未消除。因此完全任由其自己选购，等待他们来找导购员的话，大多数情况下他们会感觉无趣，最终离开我们的终端。所以，我们对于这种不愿意开口，心存戒备的消费者应该试着通过合适的话术引发他们交流的兴趣，并消除他们的戒备心理。比如：1）导购：是的，装修房子可是一件大事，一定要多了解、多比较。您可以先多看着，了解一下我们的品牌和产品。您的房子在哪个位置？说不定您所在的小区也有用我们产品的客户呢！2）导购：没关系，买东西是要多看看的，尤其是装房子这么重要的事情，多了解一下完全有必要，所以不管您买不买，我们都会提供一流的服务。不过小姐，我真的很想向您推荐我们最新上市的这款xx系列，搭配不同的装修风格都很漂亮，您可以先了解一下，来，这边请3）导购：您先随便看看，现在买不买都没关系，但是我们现在正好有一项年度优惠活动，请让我为您介绍一下配图：正确面对消费者同行者的意见，并说出有建设性的话术是导购员必备的能力（去水印）2、干扰：消费者本人其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得很一般，我们还是到别处再看看吧。【错误出招】1）不会呀，我倒是觉得挺好。（直接反驳同行者的意见）2）这是我们目前主推的系列啊。（主推不等于适合消费者，反驳无力）3）这个型号很有特色呀，怎么会不好看呢？（质疑对方的协商眼光）4）甭管别人怎么说，您自己觉得好就行！（“挑唆”消费者与同伴的关系）【话术演练】导购过程中最忌讳的就是简单反对消费者的异议而不采取任何技巧性的话术。对于消费者同行者的干扰，很多导购员都会心存怨气，认为他们是搅局者：明明消费者已经认可，为什么你还要挑刺？因此，这种情况下很多导购员就会犯下类似的错误，讲出一些容易激化分歧的气话，将自己置于与消费者同行人对立的境地，从而破坏掉原本刚刚建立起来的共识：在两者对立的情况下，消费者一般都会倾向于选择听取同行者的意见而放弃购买我们的产品。所以以上的话术是非常不妥当的，而以下说话的方式方法则有助于求同存异，对最终成交提供帮助。一、导购：（对同行者）这位先生，您不仅精通地板选购方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买东西真好！请教一下，您觉得是哪一方面不太合适呢？是花色、材种还是其他的方面？我们可以交换一下看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他装修风格的地板，好吗？二、导购：（对消费者）您的朋友对买地板挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！（对陪同者）请问这位先生，您能告诉我您觉得这款地板还不够好的地方吗？我们的产品线是非常丰富的，只要我们了解了你们真正想要的风格和款式，就一定可以给您的朋友做出好的建议，帮他找到他需要的款式，您觉得好吗？配图：在消费者要走时，通过合适的话语打消消费者疑虑，或者通过“紧缺性”或者“补偿性”的导购话术，就有可能当场成交了3、要走：消费者虽然已经接受了我们的建议，不再有明确的异议表示，但是最终依然没有做出购买决定，而是犹豫着想要离开。【错误出招】1）这个真的很适合您，还商量什么啊！（强制消费者别再衡量，让对方产生抵触情绪）2）那好吧，欢迎你们商量好了再来。（泄气地送客，缺少诚意）3）无言以对（导购未能的表现）【话术演练】 消费者在这时一般处于“开始接受”与“决定购买”之间，他可能觉得我们的产品已经符合他的需求了，但是鉴于地板属于耐用消费品，同时货值较高，因此消费者还存有再次比较、慎重考虑后再行决定的心理是非常正常的。但是如果这时我们的导购员不再进行努力，打消消费者尚存的疑虑，促成交易，那么极有可能这位消费者将被竞品转移购买意向，最终不会“商量好再来”，我们也就永远失去了这个客户了。因此在这个时候，通过合适的话语打消消费者疑虑，或者通过“紧缺性”或者“补偿性”的导购话术，就有可能当场成交了：一、导购：是的，您想再多看看我可以理解，毕竟买这款优质产品的钱也要上万元，肯定要与您家人多商量一下，以后才不会后悔。但是，目前我们公司正在统一进行优惠活动，这款产品节后就要调整回原价，要相差两三千元呢。要不这样，我帮您算一下，如果总货款超过一万，我们再额外赠送您一套地板养护套装二、导购：先生，听您的描述，这款地板非常适合您家的装修风格，无论花色还是油漆工艺与您家的装修风格都非常吻合，我可以感觉出来您也挺喜欢。您说再考虑一下，当然这种想法我非常理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是？（微笑目视消费者，引导消费者说出最后的顾虑）先生，除了以外，还有其他原因导致您不能现在做出决定嘛？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导消费者成交）先生对您关心的这个问题我是否已经解释清楚？（只要消费者说明白、点头、沉默等就立即推荐购买）那好您的地址是？（如果消费者仍然表示要与家人商量或考虑那么则导入下一步）三、导购：先生如果您实在要考虑一下，我能理解。不过我想告诉您的是，这款地板非常适合您的装修风格，并且现在买也非常划算，您看它的款式，它的材质，还有做工，并且这款地板在全国都很畅销。这样好吗，我现在暂时帮您预定下来，即使您最终还是不满意，可以来找我退掉。（一般来说，如果没有重大的情由，真正退单的情况较少，这样的处理话术不仅让消费者感觉导购员对他的重视，同时也打消了他失去最后比较机会的顾虑。）配图：在消费者不愿感受的情况下，可以尝试先通过“视觉启发”到“语言启发”再到“想象启发”的方式消除消费者的抗拒心理，逐渐打消他们的顾虑4、不愿感受。我们建议消费者感受产品功能或者接触感觉时，消费者却不愿意伸手体验。【错误出招】1）喜欢的话，可以感受一下。（消费者已经用行为或语言表示没有兴趣感受，过多邀请只会让其厌烦）2）这是我们的新产品，它的最大优点是（不愿体验是表示存在较大的顾虑，这时重点讲产品功能等可能南辕北辙）3）这个也不错，你可以看一下。（在弄清楚消费者真实意图前过多介绍其他产品并不一定有效）【话术演练】一般来说，消费者如果有一定的兴趣，是不会拒绝亲身感受象地板这样的耐用消费品的，除非他们对我们介绍的产品没有好感。很多消费者在没有产生消费兴趣的时候，会本能抗拒导购的请求，他们下意识认为，在自己没有购买意向时过多听从导购员的指引会造成被动的情形，因为一旦导购员提出成交请求，自己再行拒绝就会情面难却，这就是消费者不愿感受的主要原因。那么在这种情况下，我们可以尝试先通过“视觉启发”（让消费者看）到“语言启发”（导购员描绘铺装后的情形）再到“想象启发”（帮助消费者想象生活在这款产品上的情形）的方式消除消费者的抗拒心理，逐渐打消他们的顾虑。比如：一、导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新产品，卖的非常好！我认为，按照您的眼光和对您房间的布置要求，这款产品非常适合您家的装修风格。可能是因为没有铺装的地板不够直观，您对最终的效果还有疑虑，那么请过来这边，这里有产品的实景拍摄图，您过来看一下，可以感受到这款产品铺设后的真实效果。二、导购：小姐，我真佩服您选产品的能力。这款产品是我们的最新款，专门为高品位的居家型消费者设计打造，卖的很好！来，我给您介绍一下，这款产品采用材质和工艺，尤其油漆面是采用高耐磨水性涂料制成的，触感非常舒适，即使家中有孩子也不怕，因为它不仅耐磨，孩子的玩具不会刮花漆面，而且环保健康，对孩子、老人没有危害。来，您自己感受一下这款产品吧（由家人入手，消费者就会想象家人在地板上的生活场景，对导购的排斥就会减小了，导购员这时就可以引导消费者体验，如：触摸、闻味道等）三、导购：（如果消费者不是很配合，依然不感兴趣，可能就是其对产品外观或价格等存在异议）小姐，我发现您对这款产品不是很感兴趣，请问是不是您根本不喜欢这个款式的风格呢，您可以准确告诉我原因吗？谢谢您！（如果消费者说不喜欢这个款式，则转入推荐其他产品阶段，如是价格异议则按照价格异议的话术处理）5、不相信。消费者说：你们卖东西的都说产品是好的，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜【错误出招】1）如果您这样说，我就没有办法了。（这是“投降”的表现，同时也“证明”了消费者说的对，今后再也没有机会了）2）算了吧，反正我说了你又不信。（同上）3）沉默不语继续做自己的事情。（这种应对方式不仅是导购无能，更是对消费者的蔑视）【话术演练】无论怎么样，在导购时一定要遵守一个原则，那就是不能对消费者的异议不进行回应。另外，在这种情况下放弃“抵抗”，不仅不是诚实的表现，还让消费者认为自己的顾虑是真的。一、导购：小姐，您说的这些情况确实普遍存在，您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们XX品牌，业内皆知（大致罗列一下品牌荣誉），这些都是行业公认的，做不了假；另外，我们主要靠口碑和质量取胜，绝对不会拿自己的商业信誉去冒险，如果您对我的话还有怀疑，那么您看，这些都是您家附近已经在使用了我们产品的消费者（出示顾客档案），这么多人选择我们的产品，就是因为我们货真价实。二、导购：我能理解您的想法，不过请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我很有信心；二是我就是卖“瓜”的人，我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜您还会回来找我的，我何必给自己自找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖瓜的说瓜甜还不行，得有其他人说瓜甜才更行。您来看一下，这些都是从买过我们产品的消费者家里拍来的效果图。小姐这边请，您可以深入了解一下。配图：在消费者认为我们的货不多时，我们除了可以温和地解释我们的产品架构之外，应尽快通过我们的导购技巧为消费者确定他真正想要的产品，转移他对选择范围较小的异议（去水印）6、没什么。消费者进店后看了看说：东西有点少，没什么好买的。【错误出招】1）怎么可能少呢？够多了。（简单反驳，没有后续话术说明的反驳是没有力量的）2）这么多东西您买得完么？（挖苦型应对，这样的话术基本上就是在赶消费者出门）【话术演练】对于这种异议，我们当然要“据理力争”，因为消费原则中有一条是非常重要的：即使消费者的需要已经基本明确，但他们仍然会倾向于拥有更大的选择范围。这就是消费者的消费选择权。因此，在这种情况下我们不能质疑消费者的这一权利，除了可以温和地解释我们的产品架构之外，尽快通过我们的导购技巧为消费者确定他真正想要的产品，转移他对选择范围较小的异议才是上策。一、导购：是的，您很细心。我们这个专卖店陈列的地板样品的确不是很多，不过件件都是同类产品中经典的款式，每款都要自己的特色，并有多种颜色可以选择。从您刚才讲的想法来看，我觉得这款仿古产品应该比较符合您家的装修风格，来，让我帮您详细介绍一下吧二、导购：您说的有道理，我们这儿款式确实不多，因为我们公司注重于走精品路线，那些普通的、常见的款式我们都没有重点出样。其实，有时候花色太多也不一定是好事，因为会影响我们的判断，关键还是要找到自己喜欢的，不是吗？好东西不在于多，在于精，在于适合您的需求，这边有几款产品我就觉得非常适合推荐给您。来，请到这边配图：在消费者出现兴趣时，我们要通过合适的话语话术，并以相关消费利益点进行佐证，将兴趣巩固下来，最终形成购买。另外，在这一过程中我们千万不要忘记肯定消费者的眼光7、加深印象。消费者对某产品开始产生兴趣，如何加深消费者对产品的印象呢？【错误出招】1）喜欢的话，可以多看看，感受一下。（将加深印象的问题扔回给消费者，属于典型的“无为而治”的导购态度，消费者会认为你对他不够重视）2）这款也不错，看一下吧。（在消费者已经对某一特定产品产生初步兴趣时，千万不要再向他介绍其他产品）【话术演练】消费者对产品产生初步的兴趣，是导购成功的开始，而如何加深这一兴趣并最终转变为购买行为就非常考究我们导购的功力了。通过合适的话语话术，并以相关消费利益点进行佐证，将刚刚萌芽的兴趣巩固下来，最终形成购买，这才是我们的导购员应该做的。值得注意的是，在这一过程中我们千万不要忘记肯定消费者的眼光。一、导购：先生，您真是非常有眼光，这个系列是最近卖得最好的，我们每天都要铺装好几户呢。以它的风格，和您的品味相适合，应该正是你所想要的。您看，这是我们的样品间，它的实际铺装效果多好啊，您家的实际面积这样大，效果一定还要好（不等消费者回答，就带领他去样板间察看实际效果。这种方式尤其适用于犹豫不决的消费者，每一个消费者对于未知情况都有好奇心，而在看到样板间的情况下，对本品牌的产品和效果会有更好的感受，兴趣就会被巩固了）二、导购：先生，您真是非常有眼光，这一款式是我们特聘知名设计师倾力设计的新式样，卖得非常好！它的原料会让你；采用工艺，具有功能，导入风格，极具品味，装在您家里肯定非常合适.配图：在导购员面对多位消费者时，除了安排好导购顺序，并运用合适的话语消除或预防消费者出现招呼不周的感受，是一个值得研究的问题（去水印）8、不周到。促销活动的时候，因招呼不周会导致消费者产生抱怨甚至要离开。【错误出招】1）请您再等一会儿，我等一下过来好吗？（没有正当的理由，为什么消费者愿意等你？）2）您等一下，我先招待这位消费者。（每一个消费者都是重要的，这样的话术容易让对方产生厚此薄彼的感觉）3）任凭顾客询问，无暇顾及。（无视与冷淡是最大的杀伤性武器，这种态度根本别指望消费者会向你买东西）【话术演练】再忙都是导购员自己的事情，事实上消费者也很忙，每个人的时间都非常宝贵，因此顾客多并不能成为招呼不周的理由。但是，很多时候在导购员面对多位消费者需要导购时的确分身乏术，因此如何在节假日等促销季安排好导购顺序，并运用合适的话语消除或预防消费者出现招呼不周的感受也是一个值得导购员学习与研究的问题。一、导购：（刚刚进店的消费者）真的不好意思，因为我们的产品款式新颖，性价比很高，因此很多顾客都来选购，对您招待不周啦。您可以先自己感受一下我们产品的风格和款式，有一个自由选择的空间，等一下您心中有数了，我马上过来为您详细介绍。（这样的话术，第一让消费者感觉我们的产品的确是有优势的，否则也不会出现抢购的情况；其次，让消费者自己先看，让其自由选择，感觉是为其着想而不是怠慢；最后强调“马上”、“详细”等词语，让消费者感觉自己是被尊重的）二、导购：（来店多次的消费者）真不好意思，今天店里的顾客比较多，现在不能好好招呼您，真是抱歉。您现在这里坐一会儿喝杯茶吧，我这次专门为您准备了一款本次活动的促销产品，非常适合您，还换算。我忙完马上过来向您介绍。（这种应对，第一让消费者感觉双方很熟悉，导购员在为他着想。另外，“适合他的促销产品”实现了利益补偿，消费者感觉稍微等一下就能换来满意与实惠，自然不会介意了）配图：当消费者进店后即将快速离开，我们要做的就是判断他们可能会喜欢什么，直接进入产品介绍；或以试探性的询问了解内情，再通过话术引导最终确定导购的方向9、快速离开。消费者进店快速转一圈，什么都不说转身就走。【错误出招】1）难道就没有一款是您喜欢的么？（急于要消费者表态的反诘，在对方还没有产生兴趣时，这是很不恰当的）2）您到底想找什么样的风格？（显示出很不耐烦的心态）3）怎么搞的，什么话都不说。（怨气十足，消费者进店不是特意来和导购员说话的）【话术演练】 消费者进店后不说话就要走，是他们没有在第一时间内发现自己的兴趣所在，我们如果此刻想要开口挽留就要激发消费者继续探索的兴趣，而不是质疑他们的态度。我们要做的就是在观察他们浏览店内产品时，在哪一款产品上逗留的时间较长、表情的变化等因素，来判断他们可能会喜欢什么，直接进入产品介绍；或者以试探性的询问了解内情，再通过话术引导最终确定导购的方向，以实现挽留的目的。比如：一、导购：这位先生，请您先别急着走。请问是不是您不喜欢刚才看的几个风格啊？或是我们的服务没有做到位？您都可以告诉我，我们会立刻改进的。其实我非常想为您做好服务，那么首先您能告诉我，您真正想要的是什么类型吗？二、导购：这位女士，不好意思，请您先别急着走。我发觉这一款产品您刚刚在看的时候是比较关注的，请问是什么原因让你最终觉得不够满意啊？（探寻原因）哦，对不起，这都是我的原因，现在请让我为您仔细讲解吧（加以说明）三、导购：这位女士，能不能请您留一下步？是这个样子的，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙。我非常喜欢现在的这份工作，我冒昧地耽误您几分钟，可否麻烦您告诉我不喜欢我们产品的真正原因，这样可以方便我改进工作，以后能够为您更好地服务。真的非常感谢您，请问（以退为进，争取