ITIL基础培训PPT课件

.1，ITIL基础教育，2，内容，目标数据/案例ITIL概述流程详细信息和关联结果，3，了解目标、ITIL基本概念、术语或习语；ITIL:流程关联和实施；4，内容、目标数据/案例ITIL概述流程详细信息和关联结果；以及。5，一些数据组，业界分析表明，50%以上的IT预算是如何部署在(更好的)运营中的，80%以上的人员和过程IT计划外故障时间是用来解决重复的“小事”。Microsoft调查结果*:蓝屏错误的5倍重新启动次数的20倍(*: Microsoft在5个不同站点的1，300个WinNT4.0SP3服务器和10个不同站点的3，300个WinNT4.0SP4服务器停机等错误调查中发现了最坏结果的最佳结果对比数，6，数据(2)，Gartner研究机构停机原因分析：应用程序错误40%，操作错误40%，其他20%，操作维，7，示例(1)，大型机系统稳定可靠，因此，多年后，许多企业每年都在继续花钱购买。实际上，系统硬件和软件是否更好？8，示例(2)，2001年6月，NASDAQ停机了半天，因为操作人员进行了未测试的更改。2001年6月，NYSE在半夜进行了一些系统中断、无法完成股票销售的软件更改。9，yes(3)，B公司的产品经理c组打电话给a组，说系统出了问题，让他帮忙。a军在现场呆了半天，找出了原因。另一位经理f军更改了某些设置，导致c军负责的系统出现问题。c组抱怨说：“每次换东西都不要先商量。我真的会死在他身上！”，10，问题和矛盾，业务需求快速变化，IT如何满足？技术实施多样性，管理方法？紧缩的财政，预算如何提交，投资报告如何计算？IT对业务的依赖程度如何提高，安全性和可靠性如何得到保证？等。， foreverywaythatithasofenablingbusiness，operationshaewwayofdisabligbusiness！“，11，响应，标准：服务管理：ITIL；BS15000IT审核：COBITIT项目管理：PRINCE2实施方法：HPITSM-RMIBMITPMMSMOFCAESM软件工具：数百个与ITIL兼容的工具，12，工具，Alertallfusionendevortallfusionharvesstcmaltimaxistdesk http:/www . alt IMAX . co . uk/altiris life cycle managementars knowledgebridgelbehelpdeskdemcservicedeskmagservicedeskmarvalmsm 3358 www . marval . co . uk/mirro http:/www . gcj . nl/moti suite http:/，13，内容，目标数据/案例ITIL流程详细信息和关联概述我们的结果，14，ITIL概述，ITIL-itinfrastructurelibraryitil最初由英国政府centralcomputertlectomenicationasaency(ccta)开发，在荷兰IT考试台，15，具有从销售ITIL-best practices(ITIL-最佳做法)并已做过类似工作的前任或其他人那里获得的想法和经验。有些场景与自己相似，可以选择更合适的想法或方法。首先根据这些理念和经验去做，检查，验证，效果就是正确的。经过自己的实践测试后，要总结并保存为自己的最佳实践。”，“adoptandadapt”，16，提供ITIL的核心目标、解决人员和流程问题的高级客户服务，并通过业务相关属性不断提高服务质量和量化。17，itil的服务管理功能，ITIL的核心是服务支持和服务提供ITIL包括10个流程和1个功能单元：18，ITIL服务管理功能逻辑图表，业务(客户)，用户，用户，SD，IM，PROBLEM，CH，REL，配置，SLM，AM，CM，19，服务支持流程模型，包括与IT服务的日常支持和维护活动相关的流程。，20，服务提供流程模型，其中包括提高IT服务质量所需的流程，重点是与不断提高IT服务质量相关的长期流程。21，内容，目标数据/案例ITIL概述流程详细信息和关联结果，22、服务台、23、目标说明是用户和IT服务管理之间的中心联系点。事件和请求处理更改管理问题管理配置管理发布管理服务级别管理持续性管理，24，为什么需要帮助台，提供高质量服务支持服务，为IT用户提供单一联系点，以确定和确定业务目标支持IT服务成本更改，提高信息传递用户意识，提高满意度，帮助抓住业务机会。25，负责，接收用户的所有电话呼叫并提供记录服务一线服务支持根据需要切换到双线支持监控事件发生通知提供有关IT状态和情况的用户信息ITSM订单间接口(增强)服务方法和相关系统，26，结果和工具，服务报告-日报，周刊，每月服务-基于服务级别的事件，27，配置管理，28，主要目标，通过一个逻辑模型实现功能。识别、控制、维护和确认所有已存在配置项的版本，以构建描述IT基础架构的逻辑模型。29，配置项的类型，4种类型的硬件软件文档流程和流程(步骤)技术文档图表IT人员(非用户)，30，为什么要进行配置管理，所有IT资产管理都提供了有关其他服务管理流程的准确信息。为其他服务管理秩序提供可靠的基本要素基于基础结构的记录验证和例外更正。31、配置管理五个活动；计划-策略、策略、范围、目标、规则和责任-配置管理进程、活动、步骤-CMDB、与其他进程和第三方的关系-确定所需的资源或工具-确定和标识所有配置项；关系-。即可从workspace页面中移除物件。即可从workspace页面中移除物件。确认和审计-确认和确认配置条目的物理存在。与当前环境的一致性。32、关键因素和由配置项目(CIs)配置管理流程控制的基础结构组件。configuration management database(CMDB)包含一个数据库，其中包含所有配置项详细信息以及它们之间的关系详细信息。基本级别分配条目唯一标识的最低级别。配置基线快照在特定时间点的一组相关产品或系统的设置，其中包含相应的结构组件和数据详细信息，可用作将来工作的基准点。33，属性，唯一id类型id名称版本号类型ID地点供应商CI历史状态关系其他，PC例如硬件配置处理器类型，速度内存硬盘网络IPMACHUB#序列号，资产编号操作系统部门/用户购买日期/保修期间供应商/联系人支持类型服务历史事件#。即可从workspace页面中移除物件。问题#。即可从workspace页面中移除物件。RFC变更请求。即可从workspace页面中移除物件。即可从workspace页面中移除物件。基本信息购买价格其他键盘包括日语键盘、34，配置项目关系，parentfpartofconnecttoresideomakeuseofiscopyofistypeofparentcichildci。即可从workspace页面中移除物件。即可从workspace页面中移除物件。35，事件管理，36，尽快恢复正常业务运营，以最大限度地减少事件对关键目标和业务的影响，从而确保最佳可用性级别。，37，为什么要优化资源以进行事件管理，业务连续性支持开发和维护与事件相关的记录设计，对所有报告事件应用一致的方法，定义事件/事件anincdentisaneventwhichisnotpassofthestandardoperationofficeandwing，38，事故管理生命周期，39，事故的三个参数，影响或冲击-事故对业务的影响的说明严重性-需要解决的速度评估(能承受多长时间)优先级-相关的解决顺序。(基于上述两个参数)，40，事故升级过程，41，一些相关术语、事故、问题、已知错误之间的关系：42，可能出现的问题，解决商定的客户服务级别不足问题的知识或资源流程集成不足的软件工具用户和IT员工在事件管理流程，43，问题管理，44，最大限度地减少主要目标、IT基础架构中的错误、事故或问题对业务的负面影响，找出事故或问题的根本原因，制定解决方案，防止事故再次发生。制定主动措施实施主动问题管理，发现和解决可能发生事故的问题。45，需要管理问题的原因，快速有效地解决问题通过资源的有效匹配和优先级预先确定和解决问题，以及解决已知错误减少事件发生率/重新分配率提高IT支持人员的效率，问题VS已知错误问题是一个