员工服务意识培训改PPT课件

.1，客户服务意识中心课程，员工服务意识，2、培训目的，了解服务的性质，具备客户服务的理念。让员工树立良好的服务意识，从而提供更好的服务。首先是服务意识培训的重要性。第二是对什么是服务的理解。第四是服务意识的概念。第五是优质服务的体现。第六是合格员工的素质要求。第七是顾客和顾客服务的概念。第四是服务意识培训的重要性。态度是最根本的问题。态度在某些情况下起着决定性的作用。态度是行动的前提。态度由价值观引导，是生活的基本原则。凡事持积极态度是成功的一半！企业主要有两种竞争战略：价格优势战略和差异化服务战略，服务是一种非常有效的差异化战略。如果两个企业在项目、实力、品牌、技术和人员上没有区别，那么客户为什么要选择你呢？因此，卓越的服务质量是提高竞争力的有力手段。33，354名客户是企业的真正老板。如果企业失去了顾客的信任，它就失去了生存的基础。因此，为客户提供优质周到的服务是企业发展的重要战略。企业必须重视客户服务。服务业管理是一个劳动密集型低利润行业，进入壁垒低，竞争力强，民营企业众多，农民工众多。它也是一个连接成千上万个家庭并提供高质量服务的服务企业。服务型企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，离不开服务理念和专业技能的创新。服务是顾客的一种产品和体验，是服务企业的一种盈利手段，是员工谋生的一种方式，是一种管理技能，一种沟通艺术，提高服务意识，不仅对企业有益，而且能够提高员工自身服务技能的专业性。它与个人的成长和发展密切相关，可以对他们的职业生涯有更高的要求，使他们成为专业的服务人才。1.定义2。硬服务，软服务，和6。服务的定义：指为顾客工作并使顾客受益的有偿或无偿活动。不是以物质形式，而是以提供劳动力的形式来满足顾客的某些特殊需求。就是为别人做事，满足别人的需求。7，硬服务和软服务，1。“硬服务”:固有特征。服务由特定指标、标准体系和评估来衡量。这是实现承诺和满足需求的工作。2.“软服务”:附加功能。在服务中赋予企业文化和理念层面的精神价值。然而，实施过程可以极大地提高客户满意度。平均来说，10个人会被糟糕的服务客户告知他们的不满，20个人会被告知20%的服务质量差。需要12种好的服务来弥补。只有4%的投诉被听取，81%不满意的客户将失去对企业的信任。投诉者比非投诉者更愿意继续与公司的关系。如果投诉人的问题得到解决，60%的投诉人愿意与公司保持关系。如果问题很快得到解决，90-95%的客户将与公司保持关系。9.优质服务客户平均会告诉5个人100个满意的客户会带来25个新客户来有效解决客户问题。95%的人将成为忠实顾客。开发新客户的成本是维持老客户的5倍。一个忠诚的顾客=重复消费产品价值的10倍。总之，金杯和银杯不如公众的声誉好。10，3。服务意识是指企业全体员工向所有与企业利益相关的人或企业提供热情、周到、积极服务的愿望和意识。即一种自觉自愿地做好服务工作的想法和愿望。它源于服务人员的内心。不同的人对“服务意识”的含义有不同的理解。然而，有一点是常见的，那就是高质量的服务合同简而言之，服务意识是顾客提供优质服务的理念、习惯和态度。这是一个理解程度的问题。深刻的理解会带来强烈的服务意识。一个人如果有强烈的展现才华和人生价值的观念，就会有强烈的服务意识。以公司为家，热爱集体，无私奉献的风格和精神，会有强烈的服务意识。1.冷漠的客户服务2。逐步客户服务3。热情友好的客户服务。优质服务客户服务，强、主动、被动、冷漠、12岁。每个员工对顾客的态度和行为！态度决定行为，行为反映态度，所有顾客体验都来自.(1)、服务意识和影响力，超越顾客期望的三个要素：关心让顾客知道我们理解他们的需求，我们不仅需要这样做，我们还必须让他们知道并感受到我们对顾客的爱。道歉如果我们在工作中犯了错误，我们必须道歉。改进不要害怕麻烦，花时间解决问题。如果您需要更多的权利来获得更好的结果，请及时报告内力造成的损害和权限范围内的错误。(2)服务的标准和超越，(14)态度，行动，习惯，性格和命运，(3)服务意识的培养和管理，选择的态度，(15)，消极的态度，(16)，(17)态度决定一切，我们倡导快乐服务贯穿企业文化。它完全不同于传统的标准服务，后者有些僵化。倡导员工践行“用心创造情感”的快乐服务，以发自内心的快乐服务每一位顾客。我们相信快乐的情感是可以相互传递和感染的：只有詹妮弗有一个快乐的工作氛围，才会有快乐的服务人员；只有服务满意的员工才能拥有满意的顾客。只有有满意的顾客，企业的长期发展才能实现。顾客至上：顾客是上帝，是我们利润的来源，也是我们最重要的资源。没有顾客，我们所有的资源都毫无价值。对于客户，我们将永远心存敬畏和感激，并将尽最大努力满足客户需求，超越客户期望。我们致力于做好每一个细节，为客户提供最需要的产品和满意的服务，超越客户的期望。我们花费200%的努力来实现100%的客户满意度。我们坚持我们存在的目的是通过我们的专业服务为每个项目的投资增值，所以我们应该专注于服务客户。我们真诚地关心客户，并相信我们是最专业的。18，提供优质服务的关键，(4)，服务意识，态度，行为的培养，19，良好心态对职业成功的影响，20，基于工作场所的核心竞争力，能力是反映个人在某项工作中完成各种任务的可能性，也是对个人能做什么的评价。个人情绪管理能力和面对压力挑战的开放态度是成功和快乐事业的核心能力。良好的人际沟通和协调能力以及控制能力是职业成功的基本能力。敏锐的判断、分析、选择和洞察力是有效设定个人职业发展目标的关键。快速学习、适应现状和自我改变的能力是获得职业发展机会的先决条件。激发对工作的热情总是不足以满足于把自己当成公司的老板。做最重要的事情总是态度第一和复杂的事情。做简单的事情，做简单的事情，重复做事情，用心做事情，坚持用心做事情，管理自己的态度，管理自己的态度，管理自己的压力，管理自己的压力，管理自己的压力，管理自己的压力，管理自己的压力，管理自己的压力，管理自己的压力，管理自己的压力，管理自己的压力，管理自己的压力，管理自己的压力，管理自己的压力，管理自己的压力，管理自己的目标和计划，自我价值感，抗挫折能力工作因素，工作本身，工作职责的清晰性，职业发展，来自亲戚和社会的支持，企业精神，角色认知压力的来源。应对压力来源，积极动员：相信问题都是可以解决的调整认知：将问题客观化，与问题沟通和交谈，并采取行动：立即行动，未来行动，忽视或适应。面对挑战积极进取，渴望成功，相信自己的能力突破自我设限，对逆境说“不”!你想干嘛？能做些什么？该怎么办？成为情绪的主人，观察自己的情绪，控制自己的情绪，恰当地表达自己的情绪，处理事件和情绪，培养和管理自己的服务意识，使自己的情绪为自己所用，释放自己的情绪-以特殊的方式对待特殊的人，积极地减压，放松，爱自己，调整自己的呼吸，调整音乐，发泄，调整自己的意图，减压，积极地想象，32岁，最聪明的一个年轻人觉得自己没有天赋。一位老人听了发生在他身上的事情后，立刻把一粒沙子扔到了沙滩上。他说，“请把它找回来。”年轻人说，“这怎么可能？”然后老人把一颗珍珠扔在沙滩上，“现在怎么办？”。如果你只是海滩上的一粒沙子，那么你就不能指望别人会注意到你并认可你。如果你想让别人认出你，那么你必须先找到一种方法把自己变成一颗珍珠。无论你想做什么，现在就做，画家柯洛为一位年轻的画家指出了需要改进的地方。“谢谢，”年轻的画家说，“我明天会全部修改。”塞库洛焦急地说：“为什么明天，如果你今晚死了？”你可以呆在原地，但时间绝对不会。美国第32任总统富兰克林罗斯福号。34号，你必须玩你手里的牌.艾森豪威尔(美国第34任总统)年轻时曾和家人一起玩耍。他连续几次收到非常糟糕的牌，他的情绪非常糟糕，他的态度开始恶化。她的母亲说了一些给他留下深刻印象的话：“你必须像生活一样玩牌。上帝是交易者。不管你有什么样的牌，你都必须拿着。你所做的就是尽你最大的努力去获得最好的结果。”在他双胞胎儿子的生日那天，一个富有的商人在一个孩子的房间里堆了很多玩具，而另一个孩子的房间里装满了马粪。结果，当第一个孩子看到许多玩具时，他仍然很难过，并说：“它们都不是我想要的。”另一个非常高兴，说：“看来我父亲会把我的小马送到附近。”你要送我的小马就在附近，你怎么能有乐观的态度呢？用我们的行动来影响我们和他人的态度。不要经常用消极的话。要心存感激。学会自我激励。如果山不过去，我们会走过去的！人们可以通过改变态度来改变他们的生活，这是一代人最伟大的发现。美国心理学之父威廉詹姆斯，37、顾客永远第一伏地魔对顾客充满热情。通用汽车的成功源于不断满足客户不断变化的需求。埃克森美孚提供高质量的产品，顾客买得起。惠普以人为本，为客户提供最优质的服务。IBM的质量、服务、清洁和物有所值给客户带来欢笑。麦当劳的顾客无处不在，微软也无处不在。卓越的客户服务造就伟大的企业.嘿。38岁，基本服务质量(思想、习惯、态度)1，心理质量(耐心和宽容)2，性格质量(注重承诺，不食言)3，技能质量(勇于承担责任)4，综合素质(有爱心)。39，字符质量1。耐心和宽容是优质服务的美德。2.谦虚是做好客户服务的基本要素之一。3.有一颗爱心，真诚地对待每一个人。勇于承担责任。有强烈的集体荣誉感。综合素质1。“顾客至上”的服务理念2。独立处理工作的能力。分析和解决各种问题的能力。40，1。如何理解“顾客至上”a，顾客是我们的衣食父母，为顾客或服务对象提供服务是我们的工作内容b，顾客需要我们提供体贴周到的服务，员工是我们共同家庭的一员，以家庭的态度对待c，态度决定一切，良好的服务态度、服务意识和服务理念影响着日常的服务水平。2.正确使用移情甲，充分理解顾客的需求乙，充分理解顾客的思想和心态丙，充分理解顾客的误解丁，充分理解顾客的过错3.100-1=0。顾客服务质量评价是一个完整的整体评价。一个环节或细节上的任何错误都会导致顾客的不满。什么是优质服务？4.优质服务的体现是指所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和正常期望，并在符合行业标准或部门规章等一般规定的前提下保证一定程度的满意度。把握满足更多人的需求=优质服务，42、安全和隐私需求、有序的服务需求、及时识别或记住的服务需求、大众需求、舒适需求、理解需求、帮助需求、有价值的需求、受尊重的需求、可信的需求，客户需求。43、满足客户需求是优质服务的基础，发现需求，创造需求，在与客户接触的关键时刻，确定客户需求，产品知识，和谐关注，激发和引导潜在需求，提供附加服务，灵活应变，承担个人责任，满足需求，特殊需求，寻找潜在市场，44、树立积极的服务心态，优质服务、快速反应、肢体语言、礼貌、尊重、灵活、五要素。45、优质服务的障碍，公司的政策只存在于公司的便利和管理需要。工作缺乏灵活性。服务流程缺乏协调。决策者远离顾客。传统服务政策。首先要考虑的是成本限制。员工无动于衷，缺乏热情，无能为力。不要听顾客的意见。客户服务只是“投诉部门”的一个新术语。一线人员无法解决大多数客户的问题。根据五个层次的需求，五个消费市场可以划分为：1。基本需求满足最低需求水平的市场。消费者只需要产品具有一般功能。2.安全需求满足“安全”要求的市场。消费者关注产品的安全性能。3.情感需求满足“情感”需求的市场。消费者关注产品是否有助于改善他们的快乐情绪和释放压力。4.尊重需求满足市场对“服务”的不同需求。5.质量要求满足市场对“质量”的判断标准。消费者有他们自己的高标准需求，并且容易满足。希尔顿酒店有句名言：“没有希尔顿的员工，希尔顿酒店只是一座建筑”，因为正是员工提供了更高标准的优质服务，使希尔顿酒店闻名于世。什么是情商？情商，又称情商，是近年来心理学家提出的一个与智力和智商相对应的概念。它主要指人在情感、情感、意志、抗挫折等方面的素质。情绪管理是指一个人管理情绪的能力，它对一个人的生活有着深远的影响。情绪管理有两个层次：1。控制情绪的能力。影响他人情绪的能力。52岁。情商包括五个主要方面：1。理解自己，时刻监控情绪的变化，能够察觉某些情绪的出现，观察和检查自己的内心体验，这是情商的核心；2.自我管理，调节和控制自己的情绪，以便在适当的时候适当地表现出来；3.自我激励，根据活动的特定目标调动和引导情绪的能力；4.识别他人的情感，能够通过微妙的社会信号，敏感地感受他人的需求和欲望；5.处理人际关系和调节他人情绪反应的技巧。谁决定我们的情感表现？悉尼。专栏作家哈里斯和一个朋友在报摊买了一份报纸。这位朋友礼貌地向报摊