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文档简介

.,1,第2章客户关系简介,21客户关系分类22静态与动态客户关系23客户满意度指数模型24客户忠诚分析25客户满意与客户忠诚关系分析进入下一章学习,.,2,21客户关系分类,边际利润水平,客户数量,返回,高,低,多,少,.,3,22静态与动态客户关系,客户满意CustomerSatisfaction客户满意度CustomerSatisfactionIndex客户忠诚CustomerLoyalty动态客户关系,返回,.,4,23客户满意度指数模型,感知质量,预期质量,感知价值,客户满意,客户抱怨,客户忠诚,前提变量？,结果变量？,返回,.,5,24客户忠诚分析,客户忠诚类型垄断忠诚惰性忠诚价格忠诚激励忠诚超值忠诚,.,6,24客户忠诚分析,超值忠诚行为客户关系的持久性消费额和钱包份额对企业的感情,.,7,24客户忠诚分析,A：客户忠诚度,A1：关系的持久性,A2：消费金额,A3：情感因素,A11：购买持续期,A12：购买频率,A13：购买频率的变化趋势,A21：钱包份额,A22：交叉销售,A31：产品被提及率,A32：对价格敏感性,A33：购买自愿程度,A34：客户满意度,返回,.,8,25客户满意与客户忠诚分析,满意，一定忠诚？,不一定。例：在美国汽车业，有数据说明满意并不忠诚。,忠诚，一定满意？,不一定。例：在银行业，有数据说明忠诚并不一定满意。,.,9,25客户满意与客户忠诚分析,客户满意与客户忠诚的动态模型,若O1，则Lf（S）,约束条件有哪些？,法律约束,技术约束,地理约束,知识约束,.,10,25客户满意与客户忠诚分析,影响客户忠诚的随机因素,约束条件,服务补救,竞争对手诱导,.,11,1完全不满意,5完全满意,低1,高5,顾客满意度,顾客忠诚度,人质型a,
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