超市万能手册

绝 版 目 录第一章：干货主管岗位职责、工作流程及应具备技能2第一节、干货主管岗位职责2第二节、干货主管工作流程3第三节、干货主管应具备的技能4第二章：营业区域的管理5第一节、商品管理5第二节、促销管理38第三节、市场调查39第四节、卫生管理40第三章、实物管理41第四章：内务管理49第五章：顾客服务50第六章：员工培训52 第七章：企业文化 52第一章：干货主管岗位职责、工作流程及应具备技能第一节、 干货主管岗位职责1. 以身作则带领干货区员工严格执行公司的各项规章制度。2. 负责本区域员工的考勤、仪表、礼仪、服务等方面的管理。3. 制定目标管理及工作计划，并带领员工进行落实、反馈、总结、改进。4. 负责本区域的商品陈列、促销、定货、收货、退货、调拨、报损等各项工作及相关单据管理。5. 向本区域员工传达公司及店面近期的各项信息，并带领员工完成各项指标。6. 了解每日经营情况，认真填写柜组营业状况统计表，做好数据分析。7. 加强与各职能部门及其它区域之间的沟通、协调，使本区域工作正常运行。8. 确认及传达每日变价及促销、特价信息，做好特价商品的定货、陈列及促销工作。9. 经常组织本区域员工进行在职培训及业务指导。第二节、干货主管工作流程干货区员工工作流程 时段 内 容 营业前7：30 1检查仪容、仪表。 2检查商品准备情况，变价。 3检查立柜保鲜食品、面包等是否即将过期4熟悉当日促销信息和商品。5协助果蔬区域工作。营业中7：3021：30 1热情为顾客提供服务（导购、送货、现场促销等）。 2清理仓库，上货，整理商品陈列。 3 检查标价签，POP。 4检查商品质量、检查冷柜、岛柜等设备的运作。 5订货、收货、退货、异动处理。 6清洁卫生。 7早晚班交接工作。 营业结束21：30 1拉架、整理商品陈列。 2覆盖立柜、岛柜。 3准备第二天的促销商品。 4晚班交接工作。 5清场。干货区组长工作流程时段工作内容备注7：007：301、 检查员工的仪容仪表，精神状态2、 召开柜组例会3、完成当天变价，了解促销信息4、检查过期商品是否撤架。5、检查立柜、岛柜等设备的运转情况。6、巡视负责的区域，做好营业前的准备7：308：3011、了解昨日经营情况，认真填写柜组营业状况统计表22、检查商品一货一签，货签是否相符，POP悬挂是否规范3、督促员工按清洁规程要求做好货架、商品的清洁卫生工作8：309：301、检查当期促销商品是否全部到位，并按要求做好相关陈列。2、商品上架陈列9：3010：001、 高峰期前的准备工作，促销商品是否做好陈列，促销广播宣传是否准备就绪，促销人员是否安排。2、 促销商品货量是否充足，并做好紧急补货。3、 主力、协力商品的补货10：0012：001、 促销工作开始。2、 热情为顾客提供服务（导购、送货、现场促销等）。3、 跟踪畅销商品的销售情况，随时补货上架。4、主力商品补货单于11：00前发送到干货配中心。12：0012：301、安排员工就餐。2、商品及时归为位，上货、拉架，N架、堆头的整理。12：3014：001、 清洁货架及商品的卫生。2、 安排员工进行市场调查。3、 检查商品一货一签，4、 商品的补货、追货。5、 整理仓库14：0014：301、 早晚班的交接工作。2、 召开柜组短会，安排晚班工作14：3015：301、 统计上传市场调查报告2、 下一期促销商品的补货跟踪。15：3016：301、高峰期前的准备工作，促销商品是否做好陈列，促销广播宣传是否准备就绪，促销人员是否安排。2、畅销商品货量是否充足，并做好紧急补货。16：3019：301、促销工作开始。2、热情为顾客提供服务（导购、送货、现场促销等）。3、 跟踪畅销商品的销售情况，随时补货上架。4、安排员工晚餐。19：3021：301、 商品及时归位2、 指导员工进行货架、商品卫生清洁及上货拉架工作。3、 了解明天及近期的促销信息，并对堆头、N架做相应的调整。4、 商品补货。5、 整理仓库。21：3022：001、 填写N架、堆头分析表。2、 了解当天的销售数据，商品销售排行榜。3、 召开柜组例会，总结当天工作情况，安排明天工作。4、 清场。第三节、干货主管应具备的技能1. 干货主管要具有良好品德，各方面以身作则，起到模范带头作用。2. 干货主管要具备熟悉及处理本区域各项事务的能力，在各方面给员工予正确的指导。3. 干货主管要具备为完成目标的计划、组织、协调及控制的能力。4. 干货主管要具备不断改善服务品质，努力创新的能力。5. 干货主管要具备数据整理及结果分析的能力。6. 干货主管要具备提升本区域员工业务绩效，使其充分发挥个人的能力。7. 干货主管要具备学习和再学习业务知识的能力，能随着企业一起成长，不断充实自己。第二章：营业区域的管理第一节、 商品管理商品管理包括商品知识、品项管理、商品陈列、商品定货、商品收货、验收、异动处理等。商品管理是干货主管日常工作中最重要的工作之一。一、 商品知识1. 商品知识具体包括商品的品名、编码、规格、产地、供应商、使用方法、用途、保质期、销量、价格、陈列位置等。2. 干货商品分类超市以满足消费者对基本生活用品一次性购足需要为经营宗旨，是一种经营品项较多的零售业态。对品种繁多的商品进行分类，是超市科学化，规范化管理的需要，有利于我们根据目标顾客的需要选择并形成有特色的商品组合，体现出自身的个性化经营特色。干货商品包括四个大类：食品（G）19个、烟酒（H）5个、日用（I）35个、粮油（J）5个,共64个中分类。中分类具体如下：1、冻品的陈列方法：一般冻品具体分为饺子、云吞、汤圆、点心（小笼包）、植物豆类（青豆、玉米粒）、冻肉禽丸类、冻海鲜食品，有时家庭装特价雪糕也可陈列在岛柜内，在冻品陈列时一定要注意季节性，在夏季我们须将雪糕放在岛柜两端，秋冬节冻肉、冻鱼肉等火锅食品则放两端且与生鲜区相关连，散装水饺、汤圆、一般尽量靠近打称台位置陈列，且须放购物袋在旁边（这样方便顾客）。在夏季岛柜陈列顺序一般是下面顺序雪糕汤圆饺子云吞点心豆类肉制品散装水饺汤圆在冬季岛柜陈列顺序一般是下面顺序：散装水饺汤圆包装水饺云吞汤圆点心豆类冻肉制品火锅食品集中陈列注意：元宵节冬至须将汤圆陈列两端。2、冷藏保鲜食品的陈列方法：u 冷藏品陈列在立柜中，保存温度为，冷藏食品陈列的一个原则是生熟分开，归类明确，冷藏保藏食品一般分如下几列：保鲜糕点、保鲜肉肠、配菜、保鲜小食、酒酿、鲜奶制品。u 一般其陈列顺序如下：（立柜）配菜保鲜蔬菜及其加工制品保鲜肉肠制品糕点鲜乳制品、饮料水果3、杂食、土特产的陈列方法u 杂粮、土特产的陈列位置应靠近粮油区于、生鲜区：散装杂粮应尽量与包装杂粮靠近陈列。u 散装干货一般具体分为豆类品（如红豆、绿豆、赤小豆、黄豆）；散装米、面及米面制品（如蛋面、素面、米粉、药材、汤料、调味品、花椒、八角）等。u 散装干货、杂粮的陈列顺序如下：散装米、面及米面制品散装豆类汤料药材调味品4、G03调味品的陈列方法：调味品包含调味汁（酱油、生抽、醋、蚝油）、调味酱、调味粉、酱菜及腐乳等。u 调味汁陈列在.米超市架是层，.至.的家庭装生抽需陈列在底层，ml陈列在中层，ml350ml陈列在顶层。其具体模式如下图：ml300ml500ml500ml750左右高瓶装底层：1.5L2.5L家庭装u 调味酱，酱菜，腐乳一般陈列有2种模式一种是单层陈列方式，一种是双层陈列此类陈列不能按品牌陈列，须按酱料用途、味道去陈列，（尽量能将品牌归在一起）。5、罐头的陈列方式：罐头分为鱼罐头，肉罐头，水果罐头一般将水果罐头（由于个体较大）应陈列于底层与下层，鱼与肉类罐头分类陈列。6、早餐冲调的陈列方法u 早餐冲调分为蜂蜜、果酱、八宝粥、龟苓膏、面包、蛋糕、糕点这几大类，早餐冲调陈列位置应接近水奶等关联性商品。u 早餐冲调商品陈列时应注意将龟苓膏、八宝粥陈列在一组或相临近，蜂蜜、果酱一组，面包一组（大店陈列方法），小店八宝粥0.5组，龟苓膏0.5组，果酱、蜂蜜0.5组(陈列上层)，面包陈列在下层（面包易乱，且经常空架，所以一般根据店面自身调节。）7、咖啡冲调类商品的陈列方法u 咖啡冲调类、商品包括麦片、咖啡及咖啡伴侣及冲饮品。u 陈列上述商品是应将麦片集中几组出来陈列，咖啡冲饮集中一起陈列。u 麦片一般.米超市架陈列层，按品牌垂直陈列，咖啡与冲饮陈列时，一般是咖啡与咖啡伴侣陈列在一起，纸盒装咖啡一般陈列在上层，瓶装、罐装商品陈列在中下层及底层。8、茶叶的陈列方法：u 茶叶陈列时应临近于咖啡冲调类。u 茶叶按用途分为绿茶、药茶及凉茶，按包装有袋装、盒装和罐装种。u 陈列时应将绿茶与药茶、凉茶分组陈列从左到右应按次按绿茶组，药茶、凉茶陈列-.组，夏天应扩大凉茶陈列面（夏桑菊，板蓝根）春节应适当加大礼盒装茶叶陈列。9、保健食品的陈列方法u 保健品属高档高价值商品，一般来说销量低，陈列一般与咖啡冲调靠近，其陈列位置避开在主通道上黄金位，应陈列在次通道内。u 保健品陈列须按品牌去陈列，且大礼盒放底下2层，小盒40-70ml*6支装鸡精，放顶上2层，一般最佳陈列模式是1.8米超市架陈列6层。u 陈列顺序一般是：万基喜悦康富来白兰氏（与太太口服液系列）美颜堂（与鹰牌系列）。万基喜悦康富来太太系列鹰牌系列白兰氏系列美颜堂系列10、G09水奶陈列方法：u 水奶目前已成为干货商品销售猛增的主力军，且销售所占干货比例已高达4-5个百分点，我们的水奶陈列时一定要考虑其陈列位置的优与劣，且陈列位置大小对销售都至关重要。u 水奶陈列时一般靠近岛柜（主通道、内），一般应给予3-4组以上的陈列位。u 陈列水奶时应注意，将牛奶、乳酸果奶、豆奶区分开，一般纸盒奶按品牌、大小垂直集中陈列一起，瓶装乳酸奶、果奶、豆奶陈列在右侧1-2组，其顺序模式如下图：（从左至右）12345纸盒装牛奶乳酸奶、果奶（娃哈哈、乐百氏）豆奶（杨协成）11、G10奶粉陈列方法：u 奶粉属高值、易盗商品，一将将其陈列在易于看守的主通道上。u 奶粉按用途分为成人与婴幼儿两种，按包装分袋装、罐装2种。u 陈列奶粉首先应确定袋装、罐装所处位置，一般将罐装陈列在左边，袋装陈列在右边，按用途（成人、婴儿），按品牌去分类陈列即可。12、G11婴幼儿食品的陈列方法 婴幼儿食品指雀巢、享氏盒装米粉系列，一般与奶粉陈列在一起，陈列时将其陈列在袋装奶粉旁边，也就是最右侧，如图示：罐装奶粉袋装奶粉盒装婴幼儿食品13、G12宠物产品的陈列方法1、宠物产品包括宠物食品、玩具、工具、装饰品，此商品一般要求独立的专架陈列，如没有专架也应与食品分开，找一处相对独立的位置，将其集中陈列。2、陈列时按用途分开有猫粮、狗粮两大类之分，同时注意品牌、口味。14、G13小食的陈列方法1、小食分为香脆小食（薯片）、果仁、凉果、鱼干、肉干、果冻、五大类具体方法各不相同。2、具体方法如下：A、薯片陈列方法一般在货架左边1-2组陈列筒装薯片，右边陈列包装薯片，按品牌、大小、口味制作原料垂直分类陈列。B、果仁类小食分为瓜籽，花生、果仁三类，一般按1：1：1比例平分货架，按用途、大小与品牌，垂直分类陈列。C、凉果陈列一般按用途、品牌垂直陈列，小盒易整理商品，一般放置顶层。D、鱼干、肉干一般用挂钩陈列，按用途鱼干0.5-1组，肉干1-1.5组，按品牌、大小、去垂直悬挂陈列。E、果冻陈列也是按品牌陈列，一般将喜之郎等名牌放在左边2-3组，其它品牌放置右边陈列，果冻玩具车应放最底层，果冻爽属果冻中最畅销的，应垂直陈列一组，让儿童易见、易取。15、G14糖果陈列方法糖果是典型的品牌陈列商品，一般将嘉顿等品牌商品陈列左侧，且充分扩大其陈列位，糖果陈列是应尽量让盒装糖果放置顶层（特别是应该说按品牌、大小、口味、垂直分类陈列）。16、G15、朱古力（与小糖果）的陈列方法1、朱古力属高档休闲食品，遇热高温易溶化，陈列位置应避免高温地方，且陈列在易于商场看守的地方最好。2、朱古力陈列时由于体小，不易看见，陈列时一般将其层板倾斜陈列。3、货架底层尽量陈列个高、长的玩具、朱古力（如MaM筒装、加菲猫等），袋装陈列在中下层，块装朱古力陈列在黄金线，可将礼盒装朱古力陈列在顶层。17、G16饼干陈列方法1、饼干属典型的品牌陈列商品，按外包装一般分为盒装与袋装2类。2、陈列包装饼干时须按品牌分组陈列，一般嘉顿、大旺、康师傅品牌商品占位应在前面，同时注意口味分类，一般将咸化饼干陈列在中上层黄金线。3、盒装饼干陈列时应注意曲奇、蛋卷等不同口味种类，在春节期间应将曲奇（如蓝罐）等陈列在第一组，其他品种按品牌、口味作垂直陈列。18、G17月饼陈列方法月饼属于季节性商品，一般陈列在堆头区，冰皮陈列在立柜中上层。19、G18饮料陈列方法1、饮料分为碳酸饮料、功能饮料、果汁饮料、茶类饮料与水。2、陈列饮料一般按：碳酸饮料果汁功能饮料茶饮料水的顺序从左至右依次排列。纸盒饮料应靠在最右边。3、陈列饮料时必须将各类分组陈列，不同规格按大小，口味垂直陈列A、碳酸饮料（指可口可乐、百事可乐）一般陈列五层，一般给3-4组的陈列位。B、果汁、功能水等饮料也须按品牌、大小垂直陈列。其陈列顺序模式如下：碳酸饮料（可乐系列）、功能饮品、果汁、饮品、水类、纸盒饮品其模式如下：355ML单罐装355ML*6（六扎装）600ML装1.25L装1.5L-2L装20、H00烟的陈列方法1、一般陈列在服务台烟酒柜。2、陈列香烟一般尽量按品牌、产地、口味分开陈列，畅销特价品应重点陈列。3、香烟大致按产地分为进口（美式香烟，如万宝路，英式香烟，如555）与国产烟，其中国产烟分几大区域云南产区（含红塔山、红梅、玉溪、云烟）、湖南产区（芙蓉系列、白沙系列）与深圳本地品牌，特美思、孺子牛系列，另有中华、熊猫等响亮品牌。4、根据季节合理给予陈列位置的优劣、大小，一般春节期间重点推荐特价品牌香烟，淡季则宜宣传本地与价廉品牌。21、H01、洋酒、国产贵重名酒陈列方法1、一般两者分开分组陈列，洋酒陈列时须注意美感与装饰，国产名优贵重白酒一般按销量、产地、口味分类垂直陈列即可。22、H02、中式酒陈列方法1、中式酒按包装分为精装、筒装，按用途分为白酒、黄酒（含药酒）、料酒、红酒。2、陈列时一般从左至右依次为盒装白酒(盒装)简装白酒黄酒料酒红酒。u 陈列时按产地、品牌规格大小作垂直陈列。u 23、H03、啤酒的陈列方法1、啤酒一般与中酒、红酒或饮料陈列在一起。2、啤酒一般陈列5层左右，按品牌、规格大小陈列。3、其陈列模式是：355ML罐装355ML罐装330ml-500ml小瓶640ml瓶装640ml瓶装24、I00个人护理用品的陈列方法1、个人护理，包括洗发水、美发品、沐浴露、香皂、牙膏、牙刷。2、美发品、沐浴露、牙膏采取按品牌陈列，同时注意规格大小、垂直，牙膏陈列时一般须按如下顺序去陈列：高露洁佳洁士黑人国产品牌系列，儿童牙膏一般陈列中下层，牙刷采用挂勾陈列，儿童牙刷也宜陈列悬挂在儿童易见的离度。美发品陈列时应将进口品牌嗜哩水陈列黄金线，下层陈列优惠组合装，顶层陈列染发品。3、洗发水是是体现陈列水平高低的重点商品，一般是将其陈列在主通道上，且陈列模式很考究，其陈列在1.8米超市架是6层，陈列模式是；200ML400ML750ML200ML400ML750ML宝洁、棕榄、联合利华、花王、其他品牌(陈列顺序)25、I01、婴儿护理用品的陈列方法：、 陈列时也须按用途分类，上层陈列奶瓶奶嘴、中层婴儿面霜、下层婴儿沐浴露。26、I02、婴儿用品的陈列方法1、主要指纸尿片，纸尿片一般陈列五层，一定须按品牌、大小垂直陈列。、 27、I03、化妆品陈列方法1、化妆品分为洁面与护肤两大类。2、陈列是须将两者分组陈列，陈列须按品牌、规格、用途垂直陈列（一般家庭装陈列底层，下层，面霜陈列上层）。28、I04发饰梳状品的陈列方法：1、 发饰属价高、小件易盗商品，应用挂钩陈列在易于商场看守的壁网上。镜子陈列在内衣裤架底层即可。29、I05卫生巾陈列方法：1、 卫生巾陈列上须注意：颜色、品牌、规格、大小，分组垂直陈列。2、 其目前有规定的陈列顺序如下图：苏菲姣兰其他品牌ABC天爱其他品牌30、I06清洁家居护理用品的陈列方法：1、 包含芳香、杀虫剂、碧丽珠、抽湿等用品。2、 陈列护理用品时，一般将芳香以及杀虫等罐装商品陈列底下2层，将盒装蚊香放在顶层；一般电蚊香器与电蚊片、电蚊液上下垂直关连陈列，碧丽珠一般陈列在最右侧。3、 陈列上述商品时一定注意按上述几大分类按用途分组垂直陈列。31、I07生活用纸陈列法：1、 包含盒装面巾纸、小包面巾纸、中包面巾纸、湿纸巾、条装十粒装及以上规格纸巾一般陈列在堆头上。2、 陈列纸巾时一般盒装陈列底层，中小包特价面巾纸陈列在中层，上层陈列湿纸巾与小包纸巾，注意品牌垂直。32、I08毛巾的陈列方法：1、 毛巾一般含浴巾、方巾、毛巾以及单条枕巾陈列一起，一般靠近床上用品。33、I09 内衣裤、袜的陈列方法： 1、内衣裤、袜的采用挂勾陈列、盒装内裤应陈列中上层黄金线。34、I10服装及被套的陈列方法2、 陈列时应注意男、女分开，季节商品分开，一般将背心、棉T恤、棉长裤包装大的放底层、男士、女士的分区明显，另外纸内裤尽量垂直。3、 其顺序一般是：内衣、文胸内裤内裤袜子鞋注意：男女分开、季节分开35、I11床上用品的陈列方法：1、 床上用品包含棉被、床单、单毛巾被、枕头、蚊帐、毛毯等。2、 陈列在棉被一般用堆头陈列，其他商品按包装大小、用途垂直陈列即可。36、I12鞋类陈列方法：1、 包含木拖、塑料拖鞋、棉拖，应用挂勾陈列，因季节变化给予陈列位置、大小，冬季则棉拖放上层，夏季则陈列塑料拖鞋。37、I13雨具陈列方法：1、 包含雨衣、伞。2、 陈列应将长伞放底层、折叠伞中层、上层陈列雨衣。38、I14玩具的陈列方法：1、 玩具陈列时应注意规格大小，易凌乱、难整理的玩具避免陈列黄金线，可陈列底下2层，按大小、品牌、用途垂直陈列即可。39、I15文具、办公用品陈列方法：1、 文具、办公用品种类繁杂、凌乱，一般用挂勾将能挂勾陈列商品尽量挂勾陈列，其他商品按用途归类作层板倾斜陈列。40、I16运动、健身器材的陈列方法：1、陈列时下层架陈列溜冰鞋、哑铃，上层陈列握力器、护腕、护膝用品，黄金线陈列臂力器、乒乓球及拍子。41、I17厨房派对商品的陈列方法：1、 包含纸碟、纸杯、塑料杯、一次性竹签、筷、烧烤系列、保鲜纸、垃圾袋。2、 陈列时盒装商品（如保鲜纸陈列顶层及中上层，其他商品凌乱品陈列在下层。3、 按用途、包装大小、品牌垂直陈列。42、I18厨房用品的陈列方法：1、 包含菜刀、水果刀、砧板、刀架、筷子等。2、 采用挂勾陈列，按用途分组（砧板陈列底下2层，厨房用刀陈列砧板上1-2层）43、I19餐、茶具陈列方法：1、 玻璃、陶瓷、碗、碟、汤匙、盘子、茶具等。2、 陈列时注意餐、茶具分开，一般汤盘礼盒、餐具、茶具放底层；碗、杯放黄金线，汤匙、小碟陈列上层。44、I20煮食容器的陈列方法：1、 指各种陶瓷煲、金属锅、压力锅。2、 陈列时按用途区分开类，一般炒锅陈列底层，小奶锅放上层，陶瓷煲与压力锅从小到大垂直陈列或分组也行。45、I21家具小用品的陈列方法：1、 指竹垫、洗衣罩、牙签盒、棉签、衣架、水果架。2、 陈列时采用挂勾陈列，按用途分组陈列。3、 陈列时一般注意按用途，下层陈列金属架、中层陈列洗衣罩、垫子、上层陈列牙签盒、棉签。46、I22浴室小用品的陈列方法：1、 指沐浴棉、帽、帘、晾衣绳、浴物。2、 按用途归类陈列，用挂勾陈列。3、 一般在底层陈列浴物、挡水管，上层陈列夹子、晾衣绳、中层陈列沐浴棉、帽。47、I23家用塑胶的陈列方法：1、 指塑料制水勺、水壶、水瓶、盆、桶。2、 一般底层陈列大件桶，中层陈列篮子、盆，顶层陈列调味盒系列。48、I24家居清洁用品的陈列方法：1、 指扫把、棉拖。2、 陈列采用挂勾陈列方式。3、 陈列时一般底层摆放无杆棉拖，中间间隙可悬挂小件清洁用具。49、I26家具装饰品的陈列方法：1、 指地垫、登子、椅子、组合箱2、 陈列时因地制宜，地垫用挂网陈列，登子、组合箱可以堆头陈列。50、I27影音产品的陈列方法：1、 一般是出租专柜，专区陈列。51、I28灯盯及零配件的陈列方法：1、 指灯泡、灯管、插座2、 一般将长灯管陈列底层，插座用挂勾陈列顶层，中层陈列灯泡52、I29电器的陈列方法：1、 电器指电饭煲、风扇、电水壶。2、 按品牌大小、用途垂直陈列。53、J00米及制品的陈列方法：1、 米制品指包装大米（有不同规格），1025KG大米用堆头陈列，5KG小包米应陈列在食用油陈列架的底层。2、 米制品与煮食面放一起（如包装米粉、米粉丝）54、J01面及制品的陈列方法：1、 面制品指煮食面、即食面。2、 煮食面按品牌陈列，大包陈列底层，细长小包煮面陈列中上层（如中华、如意面等）3、 即食面又称方便面按包装分为袋装与碗装2种，陈列时按包装不同分组陈列，按品牌一组组垂直陈列。（注意过桥米线、粉丝、河粉应集中一起陈列）55、J02食用油的陈列方法：、 油一般分为调和油、花生油、色拉油、菜籽油、粟米油几大类。、 陈列时按品牌、用途、规格大小垂直陈列即可。56、J03 计生用品的陈列方法 1、一般陈列机头架、且作倾斜陈列，国产品牌陈列底层，进口品牌陈列中层，小盒陈列上层。 2、所有机头架除挂勾陈列电池外，其他都应作倾斜陈列。二、 品项管理 品项管理是指以每一个商品品项为单位进行的管理，它根据每个商品能够提供或可能提供的贡献度来合理的配置各种陈列资源，从而获得最大的效益。品项管理执行程序：1. 统计门店现有的陈列资源，根据陈列资源确定门店干货总品项数。2. 通过对历史销售数据和现有的销售变化加以分析，将总品项数分解到大类、中分类，小分类。3. 确定每个小分类中的单品，根据单品的贡献度提供相应的陈列资源。4. 制作商品平面配置图和商品配置表。商品配置表中包括大类品项数、中分类品项数、小分类品项数、单品、单品销售分析（数据形式），需要的陈列资源（多少个陈列面、陈列位置）5. 实施6. 效果反馈与改进。注意：由于消费趋势是不断变化的，品项管理也不是一次就定型的，必须根据消费趋势的变化和商品本身的生命周期来随时调整，保持在最佳状态。三、 20/80商品原则大量统计资料表明，在超市经营的全部商品品项中，销售额最好的20%品项的销售额可实现全部销售额的80%左右，而剩下80%商品品项的销售额实现销售总额的20%，这种商品品项百分比与相对的销售额百分比之间存在的20%：80%关系的规律性现象称之为2080原则。其中占销售额最大份额的20%的商品，称之为20商品。20商品是超市经营中最重要的商品群。1. 20 商品的确定2. 20商品的调整四、商品陈列（一）、商品陈列的原则1. 使顾客容易判别商品的所在位置 商品按大类、小类分门别类陈列同一类的商品放在一起 同一形状的商品放在一起同一用途的商品放在一起同一色彩的商品交错搭配陈列同一供应商的商品放在一起2. 商品先进先出的原则3. 同类商品垂直陈列的原则顾客的视线上下垂直移动方便，同类商品横式陈列会给顾客带来不便，垂直陈列可以使同类商品平均享受到货架各个不同段位的销售利益。4. 关联性商品的关联性原则关联性商品应陈列在通道的两侧，或陈列在同一通道，同一方向，同一侧的不同货架上，不能陈列在同一组双面货架的两侧。5. 商品陈列显而易见的原则u 商品的正面面向顾客，显露出品名。u 每一种商品不能被其它商品挡住视线。u 货架下层不易看见的商品最好用倾斜式陈列。u 货签、标价牌醒目清楚，放于每种商品左边的第一个位置。u 货架的层板不宜过多，方便顾客寻找目标商品。6. 商品陈列要让顾客伸手可取u 每层商品的顶部要留510厘米的空间便于顾客取拿。u 女性商品不宜摆得太高u 儿童小食品、小玩具应摆放在儿童易取的地方。（中段或下段的货架上）7. 商品陈列要丰满陈列的原则u 货架上商品陈列丰满，可以给顾客留下一个商品丰富的印象，起到吸顾客注意力的效果，也可起到提高商品周转的物流效应。根据商品销售情况确定陈列面的大小，畅销商品可给出较大的陈列面。u 当某一商品缺货时，不留空位，把左右两边的商品拉架，该商品的价格牌反置或挂上“缺货牌”。（二）商品陈列的基本方法1. 段位陈列法：将货架可垂直分为4段：下段（离地1050厘米）：陈列体积较大、重量较重、易碎、毛利较低但周转相对较快的商品，也可陈列一些消费者认定品牌的商品或消费弹性低的商品。中段（5085厘米）：用来陈列低利润商品或为了保证齐全性的商品，以及因顾客的需要而不得不卖的商品，也可陈列原来放在上段或黄金线上的已进入商品衰退期的商品。黄金陈列线（85120厘米）：是人的视线最易看到、最易那取商品的陈列位置，是最佳的陈列位置。此位置一般用来陈列高利润商品、自有品牌商品，该位置最忌陈列无毛利或低毛利的商品。上段（120165）：该段位通常陈列一些推荐商品或有意培养的商品，该商品到一段时间后可根据销量调至黄金线位置。2. 整齐陈列法：将单个商品整齐堆积起来的方法。整齐陈列法突出了商品的量感，从而给顾客一种刺激的印象。用于整齐陈列的商品是折扣率较高或季节性商品，购买频率较高的商品。3. 挂壁式陈列：在卖场拐弯处，偏角位，用挂钩附壁式陈列。主要针对小件包装，色彩鲜艳的商品及促销性商品。在货架上某段突然用挂钩式陈列可打破货架陈列的单调感和增加商品陈列的立体感。4. 端头（END架）陈列法：是顾客通过流量最大、往返频率最高的地方，从视角上说，顾客可以从三个方向看见陈列在这一位置的商品，是商品陈列及佳的黄金位置，最能吸引顾客注意力的重要场所。同时N架还能起到吸引和引导顾客按卖场设计前进的作用。单一商品大量陈列，主要是季节性商品，特价商品复合式商品的组合陈列，主要是同类商品、同一品牌系列商品、关联性商品。5. 堆头陈列的几种方法：随机陈列法：将商品随机堆放的方法。适用于软包装或不规则包装商品，通过“货卖堆山”的表现形式，给顾客一种非常便宜的印象。裸露式陈列法：主要针对色彩鲜艳的盒装商品，用堆叠的方法（去掉纸箱）一层层叠起来，可以产生立体感好、量足的效果。组合陈列法：将主要陈列商品与其他连带商品一起拼成大堆头连带互动陈列，但商品品项不可太多，以免淡化主推商品。创意陈列法：根据商品的性质、用途、形状、色彩等因素，摆成具有创意、美感的图形，达到融洽购物环境，饱和商场购物气氛，达到良好效果。6. 不规则销售陈列法： 在货架陈列中，若每一条层板都做到一条线陈列，可以给顾客留下整齐的感觉。但久而久之，这种陈列会使顾客产生单调乏味的感觉。为了打破单调乏味感，可以在一条货架的中段采用错位陈列。五、商品定货 门店的商品定货工作由干货主管完成。（一）、库存ABC管理定货需要结合商品的销售情况，确定合理的商品库存结构，对于最畅销的商品（A类商品），需要进行重点跟踪，决不能出现人为断货情况；销售量具中的商品（B类商品），是门店销售利润的主要来源，亦要做重点跟踪。销量靠后的商品（C类商品）,可考虑淘汰，定回新品种。（二）、干货主力配送商品定货作业主力定货按照配送中心制定的送货时间安排表提前一天定货。定货时根据商品的平均日销量和库存量，在结合促销、季节性等因素的基础上，考虑实际定货量，填写定货单，交值班经理审核，签字确认，交电脑员录入电脑。每次只能录如在一张电脑定货单上，所以组长在定单送电脑员录入前应仔细核对，防止漏定、重定。电脑员在录入手工定货单前，先检查定货单上是否有干货主管和值班经理的签名，如果手续齐全，则录入电脑系统，手续不齐全的，则要征询干货主管和值班经理意见，补全签名后方可录入。电脑员在录入过程中如果发现定货的商品已经停止定货、停止销售，需做好记录，并告之干货主管。录完单后再补货单上注明“已录入”，并将单据交回干货主管处统一保管，便于日后查询。（三）干货协力商品（非永续定单）定货为了方便供应商安排送货，减少因定量太少而增加的配送成本，按照采购部制定的协力送货时间表，安排在周日到周五定货，同一供应商每周只有一天的送货时间。干货主管必须按照采购部统一规定，订购相对应时间的商品，以保证送货时间的及时，准确。其他步骤与主力配送商品的定货相同。（四）、永续定单的定货作业采用永续定单方式定货的商品，由干货主管填写补货单，交值班经理签字后，直接传真给供应商。六 收货1、主力商品验收操作：主力商品到店后， 收货员按配送中心的配送单件数验收。在件数正确的情况下，同收货员和配送中心的送货员以及值班经理、防损员在配送单上签名盖章确认，收货时数据如有改动，可在原数据上方划一横线，将正确的数据写在原数据上方，由送货员与验货员共同签字确认。收货后，如发现货物与单据不符，若上午收货的门店，必须在当天将情况反馈到配送中心；若下午收货的门店，必须在第二天中午前将情况反馈给配送中心，配送中心核实后进行补足或做退货处理，同时通知店面。若货单不符且区域员工未在限定时间内通知配送中心，损失由该店负责。主力商品送货时，配送单已在配送中心审核，除非出现异常，店面不用录单。2、协力商品的验收操作供应商将商品送至店面后，统一由连锁店验货员收货（验货员休息，由值班经理安排干货区相应员工收货）。收货时，无永续订单的商品应先检查公司的配送订货单，无此单不予收货（在特殊情况下，可咨询采购部负责该类商品的业务员，得到许可的前提下，收货后再补订单）；在订单正常的情况下，按照送货单上的商品信息进行认真检查品名、中文标识、规格、产地、条码、质量、包装、数量、保质期、供应商公章等，如与送货单及订单不符的，不予收货，验收合格后，在送货单上签名，同时要有防损员、值班经理，供应商送货员签名，数据改动与主力商品操作相同。3、新商品的验收新进场的商品由采购部确定各店的数量，采购部在配送新商品的具体情况。商品由配送中心或供应商直接送达店面，店面不得以未订货为由拒收新商品。4、干货商品具体验收事项（1）、商品标识检验。参照非生鲜商品质量标准、限期使用商品期限管理办法，负责对商品的名称、标准、规格、条形码、等级、数量、含量、使用说明、中文标识、质量标志、安全标志、生产许可证标志、生产者厂名、厂址、生产日期、保质期等标识进行检验。主要条款如下：A、产品或者产品包装的最大面积小于10平方厘米的，在产品或者产品销售包装上可以仅标注产品名称、生产者名称；B、产品标识所用文字应当是规范中文，可以同时使用汉语拼音或者外文，汉语拼音应当小于相应中文；C、产品标识使用的汉字、数字或字母，其字体高度不得小于1.8毫米；D、凡取得生产许可证的产品，企业必须在该产品、包装或说明书上标明生产许可证标记和编号，标明方法统一规定为XK并按编号，如XK01-001-0001。E、产品标识的禁止性规定有：生产者、销售者不得伪造或冒用他人的名称和地址，不得伪造产品产地、生产日期和失效日期，不得伙造或冒用生产许可证标志、产品条形码、产品条形码、认证标志、名优标志等质量标志以及其他质量证明；F、使用统一条形码（通过国家物品编码协会注册）商品条码前三位数是由国际物品编码协会（ENA）统一分配给各国或地区编码组织的标识代码。目前ENA已将690、691、692分配给中国物品编码中心使用。当标准形式的条形码所占面积超过商品包装面积或者占标签可印刷面积的四分之一时，可使用缩短码。店内码仅用于变量消费单位（如鲜肉、水果、蔬菜等）；用于定量消费单元的店内码（如供应商促销包装、捆扎销售等）；E、国家技术监督局界定不可销售的假冒伪劣商品有：u 失效、变质；u 危及安全和人民健康的；u 所标明的指标与实际不符；u 冒用优质或认证标志和伪造许可证标志的；u 掺杂使假，以假充真或以旧充新的；u 国家有关法律、法规明确规定禁止生产、销售的；u 无检查合格证或无有关单位销售证明的；u 未用中文标明商品名称、生产者和产地的；u 限时使用而未标明失效时间的；u 实施生产许可证管理而未标明许可证编号有效时间的；u 按有关规定应用中文标明规格、等级，主要技术指标或成份，含量示标明的；u 属于处理品而未在商品或包装的显著部位标明处理品字样的；u 剧素、易燃等危险品而未标明的；u 未标明商品的有关知识和使用说明的；（2）、验收要领A、检查有关商品标识凡有包装的商品，按规定必须在商品或商品的销售包装上标明有关标识，包括：品名、商标、规格、条码、生产日期、保质期、净含量、生产商商号、地址（包括原产地）、防伪标签、卫生检疫标签等；商品标识应当清晰、牢固、易于识别；B、检查商品的品名、商标所送商品的品名、商标必须与订货单及送货单上所列的品名、商标一致，且产品商标经合法注册，商品品名必须合法、符合国家标准或行业标准，国家标准或行业标准对品名没有规定的，应当采用不会引起用户、消费者误解和混淆的常用名称或俗名；C、检查商品的包装。包装必须完好，光泽亮丽，无瑕疵，无磨损，给人经新鲜感。D、检查商品的规格。所送商品规格必须与订单所规定的规格一致；不一致需要供应商立即与采购员协调，并到信息中心改正过来，同时，价格也作相应改动。E、检查内容物含量。所用订量单位须为国家法定标准计量单位，所送商品净含量必须达到其商品包装上所标明的净含量。F、检查商品的条形码：商品销售包装上的条形码必须与订货单一致，要求使用我公司店内码的，供应商应到我司信息中心买条码，并将其贴在商品原有条码位置，将原条码覆盖。G、检查生产日期商品及销售包装上均应注明商品的生产日期（年、月、日）和保质期；具体规定：u 保质期在一年或一年以下的商品，不能超过三分之一有效时间，否则不能收货；保质期在六个月至一年的（含六个月），不能超过五分之一有效时间，否则不能收货；保质期六个月以内的，不能超过六分之一有效时间，否则不能收货；u 特价促销的商品和紧俏短缺的商品，可视具体情况并经采购部和店长同意酌情收货；H、检查产地u 商品及其包装上必须注明生产商商号及其地址；u 生产者标注的产地是指产品的最终制作地、加工地或组装地；u 进品原料国内加工的，必须注明产品的原产地以及代理商或经销商在中国依法注册登记的名称和地址；I、检查进口商品。进口食品必须有卫生检疫标签，进口商品必须附有中文标签。J、检查合格证明。国内生产的合格产品应当附有产品质量检验合格证明，进口商品必须有国家商检部门出示的检验合格证书。K、检查警示标志u 剧毒、放射性、危险、易碎、怕压、需要防潮、不能倒置以及有其他特殊要求的产品，其包装应当符合法律、法规、合同规定的要求，应当标注警示标志或者中文警示说明，标注储运注意事项；u 使用不当容易造成产品本身损坏或者可能危及人体健康和人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明；说明书、性能结构及使用方法复杂、不易安装使用的商品，应当根据该商品的国家标准、行业标准、地方标准的规定，有详细的安装、维护及使用说明。检查其他标识。赠品、处理品，应在商品的明显处标明相应字样；要求有生产许可证的，要有许可证编号；要求标明等级、技术含量或主要成份的商品，必须标明。L、商品品质的检查u 形状要完整，颜色要正常，不得有破碎、变色的情形；u 注意软化、变质的商品。因为此现象说明温度管理不正常，有变质的可能；u 包装内不得有结霜、结块的情形，因为此形象表示其温度管理不佳，有变质的可能；1、加工肉品经过加工的畜产品或水产品经过冷冻冷藏处理有下列情形的，应予拒收。u 产品发黑无光泽的；u 白色产品过白的，表示有漂白剂存在；2、冷藏食品有下列情形的，不准进货。u 豆制品：有发霉、酸臭、粘液的；u 奶品：颜色浑浊或有沉淀物、结块的；u 丸干类：有发霉、酸臭、粘液的；u 调理食品：有酸臭、粘液、发霉的；u 罐头食品：凡罐形不正常，凹凸罐、生锈、刮痕、油渍者均为不良品；3、腌渍蔬菜有以下情形的不能收货u 包装破损、有液体流出的；u 液体混浊或液汁太少的；u 真空包装已失真空的；u 有腐烂味道的；4、米及五谷u 包装与内容量不符标识的，不能收货。u 内容物混有杂物的，不能收货。u 内容物受潮、结块的，不能收货。u 内容物生虫或被虫咬的，不能收货。u 内容物发芽或发霉的，不能收货。5、 食用油u 漏油、生锈、油脂混浊不清、有沉淀物或有泡沫发生，表示此食用油品质低劣或已混入低级油脂。6、 调味品罐盖被打开或有杂物混入、破损、潮湿、有油渍等为不良品。7、饮料类u 包装不完整，有漏气现象的，不能收货；u 有混浊、杂质、凹凸罐的，不能收货；u 有凝聚物或其它沉淀物的不能收货；u 奶油及人造奶油。有怪味、变形、包装破损或不洁的不能收货。8、奶粉、奶精、咖啡类u 包装不完整、破损、凹凸罐不能收货；u 内容物有结块或晃动时无松软感的不能收货；u 内容物受潮或成焦状的不能收货；u 包装有失真空不能收货；u 糖果、饼干类u 包装破损、不完整的不能收货；u 有凸包现象不能收货；u 内容物破碎、受潮的不能收货；u 有发黑现象不能收货；9、用品类u 商品有破损断裂的，不能收货。u 外表有油渍不净的，不能收货。u 商品有瑕疵的，不能收货。u 检查商品的数量。所送商品实际数量（按同一单位折算）必须与送货单上的数量一致，实送数量不能超过订单所订数量。（3）、调拨当某连锁店因某种原因需要向其它门店调拨所需要商品及因各店库存不等需调动时，在征得对方同意的前提下，由调出商品的连锁店电脑员制作调据单并打印交店长签名，同时需要调入连锁店人员收货时在调拨单上签名确认；调拨单上必须有调出店店（值班）经理、区域员工、防损员及调入店店（值班）经理、收货员、防损员签 名及加盖连锁店双方的收货单方有效，调拨单一式三分，收发货店各一份，财务部一份。（4）、异动处理1、因商品品质异常，在库存、运输、陈列、销售过程中出现损环、过期、变质、鼠耗等原因导致商品不能销售或难以销售时，必须进行降价、退货、报损、调拨等操作称为异动处理，及时发现和处理问题商品。干货区应设有异动商品记录本，用来登记有问题的商品，并跟踪处理结果，同时门店应在后区设立专门的异动商品堆放区，将有问题的商品集中堆放。员工在日常工作巡查中发现了对于因品质、包装问题等原因无法正常销售的商品，应立即从货架撤下，不再销售，发现重大质量问题，应立即上报相关业务部门，并同时上报质量领导小组。2、按合同可退货的协力配送商品的异动处理由连锁店直接与供应商联系退货事宜。在供应商送货时，连锁店收货员查询相关区域的异动商品记录本，在退货区找出相应的商品，退回供应商。如果供应商品同意换货，收货员在供应商送货单上修改送货商品的“实收数量”，并注明修改原因；电脑员录入时，直接录入修改后的“实收数量”，不再注明原因。如果供应商不同意换货，则收货员填写退货单，交供应商、防损员、值班经理签字确认。退货单一式三联，一联交供应商与财务部对帐用，一联由电脑员录入系统后，交收银主管带给财务部，存根由连锁店收银主管保存，以备查验。存根保存时间不少于12个月。如果在退货过程中发生困难（如供应商不同意给予退货），连锁店可以向财务部发出扣款通知单，通知暂停与某供应商的结算，然后直接与供应商业务员协商，也可通过采购部门的采购员与对方协商，也可通知采购部门的采购员与对方协商。待退货结束后，连锁店收货员填写恢复结算通知单，并计算延迟期间的保管费，由店长签字后，交供应商与财务部继续结算和扣款。对于经常发生质量问题，频繁进