建立关系—挖掘需求

万晓华2011.03,如何成为销售高手,各位希望从这堂课程中得到些什么?,游戏,今天市场在变，消费者在变，你有跟上吗？,市场的改变,消费者期望的改变,讨论5分钟，各组派一名代表进行报告,TheAlexanderGroup,Incorporated,分组讨论,1、销售前客户希望得到什么？谈些什么？2、在销售前客户希望我如何来对待他？,售前,1、销售中、销售后客户心理有哪些想法？2、销售中、销售后我希望给客户留下何种感受？,销售中、销售后,协助客户渡过心理障碍！,心理障碍,人们都喜欢买东西，但是也都害怕去改变，因此在他们要做决定购买时都会显得犹疑不决，这是大多数人在购买时的心理障碍。,客户相信你、也觉得有需要、也认同你所提的建议案，但客户害怕做错决定或认为不急着做决定。,客户害怕被销售因为客户担心业务员没在替他们解决问题，他们直觉的认为要花钱、花时间和花精力在他们不是最需要的（而业务员要卖的）东西上。,客户信任你、也有需要，但是不能认同你所提的建议或解决方案是正确的。,客户觉得没有需要或是你不能让客户感觉到需要。,促成,信任,帮助,需求,客户的四种心理障碍,促成10%,帮助建议20%,挖掘需求30%,建立关系40%,建立信任关系,三同步,作用误区内容要领,首晕效应晕轮效应,先处理心情，再处理事情,放松、微笑；热诚、信心；资源；台词练习熟练；话术大纲；,电话销售最初面临的两大挑战客户时间与注意力的挑战客户条件反射拒绝心理的挑战,马上激发客户的需求,马上激发客户的需求,具有吸引力的开场白产品的最终价值提出有刺激性的问题让客户感到惊讶好奇心真诚的赞美客户欲摛故纵,建立信任和谐的沟通环境,义-和客户成为朋友,客户的性格分类视觉听觉感觉解决客户类型的具体方式配合客户的说话速度配合客户说话使用的语言文字配合客户的情绪配合客户的喜好,先要有一个帮助客户的心以实际行动来表现,仁-站在帮助客户的角度,礼-尊重你的客户,学会倾听回应客户听出言外之意和客户总体的思路，帮客户总结做一个好的提问者适当的赞美电话礼仪,智-专业的素质,公司产品的专家了解竞品了解行业思路有条理和有独到的见解,信-做个诚信的人,为人诚信做事守信,关系建立客户的反应,发掘客户的需求,挖掘需求-有效的提问,问什么,怎么问,总结在电话沟通四种提问方式之间的联系,影响客户对于需求的认识-建立优先顺序,影响客户对问题点的认识,练习时间,请仔细思考后写下自己的问问题的框架,开场,需要耽误你3-5分钟时间，不知道你现在是否方便？（权利提问）,为了更好的帮助到您，请问我可以简单的问您几个问题吗？（权利提问）,现状（已拥有）的问题-探索性提问,为什么？（了解问题背后的原因和动机）,请问您目前有哪个股票？当时选择这个股票的依据是什么？（探索式提问）,还有吗？（探索式提问）,刚刚您提到*，能否再说明一下？（确认式提问）为什么？,您的投资都有获利吗？获利还满意吗？（探索式提问）,困难（想要）的问题,您选择股票买卖最想要的参考依据是什么?（探索式提问）,还有吗？（探索式提问）,刚刚您提到*，能否再说明一下？为什么？（确认式提问）,影响（想要）的问题,请将刚提到的问题排一下序，你会如何排？(影响客户对于需求的认识）,这问题对您来说最重要是吗？为什么？（引导式提问）,请问您目前在用什么方法解决我们刚刚所谈到的问题？（探索式提问）,还有没有更好的方法？（确认式提问）,如果我们公司的产品可以解决*问题，您会认真考虑吗？（引导式提问）,问问题时要切记,1,2,3,多问、然后仔细的听，用力的听，适当的响应嗯！是！,尽量多问和多听，了解你的客户，去探索他目前想要的是什么？,发现了问题时要开始总结你所发现的问题，然后