消费者权益保护法12002PPT课件

.,1,消费者权益保护法,.,2,.,3,360vsQQ（一）,一、消费者权益保护法第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。,.,4,360vsQQ,QQ利用其绝对垄断地位，导致消费者没有选择。简单的看，QQ就是一款即时通讯工具，但这其实不仅仅是一款工具，这里面还储存有大量用户的信息，比如朋友联系方式、商业合作伙伴信息等等，这已经不仅仅是一款软件。这是在强迫消费者必须使用QQ。,.,5,360vsQQ（二）,二、消费者权益保护法第二十四条规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。,.,6,360vsQQ,360是否对QQ造成损害，消费者可以自由评判并选择。同时，如果QQ认为360确实对自己造成了损害，要采取何种行动，也要给用户提供一个选择的缓冲期，因为腾讯所称的损害并不具有紧迫性，并不是说不马上采取行动就会导致电脑崩溃或QQ无法使用等严重的安全后果。,.,7,第一章认识消费者权益保护法,.,8,认识消费者权益保护法,消费者权益保护法于1993年10月31号颁布，1994年1月1日起实行。每年的3月15日，为消费者权益保护日。,.,9,认识消费者权益保护法,2011年上半年全国消协组织受理投诉情况分析上半年，投诉量同比上升幅度相对较大的商品是汽车、空调类产品和食品，同比上升幅度相对较大的服务是快递和邮政、公共事业和社会服务、旅游。,.,10,认识消费者权益保护法,（一）公共服务行业服务意识亟需提高上半年，公共事业和社会服务投诉同比增长46.7%。消费者反映公共服务行业的主要问题有：供水价格高、水质差；因电力、燃气计量器具问题导致消费者多付费；供热温度不达标，供暖设施维修服务不及时；有线电视收费不合理，售后服务响应缓慢等。此外，家政服务公司收费高、服务差，搬家公司野蛮装卸、损坏物品等问题深受消费者诟病。值得注意的是，一些家政服务公司大量出售钟点工预付费卡，然而，当消费者需要服务时却无法及时提供。,.,11,认识消费者权益保护法,（二）旅游投诉增幅大在旅游投诉中，问题主要集中在：旅行社随意变更路线，任意增删景点，乱加购物场次，降低服务标准；因旅游目的地发生地质或自然灾害致使取消组团，旅行社对消费者退还费用不及时、不合理。如消费者田先生等人参加某旅行社组织的“澳大利亚”出境七日游，按照计划到达第一目的地时，因遭遇当地早已预报的台风袭击，地陪人员要求旅行团成员住了三天酒店。第四天和第五天，又因导游或记错飞机起飞时间或搞错航站楼等工作失误，致使后续的旅游安排出现不同程度的缩水。此外，一些经营者假借分时度假之名，向消费者一次性地大额收取相关旅游费用，然而，由于旅游服务期限短则三五年长则二三十年，合同履行存在巨大的风险。,.,12,认识消费者权益保护法,（三）空调投诉创新高在空调类产品投诉中，消费者反映的主要问题是：空调制冷效果差；售后安装拖延时间；室内机壳开裂、噪声大；安装服务乱收费、水平差、态度恶劣。如浙江消费者徐先生于2011年4月2日购买了两台空调和一台冰箱，因安装服务人员在安装其中一台空调时未抽真空而引起空调性能下降。应当引起注意的是，每到夏季来临之时，总有一些不明身份的人冒充厂商售后服务人员，打着免费清洗名义为消费者检修空调，并通过提供加氟、更换配件等维修保养服务，索取远高于市场价的高额服务费用。,.,13,认识消费者权益保护法,（四）食品投诉增长快在食品投诉中，消费者反映的问题主要是质量安全和价格问题，其中涉及质量安全问题投诉占食品投诉的比例65.8%，涉及价格问题的投诉占比7.7%。民以食为天，食以安为先，食品安全是最大的民生。一些经营者擅自更改生产日期、使用劣质原料加工食品、生产销售过期变质食品、超量使用食品添加剂、违法添加化工原料、滥用生长素、抗生素等问题让广大消费者对食品安全表现出了前所未有的忧虑。如广东消费者陈女士于今年4月29日在一家食品经营店购买了玫瑰花茶，当晚喝完即感不适，经医生诊断为食用玫瑰花中毒，花去了二千多元医药费。,.,14,认识消费者权益保护法,（五）价格问题投诉不容忽视2011年3月15日，中消协联合国家发展改革委开展推进明码实价活动，得到了十几家大型商业企业和电子商务企业的积极响应。其后，各地消协组织积极配合当地价格主管部门进行价格市场监督检查，大力推进明码实价进商场、进企业、进市场、进社区活动，受到广大消费者欢迎。然而，一些行业企业无视相关价格法规，哄抬物价，捏造、散布涨价信息，密谋串通涨价，成为推动物价上涨的急先锋。目前，不少外资品牌汽车厂商利用部分紧俏车型实施加价提车、强制搭售和强制保险等现象大有形成损害消费者利益的行业潜规则之势，必须加以遏制。,.,15,认识消费者权益保护法,（六）预付费消费蕴藏风险主要表现在美容美发、洗浴游泳、减肥健身、家政服务、分时度假、婚纱摄影、洗车等消费领域，一些经营者在明示的预付费服务有效期限内，擅自提高服务价格或服务条件，更有一些经营者因突然停业、主体变更等，致使消费者手中的预付费消费卡无法继续消费等。如王女士在某游泳馆办理一张冬泳卡，在2011年春节期间，该馆在未做任何形式的告知的情况下擅自闭馆二十天。当消费者向该馆提出顺延服务的要求时，遭到经营者的拒绝。需要提醒消费者的是，在办理预付款式消费卡时除了要对经营者的资质、信誉、经营状况有所了解外，还要考虑实际需要，避免大量购买而承担过大风险，同时，购买后应该按照约定条款及时消费,一旦发现经营异常要及时向有关部门咨询或投诉举报。可以设立一些企业自律预付费保证金等做法，对于保护消费者利益具有积极意义，值得推广。,.,16,认识消费者权益保护法,（五）旅游合同违约问题突出2010年，旅游投诉量同比增长38.5%。主要问题：不少旅游公司在未征得消费者同意的情况下，擅自改变线路行程，减少参观景点，增加收费景点，硬塞购物安排，有的导游甚至涉嫌强制消费，严重影响了消费者的旅游感受，损害了消费者的合法权益。在出境旅游服务中，一些导游通过安排大量购物获取不菲收益，但当消费者所购产品出现质量问题后，他们往往推诿搪塞，无视消费者提出的合理要求。,.,17,消法第一章总则第一条为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。立法目的：1、保护消费者的合法权益；2、维护社会经济秩序；3、促进社会主义市场经济健康发展。,.,18,第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。第五十四条农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。调整对象：消费者消费者是指为了满足个人或者家庭生活需要，购买、使用生活资料或者接受生活服务的自然人。,.,19,从以下几个方面去把握：1、消费者仅指自然人，不包括国家机关、企事业单位和其他社会组织。第一、消法其实质是保护最弱智权益的法律，而自然人便是最弱势的法律主体；第二，只有自然人才能将生活消费活动真正地进行到底。另外，在消法中，自然人享有同等权利，承担同等义务。同时，消费者与经营者之间的地位是平等的，互为权利义务关系的双方。国家机关、企事业单位和其他社会组织之间发生的购买、使用生活资料或者接受生活服务的活动只能由合同法来调整。,.,20,2、消费者必须与生活资料的购买、使用或服务的接受活动相联结。注意：第一、此处的“生活资料”不等同于生活必需品，否则会缩小消法的保护范围。在不同的国家和地区、不同的历史时期，针对不同的个人，生活必需品是各不相同的，很难找出一个统一的标准，是因人、因时、因地而异的。第二，此处的“使用”不是“购买”。自然人只要是使用了生活资料就可以适用消法，无需考虑是否购买的问题，亦无需考虑是有偿使用还是无偿适用。现实生活中，如奖品、赠品、试用品等。理由是：该商品或服务是由经营者提供的。第三，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。如购买种子、话费、农药等，因为在广大农村这些生产资料和生活资料是密不可分的。,.,21,3、消费者购买、，使用生活资料或接受服务必须是为了满足自己或家庭的生活，而不是出于其他目的，如再投资、再销售、出租等。,.,22,第三条经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作出规定的，应当遵守其他有关法律、法规。作为消法的规范主体之一的经营者应具备以下条件：1、必须具备合法的主体资格，如要办理营业执照、经营许可证、税务登记等，否则会受到行政处罚，甚至刑罚。2、经营的内容必须是提供商品或者服务，而不是其它如行政管理、文化教育等。,.,23,消费者的特殊主体-购买生产资料的农民随着农业的发展和生产力的提高，农民需要购置大量的商品来扩大再生产和提高农作物的产量和质量，这些商品大多数是工业品，如农药、化肥等，而农民在购买时经常上当受骗，造成减产甚至绝收。对此，消法应予以特殊保护。但是，农民并不是购买任何生产资料都受消法保护，必须具备以下条件：1、生产资料的购买者、使用者必须是农民；2、生产资料必须是直接用于农业生活，否则应由合同法或产品质量法等加以调整和规范。,.,24,消费者的特殊情况-单位购买供个人使用在实践中，单位集体购买、代为购买产品，然后再出售给本单位的职工或无偿提供给本单位的职工使用是经常的事情。在此种情况下，一旦出现质量问题，销售者往往不对使用人进行赔偿，而是与单位按合同法或双方约定解决问题，使得具体用户很被动，甚至有时合法权益得不到有效保障。因此真正的商品权人和使用权人是各个具体员工，其有权依消法要求责任人承担责任。,.,25,第四条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。该条主要讲消法的基本原则，强化了保护消费者合法权益的功能。要求：1.经营者与消费者进行交易时，交易完全出于自愿，不允许一方将自己的意思强加给另一方；2.经营者与消费者在交易过程中，双方当事人的法律地位平等，不允许经济实力强大的经营者欺凌相对弱小的消费者；3.经营者与消费者在进行交易过程中，经营者提供商品或服务应得到公平的补偿，消费者应得到公平的价格和选择，即兼顾双方的利益；,.,26,4.经营者和消费者应相互尊重，平等协商，诚实信用。特别是经营者应遵守法律、法规、职业道德和社会公德，文明经商。不允许采取欺诈威胁迫等手段进行交易。这一原则既是国家法律也是职业道德所要求的，不仅有利于社会主义市场经济的健康发展，也完全符合消费者、经营者和社会公共利益。经营者在经营过程中只有惜守这一原则，履行应尽的义务，消费者的合法权益才能得到有效的保障。,.,27,第五条国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。该条主要是指国家对消费者的保护。第六条保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。该条主要是讲社会对消费者的保护。,.,28,第二章消费者的权利,.,29,消费者的权利,1、安全权2、知情权3、选择权4、公平交易权5、损害赔偿请求权6、结社权7、获得有关知识的权利8、维护尊严权9、监督权,.,30,消费者的权利,1、安全权案例1：赵某在某商场买了一条某某牌的电热毯，按照说明书的要求铺好电热毯，调好温度，然后和妻子李某，以及刚出生的女儿休息了。半夜醒来，熟睡的李某突然闻到一股焦糊味，起身发现褥子下半部已经冒烟，伸手一摸孩子，孩子已经停止了呼吸。李某迅速跳下床，端起昨晚未倒掉的洗脸水泼向床上。然后，伸手去摸褥子，谁知却倒在床上，失去了直觉。赵某也闻到了味道，听见了妻子端盆的声音，伸手拉妻子，结果倒在妻子身上再也没有起来，一家三口就这样永远去了。,.,31,消费者的权利,案例2：张某和邻居共同到城区某超市购物。选购过程中，张某在行至超市一转角处因地特别滑而摔倒，被邻居送至医院治疗。经诊断，张某为右侧股骨骨折。2003年1月，张某伤愈出院后要求超市赔偿其住院期间所支付的医疗费、护理费和误工费等费用共计7700元。但超市主张，自己只对所售的商品质量负责，并没有责任支付张某摔伤的医疗费用。问：对于张某的摔伤，超市有没有责任？,.,32,消费者的权利,第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受侵害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。,.,33,消费者的权利,关键词解释：安全是指没有危险、不受威胁、不出事故的状态，是自然人、法人等民事主体的一种最基本的心理需要。理解与适用：安全权，是指生命和财产不受威胁、不受侵害的一种基本生存权利。,.,34,消费者的权利,消费者的安全权，是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时依法律规定或者依合同约定所享有的生命健康和财产不受威胁、不受侵害的权利。生命安全权人身安全权安全权健康安全权财产安全权,.,35,消费者的权利,2、知情权三鹿奶粉事件格力高未标注转基因成分,.,36,消费者的权利,第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。,.,37,消费者的权利,理解与适用消费者的知情权，是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，知悉商品的真实情况和服务的真实情况的权利。知悉：一是消费者在不明了的情况下有权主动询问，了解其购买、使用的商品的真实情况；二是向消费者提供的商品或者服务应当真实地记载或说明该商品或者服务的情况，不经消费者询问即使消费者一目了然。,.,38,消费者的权利,真实：一是全面，正确的有关某商品或者服务的情况，既不避实就虚，也不编造谎言。二是诚实可信不带有任何欺诈的情节。,.,39,消费者的权利,案例机票超售案南航败诉因南方航空公司(以下简称南航)超售机票，北京市民肖先生拿着机票去换登机牌，却被告知飞机已经满员。肖先生滞留机场两个多小时才改乘了其他航班，没有得到赔偿的肖先生将南航告上法庭(本报去年12月27日曾经报道)。今天上午，北京市朝阳区人民法院作出一审判决，认定南航损害了消费者的知权。,.,40,消费者的权利,构成合同违约，赔偿肖先生1300元。法院同时还向中国民用航空总局及南方航空公司发出了司法建议。去年7月21日，肖先生以1300元的价格购买了南航当天20时10分飞往广州的七折机票。办理登机手续时，肖先生被告知其所持机票为超售机票，目前该航班已满员。肖先生认为，南航隐瞒机票超售的事实，造成自己在机场长时间滞留，侵害了自己的合法权益，起诉要求南航双倍赔偿机票款2600元。,.,41,消费者的权利,南航认为，机票超售是航空公司对机票进行管理的手段，它是目前国际上的一种先进的通行做法，可以避免航班座位虚耗，充分利用航空资源，因此不能算违约。法院审理认为，机票超售引入我国时间较短，没有在公众中形成广泛认知。而超售将使所有不特定的购票旅客均面临不能登机的风险，导致合同履行障碍，因此，航空公司应当向旅客进行全面而充分的告知，而不能看做是航空公司内部的管理手段，不予公示。,.,42,消费者的权利,中国民用航空总局虽在航空旅行指南中有关于超售的说明，但要了解“指南”的内容，必须进入该局网页，通过两级点击才能找到。朝阳区人民法院在向中国民用航空总局发出司法建议中表示，中国民用航空总局作为行业主管部门，承担起制定规则的责任，尽快制定航空客运机票超售的规章制度并指导航空运输企业适用。建议规则中内容包括：航空承运人向旅客进行公示的方法，选择登机乘客的方法(以乘客自愿为首要原则)、对不能登机乘客的具体赔偿标准，违反实施规则时的行政处罚措施等。,.,43,消费者的权利,据了解，超售是航空业的一种普遍现象，国外航空公司对于超售制定了完善的补偿措施，在改签其他航班时，还会为旅客提供机票优惠、金钱补偿等，同时超售行为往往在售票时就明确告知旅客。今年1月，在朝阳区人民法院就此案举行的研讨会上，中国消费者协会副秘书长武高汉表示，目前对于“何为国际惯例”没有标准，企业不能只选用对自己有利的。,.,44,消费者的权利,3、选择权案例1：顾客在购买商品时，被要求购买搭售的商品，如何维权？李某在超市购买了一听咖啡，在结账处超市工作人员告诉李某，商场规定购买咖啡必须同时购买咖啡伴侣，否则不予出售。李某不愿意买咖啡伴侣，于是双方发生争执。问：遇到这种情况，顾客应该怎么办？,.,45,消费者的权利,.,46,消费者的权利,案例2：餐馆可以禁止顾客自带酒水么？走在大街上，我们经常可以看到许多酒店、餐馆都挂着“禁止自带酒水”的牌子，有的虽然没有写，但也约定俗成地不让顾客们自带酒水。然而在餐馆、酒店消费时，这些地方酒水的价格往往比市场上高出三分之一甚至是一倍。问：这种规定合理么？,.,47,消费者的权利,第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。,.,48,消费者的权利,自主选择权是指消费者享有的自主选择商品或者服务的权利。该权利包括以下几种：（1）自主选择提供商品或者服务的经营者的利；（2）自主选择商品品种或者服务方式的权利；（3）自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受一种服务的权利。（4）在自主选择商品或者服务时所享有的进行比较、鉴别和挑选的权利。,.,49,消费者的权利,自主选择权具有以下两个特征：（1）消费者选择商品和服务的行为必须是自愿的买与不买，买这样的还是买那样的从这里买还是从那里买，最终取决于消费者的购买决策和购买意愿。在实际生活中，由于消费者缺乏对具体商品和服务的认识和了解，经营者应当主动向消费者介绍该商品或者服务的知识，实事求是地推荐商品和服务。但是，这种介绍、推荐和帮助不能代替消费者的意志，更不能违背消费者的意愿。（2）消费者自主选择商品和服务的行为必须是合法行为。,.,50,消费者的权利,自主选择权是相对的。它必须依照法律，遵守社会公德，不得侵害国家、集体和他人的合法权益。如在批发商品时，消费者就不能任意主张自主选择权，硬性要求经营者零售其商品。否则，其行为即成为不合法的行为，其自主选择权也就失去了本来的法律意义。,.,51,消费者的权利,例如，有些地方政府与经营单位联合滥发购物票证，强迫消费者购买某一商店的商品；有些地方由于地方保护主义的影响，以本地生产地实物充抵工资发给职工；许多经营者在出售优质名牌、畅销品时强行搭配劣质、滞销产品；利用预售、邮购、有奖销售等形式，向消费者推销假冒伪劣商品等现象愈演愈烈。,.,52,消费者的权利,4、公平交易权在日常生活中，我们经常会遇见购买东西被缺斤少两的事，这种情况下应当如何处理？房子“缺斤短两”电脑缺斤短两U盘“缺斤短两”,.,53,消费者的权利,案例：年关餐厅设最低消费临近年关，重庆某火锅店的玻璃墙上赫然贴着一行大字：最低消费50元。店家解释说，设立最低消费的原因在于限制两三个人前去就餐。年关生意红火，食客从下午5时就开始排队，高峰往往要延迟到晚上8时，而两三个散客霸占一张桌子往往影响餐厅生意。年关期间，餐厅酒楼不接待散客已不是个别现象。,.,54,消费者的权利,江北一酒楼称，中餐利润三成来源于酒水，而单客菜少，酒水少，餐厅利润几乎为零。因此客人订餐时他们先要问几位，如果人数少就撒谎称“位置已定完。”另有一些餐饮店如渝北一些火锅店，食客人数少就安排跟别的客人拼桌，拼成一桌共同在一个锅里烫。餐饮店的说法是：这样能发挥每张桌子的最大作用，提高消费额。,.,55,消费者的权利,重庆工商大学教授孙在国认为，餐厅设立最低消费对其营销不利，尽管过年时生意好可以不在乎单个客人，但也有平常生意不好时，如果在生意好时把散客全部拒之门外，消费者自有感情消费的倾向，如果讨厌一家餐厅见利忘义，也就不再登门，餐厅也将失去客源。,.,56,消费者的权利,第十条消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为,.,57,消费者的权利,公平交易权是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的获得质量保障、价格合理、计量正确及公平交易条件的权利。为了保障消费者公平交易权的实现，必须依反不正当竞争法对劣质、价格不公、计量失度及不公平交易行为加以禁止。此外，消费者还有权拒绝经营者的强制交易行为。这与消费者权益保护法的基本原则要求也是一致的。,.,58,消费者的权利,依据本条文的规定，消费者在购买商品或者接受服务时，其公平交易权表现在以下两个方面：（1）有权获得质量保障、价格合理、计量正确的公平交易条件。（2）有权拒绝经营者的强制交易行为强制交易行为的特征是违背消费者的意愿，表现形式是多种多样的。,.,59,消费者的权利,如饭店强拉客人进餐，书摊在出售一本畅销书时强迫读者必须另购一本滞销书。特别是一些公用企业利用自身的经济优势限定消费者购买其指定的商品。对消费者而言，强制交易行为不仅侵犯了其自主选择权，而且还侵犯了其公乎交易权，因而消费者有权予以拒绝。,.,60,消费者的权利,目前，不合理定价表现最突出的是服务性行业。一些经营者巧立名目，层层收费；有些餐馆备置两套菜谱，叫菜时使用定价较低的菜谱，而结账时则按定价较高的菜谱计算。还有些经营者在标价时做小动作。如人们一般认为西瓜按斤计价，但有些经营者则在价牌上用醒目的打字写上1.5元，又在不显眼的地方标明每0.5斤。一些歌厅、舞厅、咖啡厅理发店服务收费项目大的惊人，而且不明码标价。某浙江消费者在北京一家并非十分豪华的咖啡厅喝了一杯咖啡，点了几首歌，竟要其支付3500元。,.,61,消费者的权利,更有甚者，一位顾客在上海某咖啡厅喝了两杯啤酒、两杯白兰地，要了四碟小吃，点唱四首歌，店家竟开价1.4万元。还有各种缺斤少两，注水、掺假行为，有些卖鲜活水产品的小贩，先将塑料袋浸在水中，然后用来装鱼、上称，据说每次至少能少称23两。还有的肉贩子在割肉时故意多割一些，你要一斤，他给你一斤半；电信部门安装电话，要求用户接受其自带的电话机，否则不予安装等。,.,62,消费者的权利,5、损害赔偿请求权第十一条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。,.,63,消费者的权利,依法求偿权是指消费者在因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，依法享有要求获得赔偿的权利。依法求偿权是弥补消费者所受损害的必不可少的救济性权利。消费者在购买、使用商品或者接受服务时，既可能人身权受到损害，也可能财产权受到损害。这里的人身既包括消费者的生命、健康权，也包括消费者其他人格方面的权利，如姓名权、名誉权、荣誉权等。,.,64,消费者的权利,至于财产方面的损害，主要是指财产上的损失，包括直接损失和间接损失。直接损失是现有时产的减少。如财物被毁损、伤残后花费的医药费等。间接损失是可以得到的利益没有得到，如因住院不能参加劳动而减少了的劳动收入、伤残后丧失劳动能力而得不到劳动报酬等。,.,65,消费者的权利,享有求偿权的主体是因购买、使用商品或者接受服务而受到人身、财产损害的消费者。具体包括：(1)商品的购买者；(2)商品的使用者；(3)服务的接受者；(4)第三人。第三人是除商品的购买者、使用者和服务的接受者之外的，因为偶然原因而在事故发生现场受到损害的其他人。尽管第三人所受到的损害不是由于本身购买、使用商品或者接受服务而引起的，但本法同样也赋予其求偿权。,.,66,消费者的权利,消费者受到人身、财产损害的情形，包括三种情况：一是在购买商品的过程中发生的；二是在使用商品的过程中发生的；三是在接受服务的过程中发生的。对此，消费者均享有依法获得赔偿的权利。值得指出的是，赔偿并不只是赔偿损失这一种方式，我国民法通则根据不同情况规定了多种民事责任的承担方式。,.,67,消费者的权利,其中修理、重作、更换、恢复原状、清除影响、恢复名誉、赔礼道歉、赔偿损失等都可以作为本条赔偿的方式之一。当然，赔偿损失是一种最基本、最常见的方式。这是由民事责任的财产特性所决定的。,.,68,消费者的权利,6、结社权第十二条消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。,.,69,消费者的权利,7、获得有关知识的权利第13条消费者享有获得有关消费者保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。,.,70,消费者的权利,8、维护尊严权案例：某图书集团在人民广场举行图书展销会，因为会场人员众多，无法进行有效地管理，致使展销会的第一天丢失图书上百本。为此，图书集团作出规定，从第二天开始，聘请保安在出口处对每位顾客进行检查。问：这种做法合理么？,.,71,消费者的权利,第14条消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。第25条经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤、不得搜查消费者的身体及携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。,.,72,消费者的权利,维护尊严权包括：1、人格尊严受尊重权人格尊严是消费者人身权的重要组成部分，包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。消费者的人格尊严受到尊重，是消费者最起码的权利之一。在实践中，侵犯消费者人格尊严权大量表现为侮辱消费者，即侵犯消费者名誉权的行为。此外，还有搜查消费者的身体及其携带的物品，甚至限制消费者的人身自由的行为。2、民族风俗习惯受尊重权,.,73,消费者的权利,9、监督权第15条消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益的工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。,.,74,消费者的权利,必须明确，消费者监督权的行使，既可以与他本人购买、使用商品或接受服务的行为有关系，也可以毫无关系。消费者购买、使用某种商品或者接受某种服务时当然可以提出批评、建议或进行检举、揭发、控告，没有进行某种消费的也可以提出批评、建议或进行检举、揭发、控告。另外，消费者行使监督权应当是善意的。监督权和无理取闹、恶意诽谤有着本质的区别。消费者不能以行使权利为由作出违法的事情。,.,75,第三章经营者的义务,.,76,经营者的义务,1、保障消费者人身和财产安全的义务2、提供真实信息的义务3、明码标价的义务4、出具发票的义务5、经营者的三包责任6、不得从事不公平、不合理交易的义务7、尊重消费者人格的义务,.,77,经营者的义务,1、保障消费者人身和财产安全的义务案例：某日，岁男童严某与同龄同学王某结伴离家外出游玩。两人来到居所附近的某公园，未买门票即从公园围墙空隙处入园，公园收费检票人员见状未予阻止。公园内有一个状似游泳池、无安全警示标志的景观池，曾有游客在池内游泳时淹死。严某和王某到该池池边后，严某即下池游泳，王某因水冷而离去，当时园内无工作人员和其他游客。次日上午，严某尸体在公园景观池内被民警等人发现。为此，严某父母诉至法院，要求某公园赔偿死亡补偿费、丧葬费等损失万元。,.,78,经营者的义务,法院判决：法院经审理后认为，严某虽无票擅入公园，但园方对此明知不予阻止，故双方在事实上已形成游客与公共服务场所间的关系。公园作为经营者，对消费者的人身、财产安全负有保障义务，其对有安全风险的景观池未采取任何安全防范措施，对独自游玩的未成年游客未作安全注意，负有主要过错责任。严某父母放任严某外出，系未妥当履行监护责任；严某应注意自身安全，不该擅自游泳，也有过错。据此，判决某公园按主要责任赔偿严某父母损失万余元。,.,79,经营者的义务,第18条经营者应当保障其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。,.,80,经营者的义务,由此看出，本案中，某公园景观池内曾有游客游泳时淹死，公园应当知道该池对游客存在安全风险，理应实施设置明确警示标志等措施。但公园没有采取任何安全防范措施，致使严某下池游泳而淹死。因此，某公园未履行对游客法定的安全保障义务，已构成侵权。,.,81,.,82,经营者的义务,经营者对消费者安全保障义务的内容经营者对消费者的安全保障义务可分为硬件方面的义务和软件方面的义务。在硬件方面，经营者应当持证合法经营，对消费者开放的经营场所及其配套设施、设备应当安全可靠，符合国家强制标准或行业标准，并应当配置有数量足够的、合格的安全保障人员。,.,83,经营者的义务,在软件方面，经营者提供的服务内容及服务过程应当是安全的，包括对不安全因素的提示、警示、劝告，制止第三方对消费者的侵害，对消费者已经或正在发生的危险予以积极救助等。考察经营者是否已履行了安全保障义务，主要看是否达到了法律、法规、规章、操作规程等所要求达到的程度，是否达到了同类经营者所应当达到的通常注意程度，是否达到了一个诚信善良的经营者应当达到的注意程度。,.,84,.,85,.,86,经营者的义务,第一，经营者提供的商品、服务符合安全要求。即经营者提供的商品和服务应当具有人们合理期待的安全性。对于商品和服务的安全性，国家的法律和产品质量标准都有明确的规定，通常我们用产品标准和产品质量来表述。商品质量不合格的表现形式由轻到重依次有以下四种形式：瑕疵、缺陷、劣质、假冒。,.,87,经营者的义务,A、产品暇疵是指产品质量不合格，但不存在危及人身、财产安全的危险，或者未丧失原有的使用价值。产品的理疵可分为表面暇疵和隐蔽暇疵。B、产品缺陷是指产品存在危及人体健康、人身、财产安全的不合理的危险。产品存在不合理的危险，是认定产品存在缺陷的核心标准。合理的危险是不可避免的危险，不是产品的缺陷，但要如实说明，如香烟含有焦油，否则便无香味，包装上应明确注明吸烟有害健康。,.,88,经营者的义务,再如一些药品服用后有一些不良反应，也属不可避免的危险，但在说明书中必须加以说明。不合理的危险是指可以避免的危险，只不过是由于经营者自身的原因没能避免或者消费者使用不当。产品缺陷又可分为设计上的缺陷、制造上的缺陷和未预先通知的缺陷。,.,89,经营者的义务,C、劣质产品是指其标明的成分或含量与法律规定的标准不符，或已超过有效使用期限的产品。劣质产品在某些领域中对消费者人身和财产安全的损害是极其严重的，如农药和食品。如三鹿奶粉事件，足以说明劣质产品的危害性。D、假冒产品是指该产品根本未合法律规定的标准的内容，以及非法生产、已经变质的而根本不具备某类产品通用性能的产品。这是一种严重的产品质量不合格的形式。,.,90,经营者的义务,2、经营者必须对危险商品和服务进行警示和说明。如一些药品的副作用和服用禁忌；家电产品的运输的要求等等。这些商品的危险，各国的法律是允许它存在的，但经营者应警示如何避免或减轻损害的方法。3、经营者在发现商品或服务存在严重缺陷时，必须采取必要措施。,.,91,经营者的义务,2、提供真实信息的义务第19条经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实情况，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。,.,92,经营者的义务,引人误解的虚假宣传，包括两种行为：一是虚假宣传；二是引人误解的宣传。虚假宣传是指商品宣传的内容与商品的客观事实不符，如将非获奖产品宣传为获奖产品，将国产商品宣传为进口商品等等就属于虚假宣传。引人误解的宣传则是指可能使宣传对象或受宣传影响的人对商品的真实情况产生错误的联想，从而影响其购买决策的宣传。,.,93,经营者的义务,前者主要以客观事实为认定的标准，后者以消费者、用户的主观认识为判断的依据。通常情况下，虚假宣传必然导致误解，在某些情况下，即使宣传内容是真实的，也可能产生引入误解的后果。,.,94,.,95,.,96,经营者的义务,3、明码标价的义务第19条商店提供商品应当明码标价。明码标价，是指将标明价格金额的价格标签放置于醒目并不易与其他商品发生混淆的位置。,.,97,经营者的义务,.,98,经营者的义务,4、出具发票的义务第21条经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。,.,99,经营者的义务,.,100,经营者的义务,购货凭证和服务单据是指消费者向经营者购买商品或接受服务后从经营者那里所获得的发票或其他购货单据、书面凭证等。这一义务包含两层意思：A、经营者提供的商品或服务，应当按照国家有关规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或服务单据。购货凭证或服务单据的形式多种多样，如发票、购货证、信誉卡、服务卡、保修单等，其意义在于它记载了买卖合同的基本内容，并能证明合同的履行情况，特别在发生了消费争议后可提供一个最基本的依据，具有重要的证据学意义。,.,101,经营者的义务,B、消费者索要购货凭证或服务单据的，经营者必须出具，因为这是经营者的法定义务。,.,102,经营者的义务,案例一送货上门丢三落四去年8月份，崔先生到市区某家具商场，花620元买了1张餐桌和4把椅子，商家还一口应允，货和发票将一起免费送上门。可是等货送到家里时，理应相伴而随的发票却未如期而至。当时崔师傅只顾着照应搬运工，把要发票的事忘得一干二净。然而，新餐桌才用了一个多月，桌腿就开始裂口了。后来，虽经原生产厂家前前后后修了三次，桌腿上的裂口越来越长、越来越深不说，桌面也裂开了一道道缝。,.,103,经营者的义务,被折腾得疲惫不堪的崔先生，向老板提出退货，结果服务员不冷不热地说：“要退货不要紧，先把发票拿出来！”崔先生这才想起发票始终都没到自己的手里，而老板却一口咬定，发票早就“物归原主”了。消费者在购买、使用商品或接受服务时，与经营者发生争议而投诉的，首要条件是要有明确的投诉方。如果消费者没有购物发票或购物凭证，而经营者又不承认，投诉就会因没有明确的投诉方而不予受理或调解失败。,.,104,经营者的义务,从工商部门受理的消费纠纷投诉记录来看，不少商家明知所售商品或提供的服务并不过硬，但为了不给消费者留有找上门索赔的口实，交易时故意用种种借口来搪塞消费者不给开发票，而过后因商品质量不过关，或所提供的服务带来意想不到的麻烦，消费者通过法律途径提出经济损失的索赔时，由于因拿不出购货发票这一起码的消费凭证，往往令工商部门束手无策。,.,105,经营者的义务,案例二李小姐在市区某商场内看中了一件衣服，标价150元，双方成交之后，李小姐向店主索要发票。店主声称，这套衣服原价230元，卖150元钱是打折优惠价，如果想要发票，就得“补上”80元差价。店主信誓旦旦地表示，出现质量问题，拿着收据回来找一样有效。这样一来，在“价格优惠”和索要发票之间，李小姐选择了前者。后来，衣服果然出现了质量问题，但店家却“翻脸不认人”，拒不承认是从他们那里卖出去的，李小姐维权根本无从谈起。,.,106,经营者的义务,案例三偷工减料设置漏洞消费者都知道，如果购买的商品出现质量问题，可以凭购物发票前去和商家交涉。但很多人可能没有想到，即使手中有发票，若商家填写不全或不规范，仍然无法维护自己的合法权益。前几天，宋先生向记者展示了他存留的7张共计95元钱的发票，其中2张就餐发票的“项目”里写着“餐费”，4张就餐发票的“项目”栏里是空白，1张某超市购物发票的“品名”栏里填写的内容模糊不清根本无法辨认，上面加盖的公章也一片模糊。,.,107,经营者的义务,对此，消协工作人员表示，像宋先生的这种情况，万一消费后出现了质量问题而商家又不讲信誉推卸责任的话，他是很难维权的。虽然目前消协处理的投诉案例中，尚未出现因发票填写不规范而难以维权的情况，但消费者不得不提防着点，确认发票上填写的品名（或项目）与自己所购物品名称相符，以免掉进发票“陷阱”。,.,108,经营者的义务,后来记者随机采访了很多消费者，他们大都表示，发票到手后，只看是否有幸中奖，至于发票的填写则很少关注。只有少数人表示，会看看发票面值与自己的消费数额是否相符，却没有想到如果发票填写不规范会使自己的利益受损。据了解，除了不填品名或填写不清以外，有些商家还有可能故意填错日期、不盖公章或所盖公章与店名不符，以此糊弄消费者。,.,109,经营者的义务,5、经营者的三包责任第二十三条经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。,.,110,经营者的义务,第四十四条经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。,.,111,经营者的义务,第四十五条对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。,.,112,经营者的义务,四案例解读“三包”“三包”是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称，某些销售者为了减轻或免除自己的义务，在“三包”上大做文章。下面四个典型案例将为大家解读“三包”政策。,.,113,经营者的义务,表带不属于三包范围？案例：李女士在一专卖店购买了一款价值388元的女士时装手表。当时商家介绍这款手表的质量好、表带内侧也全是真皮的，并有“三包”规定。可最近李女士意外地发现衔接表头的那部分表带已断裂，商家却认为表带不属于三包范围。,.,114,经营者的义务,解读：根据部分商品修理更换退货责任规定，50元以上的钟表类商品“三包”对象是整机。这说明表带也包含在内。商品哪些部件属于“三包”范围，规定以目录的形式加以了明确。,.,115,经营者的义务,整机与配件三包期相同？案例:房先生于今年在某数码店购买了一台笔记本电脑，今年8月，电脑出现故障，经与电脑生产厂商进行技术咨询明确是主板出现问题，房先生向对方提出维修的要求，对方表示笔记本只提供一年质保。,.,116,经营者的义务,解读：根据微型计算机商品三包条例的规定，笔记本电脑的整机“三包”期限是一年。而对于主要部件，类似主板、CPU、内存、显示器、硬盘驱动器、键盘、电源适配器等部件，其“三包”期限是两年。因此，房先生的电脑主板仍在“三包”期限中。,.,117,经营者的义务,商品更换后三包期照旧？案例：消费者张某2009年9月购买了一部MP3，使用中出现故障无法修复，于2010年1月更换了一部。当年11月份MP3再次发生故障，销售商以厂家的质保条款规定“保修期内所做维修服务和更换，保修期不会延长或重新开始”为由，认为消费者的MP3已过保修期限，不予提供“三包”服务。,.,118,经营者的义务,解读：国家有明确规定，商品换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。该MP3生产厂家制定的内部质保条款，明显违背了国家的有关法规，应予修改。这名消费者所购商品按照更换之日起算，仍在“三包”期内。,.,119,经营者的义务,只包修不包退？案例:杨先生2009年8月花1800多元购买了一款有手写功能的手机，使用不到一周后手机便无法开机，送到手机卖场，技术人员告知需要送到深圳厂家修理，大约要1个月左右的时间。杨先生要求退货，可店家以内部有规定为由拒绝退货，声称“三包”不包退。,.,120,经营者的义务,解读:产品质量法规定：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。因此该手机店的做法明显违法，杨先生有权要求退货。“三包”在法律上有其特殊的内容，它包含了包修、包换、包退三个层次，在具体操作时有一定的先后顺序。,.,121,经营者的义务,6、不得从事不公平、不合理交易的义务市民王女士在市区南洪街的一家专卖店花78元钱买了一双鞋，营业员给她开的发票上写了“打折商品，概不保修、退换”的字样。这样，一旦出现质量问题，只能由消费者自行承担损失，自认倒霉。记者从工商部门了解到，根据消费者权益保护法规定，经营者不得以格式合同、,.,122,经营者的义务,通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。而打折品不等于处理品，根据有关规定，只有处理品才不负责“三包”。所谓打折商品不能保修、退换，只是商家在欺骗消费者。,.,123,.,124,经营者的义务,第二十四条经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。,.,125,经营者的义务,案例有关退票金额的争议2002年9月份胡某预定了一张某航空公司飞往北京的机票，打完6折后是910元，但临时有事他去不了。于是他提前2天来到订票点要求退票。订票点业务员说，胡某的这张机票是打折机票，如果要退票的话得按全价的50%来退，也就是说如果要退票的话，他得,.,126,经营者的义务,交1510元当中的50%即755元的退票费，如此一来，胡某只能退回155元，考虑到如果不及时退票损失将会更大，胡某只得退回155元。第二天，他找到该航空公司，但航空公司除了承认他们确有这样的规定之外，对胡某的疑问不愿意多加解释。2002年8月，胡某将航空公司告到了法院，在法庭审,.,127,经营者的义务,理时，航空公司拿出了他们对打折机票另行规定的依据，这是一份国家民航总局2001年给航空公司的一个内部通知，通知中规定北京自深圳等7条航线的6折机票，航空公司可以按原价的50%收取退票费。,.,128,经营者的义务,2003年3月20日，北京市海淀区人民法院支持了胡某的要求，认为航空公司对打折机票按原价的50%收取退票费没有法律依据，应当将755元退票费返还给胡某。,.,129,经营者的义务,【解读】该案例的典型性在于航空公司的垄断地位决定了其采取格式合同的可能性。机票是民航运输合同的凭证，也是承运人与旅客签订的最主要合同，它是典型的格式合同，消费者在其中讨价还价的余地几乎没有。这个案件中有两个问题需要明确：,.,130,经营者的义务,当胡某在购买这张打折机票时，代理商根本没有向他告知有关打折机票的内部规定，而是事后强硬的药胡某执行他们的内部规定，而且这份内部规定明显对胡某不公平所以无效。如果代理商事前告知胡某这个内部规定，这个格式合同有无效力？根据消法24条，只要这种条款对消费者不公