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文档简介

提升语言技巧,1,任务二灵活得体服务言谈技巧,一、礼貌次则影响交谈的因素：有利于谁选择余地语言间接程度客气程度,2,六条礼貌次则,策略次则尽量增加对他人的益处，尽量减少他人的付出慷慨次则尽量减少对自己的益处，尽力扩大自己的付出赞扬次则尽量表示对他人的赞扬和肯定，尽量减少对他人的批评和否定,3,六条礼貌次则,赞同次则尽量夸大对他人的赞扬和肯定，尽量减少对他人的批评和否定谦虚次责尽量夸大对自己的批评，尽量减少对自己的表扬同情次则尽量增加和表示对他人的同情，尽量减少和缩小对他人的厌恶,4,二、言谈技巧,（一）有效的聆听，适当呼应观察1、提问技巧抓住关键找准时机征得对方同意2、巧妙插话插话不是打岔插话不宜多,5,（三）委婉拒绝，温和缓解有好的“不”1、拒绝要讲技巧幽默的“不”转成肯定语气2、否定用语可转换转成祈使语气转成温和缓解的语言,6,（四）幽默表达，从容行事,作家冯骤才在访美期间，一位美国朋友带着孩子去冯所住的宾馆看望。谈话间，那个壮得像牛犊的孩子，爬上冯骥才的床，站在上面又蹦又跳。如果直接了当地请他下来，势必会使其父产生歉意。于是，冯骥才幽默地说道：“请你的儿子回到地球上来吧。”那个美国朋友也立即心领神会：“好，我和他商量商量。”,7,任务三谨慎规避服务言谈的禁忌,一、杜绝有失身份的用语二、涉外交往中言谈禁忌1、莫问年龄2、莫问收入支出3、莫问健康状况4、莫问家庭状况5、莫问信仰6、莫问个人经历7、莫问生活习惯8、莫问忙于何事,8,任务四无声胜有声身体语言的识别,一、了解身体语言的特点（一）视觉性（通过观察了解客人真实感受）(二）真实性（人们内心世界的显性反映）（三）辅助性（是有声语言的辅助手段）二、服务中的鉴貌辨色（一）客人私人空间的守护（二）紧张的客人和自信的客人（三）疲惫烦躁的客人（四）正在为难中
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