服务礼仪培训PPT课件

他们对服务礼仪和规范有什么看法？穿制服时要注意整洁，保持制服完好无损。不要在外套和裤子的口袋里放杂物，以保持衣服光滑。工作时你应该佩戴徽章。徽章应该挂起来。徽章应该直接戴在胸前，顶部与衬衫的第四颗纽扣对齐。它不应该放在你的口袋里或者挂在你的腰上。衬衫：保持整洁，特别注意领口和袖口的清洁。确保领口和袖口都扣好了。袖扣必须扣在外面。领带：领带结应系紧，一般达到腰部长度，如果不穿西装背心，领带尖端应刚好碰到皮带扣。着装、袜子：男性员工应该穿与鞋子协调的袜子，最好是黑色或深灰色等深色袜子。袜子应该长而不是短，最好坐下后不要露出小腿。女员工应穿透明的类似颜色的长袜，避免穿有花边的短袜，不要穿有钩或洞的丝袜。女性应该在钱包里放一双备用袜子，这样当袜子被弄脏或损坏时可以及时更换。不要把袜子暴露在裤子或裙子外面。鞋子：穿黑色皮鞋。应该系鞋带的鞋子。皮鞋应每天擦拭干净、光亮，损坏的皮鞋应及时修理。避免穿颜色鲜艳的皮鞋或没有鞋跟的凉鞋，避免钉金属手掌。女人的鞋跟应该是4-7厘米。着装、个人外貌、发型：男女员工都不允许染过于鲜艳的头发。头发应该在适当的时候洗干净，没有水垢和头皮屑，发型应该简单大方。男性员工不允许用发丝遮住耳朵和衣领、大鬓角或小胡子、烫发或剃光头。女员工不留齐肩长发和波浪发型。短发不得长于衣领。长发应该按照标准的样式卷起来。保持面部清洁，注意经常清洁眼角分泌物。男性员工保持他们的脸、脖子和耳朵干净整洁，每天刮胡子。女雇员应该保持她们的脸、脖子和耳朵干净整洁。他们应该在工作时化淡妆(浅口红、少粉底、薄松粉和浅眉描)。他们不应该在顾客面前或工作场所化妆。眉毛：描眉时，女性应该尽量不使用黑色眉笔，而是使用自然柔和的棕色、灰色、深棕色等颜色的眉笔。眉毛的形状应该是自然的，并且每天修剪。描画眉毛时，你可以在自然眉毛的顶部稍微画一些。然后用干燥的小刷子仔细刷眉毛。个人卫生：每天经常洗手和洗澡。喷香水建议使用清新优雅的香水。个人形象和手指甲：经常修剪并保持手指甲清洁。不要留长指甲，也不要涂彩色指甲油。牙齿：经常刷牙，保持口腔清洁和呼吸新鲜。嘴里没有残留物。眼镜：镜片、镜架颜色应为浅色系列，不能戴太装饰性、太鲜艳的彩色眼镜，工作时间不能戴太阳镜。服装、服务人员只能佩戴配件：戒指(限1只)、非装饰性手表(限1只)、项链(限1只，且不外露)。以上装饰要求风格简洁大方，不能搭配装饰性太强的饰品。徽章应佩戴在衬衫或西装左口袋上方1厘米处。微笑的主要特征是笑脸，但这种微笑不是很明显。你正对着你的顾客微笑，一个光明的未来正在向你走来。微笑的基本方法：放松面部肌肉，然后用嘴微微向上，让嘴唇微微呈弧形。只有融入感情的微笑才能最打动人心。热情，丰富的表情，微笑，丰富的表情，训练眼睛微笑的方法是：拿一张厚厚的纸，盖住眼睛的下部，在镜子前思考最快乐的事情，使微笑的肌肉上升和收缩，嘴巴是一张微笑的嘴，眼睛自然会露出微笑的表情。基于“三米六齿”的原则，即当对方进入3m范围时，对对方微笑6齿(上齿)是合适的。站着，抬头，眼睛直视前方，嘴唇微闭，微笑，下巴微闭，自然，肩膀自然地垂在身体的两侧或身体的前后。双腿直立，保持身体挺直；后跟应该是紧的，前鞋底应该分成“V”形，夹角约为60。有时腿也可以分开，但腿的平行宽度不应超过肩的宽度。男人的站姿应该给人挺拔、坚定、正直和充满活力的感觉。站着的时候，你应该把身体重心放在脚上，头伸直，脖子伸直，头抬起，头抬起，胸部向外，腹部向内，手臂自然向下，从头到脚形成一条垂直线。区分时，脚最多不能超过肩宽，右手放在左手上，贴在腹部或臀部。站立姿势，站立姿势，女性站立姿势应该给人一种优雅而动人的印象。站立时，你应该站直，双腿并拢，脚跟并拢，双脚呈“V”形。最好是两只脚在前面，一只在后面，前脚的脚跟轻轻地靠在后脚的脚弓上，重心放在后脚上，双手放在腹部的前面，头抬起，胸部向外，眼睛向前看。坐在一个稳定且轻便的位置。坐着的时候要放松，从椅子的左后侧走到座位的前面，转过身来，轻轻地稳稳地坐下。当一个女人坐着的时候，如果她穿着一条裙子，她应该用她的手稍微合上裙子。坐下后不要站起来整理。他脸上带着微笑，眼睛直直地向上看，嘴唇微闭，下巴微闭。肩膀放松而扁平，手臂自然地弯在膝盖上，也可以放在椅子或沙发的扶手上，手掌向下。坐在椅子上，站起来，挺胸，保持上身挺直。膝盖自然并拢，腿放或侧，脚合或重叠。(坐在椅子上时，男性可以稍微分开)，当你坐在椅子上时，你应该至少坐满椅子的三分之二，然后轻轻靠在椅背上。站起来，左腿后退半步，然后站起来。在谈话过程中，你可以侧着身子。这时，你的上身和双腿转向说话者的一侧。女性的坐姿是双腿必须完全并拢，尤其是膝盖以上。坐姿可以是垂直和倾斜的。它们之间的区别主要在于坐下后的腿位和脚位。(图片)，坐姿，坐姿，坐姿。男性进入坐姿后，人体重心应垂直向下，腰部应直立，上身应垂直。坐着时，大腿和小腿基本成直角，膝盖靠在一起或稍微分开，脚平放在地面上，脚之间的距离不应超过肩膀的宽度，手自然地放在膝盖或椅子上，头部稳定，眼睛直。如果你需要双腿交叠，你的右腿通常放在左腿上，但是在社交场合，资历低的人绝不会先使用这种姿势。男性坐姿可以膝盖张开。(照片)，坐姿，蹲姿，正确的蹲姿：正确的蹲姿是左脚在前，左脚着地，脚掌着地，小腿基本上垂直于地面，右脚在后，右脚脚跟抬起，脚放在地面，脚向前，腿靠着脚跟蹲下，臀部向右脚脚跟蹲下，上身保持伸直。小心不要低头、弯腰或抬起臀部。男女蹲姿的区别主要在于手的位置。蹲着，蹲着，走路的姿势，昂着头，眼睛直视前方，下巴微闭，面带微笑。上身挺直，腹部直立腰部，重心微微前倾，背部和腰部伸展放松。肩膀平滑，手臂自然地前后摆动，摆动幅度以30 35为宜，肩膀不要僵硬。行走时，脚尖稍微放平，脚跟先接触地面，身体重心通过后退向前移动身体转移到前脚。在踏步位置，当双脚内侧落地时，理想的行走轨迹是一条直线。走路时，步伐应该有节奏，步幅应该适当而有规律。一般来说，前脚跟和后脚趾之间的距离应该是1英尺当狭窄的道路，如走廊和走廊，需要由其他人腾出时，应使用侧步法。也就是说，彼此面对，肩并肩，慢慢侧身。走路姿势，走路姿势，收发东西，交名片：双方只有在介绍完名片后才能交换名片。提交名片时，你应该双手恭敬地递给对方，名片的正面应该相互面对。提交贵宾卡、身份证件等。提交贵宾卡、身份证件时，双手应恭敬地呈上，可读方向应朝向对方。提交文件：当文件和资料在工作中需要上级或客户审核或签字时，文件应双手交上来，文件正面面对接收方。提交其他文章：用双手将文章交给其他人，注意“请保管好”。当拿着像钢笔、刀子和剪刀这样尖锐的东西时，你应该把你锋利的头或边缘朝向自己，不要互相指着对方。收发东西，接受别人的名片：你应该用双手恭敬地握住并接受它们。收到后，你应该仔细阅读(3-5秒)或者有意识地阅读。你可以直接写对方的姓名和职位，或者你可以当面在名片上问一个问题，然后把名片收起来。不要拿着名片塞进口袋，或者不看就扔得到处都是。接受贵宾卡、身份证件等：你应该恭敬地用双手握住它们，仔细阅读(3-5秒)，并直接称呼对方的姓氏。当接受别人提交的文章时，双手应该同时拿起它们点头或者说谢谢。东方人不需要打开东西，而西方人需要亲自打开东西，表达他们的感激之情。递接，接待礼仪，鞠躬，双脚并拢，腰挺直，使头、颈、背成一直线，微微前倾，不要跟着耷拉着脑袋。手可以放在裤子两边的接缝处，而女性可以将手轻轻地放在身体前面。注意：鞠躬时必须暂停，即在恢复正常站立姿势之前，鞠躬姿势必须保持大约2秒钟。问候顾客时鞠躬：15鞠躬。鞠躬、感谢或尊敬顾客时：30鞠躬。鞠躬，向顾客道歉：45 90道歉鞠躬。鞠躬，握手，认识女人，上了年纪，身份比自己高，不应该主动伸手要求握手，如果对方没有这个意思，可以笑着打招呼，和男人握手，适当加重，和女人握手，由女人先伸手，适当轻点。如果你遇到很多人握手，握手的顺序是：贵宾、上级、上级、下级和下级。女士优先，男士优先。不要急于握手，交叉握手，这是贬低。当你的手脏了或脏了，你不必握手，只要点头就行了。握手时，握手3或4次(1-3秒)，而不是握着它。女士们请注意：为了避免介绍时的误解，最好在问候他人之前伸出你的手。记住，男女在工作场所是平等的。手势、方向：伸直手臂，手臂与水平线之间的角度约为15，上臂与前臂之间的角度为90(如果引导目标远离，手臂可以略微向前延伸)，手指自然地合拢，手掌略微向上，显示真诚和谦虚，上身略微向前以示尊重，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛应考虑顾客是否看到指示的目标，记住不要用一只手指向。掌声：将双臂举至胸前，张开左手掌，用闭合右手的四个手指(拇指除外)以稳定的节奏和一致的频率轻拍左手掌中部。同时，注意力、速度和时间不应该过度。手势，如问候、问候、告别、欢呼等。应该基于注意力的程度、速度和时间长度。不要做手势：和人说话时，不要把手臂放在胸前。不要摸你的头，不要用拇指指着你的鼻尖，也不要用手指指着别人。当谈论你自己时，用你的手掌轻轻按压你的左胸以显示尊严、慷慨和信任。在交流活动中，有些如果顾客已经喝完杯中的水或饮料和咖啡，顾客应该及时补充。重新灌装时，应注意只灌装8个点，即只灌装4/5杯。导游，在引导客人时，导游应该在客人的左前方3步左右的距离。一般情况下是两个人并行，为荣誉而战；三人并行，中间为尊；三个人来回走动，前面是恭敬。走廊：当带顾客穿过走廊时，你应该走在左边顾客的前面。在走路的过程中，你应该注意顾客是否跟得上你的速度，而不仅仅是往前走。当你走到转弯处时，你应该停一会儿，用一只手指出你要走的方向，然后继续走。引导，开门：当带顾客到门口时，应先伸手开门，但不要进门，让顾客先进去；当带顾客到出口时，伸出你的手去开门，先出去，握住门，让顾客稍后出去。如果没有进一步的指导，你应该在关门前看着顾客走远。注意：如果门是向右打开的，用右手开门，用左手引导顾客进入。如果门向左打开，用左手开门，引导顾客用右手进入。上下楼梯：当您上楼时，请让顾客先上楼，然后跟着您。下楼时，你应该先下楼，注意顾客下楼的情况。比客人早一两步上楼下楼。不要走得太快。让顾客走楼梯里面。主人出去了。内侧是围绕中心的一侧。进出电梯：进出电梯应该让尊者或客人先行，有女性同行应该让女性先行。谈话礼仪，谈话时不要左顾右盼，应该看对方的鼻子和眼睛。不管对方的态度和谈话的内容是什么，他们都应该以愉快的态度倾听并集中注意力。不允许表现出不耐烦或伸懒腰、打哈欠、观看、玩耍和其他随意的动作。谈话中使用的词语应该有分寸，不应该过分赞扬对方，谦虚但不要说低俗的话。谈话音量应适中，以对方能听清楚为准，与客人保持1-3 m的距离是合适的。在谈论和回答问题时要实事求是是合适的。如果你不确定客人的要求，不要给出明确的承诺，留下空间。与客人交谈时，如果你有事要离开，但对方的谈兴很强势，这时不要无理地打断对方的谈话。相反，你应该抓住对方谈话的间隙，立即接管谈话，说这个问题会在以后讨论，或者向对方打招呼道歉，然后离开。会话礼仪，语言标准，服务标准语言，电话问候：“你好！马拉兹国际(中国)有限公司，”客户在现场迎接：“早上好(中午/下午)，老师/小姐！我能帮你吗？”(如果你知道对方的姓氏，你应该称呼对方为X小姐或X小姐)。如果问题不能解决，小姐，对不起，我会通知现场经理/现场助理经理立即解决。服务标准语言，客户感谢，员工应该回答：“不客气，这是我们应该做的。”告别顾客：“为您服务是我的荣幸！欢迎下次光临，再见！服务禁忌，禁止使用服务禁忌，做到“五不说”:不说任何有损顾客自尊和个性的话；不要说你对顾客的抱怨。不要说任何反驳、反驳或教导客人的话。粗鄙的骂人话和俗语不说；不要说任何刺激顾客和加剧矛盾的话。例如：直接给顾客打电话：你好，嘿，等等。1.你为什么.你不能吗.你怎么做到的？服务禁忌，傲慢态度，无聊，1。不就是不，这是规则。这是我的态度。你问我我问谁。找不到，我找不到。如果你有任何意见，去找领导并向他们汇报。如果你不能使用它，就不要使用它。你有什么了不起的？你到底想要什么？我不知道，我不知道，你去问XX。这不关我们的事。我没处理好没有用户，没有服务禁忌，1。你可能不明白.2。你一定犯了一个错误.3。你应该.4。我们不会.我们从来没有.我们不能.5。你犯了一个错误.电子礼仪，移动电话：在工作、开会和与他人交谈时，你必须关掉手机或将其切换到振动状态。这显示了对他人的尊重，而不会打断说话者的想法。如果你必须在工作、会议或与他人谈判时接听或回电话，尽可能压低声音或用手机无声地发送短信更合适。在所有公共场所，当不使用手机时，手机应该放在符合礼仪的固定位置，如携带公文包(这是最正式的位置)。电话礼仪，电话接听步骤，接听电话前：准备好纸和笔；停止所有不必要的行动，集中精力接听电话。他脸上带着微笑，迅速拿起电话(电话响了两次)并打了