打造巅峰服务营销团队

打造巅峰服务营销团队课程大纲【课程大纲】:(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律(领导开训:强调学习的意义和纪律头脑风暴:您碰到哪些关于团队建设、营销等的难题?每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、示范指导、模拟演练。第一章、汽车市场营销因素分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练一、汽车市场营销环境分析(一、我国汽车工业及其市场的发展(二、汽车市场营销宏观环境分析(三、汽车市场营销微观环境分析二、市场购买行为分析(一、消费者市场及特点(二、影响汽车市场购买行为的因素分析(三、消费者市场购买行为分析(四、业务市场的购买行为分析三、市场细分与目标市场选择分析(一、目标市场选择(二、汽车市场的细分第二章、提升服务营销团队凝聚力训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练一、沟通技巧训练(一、影响沟通效果的因素(二、营造沟通氛围:沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整(三、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”(四、深入对方情境(五、高效引导技巧(六、三明治法则(七、高效沟通四要诀(八、高效沟通六步曲二、建立团队共同目标(一、如何制定营销工作总目标(二、如何与下属设定并达成目标(三、目标分解的总原则(四、目标管理分解三大方法:80/20法则、四象限法则、巧妙授权与监督(五、目标管理的追踪(六、目标管理的效果评估:KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评估法三、建立信任感(一、常见影响信任感八大障碍分析(二、建立信任感的沟通技巧四、性格分析与四种性格人员相处技巧(一、四种性格的特点描述(二、四种性格人的短片片断(三、分析、测试:自己属于什么性格?(四、与四种性格的人相处技巧五、关心支持同事技巧(一、关心支持同事的三大原则(二、关心支持同事的三大技巧(三、关心支持同事的10种方式模拟演练:10句关心支持同事的话术就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评六、满足同事的深层需求(一、马斯洛需求层次论(二、冰山理论(三、钓鱼理论案例分析及模拟演练:满足同事的深层需求的话术就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评七、团队会议组织技巧(一、周例会召开技巧(二、月总结会召开技巧(三、表扬会召开技巧案例分析及模拟演练:模拟演练:就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评八、团队冲突与化解(一、对冲突的认知(二、解决冲突沟通技巧:三明治法则冲突(三、化解策略:1、息事宁人策略;2、ABC法则配合策略3、攻心为上策略;4、利弊分析策略;案例分析及模拟演练:就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评九、团队激励与绩效考核技巧(一、激励VS奖励(二、精神激励VS物质激励(三、适合变压器行业的10种激励技巧(四、分工授权与监督技巧(五、绩效考核技巧(六、适合学员所在行业的3种绩效考核技巧案例分析:示范教导、模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评十、团队教练训练(一、培训、教练与辅导(二、团队文化建设(三、针对学员提出的问题设置培训考核(四、课程内容及素材准备及训练(五、培训技巧短片观看及案例分析:示范教导、模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点第三章、团队营销技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练一、客户接近及信赖建立技巧(一、3种接近的方式及接近语言(二、沟通六件宝(二、开场问候语(三、溶入对方的情境二、收集信息与挖掘客户的深层需求(一、收集信息方法(二、快速分析信息技巧(三、创造客户需求(四、SPIN引导技巧(五、目的建议引导技巧短片观看及案例分析:示范指导及模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评三、汽车行业的产品营销技巧(一、影响产品呈现效果的三大因素1、产品呈现的语言:品牌文化、功效描述、产品价值分析2、产品呈现的方式:视觉化、体验式、案例式、实验式、3、产品呈现时的态度、情绪、信心(二、产品推介的四大法宝1、视觉呈现法2、感觉体验法3、对比呈现法4、FAB法则四、顾客异议处理技巧(一、处理异议异议是黎明前的黑暗(二、追根究底清楚异议产生的根源(三、分辨真假找出核心的异议(四、自有主张处理异议的原则:先处理感情,再处理事情;(五、化险为夷处理异议的方法1、顾客异议两种满足:精神满足、物质满足2、顾客核心异议回复技巧3、顾客异议处理技巧:“三明治”法则(六、寸土寸金价格异议的处理技巧五、促成技巧(一、假设成交法(二、视觉营销法(三、心像成交法(四、总结缔结法(五、对比缔结法(六、请求成交法六、签约技巧(一、签约技巧及收款话术训练(二、签约常见陷阱及规避技巧;七、收款技巧(一、收款技巧及收款话术、肢体语言训练(二、收款常见陷阱及规避技巧八、团队配合营销技巧(一、ABC法则配合策略(二、假设成交策略(三、黑白脸配合策略(四、上级权利策略(五、丢车保帅策略(六、巧妙诉苦策略(七、同一战线策略(八、攻心为上策略九、客户投诉的处理技巧(一、客户抱怨投诉心理分析(二、处理客户投诉宗旨:客户满意最大VS 公司损失最小(三、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;(四、10种错误处理客户抱怨的方式(五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素(六、客户抱怨投诉处理的六步骤:(七、客户抱怨投诉处理技巧:三明治法则+引导技巧(八、当我们无法满足客户的时候(九、巧妙降低客户期望值技巧第四章、客户关系维护与营销技巧(短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练一、客户满意度VS 客户忠诚度1、何谓客户满意度2、何谓客户忠诚度3、考察客户是否忠诚的10项指标二、由客户满意到客户忠诚的团队服务策略(一、全体动员服务客户(二、全方位的客户关怀(三、标准化VS 个性化(四、程序面VS个人面(五、形式比内容更重要(六、CRM的使用技巧(七、现代客户关怀工具的使用技巧三、高效整合资源技巧(一、何谓资源整合(二、信息资源整合(三、知识资源整合(四、人力资源整合(五、资金资源整合(六、营销资源整合四、汽车行业的客户重复销售、交叉销售技巧及话术训练(一、向客户重复营销、交叉营销的条件(二、向客户重复营销、交叉营销的时机(三、向客户重复营销、交叉营销的策略技巧(四、向客户重复营销、交叉营销的话术(五、团队配合向客户重复营销、交叉营销的分工与配合技巧五、汽车行业的客户转介绍技巧及话术训练(一、向客户转