专业服务技能培训(前厅)ppt课件

酒店前台专业服务技能培训，1、培训目的：提高前台员工的服务技能，为客人提供优质服务培训点：技能，为客人提供优质服务，2、1。接待工作流程(1)上班前5分钟检查并调整你的gfd，并与以前的员工交接工作，以了解当天开业的预期情况、需要做的工作和需要解决的问题。(2)检查各项任务的完成情况，特别是各种报表是否完整，然后派服务员复印并分发给相关部门。(3)负责客房分配的工作人员将根据酒店空房的类型、数量和预订要求，为有特殊要求的客人、团队客人和当天重要客人预先分配房间。(4)整理好桌面，将指定的房间号输入电脑，仔细核对，然后复印小组名单，发给行李组和相关楼层。一、接待人员服务技能要求，三、五、班组室检查后，立即打印出空房表，并与楼层核对。(6)检查分散的客房。(7)利用间隙时间检查订单，取出已到货的订单，在订单上注明人数和房间号，并将已到货的收据和信用卡转到收银台。(8)打印房间开放动态表，包括当天预计开放的房间数量、实际开放的房间数量、团队数量和当天重要个人客人数量，并将其移交给下一个班次。(9)交接班时，如有问题或重要注意事项需要解决，应在交接班簿上明确记录，以防延误。(1)团队接待要求(1)当客人到达时，他们应该首先主动问候和打招呼。询问相关陪同人员团队成员的数量、预订的房间数量等。尽快找到这个组织的记录。重新检查房间号是否正确，并要求陪同人员在“团队入住登记表”上签字。(3)核实服务内容是否一致，必须一致才能开通。如有不一致，必须与组长或陪同人员保持一致。(4)要严格遵守合同，一般不允许随意增减房间。(2)个性化接待要求向客人问好，欢迎他们，并表示愿意为他们提供服务。(2)询问到达的客人是否有预订。如果你是预订的客人，你可以向他们表示欢迎。如果客人没有预订，当有空房时，他应该尽力满足他的住宿要求。在客满的情况下，最好帮助客人与其他酒店联系。(3)填写住宿登记表。住宿登记表通常一式两份，而海外人员临时住宿登记表一式三份。住宿登记表应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等。必须要求客人仔细填写。接待员必须首先与客人确认酒店是否可以接受客人持有的卡，以及卡是否有效。填写房卡。接待员应为客人填写房卡，并在客人填写住宿登记表时交给客人。联系客房部。客人办完入住手续后，接待员应将客人的入住信息告知客房部，以便他们提前做好接待准备。制作客人账单。打印的账单应标明客人姓名、到达和离开日期、房间号、房间类型、应付房费等。并与住宿登记表、客人信用卡等一起送到前台收银台存放。(1)客人不愿入住(1)应了解客人的想法并耐心解释填写登记表的必要性。如果客人害怕麻烦，他可以代表他填写表格，让他签字批准。(2)如果客人担心，害怕被打扰，可以耐心地向客人解释，并做出保证让其放心。(2)访客要求先询问客人的房间号，然后联系客人并征得客人同意后再告诉访客客人的房间号。(3)在房间紧张的情况下，客人要求延期如果客人不愿意的话，他应该尽快通知预订部为要来酒店的客人找另一个房间或者联系其他酒店。处理前台接待中的常见问题。当客人离开酒店时，他们会拿走房间里的物品。一些客人经常拿走酒店的杯子、毛巾和其他物品，是出于贪图小便宜或为了记忆。在这种情况下，直接询问客人是不合适的，这会阻止客人离开餐桌，破坏他们之间已经建立的和谐关系。明智的做法是不露痕迹地告诉客人：“你房间里的东西找不到，是因为你一时不注意放在哪里，忘了恢复原来的位置，请你(1)提前5分钟组织好gfd，准时到达。(2)交班、签到时，认真阅读交班内容。(3)详细了解当天及近期房间的使用情况，预定房间的客人到达时间和数量，并及时与相关岗位沟通。(4)详细了解预定日店铺的贵宾身份、房间号和抵离时间；确认房间是否已分配，房间状态是否已确定。如果没有妥善安排，通知接待人员尽快安排。(5)向总经理办公室、客房部和餐饮部发送VIP表格和报表。(6)了解当天团体和个人客人的预订情况，并将相关信息和数据打印在表格上。(7)整理并装订前一天的订单。(8)如果您在周日值班，您应制作下一周的“房间预订表”和“贵宾预订表”，并将其发送至相关部门。(9)认真完成当天的预订工作。如果预留工作不能及时完成，应连续明确，以便下一班完成。(2)预订人员的服务技能要求，(9)预订人员的操作要求，(1)在接受电话预订时，预订人员必须注意以下几个方面：1 .不要让客人久等，预订人员必须非常熟悉本季度的房间情况，并能及时向客人提供他们需要的信息。如果你因某些特殊原因不能立即回复，你应该留下客人的电话号码和姓名，并在退房后通知客人。由于电话清晰度、语言障碍和听力等因素，电话预约容易出错。因此，预订员必须仔细记录客人的预订要求，并在记录完成后向对方重复这些要求，以获得客人的确认。一系列问题，如客人的姓名、单位、国籍、到达和离开日期、预订时间等。必须通过电话询问并重复，以便客人检查。接听电话时，注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。(1)预订的方法，10，要求：如果可能的话，确认一下，并填写“变更表”修改相关记录。如果相关部门在此之前已被告知客人的相关信息，则变更后的信息也应传达给这些部门。如果不能满足客人的变更要求，预订员应如实告知客人，并与客人协商解决问题。通过传真预订房间时应严格遵循以下程序：a .仔细阅读并找出客人在传真中提出的要求。将这些要求清楚地写在订单上。c根据客人的要求，提前通知相关部门做好准备。如果客人提供的信息不够详细，请根据收据上的地址和传真号码联系客人了解相关情况。(2)传真预订，(12)和(3)口头预订，口头预订是指客人直接来到酒店亲自预订房间。对于口头预订，预订员应注意以下事项：a .记录应清晰。尤其是客人的名字不能写错。让客人决定停留的天数。如果没有，让客人说出大概的日期。接待客人时要友好，充分展示酒店的形象。合同预订是指酒店与旅行社或团体签订预订合同，以达到为酒店租赁房间的目的随着计算机的普及和使用，越来越多的个人客户开始通过这种方式预订，它具有方便、快捷、先进和低成本的优点。在检查了电脑或预订册之后，如果预订员确定有房间可以满足客人的要求，他或她可以接受预订。并应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等内容填写清楚。(2)接受保留，16，2)拒绝保留。如果酒店不能满足客人的要求，应该拒绝预订。然而，在拒绝时，不应该简单生硬地拒绝客人，而应该提供一系列建议供客人选择。如果建议更改到达日期、房间预订数量或房间类型等。此外，在客人同意的情况下，客人的姓名和其他相关信息也可以记录在等候名单上，一旦有空位，客人将会得到通知。17、在接受客人的预订请求后，预订员应立即将客人的预订请求与酒店未来的房间利用率进行比较，以查看是否能满足客人的请求，如果能，则必须确认客人的预订。确认预订通常有两种方式口头确认和书面确认。条件允许时，应尽可能向客人发送书面确认函。(3)确认预订，(18)和(4)检查预订。对于提前很长时间预订房间的客人，为了提高预订的准确性和入住率，酒店应做好接待准备。在客人到达酒店之前，预订人员应再次通过电话或信函与客人核实，并询问到达日期和客人数量是否有变化。由于各种临时原因，客人可以在预订后取消预订。在接受取消预订时，预订员应按照以下方法正确处理：a .不要表现出任何不愉快的情绪，欢迎客人随时光临酒店。客人取消预订后，预订员应妥善处理预订信息。例如，预订订单应加盖“取消”印章，以及取消、取消等日期。应在备注栏中注明，然后归档。此外，它必须在电脑或预订控制书上注销。如果预订岗位在预订后通知了其他相关部门，在客人取消预订后，上述部门将再次被告知该信息。(5)取消预订，(20)、(6)更改预订，更改预订是指客人在到达前临时更改预订日期、数量、要求等。在收到客人更改预订的申请后，预订员应首先检查相关的预订记录，以确定是否能满足客人的更改。21.超额预订是指酒店为了提高客房利用率，打算在一定时间内允许其接受的客房预订数量超过其接待能力。因为客人经常临时取消他们的预订或由于各种原因改变他们的预订，从而导致一些酒店房间闲置。如果酒店超额预订，损失可以减少。然而，超额预订应该有一个“程度”限制，以避免客人因超额预订而无法办理入住手续。如果客人因超额预订而无法入住，酒店应向客人道歉。并帮助客人联系同等级的其他酒店。(1)在填写“预订单”时，预订员必须非常认真，逐项逐项填写“预订单”,字迹工整，无差错。(2)收到“预订函”后，我们应该高效并立即处理。我们不应该让客人久等。(3)接电话时，你必须使用礼貌的语言，友好亲切，并做出适当的回应。(1)上班前5分钟到达岗位，接受外观检查。(2)与上一班值班人员交接，并当面询问相关问题。(3)签署“交接班书”，阅读“交接班书”。(4)了解当天酒店的最新发展和房间情况，熟悉当天到达酒店的贵宾情况。(5)检查车轮(6)中午拿出当天的报纸和客人信件，检查后交给行李处。同时检查电传、传真等。3、咨询人员服务技能要求，24、整理、处理信件和传真等。准备好值班传真业务报告。(8)未处理的事项应在下班后向值班人员详细说明。如有受托代理人值班，应详细记录在专门的记录本上，并尽可能在值班时完成。如未能完成，应向下一班详细解释。(9)处理完所有信息后，关闭信息灯。(10)清理杂物，搞好柜台卫生，清点办公用品，及时补充。(11)准备当天酒店的传真业务报告，并邮寄客人的信件。(12)继承。咨询的内容包括酒店本身的一些信息，以及酒店所在城市的交通和旅游景点。磋商的范围可能相当广泛。因此，咨询岗位的工作人员必须具备一定的知识，掌握大量的相关信息，了解最新信息，才能给客人一个满意的答复。(2)咨询岗位操作要求，26，(2)询问，内容一般包括：客人的房间号，客人是否有其他访客等。要接受这样的询问，顾问应该首先询问来访者的身份和姓名以及他/她与酒店客人的关系，然后打电话给被询问客人的房间。只有在客人同意后，客人才能进入楼层参观。如果客人不在房间里，顾问应严格遵守保护客人隐私的原则，不要随便把客人的房间号码告诉客人，也不要让人进入房间找人。在管理房间钥匙时，还应注意以下几点：钥匙应由专人保管，每天开始工作前，检查所有钥匙是否放在正确的位置。应特别注意钥匙和邮件架的安全。无关人员不允许拿钥匙。(2)注意与收银员、大厅服务人员、团队陪同、组长等保持联系。提醒离开的客人归还钥匙。(3)注意保养钥匙，定期擦拭，发现有损坏立即更换。28、客人的信件必须认真负责地处理，经过仔细搜查，完好无损地交到客人手中，以避免因错误投递信件而造成不必要的麻烦，或给客人带来不必要的损失。处理方法如下：核对店内团队的客人名单，找到收件人后在信封上写下收件人的房间号码。(2)将信件放入相应的邮件架，并每天晚上定期检查，如果发现客人没有拿走信件，应派人将信件送到客人的房间。(4)处理客人信件，29，3)用“预订登记簿”和预计到达商店的客人名单检查剩余信件，找到收件人，并将客人的到达日期写在信封上。如果是当天到达的客人的来信，应立即交给开房团队。其他信件先暂时存放在信件存放架中。值班顾问应每天晚上检查信件存放架，并将第二天到达的客人的信件交给开房团队。(4)其余信件应对照“邮件转送单”进行核对，并根据转送单上客人的要求进行处理。(5)有些信件可能来自已离开商店的客人，应与客人名单和“客人档案卡”核对，并在找到收件人后尽快转发。如果无人认领的信件已达到酒店规定的存放期限，经主管批准后，可退回寄件人。来宾留言表格通常一式两份。首先，服务人员将填写“客人留言表”并提交给领班检查。之后，打开客房内的留言灯，将第一份客人留言表放入钥匙或邮件架，并将第二份和第三份分别发送给电话总机和行李员。行李员还需要从门下将“信息表”插入客房。这样，客人可以通过三种方式了解访客信息的内容。(5)留言服务，31、2)客人留言，客人为了防止有人在离开期间来访，往往还需要留言，这时需要填写另一个留言表格，即客人留言表格。客人的留言表格通常由咨询小组和电话总机分别保存一式两份。如果有访客，顾问应告知访客消息的内容。(1)换班准时到达。在交接过程中，有必要了解客人的叫醒服务、电话转接等特殊要求。(2)阅读交接班记录并签字。(3)了解当天的天气。(4)了解当天的贵宾，知道他们的姓名和房间号码。(5)开展正常的交通