餐饮 火锅员工手册.doc

XXXX餐饮管理有限公司 员 工 手 册 第1章 总则1.序言 我们热诚欢迎您加入XXXX工作，为了造就一流的从业人员，提高公司系统化的管理水平，特编辑该员工手册，各位员工务必全面了解并切实遵守。 从今天起您的言行举止将直接影响到公司的形象和声誉，我们衷心希望您发挥自己的才能和潜力，为公司树立良好的口碑，我们大家无论职务高低都要有精诚合作，尽责尽力的工作态度。公司的成功离不开你的一份努力，只要您发挥自己的才能和潜力，都有被公司委任升职的机会。 忠于职守，热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，发挥一技之长，彼此真诚合作，共为公司带来光辉业绩。2.适用范围 该手册原则上适用XXXX所有员工，包括临时工。3.XXXX简介 第二章 公司管理理念1.公司精神合作 开拓 高效合作：团队精神，部门之间，上下级之间，同事之间的合作及与客人和社会各界的合作。开拓：敢为行业先，创造性地工作。2.公司目标 把“XXXX”打造成顾客和同行尊重的知名品牌。3.公司理念经营理念：诚实守信，务实创新行动指南：客人的需要就是我们的工作管理法则：以人为本，追求完美发展信念：有需求就有市场4.指导管理原则我们在同所有人相处时，要表现出真诚和关心。确保我们的服务程序永远是以客人为中心且简明易行。我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人目标的氛围。5.运营机制1） 层级管理，逐级负责原则：各职级人员实行层级管理，逐级负责的管理原则，工作指令逐级下达。2） 职责分工，沟通协作原则：每个职级，每个部门，每位员工按照职责分工对自己分担的业务负全面责任，并有义务向其他部门，人员提供协作。3） 严格考核，奖优罚劣原则：每个职级，每个部门，每位员工的工作都将纳入公司是绩效考核体系，实施严格的考核，成绩将受到表彰或奖励，过失者亦将受到相应的处罚。4） 服从命令原则：员工应服从上级工作分配，执行工作指令。第3章 劳动管理1.用工原则1） 公司向社会公开招娉，全面考核，择优聘用。2） 公司实行全员劳动合同制。2.试用期 应聘员工试用期一般为三天至七天，发放工资形式为基本工资+奖金+绩效工资3.辞职1） 员工辞职须提前一个月以书面形式向公司提交申请，经批准后生效。否则，员工须向公司支付违约金作为补偿（违约金为一个月薪金）。2） 员工辞职前须将公司财物交于管理员，财物清点后方可离职。4.辞退员工违反店规店纪，公司将根据处罚条例给予必要的处分，直至辞退。第4章 员工守则1.总则1） 爱店如家，忠于职守，努力学习，遵章守纪，服从调动，严守机密。2） 团结协作，艰苦奋斗，开拓创新，努力把“XXXXX”建成顾客和同行尊重的知名品牌。2.忠于职守1) 员工必须严格遵守工作时间，不迟到，早退，不无故缺勤，不私自调换班次，下班后非工作需要不准在店内逗留。2) 讲究职业道德，履行岗位责任制度和公司各项规章制度。3) 各级管理人员须严格管理并督导所属员工遵章守纪，时刻保持良好的工作状态。3.服从上级员工须服从上级工作分配，执行工作指令。4.仪容仪表1） 员工须保持个人清洁：勤洗理。勤剪指甲，不留异味。2） 男员工头发不过衣领，发角不过耳，不留怪发，不蓄胡子，不烫发，染发。女员工保持淡雅清装，长发须盘起，不烫怪发，不浓妆艳抹，不涂指甲油。3） 工作时间内除婚戒外，不得佩戴任何饰物及私人移动电话。4） 须按规定着装，并保持其整洁。5.考勤1） 员工上下班时须考勤，严禁代人请假。2） 迟到或早退，旷工：上下班时间迟到（每次）均以一分钟为限，凡规定的上班时间迟到或擅自提前离岗一小时，则认为旷工。因公差，外勤，加班，病假等原因未能及时报道，应向领班或经理报告。3） 全勤奖：凡规定上班时间迟到或早退，请事假，旷工（一天以上者），扣除本月的全勤奖。6.工作制服1） 公司根据工作需要确定工作服的样式和发放数量，员工工作时间内须按规定着装，并要注意爱护，不得擅自修改。2） 工装非因公不得穿出店外，须将工装存入更衣柜。3） 员工离店须将工装上交，工装遗失或无故损坏者酌情赔偿。7.人事资料1） 员工须知如实填报个人履历及自然情况，如有变更，须及时通知人力资源部。2） 如因员工提供不真实饰物人事信息而引起的责任，由其个人承担。8.店外兼职 未经公司批准，员工不得在外兼职。9.员工拾到任何财务，须立即向部门报告，由部门统一登记保管。10.会见亲友员工上班时间不得会见亲友。如有特殊情况，经部门经理批准可在指定地点会见。11.电话店内电话仅供工作使用，严禁员工私用。特殊或紧急情况确实需要使用，须事先征得部门经理的同意后，方可使用。12.保密 员工不得私自对外提供公司保密资料和信息等13.电脑使用1) 所有公司的电脑操作员都有保护公司电脑的义务。2) 在公司电脑上只能使用公司购买或公司允许使用的软件系统，严禁使用电脑做与工作无关的事。第5章 员工劳动报酬1.工资制度 根据行业特点和“各尽所能，按劳分配，多劳多得”的原则，实行岗位技能工资制。为体现奖优罚劣，奖勤罚懒的原则，员工工资与效益，同公司业绩相挂钩，划出一定比例上下浮动。2.工资确定 根据员工所在岗位责任大小，劳动难易程度，业务技能高低，员工的工作表现及劳动力供求等因素，综合确定员工的岗位工资等级档次。3.工资计发 员工可在每月10日领取上月工薪。第6章 员工福利1.公司根据行业的特殊性，每月员工享有两天带薪休假，当月生日员工，享有1天生日假。2.公司为当班员工提供免费工作餐，员工须严格执行员工就餐制度，在规定时间内有次序的就餐，就餐时不得浪费饭菜。3.员工宿舍 员工宿舍是公司提供的员工福利，住宿员必须遵守员工宿舍管理制度，并按规定办理住宿手续。第7章 奖励制度1.奖励方式表扬（通报表扬），奖励，嘉奖，晋级（提升）等四类。2. 员工凡符合下列条件之一者予以奖励，1） 在为宾客服务中，深入细致，热情周到，使宾客深感满意被受到表扬，感谢者。2） 爱店如家，积极工作，热情服务，为本店赢得荣誉者。3） 在完成工作任务，提高个人业务水平和服务质量方面有突出成绩的。4） 在公司节约原材料，能源和资金方面有突出成绩的。5） 在改进公司经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的。6） 保护公共财产，防止和挽救事有功，使公司和员工利益免受重大损失的。7） 为公司科学管理提出合理化建议并被公司采纳的。8）参加社会公益活动，为公司征得荣誉的。3.奖励办法按员工先进事迹的突出程度及业绩大小，可荣获一下规格的奖励，并同时作为优秀员工评选的参考依据。1） 口头表扬2） 口头表扬，奖现金10-20元3） 经理通报表扬，奖现金30-50元4） 公司内通报表扬，奖现金100-500元5） 公司通报表扬，职级晋一级。第8章 处罚制度1.处罚目的：及时给违法乱纪员工给予处罚教育，告诫，警示广大员工。2.处罚原则1） 以事实为依据2） 以制度为准绳3） 原则上实际上级罚直接下级的原则3.处罚权限1） 领班，组长可处罚下属50元以下的罚款。2） 店经理可对下属停职反省，处以200以下的罚款。4.处罚一般程序1）5-50元处罚：有领班开罚单，一联交财务，二联留存2）50-200元处罚，由店经理开罚单，一联交财务，二联留存。5.处罚条例员工有以下行为之一者处以5-10元罚款。1) 迟到，早退，脱岗五分钟且未造成严重后果者。2) 在工作区域吸烟者。3) 上班时间做与工作无关的事者，4) 有浪费行为，浪费金额在20元以下者。5) 上班时间吃东西或不按规定时间就餐者。6) 上班时间打私人电话，围堆聊天者，嬉戏打闹，串岗者。7) 交班人与接班人未详细交接事宜就离开未造成严重后果者。8) 私自换班，换休者。9) 越权擅自运用设施设备者。10) 不按作息时间就寝，影响他人休息者。11) 在同事，顾客提出工作援助时不予以配合又无正当理由，情节轻微者。12) 在工作程序配合上，对其他岗位有抵触，脱节与断档环节，情节轻微者。13) 在特殊问题的处理上，不积极主动配合，影响处理效果者。14) 偷吃客人剩下的食物者。15) 在上班时间发牢骚者。16) 在上班时间看电视，收听广播者。17) 上班时间佩带手机者18) 下班后无故在工作区域逗留者。19) 不在指定场所就餐或就餐时倒饭菜者。20) 在工作区域高声喧哗，吹口哨，哼曲者。21) 破坏环境卫生者。22) 在物料领用工程中，不严格执行领料制度情节轻微者。23) 无正当理由不参加例会，培训，会议者。24) 所犯错误和上述条款性质类似者，员工有下列行为之一者，处以10-50元罚款。1） 因工作失职造成损失和其他事故者。2） 迟到，早退，脱岗五分钟以上一小时以内者3） 将闲杂人员带入工作场所，私自留宿他人者4） 在同事中拉帮结派，恶语伤人，未造成后果者5） 丢失公司办理的各种证件者6） 因带情绪工作，故意造成客人就餐延误者7） 营业时间内无正当理由拒客者8） 在店内外参加赌博活动者9） 对所属物品保管不善或造成丢失浪费者10） 在发现他人偷拿公司物品是不予上报或制止者11） 未严格执行检查制度造成安全隐患者12） 在行为举止，文明用语有不良表现者13） 对宾客不礼貌，与客人争辩者14） 不按程序操作造成餐具破坏者15） 所犯错误与上述条款性质类似者员工有下列行为之一者，处以20-200元罚款。1） 有意怠慢工作或工作不努力，没有完成上级分配的工作任务者。2） 未经上级允许在店内擅自向客人贩卖，索取，物品，或要求客人代办私事者3） 随便改动或损坏排班表，告示牌，张贴的规章制度，文件，布告，通知者4） 将店内物品，工具，材料，设备，器材等私藏者5） 未经批准私自拿店内公物者6） 未经批准私自将客人遗留的物品或同事遗忘的物品据为己有者7） 对顾客，上级出言不逊者8） 违反操作规程，造成损失者9） 酗酒，上班前饮酒者10） 所犯错误与上述条款相类似者员工有下列行为之一者，处以20-200元处罚，停职反省，扣支停职期间的工资。1） 对客人及同事粗言秽语，出言不逊或恐吓，威胁同事者。2） 有意违反店内规章制度，工作规范及特殊工作指示者。3） 当班时睡觉，下棋，打扑克等4） 擅自移动或动用消费器材，设备，设施或改做它用者5） 拾到遗失财务不上交，不报告者6） 遗失本店重要物品导致重大损失者7） 请假中有骗假行为，情节恶劣者8） 上班时间消极怠慢工作者，不服从上级领导的指令者9） 连续旷工二天或一个月内累计旷工二次，愿意改过者10） 迟到，早退，脱岗累计一周内三次或一月内五次者11） 处理客人投诉不妥造成店内损失者12） 擅自越权打折，签字者13） 所犯错误与上述条款性质类似者员工有下列行为之一者，处以200-500元罚款，留职察看、除名。1） 私自将属于店内物品，客人遗忘的物品及同事遗忘的物品带出店和宿舍者2） 擅自给亲友或熟人以特殊优惠者3） 对领导谎报信息或造编传播有损于公司及员工利益者4） 连续旷工二天或一个月内累计旷工二次不愿意悔改者5） 客人严重投诉者6） 制造谣言，恶语中伤欺负其他员工者7） 在店内外参加赌博怒教不改者8） 挪用公款者9） 所犯错误与上述条款性质类似者员工有下列行为之一者，处以200-2000元罚款并除名。1） 当班时与宾客发生肢体冲突者2） 当班时与同事发生肢体冲突者3） 采用各种手段侵占本店营业额者4） 用非法手段偷窃，涂改各种原始记录，账单，单据故意加收中饱私囊者5） 当班时故意违反店内规章制度，操作规程，工作规范造成本店财务受损或客人及同事财务受损者6） 有意向外单位泄露本店的机密文件，资料，数据，使本店利益受到损害或伪造文件欲谋取私利者7） 聚众闹事，煽动及参与殴打事件或煽动员工怠工等活动，假传上级命令或对上级命令压而不发者。8） 为经允许同时受雇于其他雇主，公司或单位9） 工作态度粗暴，不听取上级批评者10） 率众打架斗殴者11） 从事任何严重影响本店声誉的行为12） 盗用他人名义开单，领用钱物者13） 所犯错误与上述条款性质类似者第9章 安全及应急程序1.安全手册 酒店规定的各种安全措施，所有员工必须遵守，这是每个员工的职责和应尽的义务1） 员工需留意任何危险的工作环境，一有发现，立即向领班，经理汇报。2） 员工不得在工作区域内奔跑，应保持正常的行走步态。3） 在制定的地方，应该遵守“不准吸烟”告示牌，尤其厨房、吧台等。4） 班前、班后要认真检查不安全因素。2.火警1） 保持沉着冷静，不可惊慌失措。2） 呼唤同事协助。3） 利用就近的灭火器材将火扑灭。4） 必须引导客人撤离火灾现场。第十章 附则（技能操作）1.服务员职业礼仪标准1.礼貌用语标准1） 基本服务用语A“欢迎” 、“欢迎您” 、“您好”（用于客人来到餐厅时迎宾员、服务员使用）B “谢谢”、“谢谢您”（用于客人为服务员的工作带来方便时，本着感谢的态度说）C“请您稍等”或“请您稍等一下”，（用于不能立刻为客人提供服务，本着歉意的心情说）D“对不起”或“实在对不起”（用于因打扰客人或给客人带来不方便，本着真诚而有礼貌的说E“再见” “您慢走” “欢迎下次光临”，（用于客人离开时，本着热情而真诚地说）2) 日常服务用语A当客人进入餐厅：您好，先生（小姐）您一共几位？请往这边走。请跟我来。请坐。请稍后，我马上为您安排。请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。请您先看一下菜单。B为客人点菜时：对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜了吗？您喜欢用什么饮料我们餐厅有。您喜欢用些什么酒？您是否喜欢。您是否有兴趣品尝今天的特色彩？真对不起，这个彩需要点时间，您多等会好吗？您好，先生（女士）您点的菜品数量应该差不多了，如果一会不够再加菜，以免造成浪费。C客人用餐过程：对不起，打扰了，我帮你进搅一下锅（怕糊锅，同时控火）谢谢D餐后结账并送客：先生您的帐单。对不起，请您付现金。请付*元，谢谢。先生（小姐），这是我给你的零钱和发票，请收好，谢谢。E送客：欢迎您再次光临。请慢走请携带好随身物品。2.说话标准1） 声调平稳，和蔼2） 声音大小以对方听清楚为宜3） 用语文雅、简练、明确（文雅即彬彬有礼；简练、明了，明确，即交待清楚，一听就懂）4） 委婉，热情5） 语气完整，合乎语法6） 吐字清楚，嗓音悦耳3.站姿标准1） 双脚呈“V”字型，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟分别考紧。2） 身体端正，抬头挺胸、收腹，眼睛平视前方，嘴微闭，面带微笑，双肩平直。女服务员双肩下垂，交叉与腹前，左手在内，右手在外；男服务员双肩自然下垂，交叉于腹前，左手握在右手腕上，右手指自然弯曲。3） 站立时间较长时，可使身体重心偏移到左脚或右脚，使其中一条腿肌肉放松。4） 精神饱满，表情自然。4.行走标准1） 大方得体、灵活，给人以一种动态美；2） 身体重心向前倾3度5度，挺胸、抬头、收腹，肩部放松，上身正直，眼睛平视前方面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35CM左右，双臂外开不超过30度；3） 行走时：重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，同时抬腿。注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用了踏地，脚尖指向前方；4） 步速适中，以一分钟为单位，男服务员120步，女服务员110步。步副；男服务员为40CM左右5） 脚步要轻且稳，上体左右摆动，腰和臀部居后，并尽可能走直线，若遇急事，可加快步伐，但不可慌张或奔跑。挺胸时，从腰部开始，通过腰椎到颈椎尽量上伸，显示出平坦的腹部（即收腹）和比较完美的胸部；6） 两个人并肩行走时，不能横着一排，也不要有意无意地排成队伍；7） 服务员在店内行走一般靠右侧。与宾客同走时，宾客先行（迎宾及接待员引领客人除外）宾客从对面走进来时应减缓步速，遇通道比较狭窄时，服务员要主动停下来靠在通道右侧，让宾客通过，同时尽可能面对宾客；8） 遇有急事或手提重物需要超越行走在前方的宾客时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意，然后超越；9） 走路时步伐灵活，眼观六路（并不指东张西望），注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。10） 走路时要充满对事业和生活的乐趣，显得精神良好而富有活力。5.坐姿标准1） 端庄，稳重，自然，亲切，文雅自如2） 入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到作为前面转身，右脚退后半步，左脚跟上，然后轻稳坐下。3） 坐下后下身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手放在两腿上，有扶手时可双手搭于扶手。两脚自然平落地面，小脚与地面基本垂直，两膝间的距离：男服务员以松开的拳头为宜，女服务员两膝并拢。4） 在坐姿中，忌讳前俯后仰，抖动腿脚。6.手势标准手势是最富有表现力的一种“肢体语言”，向宾客作介绍，谈话，引路，指示方向等常用的方式。1） 要求正规，得体，适度，手掌向上2） 指引方向是，将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，从肘关节为轴指向目标，同事眼睛转向目标，并注意对方是否看清。3） 鼓掌时右手掌拍在左手掌掌心上，时间及力度与情景相7.行礼标准1） 行鞠躬礼时，应停步，躬身15-30度，眼睛向下，并致问候。2） 行注目礼时，放慢步伐，离客人一定距离，目视客人，面带微笑，转身点头致意，并说：“您好”等礼貌用语。3） 行工作礼时，员工若正在工作，可以边工作边致礼。如能暂停手中的工作行礼，更会让客人感到满意。8.微笑服务标准微笑同友善，乐于助人一样是服务的重要原则。自然的微笑会使人倍感亲切，是一种特殊的无声语言，可以把客人的心情和情绪引向愉快，使疲乏孤寂的客人感到宾至如归，使厌倦低落的客人舒畅振作。1） 保持轻松，乐观和自身良好情绪2） 让微笑发自内心，同时眼睛也会带有微笑9.迎送礼节标准（1）迎接客人热情问候，彬彬有礼，给人以温暖可亲的感受主动引路，引座客人进门后主动接挂衣帽客人问话时，及时答话或主动介绍本餐厅的情况，同时耐心听取客人的意见和要求，并及时向有关方面传达，以便更好的安排各项工作活动。客人入座后，值台人员立即进行服务程序。（2） 送别客人客人离席时，热情送别，使客人高兴而来，满意而归。耐心听取客人对酒店服务的意见，并将意见反馈给酒店管理人员，以便改进工作质量。主动取缔衣帽祝福客人“慢走”，“欢迎下次光临”10.订餐电话服务标准1） 在电话铃响三声之内接听电话，心情愉快。2） 使用标准的普通话，先问候，再报出餐厅名称。3） 客人找人或寻求帮助时，尽力提供，若找人不在时，请对方留下联系方式转告该人，以便联系；4） 挂电话时，让对方挂上电话后，在轻轻挂上电话，以示尊重。11.仪表标准 仪表端庄、大方，着装清洁、美观，能时宾客见而生喜，望而生悦，心理上产生信任感、愉快感。1） 容貌端庄、大方；2） 头发梳理整齐，男员工头发前不过耳、后不过领；女员工前不及眉、后不及肩，过肩长发必须束起来，配戴黑色发夹或发带；3） 鞋：男员工穿素雅、端庄、大方的黑色皮鞋或布鞋，皮鞋光亮，布鞋无孔洞，污迹。4） 男员工必须每日剃胡须，女员工每天（早上、下午）化淡妆；5） 制服必须干净、熨烫平整、无污渍、钮扣齐全、无开线处；6） 男女员工手指甲须剪短、修剪整齐、保持干净；7） 确保无口臭及体味，可适当用除臭剂或刺鼻气味的香料；8） 男女员工上班均不允许佩戴首饰（手表、结婚戒指除外，女员工可佩戴金属钉状耳环）；9） 工作牌（工号牌）统一佩戴在左胸工作服上；10） 管理人员须穿戴公司制作的工作西装及领带，领带夹夹在衬衣第三与第四颗钮扣之间。 *托盘标准1、 轻托：轻托就是托送比较轻的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量5公分以下。1） 根据所托物品选择托盘，洗净擦干，在盘内垫上洁净的毛巾或口布。2） 装盘：根据物品的形状、体积和使用的先后进行合理装盘：iB轻物、矮物放在托盘的外侧；3） 托姿：左手托盘。左手向上弯曲，小臂平齐于胸前，手肘紧靠腰部指分开，掌心向上，五指分开，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使中心始终在掌心和掌根处。4） 托盘行走：托盘行走时头和肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走时的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动。在托盘行走的过程中，注意平、稳、松。（平：视线，手指灵活调节平衡；稳;步伐稳、托盘稳；松：表情放松，自然大方。）2重托：用于托比较重的菜品、酒