有效沟通技巧(2013.12)

沟通的含义沟通重要性沟通不畅的后果,一、沟通的重要性,沟通基本模型沟通基本原则性格类型与沟通技巧,二、沟通基本原则,沟通常见问题沟通渠道倾听技巧,三、有效沟通技巧,目录,沟通的重要性,1,沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。,沟通的含义,沟通的重要性,沟通作为一种重要的生存条件，在日常生活工作中不可或缺,生存,沟通时化解矛盾，解决问题的有效途径,化解,沟通是加强了解，促进友谊，增进团队协作的纽带,纽带,沟通是提高工作效率，提升工作质量的有效途径,效率,沟通不畅的后果,生活中，我们常常抱怨自己不被理解,不被理解,工作中，我们常常埋怨个人/部门的工作不被他人重视、支持及配合,不被重视,沟通的基本原则,2,信息内容,译码,理解,沟通渠道,编码,反馈,噪音或干扰因素,发送者,接收者,沟通基本模型,双赢、多赢是人际沟通的最高境界,沟通的最高境界,共赢,共赢的品格：正直、坦诚、自信、他信,沟通的基本原则,尊重是沟通的前提,理解是沟通的润滑剂,倾听是达成沟通效果的助推器,尊重,理解,倾听,自信和他信是沟通成功的法宝,倾听,一个人经常的行为特征，以及因适应环境而产生的惯性行为倾向。包括显性行为特征和隐性心理倾向。,性格类型与沟通技巧,性格的含义,人际.情感.关系,事情.结果.独立,主动.外向.快,被动.内向.慢,力量型,活泼型,完美型,和平型,性格类型分析,活泼型,引经据典、喜好表现；乐观开朗、豪爽豁达；活泼多变、缺乏耐心。,当活泼型的人引经据典、侃侃而谈时，你需要做一个积极的聆听者以满足他们喜好表现的欲望。适当的时候要赞美、肯定，令对方有一种受到重视和认同的感觉。,特点,应对,善于表现的“社会活动家”,完美型,周密矜持、柔韧拘谨；重视逻辑、精益求精；聪明敏感、缺乏决断。,与完美型性格的顾客沟通，话不要太多，但是要认真和准确，否则他们会拒绝你所有的推荐。,特点,应对,周密细致的“分析者”,力量型,直言好斗、咄咄逼人；自主决断、争强好胜；重视效率、缺乏耐心。,针对他们喜辩好斗的特点,你要学会控制自己的情绪，避免与其发生正面冲突。允许他们有发言权，因为他们不是自甘落后、安于寂寞的人。你也不妨认同他们的观点，并感谢他们提出的问题，满足他们的控制欲，耐心聆听使其有受重视感。,特点,应对,咄咄逼人的“控制者”,和平型,内向悲观、谦虚冷静；沉稳随和、耐心聆听；不喜变革、怯懦无刚。,他们天生不易兴奋,与世无争，性格较为沉静悲观。他们一般不会主动去表现自我，但其内心深处则渴望得到别人的认同，因此，沟通中，你要善于发掘其优点，让对方产生一种被尊重、有价值的感觉，由此而振奋起来。其随和易处、善于聆听的性格特点给了你达成沟通目标的机会。,特点,应对,耐心随和的“亲善者”,让他们参与讨论观点、思考和创造性观点，认可他们的努力不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点表现出对他们“个人”感兴趣当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚诸如什么，什么时候，如何沟通等等。确保你们双方同意并将一切写下来（不仅是因为活泼型的沟通者喜欢书写的方式，而是因为他们很容易忘记）对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可或赞扬如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼型的人更容易相信你的观点,与活泼型沟通技巧,尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行动和行事方法全面的、有系统的、准确、完善的准备工作列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供选择进行细节的解释，并解释如何产生结果；思考者喜欢书写的形式，所以用备忘录或信件的形式进行随后跟踪提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实和准确的不要急于要求作出决定，给他们时间进行思考和分析来证明你说的话,与完美型沟通技巧,尽量耐心地聆听和以不敏感的方式提问，对他们的看法表示赞同用时间想一想，判别他们的真实目标和目的不要轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏起来当你不同意他的时候，避免争论，以分享个人观点和感受的方式讨论给他们时间让他们建立对你的信任赞扬他们的团队精神，以及“能够与他人很好相处”的能力,与力量型沟通技巧,尽量支持他们的目标和目的他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希望如此对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此准确，高效，时间性，条理性,与和平型沟通技巧,年龄,职业,性别,收入,如何与不同背景的人沟通,职业不同，沟通的话题及方式方法也有差异。举例分析：直销行业的事业技巧中有“几不谈几不说”和“有一份很棒的事业，电话里说不清楚，你是星期一还是星期三有空，咱们不见不散，见面详谈”之类的话术，这一招对于那些从未从事过直销或对直销不甚了解的顾客比较有效；但对于那些从事过直销或非常了解这个行业运作技巧的人来说，则注定碰壁多于成交。对这些“熟人”，在沟通时不妨单刀直入、一针见血，直奔主题，而不必故作神秘或几不讲，相反要大讲特讲。,与不同职业的人沟通,男性大多是视觉型的，女性大多是听觉型的所以在面对不同性别的沟通对象时，应采取不同的沟通策略。举例分析：作产品的展示时，男性大多喜欢看产品的直接演示效果，而女性则更多是想通过你的详细解释弄清楚产品的原理、性能、特点和用途，然后再结合演示。,与不同性别的人沟通,与不同年龄的人沟通,爱、尊重和价值是每一位正常人都渴望拥有的。对于低收入者人来讲，寻求事业的突破和更大的舞台是他们最大的渴求，这是我们沟通的切入点。对于中高收入者来说，拥有富足的心灵世界是他们的最大心愿，因此，在沟通的过程中，你可以告诉他：“凭你的才华，想不想拥有一个更好的机会展示你自己呢？”“你很有成就，想不想有更多的人分享你的智慧呢？”“你的事业很不错，但我发现你过得并不开心，想不想认识更多的朋友呢？”。,与不同收入的人沟通,有效沟通的技巧,3,主要从发送者、渠道、倾听、提问及反馈等几方面常见的一些问题中折射出怎样沟通才能达到预期效果！,明确沟通的目的沟通内容的整理，必要时用笔记录沟通的策略分析（5W1H）,沟通准备（发送者）,沟通发送者常见问题,1、渠道使用正确2、有足够渠道可供选择3、渠道自由畅通,沟通渠道,沟通渠道常见问题,请举出目前已存在的沟通渠道以及建议推广或增加的推广渠道,倾听应占50%的时间，提问占25%，说占25%往往是听和问的人在主导谈话并达成目标同理心倾听,倾听,倾听的技巧,几种听人讲话的习惯,选择听,忽视听,假装听,注意听,同理听,同理心倾听,课题目的,何时使用同理心倾听？,当双方关系重大时；当任何一方冲动时；当对方对你无信任时；当对方说你没听懂时；当事实或数据复杂时。,开始话题时问题不要太大，要问小YES的问题；用开放式问题了解详情；用封闭式问题引导谈话方向和结果。,发问的技巧,很大程度上，反馈的出现才意味着有效沟通的开始无反馈会形成黑洞,反馈常见的问题,不反馈,在他人寻求反馈时才给予反馈,发送者不了解接收者是否已经准确的接受到信息接受者不了解是否已经准确接受到信息,各自以岗位为界，互不联系。忽视工作的连续性和整体性，上司不问不反馈、不汇报,针对对方需求，反馈应当明确具体，最好提供实例；尽量多一些正面的，有建设性的反馈，而非简单否定；反馈时要把握时机；反馈建议集中在对方实际可以改变的行为；对事不对人，考虑对方接受程度，确保理解。,如何给予反馈,思考：问题出在哪里?,一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报告。三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总共离职30名员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的离职