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文档简介

1,退款率/退款纠纷率课程,洛风,2,诊断师：洛风,课程目录（10-30分钟）,1、认识退款率/退款纠纷率。2、退款率/退款纠纷率的作用。3、如何降低退款率/退款纠纷率。4、案例解析。,3,诊断师：洛风,什么是退款率/退款纠纷率,1、退款率计算公式退款笔数除以进三十天支付宝成交笔数。2、退款纠纷率计算公式退款纠纷率除以进三十天支付宝成交笔数。（注：后期天猫会改为纠纷退款率加入责任判定支持卖家的不计入纠纷退款率。）3、退款率涵盖了退款时长纠纷退款率两项。,4,诊断师：洛风,退款率/退款纠纷率的作用,1、售后指标大于等于百分之十，可参加天猫淘宝大部分营销活动。2、售后指标小于等于百分之十，对搜索权重有影响。3、优秀的指标可提升搜索权重和活动营销权重。,5,诊断师：洛风,如何降低退款率/退款纠纷率。,1、如实描述（详情说明）2、物流速度（快递态度及速度）3、退款处理速度（售后客服处理退款速度和服务态度）4、退款纠纷率处理,6,诊断师：洛风,案例解析,退款案例：某买家在店铺中购买一件羽绒服，收到后有些许瑕疵（有线头、掉绒）向卖家申请退款申请理由为质量问题。卖家未在详情中说明羽绒服会存在掉绒和线头，买家不满意，处理方式：应在详情中说明羽绒服会存在些许掉绒和线头并不影响美观和实际质量。建议买家更改退款理由为不想要了。如买家不愿更改可和买家协商不影响产品的情况下好评返现等。遇到此种问题，售后客服应及时电话和买家沟通，在达成协议的情况下满足客户要求。退款率技巧：退款时间处理，在买家申请退款后，应及时同意，否则将极大拉长商家的退款处理速度。,7,8,诊断师,9,诊断师,10,诊断师,11,诊断师,12,诊断师,13,诊断师,14,诊断师,15,诊断师,16,诊断师,17,诊断师,18,诊断师,19,诊断师,20,诊断师,21,诊断师,22,诊断师,23,诊断师,24,诊断师,25,诊断师,26,诊断师,27,诊断师,28,诊断师,29,诊断师,30,诊断师,31,诊断师,32,诊断师,33,诊断师,34,诊断师,35,诊
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