一客户关系管理岗位工作的意义.ppt

客户关系管理，在你生日那天，你收到过一些企业的生日祝福或生日礼物吗？你感觉如何？为什么会这样？你想成为一名优秀的产品推销员吗？你想被你的顾客认可吗？你想成为一名优秀的商业领袖吗？你想知道李大义吗？你必须了解客户关系管理。你想改善人际关系吗？今天的任务：任务1。什么是客户关系管理？任务2:学习客户关系管理的意义是什么？任务3:如何学习客户关系管理？事实上，成功创业的小公司在很多地方都有很好的客户关系管理，就像肉店老板和小老板一样。任务1。什么是客户关系管理？1、客户关系管理的起源和背景，2、客户关系管理的概念，1、客户关系管理的起源和背景，工业经济时代，个性化需求时代，消费者“寻找”产品，企业尽可能“取悦”消费者，1、客户关系管理的理论背景，从4P到4C理论，1)产品2价格 3渠道处 4促销。(1)消费者，(2)成本，(3)沟通，(4)便利，(4)劳特派特，1990，(5)麦卡锡，1960，以企业为中心，以顾客为中心，(1)消费者将取代产品，(4)4C理论认为企业应该抛开产品的原有优势，把精力转移到消费者需求和欲望的研究上。也就是说，在生产产品之前，首先了解消费者的需求，根据需求制造产品。不管顾客需要什么，我的车总是黑色的。嘿嘿，我的小“黑”将会是“黑”Thinkpad之父，Naito是对的，没关系，我有“小白”和“小红”，联想的Thinkpad能更好的满足消费者的需求和更全面的市场细分。因此，当彩色Thinkpad问世时，许多媒体报道都相当夸张！来了，终于来了！一个新的时代开始了！ pconline，(2)成本将取代价格，传统经济中制造商的利润公式：价格=成本利润(固定或递增)企业的主要精力是如何通过营销手段(如定价策略)促进产品价格上涨，以实现利润的稳定或增长。定价策略折扣的奇怪现象：更多折扣，更贵，思考：为什么会这样？价格信息不透明，内幕很厚，黑匣子更黑，但在的网络经济条件下，产品的价格信息将完全透明。在网络经济下，企业的利润公式为：利润=价格(市场化)-成本的典型代表：日本丰田汽车。首先是市场价格(我需要10万元的车)，然后是企业内部(研发部门、生产部门和销售部门)的研究成本(7万元，可以降低吗？)，最终从价格和成本的差额中扩大利润率。(3)传播将取代促销，传统的“强势营销”。企业会通过信息强制和大众灌输来扩大产品的受欢迎程度，但会忽视产品的声誉。显然，这对企业的长远发展极为不利。在互联网时代，双向沟通是顾客在充分了解顾客的基础上的自愿选择。在交流过程中，双方都是信息的发送者和接收者，地位平等。在网络经济中，“推广”会让人难以接受，而“交流”会让人感觉友好。(4)便利将取代场所，这是商品从生产者流向消费者的渠道。其功能是使消费者能够在正确的时间和地点购买所需的产品。实质上，它为消费者购物提供了便利，即时间上的便利、地点上的便利和种类上的便利。时间方便，地点方便，品种方便，传统经济，网络经济，时间限制，有限空间，品种限制，7*24，全球空间，亿万商品，忽视对竞争对手的关注，不合理的消费需求，没有可行的解决方案，无法建立品牌差异，被动适应消费需求，限制4C，从4C到4R理论，4R(理解)关联度，企业和客户是命运共同体。回应，从客户的角度及时倾听(一种高度响应需求的商业模式)。抓住市场的关键是与客户建立长期稳定的关系。回报，贸易合作关系的巩固和发展在于一定的合理回报。舒尔茨2001，2。客户关系管理的现实背景。网络技术使得顾客的选择前所未有。互联网的出现为人们提供了一个全新的、快速的信息交流平台，使人们从传统的被动接受信息转变为与制造商的双向互动。为什么？(需要学会分析)，买家可以得到更多相关信息，客户可以很容易地比较不同厂家提供的服务条款，更换厂家造成的损失大大减少，客户的期望值大大提高，2。激烈的市场竞争，20世纪90年代初慧尔普进入中国，国内白色家电制造商惊呼“狼来了”，并在10年内通过共同努力将慧尔普驱逐出中国。十年后，2009年夏天，海尔普再次登陆中国，人们仍在尖叫“狼回来了”。但此时在中国，“狼”无处不在，“羊”已经长大了。随着竞争的全球化，社会已经从大规模生产转变为定制生产。信息技术和生产技术的迅速普及大大缩短了产品的生命周期。尤其是对于白色家电，技术已经基本成熟，各行各业都在争夺服务。产品竞争转向服务，ERP，SCM等“内部管家”系统已经被大多数企业所采用，依靠内部整合来提高效率的手段已经有限，企业不得不寻求新的手段来获得新的竞争优势。在互联网时代，快速的效率使得任何不合理的价格政策和低效的流通体系成为新兴企业家的攻击目标。反应迟钝的企业在意识到之前已经失去了他们以前拥有的市场。创建于互联网时代的电子企业吞噬了传统市场。客户的要求由不同的服务人员保存。除非总能找到同一个人，否则企业各部门或个人获得的信息无法完全共享。比如10086电话经理。3、企业内部管理需要，销售人员在销售活动过程中，往往把一些客户信息视为自己的重要资产而不愿分享，因此挖走一名销售人员，可能会“抢走大量业务”。客户信息的分散分割影响营销工作。(1)提高收集和利用客户数据的能力，(2)提高对客户的服务能力，(3)增加客户与企业之间的沟通渠道，使个性化服务成为可能，促进客户关系管理的发展，(1)网络提供了一个低成本、快速的信息交流渠道，(2)电子商务促进了持续友好的个性化联系的建立，(4)电子商务和信息技术的发展，(案例介绍)，这是我来市医院的第一印象。1、客户关系管理的概念，1、客户2、客户关系3、管理4、客户关系管理，1、什么是客户？客户是购买或打算购买企业产品和服务的群体。核心是企业已经和他有了接触过程，掌握了一些关键信息，尤其是购买意向。客户是购买或打算购买企业产品和服务的群体。核心是企业已经和他有了接触过程，掌握了一些关键信息，尤其是购买意向。营销目标：指企业营销活动的接受者，即假想的目标顾客和受影响的受众，而不是顾客。消费者：它是潜在顾客和顾客的集合，通常指相似的购买者用户：使用产品或服务的群体。非常特别的是，用户可能不是购买产品的顾客，而只是用户。对顾客的再认识：顾客不一定是产品或服务的最终接受者，顾客不一定是用户，顾客不一定是公司之外的人，内部顾客越来越受到重视，顾客必须在公司有相应的数据，顾客是所有接受产品或服务的组织和个人的总称，顾客是给我们带来需求和利润的人，是企业取胜的重要资源，是企业生存和发展的基础。顾客竞争是市场竞争的本质，满足顾客是企业的责任。顾客的资源属性和现代企业的竞争优势不仅体现在产品上，也体现在市场上。谁能获得更大的生产份额，谁就在竞争中具有优势和主动权。市场份额的竞争实质上是客户的竞争，是否拥有客户取决于企业与客户之间的关系，最终取决于客户对企业提供的产品和服务的满意度。客户满意度最终取决于企业自身的努力。只要企业能够充分了解客户的需求，更好地满足客户的需求，就有可能不断提高客户满意度。客户资源与一般资源的区别：客户满意度越高，企业的市场竞争力越强。诺基亚苹果2。客户关系，指的是企业及其相关人员和客户之间的互动，以及建立、维持和发展良好关系的努力。企业和顾客之间可能有四种不同类型的关系：亲密关系，如美容师和顾客、牙医和病人之间的关系等。面对面的客户关系，如客户与酒店服务员、银行雇员、销售人员等之间的关系。远距离关系，如客户和互联网服务提供商之间的关系；品牌关系制造商，如可口可乐和宝洁公司，主要通过分销商和零售商联系客户。尽管顾客与这些企业没有直接联系，但他们有着特殊的品牌关系。管理在英语中“管理”一词的意思是“控制和组织”，也就是说，管理是对资源的控制和有效组织，以实现特定管理单位设定的目标。对于企业管理来说，这个管理单元就是一个企业。管理这个词可以理解为：管理有目的，不是为了管理。管理的本质在于积极控制实现目标的过程。磨成面粉消费，实现自身作为种子的价值，创造新的价值坏储存或被老鼠吃掉，失去小麦的价值命运管理，管理在客户关系管理中，客户关系管理是指对客户关系的生命周期进行积极的干预和控制，使这种关系能最大限度地帮助企业实现其经营目标。客户关系管理中的管理意味着企业应该主动管理这种关系，而不是被动管理。当没有关系时，他们应该想办法“建立关系”。当有关系时，他们应该尽最大努力培养和发展这种关系，以便客户和企业能够建立良好的互利关系，并使这种关系永久化。本质：企业应该利用最大的资源来发展和维护最重要的客户关系，也就是说，他们应该区别对待具有不同“潜在回报”的客户关系，而不是涵盖所有方面。4、客户关系管理P6，操作员收集和分析客户信息，掌握客户需求特征和行为偏好，积累和分享客户知识，为客户提供有针对性的产品或服务，发展和管理与客户的关系，从而培养客户的长期忠诚度，实现客户价值最大化和企业收入最大化之间的平衡。如何实现？对客户关系管理的理解可以分为两种：一是客户关系管理是一种管理理念；另一种观点认为，客户关系管理是一个客户关系管理软件系统。顾客实施措施：客户关系管理，客户获取，客户选择，客户保持，客户价值扩展，如何以最有效的方式获取客户，如何判断谁是我们最有利可图的客户，如何在建立客户忠诚度的同时实现最大的客户利益，如何尽可能长时间地留住客户，客户关系管理的主要工作：建立客户关系，维护客户关系，改善客户关系，课堂讨论：您最想从“客户关系管理”课程中学到什么？为什么？爱情时期，1。理解(价值，行为)，婚期，4。分类(大小，优点和缺点)，离婚时期，9。损失，2。选择(对与错，优点与缺点)，3。发展(搜索，说服)，5。数据(研究、软件)，6。来文(投诉)，7。满意度(护理)，8。忠诚，类比：婚姻关系，任务2，客户关系管理对企业的价值。第一，客户关系管理的重要性第二，客户关系管理的现实意义第三，客户关系管理在中国的应用现状，第一，客户关系管理的重要性，1。增加销售额2。提高利润率，利用客户关系管理系统提供的多渠道客户信息准确了解客户需求，提高销售成功率，进而增加销售收入。更好地了解客户可以有效地抓住客户的兴趣点，有效地进行销售，避免盲目地让利润以价格来实现成功的交易，从而提高销售利润。中国企业的价格战让人害怕。只要中国企业进入某个市场，他们就会杀死所有其他竞争对手，然后是自己。长江商学院院长：向冰，教授，美国沃顿商学院3，3。提高客户满意度4。降低营销成本，提供各种形式的沟通渠道，并确保各种沟通方式中数据的一致性和连贯性。因此，要快速、正确地响应客户的需求，让用户对购买的产品感到满意，同时也认可并愿意与企业保持有效的沟通关系。对客户进行筛选和细分，使营销和销售策略的制定和实施避免盲目性，节省时间和金钱。2.客户关系管理的现实意义。1.提高企业运营效率。2.优化企业市场价值链，整合资源和业务，企业范围内的信息共享，流程自动化和提高员工的工作能力。企业运营将更加顺畅，资源配置将更加有效。个人：为彼此而战。团队：围绕市场需求真诚合作。3.留住老客户，吸引新客户。客户资源整合和信息共享。为客户提供快捷周到的优质服务，留住老客户，客户选择首选的沟通方式，方便获取信息和更好的服务，吸引新客户，4。继续拓展市场空间，通过新的商业模式(电话、网络)拓展销售和服务体系，扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机遇，占领更多市场份额。3，我国客户关系管理应用的现状，1。客户关系管理项目的盲目性，盲目“随大流”是中国企业的通病，不是任何企业、任何项目都适用于客户关系管理。仅适用于与客户沟通频繁且对客户支持要求高的行业，如银行、保险、房地产、电信、家用电器、民航、运输、证券、医疗保健等行业。2.缺乏全面的商业计划。客户关系管理战略应该从整个企业的客户关系管理需求的角度，为这些解决方案的部署制定一个全面的业务计划。在客户关系管理方面，许多企业的客户关系管理战略只关注单一客户关系管理需求的一个方面或一个部门，或者只关注客户关系管理的点解决方案。据研究，大多数从事客户关系管理项目的公司低估了成本40%75%。在客户关系管理中，企业往往只计算客户关系管理项目的短期成本和重大成本，而忽略客户关系管理实施后的培训成本、日常维护成本和系统升级成本。4.企业客户“民营化”带来的障碍有效实施客户关系管理的关键在于人。我们企业不同层次的管理者对客户关系管理有不同的态度：最高层次：合作，只看到希望，但除了不加区别地发号施令之外，什么都不懂。中等水平：消极、积极(出于某种原因)、恐惧、忙碌；基层：消极，恐惧，消极应对，忽视。客户关系管理的应用受到客户关系管理、不熟悉的感觉和对新技术的抵制以及