咨询服务点考核细则

附件2宁波市旅游咨询服务点必备项目检查表序号项目是否达标合格不合格1选址布局1.1旅游咨询服务中心设置在游客便于找到的地方，如机场、火车站、汽车站、码头、高速公路下道口、城市商业及交通中心等游客集散地1.2设置统一、规范、醒目的公共信息标志（如图型符号等）1.3营业面积不小于30平方米1.4功能布局合理，具备咨询接待、资料陈列、自助查询三个服务功能区2信息服务及硬件设施2.1工作电脑至少1台2.2多媒体触摸屏1台2.3至少配置1台电话机、1台传真机2.4资料陈列架若干2.5设置旅游咨询服务接待台2.6配备便民服务设施（饮用水、针线包、小药箱）2.7配备灭火器等消防设备2.8与市旅游咨询服务中心信息数据库进行联网，未经市旅游咨询服务中心批准，不得擅自加入其他信息网络2.9参与宁波旅游信息管理系统的维护和数据更新3软件要求3.1配备2名工作人员，并指定专人进行日常管理3.2配备固定的对客服务热线3.3工作人员需中专以上学历，经过专业培训3.4服务窗口咨询人员需持有健康证明3.5咨询人员业务熟练，有较强的语言表达能力，能提供普通话和英语咨询服务3.6工作人员衣着规范整洁，并配备工作牌总体是否达标结论测评人： 测评时间：附件3宁波市旅游咨询服务分中心（点）服务质量综合评分细则序号评分项目评分标准项目分值子项目1管理制度与规范201.1组织机构5建立体现咨询分中心（点）服务特点的科学合理的组织机构检查人员根据组织机构建立的完整性、严密性、合法性、合理性、可行性等进行评分，最高5分1.2管理制度5建立并能切实执行（有合同管理、员工薪酬及福利保障制度、人事管理制度等）检查人员根据制度建设的完整性、严密性、合法性、合理性、可行性等进行评分，最高5分1.3服务标准体系10已经制定并能切实执行：服务宗旨、服务规范检查人员根据服务标准体系与对客服务的关联性、实用性、合理性、可操做性等进行评分，最高10分2员工素养352.1学历5大专及以上学历80%（含）以上5大专及以上学历50%（含）80%3大专及以上学历20%（含）50%22.2仪容仪表8面部整洁，精神饱满，着装统一，体现岗位特色检查人员根据平日抽查酌情打分，最高8分2.3礼仪规范5肢体语言与接待用语文明规范检查人员根据平日抽查酌情打分，最高5分2.4旅游咨询业务能力10熟悉旅游相关业务，应变能力较强，能及时满足客人合理需求检查人员根据平日抽查酌情打分，最高10分2.5学习与培训7努力学习相关业务知识，全年参与上级主管部门组织的培训课程人均48小时检查人员根据参加培训的文字记录资料，给予酌情打分，最高分序号评分项目评分标准项目分值子项目3服务品质453.1电话接听10要求三声内接起电话，自报单位名称，并正确问候客人，语音清晰，态度亲切检查人员根据平日抽查酌情打分，最高10分3.2营业时间5全年开放，营业时间与周边的商业街区的营运时间相一致检查人员根据现场环境勘察酌情打分，最高5分3.3旅游投诉接待5接受旅游投诉，并将信息及时反馈给相关部门，跟踪投诉处理结果，认真做好投诉登记检查人员根据投诉记录酌情给予打分，最高5分3.4信息资料更新10旅游宣传资料的更新，景区景点等相关信息的更新检查人员根据平日抽查酌情给予打分，最高10分3.5服务质量跟踪5定期收集顾客意见和建议并进行总结分析，改进工作检查人员根据客人评价和根据意见改进后的工作成效酌情给予打分，最高5分3.6管理平台数据库维护10参与宁波旅游信息管理系统的日常维护，及时提供当地最新旅游信息资料检查人员根据日常的信息上报录用率给与打分，每录用一条加1分，最高10分4扩展指标104.1多语种服务5能够提供中英文以外其他语种咨询服务在中英文语种服务基础上，每多增加一门语