第一章 现代汽车维修企业管理理念及经营策略

汽车维修行业的发展现状和人才需求，一是汽车维修行业的回顾和现状，维修企业对汽车维修技术人员的要求三，汽车维修行业的理念和存在的问题，汽车维修行业的回顾和现状，一是汽车技术的飞跃发展EFI电子燃料喷射，ECI电子点火，ABS防抱死制动器，SRS，ESP，TDI， TCS(TRC )、ITS、GPS等指出计算机的运营具有人类的思考能力、判断能力、行动力。 1 .发动机动力性能智能控制l智能控制凸轮轴驱动系统采用本田、奔驰、雷克萨斯等车型。 l自动调整作业气缸控制系统：奔驰s级、三菱“海市蜃气楼”。 l缸内喷射控制系统：三菱、富豪。 l压缩比控制电子控制系统。 2、汽车安全性智能控制lDIS雷达智能控制制动系统： lBAS智能制动辅助系统(驾驶员紧急制动时识别并迅速加压踏板动作)、智能、制动能量储存系统DAS智能汽车钥匙(点火智能控制“专利”钥匙97年W208、w10 )用于网络汽车防盗系统(全国、全世界)的驾驶员疲劳检测控制系统：日产、三菱、丰田为轮胎自动监视、警报、 充气系统驾驶员酒精含量监测系统自动防眩光照明控制系统BENZ-8-99夜视停车系统SRS环状气囊系统3、舒适性智能控制系统lADS自适应智能控制悬架系统(可变阻尼减震系统) l智能控制悬架系统l导航系统：解决汽车目的地路径问题l声控制指令系统：汽车发生故障时打电话给网络系统，网络中心在远处查找、记录故障，报警的用户在附近修理、被盗时立即l网络汽车事务系统：互联网、电子邮件、传真4、经济性、自诊断功能智能控制l动力性控制中心多数包括经济性控制l排气再循环电子监控系统：很多总线能够检测到各汽缸的排气。 ESP(ElectronicStabilityProgram ) :电子稳定程序能够监视汽车的行驶状态。 通过分析车辆行驶状况，对汽车ABS防抱死系统和ASR驱动防滑系统发出补偿指令，主动对一个或多个车轮施加制动力，维持正常车道上的稳定行驶。 特别是车辆的方向变得过度或者方向不够的情况下，ESP的魔法效果发挥了很大的作用。 EBD (electricbrakeforcedis-tribution ) :电子制动力分配通常是与ABS防抱死系统联合工作的制动辅助系统，因此在尾标和“车辆规格装备表”中常见“ABS EBD”一词。 EBD的作用是，在汽车制动时，左右轮胎因地面摩擦力而异，即将发生侧滑或侧翻时，EBD迅速分析轮胎的摩擦系数，调整制动装置，使制动力与摩擦力一致，与ABS防抱死系统合作，使车辆处于危险状态electronicbrakeassist (EBA )也称为BA(BrakeAssist )或BAS(BrakeAssistSystem ) :制动辅助系统。 在什么情况下，驾驶过程中右脚会突然离开油门踏板，踩踏脚的制动踏板？大家都会推测出遇到了需要紧急制动的危险状况吧。 此时，车主“通心”的EBA制动辅助系统在车主进行这个动作时，会以雷电般的速度自动地使车的制动力最大化，避免车主紧张或因其他原因而“没有制动力”。 ABS、ESP、EBD和EBA扮演什么角色？ 二、客户变化，(一)客户等级提高，文化素质、人文素质、经济条件、思想意识、法律意识，轿车进入家庭，私家车越来越多，与私家车有关的一家三口人的生活质量，家庭成员都很重视车辆。(二)轿车进入家庭，出生后，在我国经济发达地区，每百户汽车拥有量超过10辆，有人甚至还达到20辆，大大超过国外汽车进入家庭的普及标准，家用轿车的到来，标志着我国汽车行业进入快速发展时期。 汽车消费带动汽车服务，我国汽车服务业成为新时代的新“金”行业，家用车发展迅速，汽车进入普通老百姓家，知识型业主越来越多，对服务的环境、等级要求越来越高。 开车不懂修理的人增加，消费者的引导变得越来越重要。 (3)知识型业主、女业主越来越多，北京、上海女业主占四分之一以上，对环境的要求越来越高，对消费引导的需求越来越迫切。 (4)女性所有者、信息交流方式发生了变化，知识型所有者有在计算机网络上交流的习惯，所有者和网民非常一致。 在北京购车的新客户中，有80%在网上找过销售专卖店，其中60%的客户经常在网上和短信交换工作和生活信息。 (5)信息交换的方式，主人是主人，挽救服务失误变得越来越困难。 顾客和所有者对维护和服务质量有一定的需求，越来越高。 (6)对服务的要求，所有者的自我保护意识、法律意识越来越强。 企业面临服务诉讼环境，服务成本越来越高，客户关系养护费用越来越大。 本月，国家质检总局召开了家用汽车产品修理、更换、退货责任规定 (以下简称“汽车三包”)立法听证会。 希望消费者、汽车制造商等16名听证代表一致欢迎或支持汽车三包，尽快公布。 呼吁设立第三者独立权威的认定机构，是听证会上频率最高、要求最强的声音。 (七)法律意识、三、汽车拥有量和车型变化、国民经济持续快速发展、民用汽车拥有量快速增长，相关汽车维修业者已经发展到31万户，沈阳市每天购买522辆新车，国家规划委员会发布的最新数据显示，2002年汽车行业销售额为1515亿元， 比上年增加30.8%，实现利润431亿元，增长60.94%，利润增长比销售额增长30.14个百分点。 行业平均利润率为28.45%，汽车行业发展为高利润行业。 2010年在全国销售了1800万台。 四、修理企业变化、汽车修理业整体素质近年来汽车检测诊断和修理仪器设备普及率逐年增加，专业教育和培训员工人数增加，修理起点高、技术管理水平高的汽车修理企业和检测站在修理市场上取得了成功。 多层次、多形式、门类比较完善，遍布城乡，服务便利及时的汽车维修市场结构已初步形成。 顾客(业主)第一观念顾客(业主)是企业员工的衣食住之母，是员工的工资来源。 顾客(业主)是企业的一部分，是企业的营业员。 顾客是企业的血液。 顾客(业主)是社长是企业业主的工资、收益来源。 顾客给企业带来利益。 客人不是冷血动物，而是有情欲、有血有肉的人。 顾客(业主)是最重要的人物，是最受尊敬的人，也是应该给予最好机会的人。 顾客(业主)是企业的重要资源，同时也是最重要的资产。(1)顾客(业主)满意的经营理念、担心被宰杀焦躁、担心的心理等级心理技术、品质保证用需求价格需求便利需求情感和精神需求尊重需求其他需求，顾客(业主) 的心理需求服务距离的请求服务价格的请求服务价格的请求质量保证期的请求事故救援的请求消费引导的请求对照服务的请求，具体表现，代替车辆服务的请求买卖的请求保险索赔的请求网络， 电子邮件服务要求免费检查对车辆美容服务要求访问服务的要求，具体表现，金融危机挑战了我国存在20多年的4S店模式，随着整车销售利润的下降，很多4S店转向了重点，但4S店的修理费用高，现在4S分，汽车修理厂、 快速修理店和路边站在汽车修理行业，竞争激烈但混乱的汽车修理市场，随着市场效应的强调，出现了符合市场规则、符合消费特点的模式。 目前国内汽车检测与维修水平、员工素质、营地理念和模式仍相对落后，我国汽车拥有量不断增加，势头迅速，总有一天会超过西方国家。 中国在汽车整车生产等方面走着国外的发展路线。 目前国外汽车维修市场已经成熟、规范化，许多优势值得我国汽车维修企业参考，有助于国内汽车维修企业迅速突破，找到方向。 (2)维护企业变化1、汽车销售与服务一体化的“4S”经营模式风靡全国，受到广泛欢迎的他们在厂商品牌的支持下，具有良好的外部形象，科学规范的完善，吸引了众多新客户。 长沙等一些城市在2000年至2001年两年间平均建设了14个车站。 高档车平均修建7个车站。 也有在全国同一个城市建造第2、3、4座4S车站的车。 4S店的生意火红，在某个月卖车卖数百台、某数千台的同时，保险、救济、二手车交易的生意也开始燃烧起来。 四位一体(4S )专利经营是以汽车制造商的汽车为品牌，集整车销售、维修服务、零部件供应、信息反馈为一体的特约维修服务系统。 4S是专利经营，以规模化、低成本的智能经营方式，利用知识产权转让，充分调动所有有利资源，实现优化组合。 四位一体(4S )为品牌经营形式，经销商可获得销售利润、投资利润、服务利润三大利润来源。 4S的运营方针是靠售后服务的利润维持日常费用，靠新车销售获得利润的新车销售收益是一次性的，售后服务收益长期稳定增加，售后服务通过用户车辆的使用周期，给4S店带来了很大的收益。 在园区和油站、停车场附近，以便利、快速、经济、社区化为特点，对车辆进行专业化的修理和护理，由跨国公司有品牌的物流业者和国内上市的品牌公司经营的连锁快递店，如蓝霸、AC德科、博士、嘉实多、快车手等国内外知名品牌2、社区化汽车维修链，国外汽车制造商可为用户提供1万美元的轿车，汽车用品商可将该车武装成9万美元。 汽车用品市场优势明显，利润更高，产品更多，风险更低，形式更广。 目前我国汽车用品市场不能满足汽车市场的发展。 建设专业、先进、完善、规范、人性化的大型汽车用品商店迫在眉睫。3、详细了解汽车商场、汽车超市、汽车维修技术人员的要求，详细了解现代汽车维修理论，了解电子技术，理解机器，外语素质高，了解维修人员的现状，反观国内汽车维修企业，一线维修人员的文化程度普遍较低， 我们抽样调查的某省都市汽车维修工人中，有高中文化程度的为9.76%，占中学文化程度的为19.89%，几乎没有接受过汽车专业知识系统学习和培训的维修人员。 对汽车维修技术人员的要求是汽车故障处理过程中的关键环节是诊断。 这需要在检测的基础上，将故障的发生机制与故障的表现形式、性能检测结果与仪器设备诊断参数相结合，做出有一定理论和经验依据的正确分析和判断。 在医院，诊断由职业医生进行，但在汽车修理企业，故障诊断必须通过修理技术人员自己或者某个诊断设备进行。 从某种意义上说，修理企业的修理技术人员的身份成了汽车医生。 医院医生要经过正规、系统的培养。 同样，汽车修理企业的修理技术人员也要经过正规、系统的培养。 汽车医生面临的是搭载了各种电子控制系统、电子控制单元(电脑)和高级机电设备的现代汽车。 在这方面，传统认识失误需要突破，不是每个人都能进入汽车维修技术人员队伍，汽车维修技术人员的身份和责任需要保证一定的专业知识。 汽车故障诊断是维修工作的核心内容，需要维修技术人员具备相当的理论基础、专业知识和丰富的实践经验。 素质1、强大的工作心、责任感是什么(3 3 3)2、耐劳耐劳、上进心的奋斗精神和作风3、具有中专以上水平的基础文化和学习能力、自我训练能力。 具备相应的专业技术知识和运用知识的能力：汽车原理和结构的基本知识、汽车修理技术、规范的基本知识、生产管理、业务管理、行动心理、营销管理等基础知识及其运用能力。 例如，采用电子技术、传感器技术微处理器技术致动器和应用系统软件新技术多信道传输技术来集成技术数据传输载波的电子技术应用汽车车载电子网络技术智能汽车和智能交通系统(ITS )， 不要拆卸和拆卸汽车蓄电池电缆，(1)如果在读取故障代码之前突然拆下蓄电池电缆(或拔下电源保险丝)，ECU的电源就会切断，记住其中的故障代码就会自动解除。 (2)点火开关处于on (on )位置时，不管发动机是否运转，请勿拆下蓄电池电缆或保险丝。 (3)进行电子控制式发动机燃料系统的检查作业前，请拆下蓄电池的连接电缆(或保险丝)，以免发生火灾。 根据故障代码检测故障是不可靠的，通过解读故障代码，大多能够正确区分故障可能发生的原因和部位。 有时候会发生判断错误，也会招致误解。 事实上，故障代码只是一个“是”或“否”的定义性结论，不能指出故障的具体原因，人员的来源，当然，这是因为时代变了，修理对象也变了，所以我们的修理工人，特别是修理技术人员的基本素质和能力结构几乎没有变化，所以过时、新对现代汽车维修企业来说，对维修技术人员的要求必须是技术型或技能型人才。 其中技术型人才一般在大、中专水平培养，技能型人才通常在中等职业教育培养。 我们的未来，进入21世纪以来，随着汽车技术水平和维护技术水平的提高，技术型和技能型人才，后者有逐渐积极向上的倾向，其原因是技能型人才在生产活动中智力成分不断增加。通过企业调查，发现了国内许多经营业绩良好、发展迅速的汽车维修企业。 一个非常重要的原因是维修技术人员学习系统专业知识，并经过多年的工作积累，掌握了丰富的实践经验。 相反，看到业绩差、停滞不前、濒临破产的企业，维护人员学历低、素质差、育成性差。 21世纪的企业竞争，毕竟是人才之间的竞争，在某种程度上可以说是人的全面素质、人的教育水平之间的竞争。 目前国内汽车维修企业低人员文化素质已对整个行业形象产生严重负面影响。 已成为汽车维修业可持续发展的重大障碍。 因此，汽车维修企业应积极改善员工的组成。 专业人员原则上选拔培养专业教育中等职业学校，从根本上改变维修技术人员的构成，建议适应市场经济和汽车技术快速发展带来的严峻挑战。 同时，作为汽车修理专业学校培养出来的技术型和技能型人才，在可能的职业岗位群中，有着非常重要的新岗位。 这就是智能操作岗位。 这类车间主要集中在第二、三产业，如数控机床的编程、操作、维护、高科技电子电器的使用、维护、新型汽车，