希尔顿的微笑服务案例分析_第1页
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文档简介

希尔顿的微笑服务美国“酒店国王”希尔顿把父亲1919年留下的12000美元投资于自己赚的数千美元上。开始了他雄心勃勃的酒店经营经历。当他的资产奇迹般地从1500美元增加到数千万美元时，他高兴地把这项业绩告诉了母亲。正如所想，妈妈淡淡地说。“在我看来，你和以前没什么两样.事实上，要掌握比5100万美元更有价值的东西：不仅要对顾客诚实，还要找到让来希尔顿酒店的人留下来重新生活的方法。这样简单容易，不需要花费，走很长的路才能吸引顾客。所以你的酒店有未来。单击希尔顿根据妈妈的建议，究竟如何具备“简单、容易、持久的资本”这四个条件呢？他埋头苦干，找不到答案。所以他在商店和旅馆里闲逛，以自己作为顾客的个人感觉得到了正确的答案“微笑服务”。只有它同时具备了妈妈提出的四个条件。从那以后，希尔顿引进了微笑服务这一独创的经营战略。每天他对服务员说的第一句话是：“对顾客微笑了吗？”是。他要求员工无论多么辛苦，都要向顾客微笑，即使酒店事业受到经济衰退的严重影响，也要这样提醒员工。“千万不能把我们心中的阴影放在脸上。无论酒店本身遇到什么困难，希尔顿酒店服务员眼皮的微笑总是属于旅行者的阳光。”希尔顿“帝国”为了满足客户的要求，除了处处充满“微笑”之外，在组织结构中，希尔顿尽可能建立完善的系统，成为综合性服务机构。所以，除了提供完美的食宿外，希尔顿酒店还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮局、花店、服装店、航空公司代理店、旅行社、出租车公交车站等完善的服务机构和设施，入住希尔顿酒店的旅客真的会感到“像家一样”。当他再次询问职员的时候，他说：“你觉得还需要买什么？”职员们无法回答，他笑了。“果然是一流的微笑！如果我只有一流的设备，没有一流的服务，我宁愿扔掉，这样我就能看到地毯旧了，但四处笑的酒店。”仔细阅读以上事例，回答以下问题。微笑服务反映了什么概念？希尔顿之所以能留住顾客是因为微笑服务吗？简单的回答：反映了以客户为中心的营销概念。微笑服务吸引了顾客，但能留住顾客并不仅仅是对顾客笑。微笑只是一种形式。其意义很丰富。反映了概念、思维方式。以顾客利益为中心的经营理念。在这种理念的支配下，为了满足顾客的要求，希尔顿帝国除了处处充满“微笑”外，在组织结构中，希尔顿还尽可能建立完善的系统，成为综合服务机构。饭店不仅提供了完美的食宿，还配备了咖啡馆、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮局、花店、服装店、航空公司代理店
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