湖北人力资源和社会保障厅

附件2湖北12333电话咨询服务系统建设技术要点一、总体系统配置我省12333电话咨询服务系统以省12333电话咨询服务中心为中心，以省12333电话咨询服务中心为中心，在地区咨询中心、各县(市、区)设置远程代理，构成省、市、县(市、区)三级人力资源和社会保障电话咨询服务系统。该系统考虑了省(州)的系统稳定性和可扩展性，对通信性、省(州)、省(州)和辅助部署使用了完全集中的访问控制模型。整个系统由三部分组成：硬件设备、基本软件和应用程序软件。(a)硬件设备1、硬件设备基本功能要求接收功能：用于接收客户电话的功能呼气功能：不同方式的背诵功能IVR功能：语音自动接收呼气功能VoiceMail功能：通过电话接收和收听消息多媒体功能：用于E_MAIL和web访问集成管理：集成图形系统管理，包括系统配置、入站/出站活动管理、线路配置管理、录音接收管理、座位权限管理等质量控制功能：用于录制、收听和接收综合监控：提供对入/出活动、座椅状态和外部拨号线的综合实时监控。合并报告：合并存储所有流量数据并提供合并报告多点管理：支持多点部署，实现多点系统的统一监控、部署和管理，摆脱地理限制；与UC系统无缝集成2、主要硬件设备性能(1)排队机器：具有自动呼叫分配(ACD)功能的交换机。作为呼叫中心的核心设备，排队机器必须连接到代理，生成排队，根据调度排队算法完成连续和流量分配，并支持多种访问方法，如传真、VOIP、电子邮件、短信等。(2)IVR设备：interactive voice response(IVR)提供自动语音导航，以播放用户电话访问的开头词，引导用户选择服务内容，并接收用户在拨号键盘上输入的信息，从而实现对后台数据库系统的交互式访问。(3)录音设备：录音系统可以整体同时录制用户和工程师的通话过程，将录音文件保存在系统中，准备检查，工程师可以通过听录音回放，审查整个通话过程，改善工作态度，提高工作能力和服务水平。(4)传真设备：用于在公用电话网上传输文件、照片、图表和数据等信息的通信设备。用户还可以通过传真设备传真接收感兴趣的咨询文件，或将传真发送到系统。(5)服务器：服务器是在网络环境中运行相应应用程序以向用户共享信息资源和各种服务的高性能计算机。呼叫中心服务器包括录音服务器、IVR服务器、传真服务器、应用程序服务器、数据库服务器、CTI服务器和前置服务器。(6)代理系统：代理系统是代理工作的平台，代理系统包括代理计算机、扬声器和工作台。(7)网络安全设备：网络安全设备主要保护人力资源保护电话咨询服务系统的应用软件和数据免受意外或恶意原因的损坏、更改、泄漏、系统操作环境的安全性和可靠性。网络安全设备包括防火墙、网关守护设备等。(8)大屏幕显示设备：大屏幕显示设备是人力资源社会保障电话咨询服务中心的工作动态、系统参数的直观显示。您可以根据实际需要选择DLP、显示器、LED显示屏等。(9)存储设备：主要存储系统中的数据，包括数据库、录音文件等。根据存储内容的要求，可以选择存储设备，如磁盘存储、磁带存储、光盘和光盘存储。(b)基本软件1、CTI中间件：是呼叫中心的核心控制程序，负责语音、传真数据管理、流程执行控制、播放声音控制和与外部应用程序的交互界面，CTI同时管理显示器和系统配置以及工具执行。2，IVR软件：IVR系统必须具有图形流程定制功能，以便根据实际业务需求直观、快速地定制流程，轻松创建新的自动业务流程并维护旧流程。IVR系统必须支持文本同步speech(TTS)功能，并支持自动广播文本信息和查询结果，从而减轻工程师的工作负担。3、录音软件：为了保证劳动保障电话咨询服务系统服务质量，使用录音软件对人工咨询员和用户的通话内容进行录音归档，录音压缩保存，录音软件必须具有拨号音功能，才能播放录音。4、传真软件：通过计算机发送传真、编辑传真、接收传真、发送传真、转换传真文档、管理传真日志等功能的应用软件。传真软件必须将传真内容转换为电子文档，存储在系统中并创建记录。系统还可以使用传真软件将相关的响应内容和政策规定传真给用户。5，TTS软件：将文本信息转换为语音，依赖于语音合成的文本语音转换软件。6、邮件系统：用户通过电子邮件提供劳动安全相关问题咨询；另外，系统操作员可以通过邮件系统收发邮件。7、全文搜索软件：提供全文搜索服务，全文搜索可编制索引，快速准确地查找要搜索的知识。8、其他系统软件：包括数据库系统、应用程序中间件、操作系统等常用系统软件(c)应用系统应用系统包括12333应用软件和技术资料。12333应用软件和知识库由人力资源和社会保障局共同开发，以确保全省12333电话咨询服务系统的互操作性，城市12333电话咨询服务中心单独分发。二、设备为了确保区域12333电话咨询服务系统的稳定性和可靠性，12333电话咨询服务系统主要设备必须满足以下要求：(a)排队设备(PBX)1、排队机具有通信级数字排队或数字程序控制用户交换机、板或“集成”设备的产业和信息部门的通信设备网络许可证。备用系统的主控制系统必须是双系统热备份，备份必须支持允许主交换而不中断通信的光纤方法，还必须支持内存镜像以确保系统的正常运行。排队机的其他关键部件(如电源、网关、存储、总线等)必须使用可靠的冗馀设计，冗馀部件必须是热备盘，冗馀部件之间可以进行数据交换和自动切换，从而避免在出现故障的情况下影响正在进行或继续的呼叫和数据传输。2、排队机器系统(PBX/ACD)是介质控制(介质服务器)和介质处理(介质网关)必须分开的体系结构。媒体服务器通过标准IP网络控制媒体网关。媒体网关和媒体网关之间、媒体网关和IP分机号、IP分机号和IP分机号之间的通信完全基于标准IP网络，不依赖于IP数据网络特定物理设备的品牌和型号。该系统必须在基于多种数据网络产品供应商(如CISCO、Avaya(Nortel)、HP(H3C)和Juniper)的设备体系结构的数据网络平台上运行。3、备用系统(PBX/ACD)介质服务器必须是双系统，可以通过光纤/千兆网络连接进行内存镜像热备份，这样就可以在不中断通信的情况下交换主系统，从而实现不间断运行。排队机的其他关键部件(如交换网络、电源、网关、存储、总线等)必须通过可靠的冗馀结构设计提供冗馀配置选项；两套冗馀部件必须是热备用的；冗馀部件之间可以进行相互数据交换和自动切换，从而避免影响发生故障时正在进行或继续进行的呼叫和数据传输。4、排队系统(PBX/ACD)操作系统必须采用Unix或Linux系统，以确保系统的可靠性和通用性。排队机器必须内置ACD软件，以提供内置智能路由队列功能。提供可直接由CTI中间件调用的内置语音导航功能。排队机器必须提供全面的标准信令和协议接口，以支持China 1号信令、China 7号信令、ISDN PRI、IP(H.323和SIP)、Line Side E1、Q.SIG信令等。CCITT标准G.703，支持各种干线访问和终端(模拟/数字干线)，这是符合阻抗75ohm的数字干线接口；内部用户界面必须支持模拟接口、数字接口(2B D等)和IP接口(H.323和SIP)。5、排队机器系统(PBX/ACD)需要工程师内置自己的报号功能和待机位置回放。排队机必须配置多会议功能(6个字符以上)和多个CTI链路，以支持负载平衡和冗馀备份。6、排队机器系统(PBX/ACD)的忙调用完成数(BHCC)值必须小于500，000，平均故障时间(MTBF)必须大于15年。当CTI、IVR等关键设备出现故障时，馆长必须确保外部呼叫可以直接转到代理组，并且整个系统可以继续提供电话服务。7、排队系统(PBX/ACD)必须支持IP远程媒体网关，远程媒体网关必须能够支持所有功能状态的本地回放。在语音网络或中央主通信服务器发生故障(断电、停机、线路中断等)时，启动自己的处理器，为相关媒体网关提供信号控制和交换，并确保所有本地电话功能、待机功能等不丢失，从而提供所有功能状态的处理器本地备份。8、伫列机器系统(PBX/ACD)必须具备强大的扩充能力，才能因应未来的需求。单个系统中必须至少支持3，000个手动代理、3，000个线路IVR端口、5，000个线路中继和100个以上的远程IP介质网关。排队机必须支持集成端口许可证，用户端的端口许可证通用于模拟分机、2B D数字分机、IP分机、LineSide E1等，从而确保系统配置的通用性、灵活性和未来投资保护。9、排队机器系统(PBX/ACD)必须支持最终用户和手机的关联功能。也就是说，您可以对普通固定分机用户和移动电话(不考虑其标准)同时响铃。同时支持基于下一代802.11a/b/g无线LAN体系结构的移动语音通信终端wifi电话，以满足企业内部移动通信要求。排队机器系统(PBX/ACD)必须支持视频终端。(b) CTI中间件1、CTI中间件产品必须支持UNIX、LINUX和WINDOWS操作系统。支持多种关键关系数据库，包括SQL SERVER、DB2和Oracle。多媒体呼叫支持；支持多种访问手段，包括语音、传真、电子邮件、web、internet、VoIP、SMS支持多种媒体集成路由队列机制。2、CTI产品是。必须同时提供NET和Java的两个SDK开发接口，并同时支持多个IVR集成。3、提供丰富的软件电话功能，如签入结帐、来电显示、来电者、屏幕弹出、三方通话等。无缝集成IVR、录制系统，实现人工代理和IVR的相互传输，以及数据的并行传输。支持需要丰富的报告模板和自定义报告功能的中文管理界面和报告。系统监控支持对调用进程、代理状态、等待调用数和IVR每个通道的实时监控，从而实现系统资源的智能管理。支持监视、监视、插入、截取等手段，有效监督工作和质量检查。4、CTI中间件支持冗馀备份，必须在交换机CTI接口之间提供至少4个链路，并且可以扩展到10个以上。当CTI恢复故障时，CTI必须能够通过从备用系统检索当前呼叫的所有状态来控制呼叫。(c) IVR/传真系统1、需要具有企业级软件和硬件可靠性的IVR产品，以支持多种备份、紧急响应机制；IVR系统支持多种负载平衡。2、CTI系统可以自动获取拨号号码和呼叫号码。根据不同的拨号号码，可以启动不同的业务逻辑进程。具有语音导航、录制、声音发射和接收功能。支持连续拨号，因此客户可以提前输入选择号码，访问相应的处理功能。支持自动语音和手动处理的多种转换；语音邮件功能支持灵活、无限制的语音流程结构，允许子流程之间自由传输：用于多点集中监控、集成管理和实时在线业务负载的完整图形实时监控和管理工具。3、提供与主要数据库产品(SQL Server、DB2、Oracle等)集成的多种界面：提供整个中文的图形流程开发工具，以支持模块化开发。与自己的流程测试模拟器、程序开发和调试、开发和生产环境完全分离。4、语音和传真出入都必须支持。同时支持即时传真和预定传真，预定传真支持批量发送。必须以多种格式(如EXCEL、WORD、PDF、HTML等)提供传真。5、不使用TTS系统，就可以完成数字、金额、时间、日期的广播。可以根据需要灵活定义。与第三方TTS产品无缝集成。(d)录音系统1、使用硬件录音方法；要求所有录音频道不要发生死锁和录音数据丢失。必须支持完整录音和可选录音。录音设备必须能够在本地或远程代理上支持集中录制方法。录音的声音要清晰，声音要完整，不能有传出通话、传出通话、串音或录音中遗漏的字或漏出的现象。2、语音数据存储在硬盘上，历史语音数据存储在各种存储介质上，可以定期存档。必须支持CTI驱动的录音。3、通过预先设定的条件，可以咨询已经记录的语音。查询条件可以包括语音的开始年、月、日期和时间。入站或呼出的电话号码；工程师号码、操作员登录名、姓名、分机。4、音频系统必须具有提供开放API接口(如COM、ActiveX、Java等)的B/S体系结构，支持IE浏览器直接播放，并提供通过鼠标点击进行、后退、暂停、标记和在标记中播放等功能。录音文件必须能够在局域网内通过PC的声卡播放。必须提供语音文件循环功能。(e) TTS系统1、使用国内最好的语音合成技术和产品。2、合成语音自然，准确柔和，音质优美；同时，数字之间的连接顺畅，具有适合个人账户查询应用的普通人发音的自然语言流；具有预先录制的集成管理和处理功能。节奏的正确性，句子的理解度高。3、支持包括GB2312、GBK、BIG5、unicode和UTF-8等编码和字符集。采样率支持16K、11K、8K和6K。声音数据格式支持16位/8位PCM、aLaw/uLaw和ADPCM。声音文件格式支持Microsoft PCM/aLaw/uLaw Wave和Dialogic Vox。4、通过提供支持多种开发工具(如c、c、VC、VB、Delphi、JAVA等)的完整开发界面(SDK)，灵活地选择开发工具三、网络12333电话咨询服务系统与本地主干之间的千兆网络连接，12333电