医疗质量管理培训

1、医疗质量管理南通和美家女医院医疗部于2007年7月5日2、学习内容1、医疗质量管理和控制的基本概念2、医疗质量管理标准3、医疗质量管理方法4、医疗质量管理3、1、医疗质量管理和控制的基本概念1、医疗质量管理的定义医疗质量管理是为了提高患者对医疗技术、医疗服务、医疗效果和医疗价格的满意度4、2、医疗质量管理的定义医疗质量管理是按照医疗质量标准进行管理的。 即根据设定的质量目标，通过一定的管理方法、措施或调整手段，达到预期的目的。 5、3、全医疗质量管理的定义全医疗质量管理，包括按照设置标准监测患者来院后全医疗过程的质量，监测门诊医疗、病房医疗和部分院外医疗活动过程。 6、4、医疗质量13项基本要素，1家医院编制规模2人的结构3人的素质4卫生法规、规章制度、技术标准的执行情况5物资、器材和药品供应6设备的健全性和先进性，7、7医德医风教育8家医院文化9家医院的地理位置，城市区分和交通条件10家医院绿化环境11家医院建筑的合理性12家医疗服务态度13家医院卫生经济管理。 8、5、我院医疗质量是三层管理(1)、质量决策、指挥、协调、控制层(本科质量管理机构) (2)、科室(科室质量管理组) (3)、操作层(医务人员自习)、9、质量是生存之本生存发展之本医疗质量管理是医院管理的中心工作，是医疗管理的核心。10、1、医疗质量管理概述；(1)基本概念1 .质量和医疗质量是指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和客户潜在需求的特征总和。 它一般包括三个层次的含义，规定了质量、要求质量、魅力质量。 规定质量是指产品和服务达到规定标准的要求质量是指满足顾客要求的有魅力的质量是指产品和服务的特性远远超过顾客的期望。 11、一、医疗质量管理概述，医疗质量从狭义的角度，主要指医疗服务的即时性、有效性和安全性，从诊疗质量的广义角度，不仅强调了诊疗质量的内容，还强调了患者的满意度、医疗工作效率、医疗技术的经济效益(投入产出关系)以及医疗的连续性和体系性，又称医院(医疗)服务质量。 12、医疗质量特性(1)医疗质量是有形与无形的结合：设施设备以实物形式提供使用价值，医务人员劳动是无形的。 (2)医疗质量构成的综合性：人员、设施设备、业务技术、药品材料物资、时间、环境等因素综合构成。 (3)医疗质量评价的一次性：即使患者评价某个医疗服务，也不能保证同一服务被下一个患者评价。 一、医疗质量管理概要、十三、一、医疗质量管理概要、(四)医疗质量特殊性：医疗服务对象为人，直接关系到人的健康和生命的安危，俗称“人命攸关天上”。 (5)医疗质量依赖于员工的质量：员工必须直接参与医疗服务这一产品的“生产”过程，因此员工的技术水平、职业道德等质量直接影响医疗质量。 (4)医疗质量对手医务人员双方感情融洽的影响：医疗对象是人，提供医疗也是人，人总是有感情。 在医务人员之间医疗信息不对称的情况下，加强沟通，提高医疗质量具有重要作用。 14、2 .医疗质量管理的概念狭义上仅指传统医疗管理中临床医疗科和医务人员的医疗质量管理。 特点： (1)主要以临床医疗科为质量控制单位。 (2)主要以临床医疗业务终末质量指标为质量统计和医疗评价指标。 (3)主要对医疗工作质量进行综合评价，医疗中质量管理不足。一、医疗质量管理概述，十五、广义医疗质量管理：包括基础质量、环节质量和终端质量在内的系统管理概念，是以医疗质量管理为核心，包括各项工作质量在内的系统管理。 狭义的医疗质量管理不系统，是不完善的质量管理。 一、医疗质量管理概要、十六、一、医疗质量管理概要、(二)不同医院质量管理理念的差异、十七、一、医疗质量管理概要、(三)医疗质量管理基本原则1、患者至上、质量第一、费用合理原则。 2、预防为主，提高质量的原则。 3、系统管理原则强调全过程、全部门和全员的质量管理。 4 .标准化和数据化原则。 5 .科学性和实用性统一的原则。18、(4)医疗质量管理的主要任务1 .建立和运营切实可行的质量管理体系。 2、开展体系质量教育，不断提高员工质量意识。 3、制定、修订、贯彻、标准化建设质量标准。 4、选择合适的质量管理形式，改进和完善质量管理方法，建立健全的质量管理制度。 5 .建立质量信息体系，开展质量监测和质量评价、发展、质量控制技术。 6 .建立cqi体系，不断改善质量，不断增进顾客满意度。 一、医疗质量管理概述，19，(五)医疗质量管理的重要性1，以患者为中心，以质量为中心是医院的宗旨2 .医疗质量管理是医院工作的主旋律，医疗质量和安全医疗管理是医院管理的永恒主题3 .医疗市场竞争要加强医疗质量管理4 .医疗质量是医院生存和发展的生命线。 一、医疗质量管理概况，二十、(六)医疗质量管理的特点一.医疗质量管理敏感的医疗关系到患者的健康和生命的安危，容易导致医疗矛盾。 医务人员的特殊职业敏感心理和职业保护心理，有回避医疗质量问题、掩盖质量缺陷、抵制质量管理、采取辩护性诊疗措施等表现。 患者对医疗质量问题的心理敏感性主要是担心对自己健康的影响，引起不必要的医疗纠纷，引起新的医源性疾病。 一、医疗质量管理概述，21，2 .医疗质量管理复杂性(1)生物医学技术质量管理复杂性医疗质量管理对象是医疗措施的生物效应，其本质是诊断、治疗、护理等技术措施对患者身体病理生理发展过程的影响。 这种发展变化过程十分复杂，时时刻刻在变化，受生物因素、理化因素等自然因素的影响，也受心理因素和社会因素的影响。 同时，这一发展变化过程的个体差异很大。 这导致了技术质量管理的复杂性，从根本上决定了医院整体质量管理的复杂性。 一、医疗质量管理概述，22，(2)医疗质量因素复杂；(3)人因素：不仅要求多学科、多专业、多职种、多等级和严格比例的人员编制，而且要有相当高的素质和道德修养水平。 技术要素：多学科、多专业的技术结构和技术水平、各医务人员的科学思考、理论指导、实践经验与各方面技术、技术的全面结合。 物资、设备要素：其复杂性也不寻常。 管理要素：要求达到组织严密性、工作认真性、操作严格性和学术严格性。 一、医疗质量管理概述，二十三、(三)医疗质量管理的自主性是指医院对每位员工的高度自觉的自我管理和自我约束。 医院以临床科为主体的医疗业务形成了多部门、多学科合作的医疗服务流程，其各环节和各岗位工作是各自独立的操作。 这种工作方式除了技术的质量管理复杂性和多样性外，做好质量管理还要依靠医务人员高度自觉的自主管理。一、医疗质量管理概述、二十四、一、医疗质量管理概述、(七)医疗质量管理体系(QMS )一般分为三层：医疗质量自主管理：根据职业道德、质量教育等。 科和部门质量管理小组：由科主任领导，负责人负责，有计划，有行动，有检查，有提高。 院级质量管理组织：设立医院质量管理委员会，由技术专家和医院、部门领导组成，设立工作机构，上质量管理科和医疗科。25、(8)质量方针(QualityPolicy )质量方针是指组织最高管理者正式公布的组织整体质量宗旨和我院质量方针是医疗和服务达五星级。 是医院对顾客的承诺，是医院开展质量工作的指导思想和行为规范，应当反映在各级管理目标和计划中。 一、医疗质量管理概述，二十六、(九)质量目标是质量方针的具体表现，是医院贯彻质量方针的定量指标。 质量目标和责任应分级，各级管理人员负责实现目标，有关职能部门和科室应根据医院整体质量目标要求本部门质量目标，确保医院质量目标的一致性。 一、医疗质量管理概述，27、2、医疗质量管理标准、医疗质量标准分为医疗技术标准、医疗管理标准、医疗服务标准三大类。 28、1、医疗技术标准、医疗技术标准是医疗质量标准的主体。 医疗技术方法分为标准医疗技术操作标准： 29、(1)医疗技术方法标准：医疗技术方法标准主要包括医疗技术活动中的原则规定，包括疾病诊断标准、治疗标准、治愈或转归判定标准、医疗事故判定标准、病历编制标准等。 30、(2)医疗技术操作标准：医疗技术操作标准是医院技术活动的标准。 包括临床、医疗技术、护理、药剂等技术操作要求和程序，即各种技术操作的常规。 31、2、医疗管理标准医疗管理标准分为医疗业务规则和医院管理标准。 (一)医疗业务规则：包括各级医务人员职责、医疗业务制度和奖惩制度三个方面。 (2)医院管理标准：主要包括以下9项：【1】全面的质量管理【2】质量管理标准，32，【3】目标管理标准【4】统计指标【5】评价标准【6】医疗费用标准【7】设备管理标准【8】医务保障标准【9】医德医风建设标准。 33、3、医疗服务标准医疗服务标准是指服务态度、服务技能和服务即时性等服务效果的质量标准。 医疗服务标准分为外在性和内涵性服务标准两种。 34、(1)外在性服务标准外在性服务标准主要包括4个方面：【1】服务态度【2】服装设计【3】语言艺术【4】服务行为的主导性，35、(2)内在性服务标准内在性服务标准主要包括5个方面：【1】医生首诊责任制：【2】选择对患者最有利的临床诊断治疗方案【3】患者进行最佳护理：医师、护士的责任标准。 【4】预期的最佳医疗护理效果：医疗服务效果的最终衡量标准。 【5】患者满意度：是衡量医院服务质量的最高标准。 36、(1)作业人员自愿自我质量管理阶段(2)手工小团体质量管理阶段，2 )医疗质量管理的方法和发展，37、(3)检验质量管理阶段是现代和现代质量管理的开端。 (四)统计质量管理阶段的医疗统计指标管理是医院医疗结束后数字化数据的收集、整理、计算和分析的管理过程。 后控制的传统管理方法，主要为改善医疗质量管理提供依据。二、医疗质量管理的方法和发展，38、(五)全面质量管理(TQC )全面质量管理的特点是实施“三全”管理，即“全员参与、全部门控制、全过程控制”的管理方法，包括事前、事件中、事后全过程质量管理。 全面质量管理的内容范围包括十个方面： (1)人员素质(2)技术管理(3)专业管理(4)服务质量(5)环境质量(6)饮食的治疗(7)医疗指标(8)医德医风(10 )信息管理。 二、医疗质量管理的发展，39，2、医院质量管理的发展，全面质量管理的“十字规范”:三全、三级、四严、四大支柱、三全规范：全员质量管理、全过程质量管理、全工作全面质量管理“三级”规范：基础质量管理、环节质量管理、终端质量管理； “四严”规范：质量管理组织严密性、质量管理制度严谨性、医疗技术操作严谨性、临床思维严谨性“四大支柱”:标准化、质量教育、质量管理团队活动、质量管理工作循环系统(德明、PDCA环)。 40、(6)在现代质量管理阶段持续改善质量管理的基于标准的决策发展临床路径六西格玛管理，二是医院质量管理的发展，41、1、持续质量改善(CQI)CQI在全面质量管理(TQC )的基础上发展，内部客户(从业人员) 比TQC更关注过程管理和环节质量控制。 可以持续提高医院内各项工作和过程的效率，使顾客持续获得可以长期取得质量效果的持续质量改善带来的附加价值效果。 质量改进是质量管理体系的精髓和核心。 二、医院质量管理的发展，四十二、二、质量管理标准化IS09000标准是国际标准化组织(ISO )制定颁布的质量管理体系共同要求和指南。 二是医疗质量管理的发展，43、ISO9000标准产生于管理企业，医院没有对象，建立适合医疗行业的质量体系标准尚在研究之中。 此外，医院对ISO9000质量体系的认证经验也不成熟，需要持续总结。 二是医院质量管理的发展，四四二是医疗质量管理的方法和发展，三是循证医学中心思想以责任、明确、明智利用的最佳证据确定各患者的诊疗，其目的是将最新的研究成果与临床实践相结合。 循证医学加快推进廉价有效医疗卫生决策，淘汰现行医疗决策中的无效干预措施，防止新的无效决策进入医疗实践，增加医疗实践中有效措施的比例，充分利用有限的卫生资源，提高医疗卫生服务质量和效率。 45、2、医院质量管理发展4、临床路径发展：临床路径是设计的多专业合作标准规划。 在具体的运营中，将提供的服务项目、服务程序和服务时间的要求、应该达成的服务结果以图形形式表现出来。 是多方专家合作，提高医疗护理服务质量，有效控制服务经费的工作方法。具体包括住院期间医师处方内容、临床治疗途径、饮食方式、护理、健康教育、出院后跟踪计划、出院后患者访问医院的计划和联系等内容，46、2、医院质量管理的发展、医师甲、医师乙、医师丙、患者、甲的诊疗方案、乙的诊疗方案、丙的诊疗方案、医院质量管理组织、现行的诊疗方案、47、 医师甲、医师乙、医师丙患者：临床路径方案、医院质量管理组织、临床路径、二、发展医院质量管理、四十八、推进临床路径意义：规定标准住院日期，缩短平均住院日期，减少治疗不必要的差异，降低医疗成本，按照合理支付医疗费用的症状合理安排时间和费用。 通过规范诊疗护理手段，培养为患者提供最佳治疗护理的护士自律性，提高加强医疗合作的工作效率，减少工作量的变异分析，预知促进质量持续改善的患者和家属接受的照顾，积极提高参与治疗护理的患者的满意度，促进保险机构的支持。 二、发展医院质量管理