进一步改善医疗服务行动计划实施方案

进一步完善医疗服务行动计划执行方案。医疗服务是关于人民的切身利益，国家经济和国民生活，医疗和卫生系统改革的效果。改善人民群众的看病体验是深化医药卫生制度改革的必然要求，也是医疗卫生系统党的群众渠道教育实践活动的重要内容，对提高社会满意度、和谐医患关系等具有重要意义。按国家、地方进一步完善医疗服务行动计划要求，结合我们地区的实际，制定了本实施方案。一、总体目标该地区各级各类医疗机构全面实施“医疗服务行动计划进一步改善”，努力使人民方便就医，安全接受治疗，有效接受治疗，了解治疗，大大提高医疗服务水平，使群众看病，显着改善，提高社会满意度，使医患关系更加和谐。二、基本原则(一)坚持以病人为中心的原则，进一步完善服务概念，优化诊断和治疗布局过程，实施普通人的惠民措施，有效改善群众的就诊经验。(二)坚持以问题为导向，在医疗服务中认真梳理群众强烈的突出问题，提出针对性的纠正措施，详细阐述分解纠正任务，持续改善医疗服务。(三)保持质量为核心，认真落实医疗安全的核心体系，加强内部质量管理和控制，努力提高医疗质量，保障医疗安全。(4)坚持持续改善，密切跟踪群众的医疗需要，分析体制、机制等方面的深层原因，找出根本，采取促进医疗事业持续发展的可行措施。三、工作措施(a)进一步改善门诊服务。1.优化诊室布局。根据急诊室患者的疾病分类及日常诊断过程，合理安排各专业诊室、检查、检查室，其过程有序、连贯、方便。开设简易诊所，逐步设置登记、支付窗口，有效地指导和分享患者。二级以上医疗机构实行电子排队、电话号码。2.保持环境整洁。加强探访地区环境卫生、浴室等基础环境管理，保持诊疗、诊疗环境清洁、舒适、安全、秩序。浴室、坡道等特定区域将设置防滑、防坠落设施及警告标志。改善可访问的设施，在放射线检查时为患者提供符合服装变更条件和规格的放射线防护功能。严格履行公共场所禁烟要求。3.启用高光。在诊所大厅、电梯内部、楼侯诊断区等引人注目的地方设置建筑平面图、部门分布图，改善访问过程指导系统。各部门、部门等的招牌和指示标志正确、规范、明确、明确的路径标记。设定危险、易燃、爆炸性、毒性和有害物质以及辐射源等方面的明显安全警报。4.提供平民设施。改善自助预约、登记、查询等服务，为患者提供饮用水、紧急电话、轮椅、自动出口机等便利设施。经营为患者提供医疗保险咨询、复印医疗记录、预约诊疗、医疗保险报销、健康管理等服务的普通民惠民“一站式”服务大厅。(b)进一步推进预约诊疗。5.请提高预约率。积极推进地区预约诊疗平台建设，为患者提供有效方便的多声道预约方式(电话预约、网络预约、短信预约、诊疗预约、微信预约、现场预约、自助预约机等)。6.执行预约推荐。二级以上医院为第一医疗机构充分确保推荐院，推进等级诊疗，支持双向推荐。通过网络、电话、窗口、诊室、社区等多种方法、多种渠道提供医疗预约服务，方便患者预约。实行“预约优先”，优先访问预约患者和推荐患者。实现分时度假的承诺。全面推进家庭单位预约，合理安排患者访问和检查时间，将医院等待时间降至最低。到2017年底，住院患者定期预约检查率达100%，门诊患者定期预约访问率不超过预约访问患者的50%。(c)进一步优化资源分配。8.合理的资源调配。根据急诊就诊患者的疾病顺序，科学安排各专业就诊医生的数量，确保充分的就诊时间。合理安排检查检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和检查报告时间，努力确保预约诊疗的患者及时检查。第二医院积极探索建立多学科合作诊疗模式，建立多学科综合门诊，为患者提供便利。中医医疗机构根据诊疗特点优化服务流程，缩短患者诊疗等待时间。9.推进日间手术。医院在具有微创手术和麻醉支持的情况下，选择需要过去住院治疗的诊断，通过明确的单一、明确的临床路径、风险控制的大中型、小规模选择性手术，逐步推进每周手术，提高床位周转，缩短住院患者等待时间。10.实行快车。一级医疗机构合理掌握使用药品的数量和种类，加强二级以上医院和一级医疗机构药品目录之间的联系，满足患者的需要。11.加强应急能力。加强紧急及院前急救医疗信息共享及医疗服务连接，拒绝紧急患者。急救医护人员满足急救工作需要，经过急救专业培训，掌握重要的重症抢救技术。根据应急需求变化规律合理分配应急力量，在应急量大的夏天和冬天部署应急增援部队。12.及时治疗重病。急性心血管和脑血管疾病，严重创伤，急性重症产妇，严重老年患者，重症儿科患者，绿色通道开放，治疗后支付。加强急救与临床的联系需要住院患者及时收入来源治疗。进一步推进疾病应急救援制度，根据不能识别身份或不能确定身份，及时对需要急救的患者进行应急治疗费用摊销工作。(d)进一步发挥信息技术的优势。13.加强信息地图。通过新媒体、微平台等，告知医院访问期间分布信息，引导错误的高峰访问患者。对门诊等待、预约诊疗、特别检查、特别治疗及围手术期患者，通过新媒体、微平台、通知等提供多种形式的提示服务。通过诊疗室内的记账、诊疗室结算、手机等移动设备支付，减少患者等待人数，缩短登记、缴费、取药机等待时间。14.加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。实施电子病历，建立互联的大型数据存储库，提供诊断和治疗信息、费用结算、信息查询等服务，在条件药店实施自动化设备，减少毒品错误。15.提供信息查询。以保护患者隐私为前提，提供自助打印、手机信息、电话通知、网络查询等多种形式的检查结果查询服务。到2017年，2级以上医疗机构可以提供3种以上检查结果查询表。(e)进一步改善住院服务。16.改进入站、出站和转移服务流程。入河，出院患者指南，入河，出院事项门诊通知或床边通知。安排好入港、出院程序及结算时间预约日程，减少患者等待。加强全员病人的转移，及时传达患者相关信息，提供持续医疗服务，逐步实现全员医疗服务的无缝联系。17.改善住院条件。加强病房的标准化建设和管理，严格执行参观保送制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供同行检查等。18.提供临床营养服务。具备条件的2级医院设置营养科，其他医院设置营养门诊，部署营养专家。为住院患者提供治疗饮食，以特殊、难治、危重、大手术患者为对象进行营养咨询，制定营养治疗方案，充分发挥营养治疗在疾病康复中的作用。为出院患者提供饮食营养指导，营养和健康促进教育服务。19.实施患者随访。出院患者健康教育及加强重要患者跟踪观察，并通过电话、电子邮件、信件和必要的面谈等多种形式进行跟踪观察。根据患者的随访结果及时改善住院服务。根据银行满意度评价的实践和经验，在门诊窗口或出院程序中进行即时满意度评价。到2017年，出院患者跟踪率达到50%以上。(6)进一步改善护理服务。20.加强护理力度。按照责任制整体护理的要求安排护士，临床护理岗位护士不超过全体医院护士的95%。普通病房实际护士比例为0.4333691以上，重症监护室护士-患者比例为2.5-3333691，新生儿治疗室比例为1.5-1.8333691。门(急)诊、手术室等部门根据门(急)诊、治疗量、手术量等综合因素合理安排护士。21.实行优质护理。继续扩大优质护理服务的应用范围，到2015年底，三级医院的所有病房都实行优质护理服务，二级医院中至少80%和至少40%的地方市医院中60%的医院实行优质护理服务。护理结合部门的实际情况，充分发挥了专业特色。条件医院在门(急制)诊疗、手术室、血液透析室等场所实施优质诊疗服务。条件医院为患者提供持续护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据负责的患者的疾病特征和生理、心理、社会需要，对患者进行身心一体的护理。(7)进一步规范诊断和治疗行为。22.医疗核心系统的实施。认真实施医疗质量和安全核心系统，包括初级保健、第三次医生会诊、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、重症患者结构、咨询、手术分级管理、术前讨论、检查、病历书写规范和管理、轮班、抗菌药物分级管理等。23.实施患者安全措施。提高患者识别的准确性，有效改善医护人员之间的沟通。通过术前标记手术部位、术前验证程序，可以确认正确的手术部位、正确的手术、正确的患者等。加强手卫生，降低与医疗相关的感染风险。建立相关评价制度，防止滑动，设置防止跌倒设施，减轻患者跌倒的危险。24.推广临床路径。作为限制诊疗服务行为的重点措施，将推进临床路径管理，提高诊疗行为的透明度，使患者明明白白诊疗。加强合理用药。以处方管理负面列表、对处方的评论等形式控制抗菌药物的不合理应用。到2017年底，综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每100人40DDDs以下，其他类别的医院达到抗菌药物临床应用特殊治疗指标。限制激素剂、抗癌剂、血液产品、补药的临床应用，加强临床使用干预，推进个人化用药，减少患者药物损伤。检查结果是相互识别的。加强医疗质量管理，积极推进医疗机关检查、检查结果相互认识和同事医疗机关检查、检查结果相互承认工作。城市医疗机构的临床检查结果进一步扩大“一统和”批准项目和医院范围，推进医疗影像检查结果“一统”，继续实施急诊室医疗记录“一统”。建议设置独立检查、病理诊断、影像检查机构，并利用远程医疗为基层医疗机构及患者访问提供检查服务。27.完整性诊断和治疗成本。医疗项目、医药品和价格、支付文件中的收费项目和收费金额详细明确，使用手机等移动设备或其他信息手段提供患者就诊项目、医药品、单价、总费用等的查询服务，实现准确合理的收费。逐步扩大单兵支付范围，减少患者费用负担。继续推广“首次诊疗后付款”模式。(8)更加关注人性。28.体现良好的风貌。医院职员(包括实习、研修院)着装整洁、规范，佩戴胸章，便于患者识别。医护人员语言容易理解，态度和蔼，尊重患者，体现良好的医疗伦理。严禁医务人员带熟人插队。注意心理咨询。加强医务人员的人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。多种诊断和治疗服务包括爱心、耐心、责任感、及时了解患者的心理需求和变化、教育、说明和沟通。对手术或重症患者的心理咨询可以有效地消除患者的不安感。可以采取措施使病人平静下来。30.保护病人的隐私。在门诊诊疗室、治疗室、多病房设置非公开保护设施，不在住院患者床头卡上使用医院诊断。31.加强志愿服务。加强医院社会工作者和志愿者队伍的专业化，逐步改善社会工作者和志愿者服务。充分发挥社会工作者在医患沟通中的桥梁和纽带作用。(9)进一步促进医生和病人的协调。32.促进建立三种仲裁保险机制。公开医疗纠纷的解决方法和过程，积极引导患者依法保护权利，通过仲裁、诉讼等妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立了以医疗纠纷人民调整为主体的医疗纠纷院内调整、人民调整、司法仲裁和医疗责任风险分担机制相联系的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障制度，提高人民调解的成功率。完善医疗责任保险相关制度，提高医疗责任保险适用范围。积极营造以医疗责任保险为主、医疗意外保险等为补充的医疗责任风险分担形式。33.规范医院内的投诉管理。提供了统一的专业部门和专职人员来发布患者投诉、患者投诉处理和反馈、管理部门、场所、受理时间和联系方式，从而有效解决患者投诉的方法。对患者强烈反应的问题及时处理，给予反馈，敦促对患者集中反应问题进行纠正，持续改善。四、工作安排(a)积极组织实施。各医疗机构要将医疗服务改善实践计划的实施作为深化医疗改革的核心内容，与深化医疗改革和医疗管理的核心工作并行推进。根据国家和地方、城市的要求，制定实际的、具体的工作方案，体现工作措施，明确责任要求，调动部