毕业论文-铁路运输服务营销策略

北京交通大学远程教育学院研究报告标题：等级：少校：名称：完成时间：目录铁路运输服务营销策略3摘要3第一，什么是铁路运输服务营销，为什么要大力发展铁路运输服务营销1、铁路运输企业的营销活动必须适应社会主义市场经济的需要。32.当前铁路运输营销存在的主要问题：43、为什么要大力拓展铁路运输营销：4二、铁路运输服务营销策略51.价格策略。52.促销策略。53.服务运营管理。54.有形展示策略。6三、加强服务创新，提高服务营销水平61、加强产品创新62、加强服务模式的创新73、加强服务管理创新74.依托自身优势发展多种经营，促进铁路行业全面发展。8参考文献8铁路运输服务营销策略摘要本文探讨了铁路运输服务营销策略的组合，并讨论了价格策略、促销策略、服务运营管理和可视化展示策略。铁路运输产品不同于有形产品，具有不可感知性、不可分离性、不可分离性、质量差异性和所有权不可转让性等基本特征。我们要认真找出营销工作中存在的问题，确立铁路营销在铁路企业整个生产经营活动中的地位，指出服务营销也具有不同于产品营销的特点，并提出加强服务创新、提高服务营销水平的具体内容。首先，什么是铁路运输服务营销，为什么要大力发展铁路运输服务营销随着我国社会主义改革开放的深入，社会主义市场经济的快速发展，各种经济力量的发展壮大，激烈的竞争正在改变着交通运输市场的格局。铁路在交通运输行业“主导全国”的地位已经悄然改变。长期处于卖方市场和供不应求的铁路运输企业，近年来受到其他运输方式的严重挑战，导致市场份额逐渐下降。除了春运和重大节假日等客流高峰时段外，空车现象在全路普遍存在。没有通常流行的买票现象，根据关系，乘客害怕没有座位。仔细分析了这种情况的原因。虽然社会客观因素有一定的影响，但铁路本身的主观因素也不容忽视。因此，必须从铁路自身的问题出发，加快铁路运输营销的改革和发展。1、铁路运输企业的营销活动必须适应社会主义市场经济的需要。所谓“营销”是指企业有计划地组织的综合经营和销售活动，通过某种形式的商品(劳务)交换，最大限度地满足消费者的需求和愿望。“营”:经营和营销；【销售】:促销和销售；“营”是“卖”的出发点和最终目的。所谓“市场”是指某一地区某些或各种商品的供求关系。营销观念的发展经历了五个阶段：生产观念(物有所值和谦虚)产品观念(上述产品吸引消费者)营销观念营销观念(顾客想卖什么就卖什么)社会营销观念。铁路运输企业的营销活动应以社会主义市场经济为基础。所谓市场经济是商品经济的运行形式，是基于市场机制实现资源配置的经济运行形式。社会主义市场经济首先由市场主体的公有制所主导，其次由市场主体的个人消费资金分配由按劳分配所主导，第三，市场经济的运行客观上需要更多的努力。根据社会主义市场经济的三个特点：我国铁路运输企业营销活动的出发点必须满足社会主义市场经济的需要和愿望在长期的计划经济体制下，铁路形成了一种“铁老板”的风格，成为官场上唯一一个铁老板的想法根深蒂固。虽然近年来铁路各级政党和政治组织围绕铁路市场竞争这一主题开展了形势教育，但大多数员工已经树立了市场意识和竞争观念，但仍有相当一部分干部和员工没有充分认识到铁路目前面临的严峻形势，并把自己视为“全国第一”交通行业的“巨无霸”。自给自足的“高、大、半高”仍在孤独中享受，甚至缺乏紧迫感和责任感。结果，残酷的接待、粗暴的处理、乱收费和涨价等问题相继出现，严重损害了铁路的形象，恐吓了乘客和货主，并造成客流流向其他地方。如果这种情况持续下去，其结果将不可避免地导致优势的下降和难以下咽的苦果。(2)体制落后，改革力度不够，难以适应形势的要求。受传统管理模式的影响，铁路实行政企合一、统一组织领导、统一调度指挥、统一规划安排、统一财务收支。因此，很难进行内部改革。利益的再分配涉及到一些单位、部门和个人的升降和停留。当获得和失去时，决策者珍惜父母的心态，即手掌和手背都是肉，留下任何感到痛苦的人。与其大胆改革以促进市场营销和搞活机制，我们应该考虑如何平衡各种利益。此外，我们不愿意放弃自己的利益，也害怕改变自己的想法。我们将推进和阻碍改革，减少对外的灵活性。有些计划必须经过不同层次的审查和批准。它们既费力又费时。它们无法适应快速变化的市场变化，也难以对市场做出反应。因此，在形势“紧迫”的情况下，其他运输企业纷纷亏损。因此，机会总是被错过。(3)机制不可行，缺乏竞争力。该机制失效的主要原因是：一是运输任务的交付缺乏科学预测，未能根据市场规律分析各种市场因素的影响，指标交付采用“水涨船高”的方法，不可避免地会严重挫伤生产部门和工人增产增收的积极性；第二，运价机制僵化不灵活。基层部门根本无权自立，也不能采取其他运输方式实施的措施，如协调运价、浮动运价、季节性运价等。根据情况进行调整，以满足运输需求，赢得运输市场，从而导致列车严重超员或严重超员。第三，利益分配驱动力弱，内部竞争机制尚未合理建立，多做少做现象普遍。这些都严重制约了铁路某些优势的充分发挥，导致铁路竞争力下降。3、为什么要大力拓展铁路运输营销：鉴于铁路目前面临的市场形势，大力拓展铁路营销是铁路运输企业的战略任务，关系到铁路企业的生存。原因是：(1)开展运输营销是市场经济条件下铁路运输企业生产经营活动的中心环节。满足旅客和货主的要求，销售人员和行李转移等运输产品，是铁路运输企业保持资金正常流通的前提。(2)运输营销可以拓宽营销思路，在探索中发现运输新的增长点，依靠优势大力发展多种经营，提高企业效益，增强企业活力，从而影响服务产品定价的因素主要包括成本、需求和竞争。还必须结合服务的基本特征来研究服务价格。根据近年来铁路营销实践，建议现行铁路运输定价策略应采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。成本定价主要有利于提高全体员工的营销意识和成本意识，有利于铁路企业的成本控制和绩效评价，有利于提高企业的整体效率。根据不同的市场需求和竞争条件合理定价，有利于运输企业的市场供需平衡和运输能力与市场需求的最佳匹配。有利于提高产品质量和产品形象。从竞争对手的成本、价格和利润率中吸取教训并制定适当的价格策略是有益的。2.促销策略。当铁路采用促销策略时，首先要做的是确定促销的目标，即建立企业的声誉和铁路的信誉。或者改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次，要正确运用服务促销策略，避免盲目促销。(1)认真利用电视、广播、报纸等媒体广告，充分利用铁路部门的站、车广告优势。同时，做好公关营销，加强正面报道和宣传。(2)在人员提升方面，要充分发挥企业相关服务人员的提升作用。(3)合理设计促销组合，使各种促销方式相得益彰。(4)还应为企业员工做广告。广告不仅应该鼓励消费者购买服务，还应该把员工作为第二受众来鼓励他们提高服务质量。3.服务运营管理。铁路服务运营管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节。根据铁路运输业务的特点，应采用系统方法对企业生产资源进行系统管理，改革和优化传统的生产服务流程。(1)产能安排应努力与需求保持动态平衡。铁路运力过多可能导致运营不经济，而运力过少可能导致效率低下和客户厌恶。(2)重视顾客对服务过程的参与。虽然服务人员是服务系统的一个组成部分，他们应该尽最大努力帮助客户，但他们不能完全弥补整个服务系统的不完善和低效。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不仅要调整服务人员与服务系统之间的互动，还要改善消费者与服务人员之间的互动。(3)服务质量控制的关键在于全员和全过程。服务质量的控制关系到服务运作的每一个人和每一个环节，需要对服务、生产、物流等系统和工种进行全面的质量管理。4.有形展示策略。目前，服务营销的重点已经逐渐从营销的角度转向提高服务的有形程度。铁路部门必须高度重视营销手段的运用，以提高有形服务的程度。我们不仅要提高现有客户的满意度，还要努力吸引潜在客户。我们不仅要重视核心展示，还要重视边缘展示。也有必要了解顾客对企业服务的需求，从而形成更加一致的期望，减少顾客对服务质量的不确定感和风险。(1)提高有形服务程度。各种服务内容将尽可能以清晰的数据呈现，为客户提供服务可视化的线索。(2)比较企业与其竞争对手的服务内容，以区分不同的竞争对手。(3)用语言、图形、音视频、真实场景或操作演示展示服务内容，做好企业形象设计策略(1)铁路运输产品创新应以提高核心服务竞争力为重点，以核心服务、便捷服务和辅助服务相结合为重点，充分挖掘市场需求，捕捉和利用服务机会，采取市场渗透、新产品开发、市场开发等策略，形成有别于竞争对手的特色产品。(2)在稳步提升安全、准时、便捷、舒适等核心服务的基础上，交通产品创新应重视便捷交通服务的衔接，减少乘客购票、候车和离站时间，尽可能为乘客出行提供便利。我们要着力发展多层次、多功能的辅助服务，把一些主要的交通运输站建设成为开放型、多功能、综合服务型的现代站，形成“食、住、行、购”的一站式服务体系。(3)货运产品创新应注重便捷性、快捷性和经济性。增加大宗货物直达列车，加快发展货运快递业务，大力发展集装箱运输，提高货运产品的核心竞争力。要适应现代物流业的发展要求，挖掘货主运输前后的服务需求，延伸服务链。积极开展门到门运输，启动仓储、租赁等新的物流服务，拓展新的服务市场。2.加强服务方式的创新(1)采取个性化服务。在提供标准化服务的基础上，提倡微笑服务和热情服务。我们应该真正考虑乘客和货主的想法，全心全意为乘客和货主服务。货运目标市场应尽可能细化，甚至应采用一对一的营销方式，有针对性地开展个性化服务。(2)增加特殊服务。根据企业自身的人才和资源优势，实施差异化服务，确立服务特色，确立服务优势。(3)突出文化服务。随着人民文化水平的不断提高，要积极开发能够提高人民生活质量、促进精神文明建设的文化服务项目，努力增加传统服务的文化含量，提高服务产品的文化品位，丰富服务产品的文化内涵。(4)关注自己的员工。搞好内部营销，鼓励干部职工热情投入生产服务。3.加强服务管理创新(1)建立内部运输质量评价标准和评价体系。全面执行客货服务标准，严格管理，严格考核。(2)探索建立顾客评价指标体系和评价方法。为正确评价企业提供真实、准确的第一手资料。(3)落实服务质量承诺。通过服务质量承诺，保证服务质量达到一定水平。我们不仅要保证承诺的履行，还要注意避免高层次或低层次的承诺。(4)实施服务品牌战略。企业的服务质量是通过服务品牌等无形资产的价值水平来衡量的。(5)通过建立服务关系，为客户提供满意的服务。从本质上说，希望通过市场竞争，服务企业的行为将受到一定程度的约束。如果不能为客户提供更满意的服务，客户就不会与企业建立长期的服务关系。4.依托自身优势发展多种经营，促进铁路行业全面发展。依托铁路现有优势，大力发展多种经营，提高效益，加大对主业的投入，增强主业的市场竞争力。这已经在整个铁路上达成了共识，应该全力投入。1、利用客运支柱旅游业，形成新的交通增长点。依托铁路在价格、运量、安全舒适等方面的优势和火车站附近大量旅客的特殊环境，铁路旅游2.抓住商机，大力发展铁路多种经营。车站和火车是很好的广告媒体，众多的乘客为铁路第三产业的发展带来了广阔的市场。所有这些都为铁路创造了无限的商机。铁路运输部门要抓住商机，充分利用现有资源，大力发展铁路多种经营，充分利用现有资本和创新，大力发展铁路多种经营，在积累资金的同时，解决铁路内部的一些矛盾，从而促进铁路行业的持续发展。诚然，尽管当前铁路面临的形势严峻，但改