特许经营加盟店店员手册

梅隆专卖店手册-店员手册作者唯一宁第15页(共17页)本稿件的完成日期2009年10月21日目录1理念篇21.1 meron品牌21.2梅隆卖场经营哲学21.3美伦卖场21.4店员基本工作条件和工作责任规格22服务文章42.1服务态度42.2外貌42.3行动42.4微笑服务42.5来宾语言42.6现代服务方法(5S)52.7每日工作流和注意事项52.8工作合作62.9清洁和清理72.9.1个人卫生清洁工作规范72.9.2环境和设备卫生和清洁工作规范72.10商品显示器83技能文章93.1销售基本常识93.2客户管理基本常识93.3商品显示常识93.4基本商品知识93.4.1鸭亭产品分类和项目编号93.4.2 .哈密瓜商品原料4纪律文章104.1员工8必须为104.2员工8不允许104.3纪律处分制度105灵感篇125.1 meron卖场职员座右铭125.2美伦卖场员工评价补偿系统125.2.1梅隆卖场职员核对表125.2.2美伦卖场员工评价补偿晋升方法131理念篇1.1 meron品牌l meron品牌标志：L meilun品牌的含义是“时尚、幸福、美丽”1.2梅隆卖场经营哲学l客户是我们的朋友l客户不需要我们，但需要客户。l实用主义、创新、团结、专业1.3哈密瓜专卖店L meilun专卖店是销售meilun产品的地方l meron卖场是宣传meron品牌的地方l meron专卖店是满足顾客的地方l meron专卖店是持续为顾客创造价值的地方l梅隆专卖店是实现利润的地方L meilun专卖店是传播良好生活方式的地方1.4店员基本工作条件和工作责任规范(a)店员的基本工作条件l北京账户或临时居住许可证l年龄在18至50岁之间l中学以上学历l具有基本语言和文字通信技能(b)店员工作规范正确理解l meron品牌的经营理念和经营方针。l服从分公司经理的工作组织、指导和管理l总部分销商品签名责任l负责商品陈列和库存管理l商品销售责任l负责店面卫生清洁和安全向分公司经理及时报告关键问题的责任(例如客户投诉等)2服务技术人员2.1服务态度l感恩之心：客户来访给我们带来事业，梅隆还有其他朋友，使我们的事业蒸蒸日上。因此，我们应该感谢顾客的光临l:顾客是我们最好的朋友，仁慈总是想着顾客，问：“我能为顾客做什么？”意为经常考虑，亲切意味着了解别人的意向，及时、适当地为客户提供周到的服务2.2外貌l店员必须穿整洁、多林式的鸭亭专门店空腹l鞋和袜子的穿着要和工作服协调l女店员必须化淡妆，没有夸张或奇异的饰品l头发干净，梳，发型不夸张，象征新事物，长发必须系在一起l修剪指甲，不留下长指甲，不涂指甲油。l保持口腔卫生，不要发臭2.3行动l看到顾客走进商店时，一定主动打招呼“老师/小姐/小姐，你好！”他说l请客户注意购买和快速提货、包装、聚合、出纳。l咳嗽或打喷嚏的时候，转身用手遮住l无论发生什么，都要避免服务中断。2.4微笑服务meron迷人的微笑服务点包括：l在人的生活中，笑和水、阳光和空气一样重要l微笑是与顾客的情感沟通l顾客需要的是发自内心的微笑l排除个人烦恼，只有心胸开阔，才会笑l上班前对着镜子练习3分钟的微笑l在整个服务过程中微笑。2.5来宾语言meron迷人的7大服务术语： (需要标准标准标准标准标准语)l早上/中午/下午/你好！节日好！新年快乐！)，以获取详细信息l请稍等一下l对不起您等了很久了l对不起l谢谢l欢迎再次来2.6现代服务方法(5S)速度：快速智能的行为，使客户不会等待太久L Smile:笑脸、关怀、健康、活力L Smart(时尚):宽大威严的态度L Sincerity:对客户真诚的感谢和奉献的心L Study:努力学习和掌握商品知识和服务技能2.7每日工作流和注意事项操作步骤工作流程注意事项营业前到达l开店30分钟前申报l到达商店后要签名，不能代表别人签名有病要请假早晨的聚会晨会由分店经理主持，所有员工都必须参加检查l外貌l调整自己的感情注意听l分店经理的话明确l分公司经理分配的工作l指定当天销售指标l指定当天工作要求：-服务要求-要求惩戒-卫生标准-促销活动日程表-客户反馈整理l清洁商店卫生有6个整洁：净地面、柜台净、净商品、净玻璃、净门窗、净道具；商品整齐，架子整齐L POP和广告牌更新更新l主题窗口准备出纳l收款机、计算器、销售票、包装袋、钢笔、销售日期报告、盘点单、客户记录表开工仪式在l分店经理的带领下进行早期运动，欢迎气氛一定很活跃，表情自然。亲切在l分局局长的带领下喊开工口号：你是我最好的朋友我们可以做得更好3)打造迷人的鸭亭营业中迎宾l注意使用标准欢迎语言和行为。服务客人l注意使用标准欢迎语言和行为。l客户投诉立即传达给了分行经理。闲置管理l在比较空闲的时候，用平稳的整理和清洁的动作保持卖场的活力氛围交战l换班的时候，要注意点糖安全，以免很多人丢东西l班次快速、准确、方便。营业后打扫卫生l不早关门l不中断购买客户的接收l发送最后一个客户后开始向银行付款l两个或更多人同行商品库存和补充注意l账户物品的匹配，及时找到问题，解决问题，及时报告安全检查l关闭电源请锁上仓库和商店的门。2.8工作合作必须明确，l卖场营业目标的实现取决于全体职员的合作l在完成所承担的工作的前提下，尽力帮助别人做好工作l为了做好负责的工作，给分公司经理更多的报告和指示，多咨询其他职员，多和其他职员商量l在得到别人的指导后，要真心感谢2.9打扫和整理2.9.1个人卫生清洁工作规范清理区域清洁标准清理周期清洁措施头头没有碎屑，男人也不长久的方法，上课前，根据情况随时打扫上课前梳头，戴着工装帽柔道，每天课后洗头脸女人化淡妆上课前，根据情况随时打扫上课前洗脸嘴没有味道上课前，根据情况随时打扫饭后刷牙耳朵不戴耳环上课前，根据情况随时打扫身体部位手没有污点，保持干燥，没有戒指，没有指甲渍上课前，根据情况随时打扫饭前用物流用洗手液，使用洗手XXX品牌的洗手液，按照程序洗手，洗手后用烘干机烘干手才能诱导身体没有味道，不喷香水上课前，根据情况随时打扫穿着工装，每天上课后要洗澡脚没有味道，不喷香水上课前，根据情况随时打扫每天课后洗澡l工装需要每天更换l必须有深色的鞋子和袜子2.9.2环境和设备卫生和清洁工作规范清理区域清洁标准清理周期清洁方法和器具商店外的土地完好无损，树皮和纸屑、烟头、积水、食物残渣、外场脚砖完整干净上下/下班前后，可以根据情况随时打扫扫帚、抹布、簸箕和铁锹、挤压车店面招牌、门头、窗棂、窗玻璃没有损坏、污点、灰尘上下/下班前后，可以根据情况随时打扫抹布，刮玻璃架子没有损坏、污点、灰尘上下/下班前后，可以根据情况随时打扫抹布冷冻库见出厂质量验收标准碗(货架)完整，无损伤，干净，无污点，无污染，无气味两小时打扫一次XX卡清洁液1:比例稀释、清洁；XX卡消毒液1:00吗？比例稀释，浸泡？分钟，消毒用消毒过的布擦。2.10商品显示器l？l？3个技能文章3.1销售基本常识l？l？3.2客户管理基本常识鸭亭店顾客管理的主体是所有店员。l记住客户的脸和名字l以老顾客的名义迎接l将自己销售给客户只看不买l的顾客，就要殷勤招待l能让你得到更多的烧杯。3.3商品显示常识l？l？l？l？3.4基本商品知识3.4.1鸭亭产品分类和项目编号l？l？l？3.4.2 .哈密瓜商品原料配方味道知识l？l？l？4纪律文章4.1员工81.职员们要记住鸭亭经营服务的概念2.员工必须服从店长的工作分配3.员工必须遵守每日工作流4.职员必须清洁和清洁卖场的卫生员工必须掌握客户管理常识员工必须掌握商品和商品展示的基本知识。员工必须使用鸭亭7个服务术语。8.职员必须遵守外表和举止的标准规格4.2不允许员工81.在任何情况下都不能放任自流，向顾客猛推，或不礼貌地讨论顾客2.工作时间，职员不能看书或看报工作时间员工不能使用手机。4.职员们不允许坐在卖场里5.职员们不能在卖场里吃东西或抽烟6.职员吃饭时间由主人规定，禁止擅自离开工作岗位7.职员们不能在卖场里说闲话，大声喧哗，粗暴的下流的话8.不能在公共场所讨论公司的相关政策、信息和销售额9.这次不能代替朋友或熟人买本店的东西4.3纪律处分制度l违反一次“要求员工8”或“不允许员工8”的员工将收到店长的口头警告违反两次“要求员工8”或“要求员工8非要求”的员工将收到店长的书面警告l如果员工违反以下规定，将立即被解雇1.卖场商品，偷钱欺诈商店账户、钱或商品3.与外人合作，欺骗上级，伪造账户，收取回扣未经授权非法使用商品、商品或包装物品5.商店虐待客户、同事或主管商店产品和财产的故意损坏7.在店长的书面警告后重复错误8.商店向同事销售其他商品5灵感篇5.1 meron卖场职员座右铭l人因梦想而伟大l以诚实和微笑迎接每一天l追求领导力，超越自我l有目标才有希望l我是最好的l鸭亭因我而飞l积极行动和思考l团结就是力量找到了1万个行不通的方法，所以找到了可能的方法l最大的敌人是自己5.2美伦卖场员工评价和薪酬体系5.2.1梅隆卖场职员检查名单员工姓名：职责：编制人：月：日期星期几纪律卫生陈列服务销售业绩总分注释1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.29.30.31.本月累计分数评价这个月的成绩5.2.2美伦卖场员工评价补偿晋升方法L meilun专卖店店员评价明星评价系统，店