第3章 口头沟通.ppt

第3章口头沟通,3.1口头沟通概述,3.1.1口头沟通的概念：口头沟通是指在商务沟通过程中，以声音、空气为传递信息的渠道，进行交流的一种语言沟通形式。书面沟通商务语言沟通口头沟通沟通肢体非语言沟通表情其他,3.1.2口头沟通的特征：,（1）语言表达口语化。（2）沟通的非正式化。（3）沟通的直接性。（4）沟通的灵活性。（5）沟通构成的综合性。,3.1.3沟通沟通的优缺点,（1）优点：信息传递和反馈及时迅速；非语言辅助；便于调整；更具个性化。（2）缺点：无文字凭证；难以缜密思考；面对众多的听众效果难以判断；时间掌控有一定的难度。,3.1.4口头沟通注意的要点,（1）要自信。（2）要坦诚。（3）内容要充实。（4）要简洁干脆。（5）要因人而异。,3.2陈述和演讲,3.2.2陈述,练习：1.对本专业的认识2.我家乡的风俗3.介绍印象深刻的一部书或影视4.我的家人（我的公司，我宿舍的兄弟姐妹）,（1）陈述的概念陈述陈述是指围绕一个主题，向大众陈述一个事件、过程、计划或其他。,（1）陈述的种类：常见的陈述类型有：信息性1）说服性更多的陈述是说服性的，目的就是在某一问题上寻求对方的认可或让对方批准某一行动建议。,简介现状报告组织内部预算建议项目建议2）组织外部向客户或消费者推销某种东西。,（1）陈述的特点,1）陈述是对少量观众进行的。2）陈述通常是即席进行的。即席陈述之前有所准备，陈述时按拟好的提纲进行，不是随便发言或读稿。3）陈述是对某种书面沟通形式进行补充。4）陈述通常要借助某种视觉支持形式，尤其是用计算机生成的演示图形。5）陈述通常包括提问与回答部分。,（4）陈述的方式,1）朗读原稿。逐字逐句地读出文稿的所有内容。优点：提供精确的信息；可以对内容进行控制。缺点：忙于读稿而没有了与观众的目光接触；灵活性相对差一些。,2）背诵原稿。也是逐字逐句复述原稿的全部内容。适用于简短的或经常性的陈述。3）即兴陈述。即兴陈述是没有准备的、自发的、临时性的。4）即席陈述。即席陈述是精心策划的，陈述人按照笔记或提纲传递信息即席陈述者可以边参看提纲，边与听众交流，与听众有目光接触。,（4）即席陈述的几个步骤,1）第一步：策划并组织陈述（构思）2）第二步：逐字逐句地编写陈述提纲和内容3）第三步：记住开头和结尾4）第四步：练习陈述5）第五步：正式陈述。6）第六步：评估效果。,陈述实训,1.如果你是学校招生办负责人，你如何向学生以及学生家长介绍学校基本情况？,3.2.1演讲,（1）演讲的含义演讲又称演说、讲演，是指一个人在公众场合向众多人就某问题发表意见或阐明事理的一种传播活动。从本质上看，演讲就是艺术化地表达意见或阐明事理。,（2）演讲的特点：1）艺术性。演讲同生活中的交谈、小组内的陈述一样吗？不一样！演讲不仅要让听众听懂，还要感染听众，因此，演讲者往往在声音、表情、动作、姿势等方面进行形象化、艺术化的处理，从而使演讲呈现出艺术化的特色。用演讲、陈述两种不同的方式讲出下面这句话，比较一下两者的效果的差异。“腐败这个毒瘤不铲除，将给社会带来极大的危害。”,2）针对性。针对性体现在两方面：一是演讲的主题往往针对的是社会上大众比较关心的热点、焦点问题；二是演讲者在演讲的过程中，要针对不同的听众采取不同的演讲方式。,3）时效性。演讲者所选的题目、内容应是社会热点问题。,我有一个梦想,4）鼓动性。（煽动性）演讲是一对多的双向交流活动，演讲者调动各种艺术手段，表达自己的观点，可以起到说服、鼓动听众，引起双方共鸣的效果。马丁路德金的演讲我有一个梦想结束后，激起了上百万的人走上街头游行集会，为自己的民主权力而斗争。5）个性化。演讲者个性不同，兴趣不同，擅长各异，因此演讲风格也呈现个性化的特点。丘吉尔机智幽默；梁启超激昂慷慨；,（4）陈述与演讲的关系,1）相同点：目的性；条理性；有准备性；有时间要求2）区别：演讲有鼓动性陈述注重说明性演讲语言上要抑扬顿挫，富有感情陈述语言较为平实，浅白演讲一般外部使用陈述一般组织内部使用演讲有较多的手势、表情等辅助语言陈述相对较少运用。,（3）演讲的语言技巧1）演讲语言的运用技巧上口入耳通俗易懂精炼准确思考：表示祝贺有哪些情况？各该用什么词语？公司成立；公司庆典；个人晋升；生日；新婚；生子生动感人,2）演讲语言形式上的技巧吐字：清晰，字正腔圆重音。“她是一个会唱歌的女生。”节奏。快慢掌握要合适语调。“你在干什么呢？”停顿。句式。疑问、排比、陈述、长短等。,3.3面谈（交谈）,3.3.1面谈的概念和种类(1)面谈是人们在相互交往的过程中，依托一定的环境，为交流思想、沟通情感、互通信息协调行为而进行的口头双向表述活动。,（2）面谈的种类1）寒暄反义合成词，问寒问暖。是人们见面时谈及天气冷暖等的应酬话。（一般在正式交谈之前）2）聊天超越时空，超越一定主题的闲谈。3）谈心有一定目的，双方通过心灵沟通而取得共识的一种交谈方式。一般有主题，较细致。,3.3.2面谈的特点,（1）即时性。交谈的随意性较大，不需要交谈者承担多大的社会责任。（2）目的性。想谈什么？（3）情感性。交谈时的语气、音调及表情等都带有一定的情感表露。（4）简洁性。“齐夫定律”（5）礼节性。交谈时的语言行为都要合乎礼节。（6）控制性。注意控制跑题。,“个人隐私五不问”：（1）收入不问。（2）年龄不问。（3）婚姻不问。（4）健康不问。（5）职业经历不问。,3.3.3面谈的内容和形式,（1）面谈的内容：主要涉及“说什么”的问题。社交场合中的交谈有“六不问”和“三可谈”1）社会交往“六不问”2）“三可谈”（2）面谈形式怎样说？,“六不问”：不非议党和国家、政府不涉及国家和商业机密不非议交往对象不在背后议论领导不传小道消息不谈个人隐私谈对方擅长的问题“三可谈”谈时尚的问题谈格调高雅的问题,1）说话要文明。忌粗口、方言。2）说话要礼貌。不要训斥别人；不要挖苦别人；不要补充别人；不要贬低别人；万能用语常记。3）说话要规范。4）交谈时要注意倾听。“智者善听”,3.3.4面谈的技巧,（1）提问技巧：1）封闭式提问2）开放式提问3）迂回式提问（委婉式提问）（2）回答技巧：1）正面回答2）迂回回答3）以问代答,（3）控制谈话技巧：1）体谅他人2）平衡沟通对象3）善于引导沟通过程3）直接告诉对方自己的要求或感受4）先听后说,3.4电话沟通,你是不是经常如此？,3.4.1电话交流的优缺点：（1）优点：（2）缺点：3.4.2电话交流的基本原则：1）简明。2）礼貌。3）语调柔和。4）声音清楚。5）说话速度要慢。6）形成积极的个性。7）复述,优点1）经济快捷2）排除干扰。3）有很强的遮盖作用。缺点1）不能单独处理重大事情。2）错号、电话总也接不通（包括占线）误事。3）听不清楚或听错。4）过长、过多造成成本高。,课堂小实训,1.某公司销售人员打电话给某公司采购部经理就合同签订的事项预约见面2.某酒店工作人员打电话给顾客通知其客房预订成功,3.4.3电话流程：拨打电话的流程,确认、拨打电话,问好，询问，自报家门,商谈有关事项,复述，确认,提前想好谈话要点、列出提纲,寻找要找的人，寒暄,礼貌的道别，轻轻放下话筒,3.4.4电话流程：接听电话的流程,铃声响过两次之后接听电话,问好，主动报出自己单位的名称,询问对方单位名称、姓名及来电事项,让对方等候要找的人或寒暄,商谈有关事项,复述、总结、确认,礼貌的道别，轻放话筒,3.4.5打电话的基本技法,（1）打电话之前：1）思考5W+H2）记下洽谈内容的要点3）准备好在谈话过程中可能需要的各种文件、资料。4）准备好笔和本子5）默想号码，防止出错,（2）打电话过程中1）致以问候，报出自己的姓名（或组织名）和你要找之人的姓名。2）耐心等待接电话的人。3）电话被挂后，放回听筒，等几秒再拨打。4）打短电话。5）清楚地表达自己的意图。6）做记录。,7）电话结束前：总结主要观点；约定再见面的时间；清楚告诉对方要转达的留言。8）听不清楚要及时提醒9）数字、时间、地点等要重复确认,（3）打电话之后1）在记事本上填写电话内容备忘。2）注明日期和归档。3）记下电话约定的活动或继续联系的日期（时间）。4）向与此事有关的人员通报你打电话的结果。,3.4.5接电话的基本技法,（1）接电话之前：1）清楚自己所在组织的电话系统的运转，特别是如何转接电话。2）在电话附近要有：笔（铅笔）、记事本、电话目录（内部）。3）正式拿起话筒之前，停止与他人的谈话和减少噪音。,（2）接电话的过程中：1）说出自己的姓名和部门，声音要柔和。2）准备回答问题，或告诉对方能回答问题的人，或转接电话。3）认真听电话内容并做记录。4）听不清时，要及时地提醒对方。5）不要同时接听两个电话。6）转接电话要确认转达的事。7）电话结束前，重复主要内容以确认。,（3）接电话之后：1）在记事本上填写有关内容，便于记住或转告。2）对电话中要处理的事，立即行动（汇报、写信等）。,3.4.6应对其他（特殊）电话的技巧,“咦?”或者“哦?”“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”,“打错了。”这是赛思通公司，请问你找哪儿?”,迷失在对方喋喋不休的陈述中，弄不清楚不知对方到底找谁。应尽快理清头绪，了解对方真实意图。“请问，这件事谁负责？”“我们公司负责此事的有*、*，你要找谁呢？”,忌说：“但是”、“话虽如此，不过”之类的话进行申辩要洗耳恭听，思索办法，附和对方。“谢谢您打电话来。今后我们一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”“嗯”“哦，我明白了”,(1)听不清对方的话语,(2)接到打错了的电话,(3)遇到自己不知道的,(4)接到顾客的索赔电话,5）接到需要转告的电话,不应该直接回绝。“陈经理不在！”“他什么时候回来呢？”不知道“他手机号码多少？”搞不清应该了解对方有什么要求，表示愿意帮助对方。如：“对不起，李经理出差了，请问有什么事吗？我可以转告吗？”“不好意思，王总现在开会，需要他给您回电话吗？”“您的电话号码是多少？请问您怎么称呼？”,3.4.7处理难接（投诉）的电话,（1）应做的事：（2）避免的事：,模拟电话交流：,1.给一公司打电话，对对方进行电话调查2.接到顾客投诉产品质量问题的电话。,3.5接近客户的技巧,3.5.1如何使用接近语言,“接近客户的30秒，决定了推销的成败”。这是成功推销人共同体验的法则。,（1）接近的准备：在接近客户前首先要明确你的主题是什么，然后再根据你的主题选择适当的接近方法。每次接近客户有不同的主题。例如主题是想和未曾碰过面的准客户约时间见面，那么你可以选用电话约见的方法；想约客户参观展示，可以采用书信的方法；想向客户介绍某种新产品，那么直接拜访客户就比较适合。,（2）接近注意点,从接触客户到切入主题的这段时间，要注意下列两点：1)迅速打开准客户的“心防”打开客户心防的基本途径是：让客户产生信任；引起客户的注意；引起客户的兴趣。,2)学会推销商品前，先销售自己“客户不是购买商品，而是购买推销商品的人”。说服力不是仅靠强而有力的说词，而是仰仗着推销人举止言谈中散发出来的人性与风格魅力。,（3）常用的接近话语的要点,称呼客户的名字,简单自我介绍,叫出对方的姓名及职务。每一个人都喜欢自己的名字从被人的口中说出。,清晰地说出自己和公司的名字,恳请对方接见,诚恳的请求对方能拨出一点时间接见自己,和客户聊天,根据事前对客户的准备资料，配合客户情况，选一些令对方感兴趣的话题。,表达拜访的理由,以自信的态度清晰地表达自己拜访的理由，让客户感觉自己的专业可可以信赖。,赞美及询问,用赞美拉近和客户的心理距离，接着开始用问题引导出客户的注意、兴趣和需求。,3.5.2面对接待员的技巧,去到一个公司，你最先面对的人就是这家公司的接待员。你与她进行沟通的效果如何，往往会直接决定你在该公司能否成功的开展工作。,（1）用坚定清晰的语句告诉接待员你的意图例如：“你好。我是大明公司的业务代表周黎明，请你通知总务处陈处长，我来拜访他。”1）获取总务处处长姓陈的办法：伺机询问进出公司的员工，如“总务处王处长的办公室是不是在这里”?对方会告诉你总务处和处长姓陈不姓王。2）最好说出是哪个部门的哪个处长或科长，或是直接讲名字，这样能让接待员认为你和受访对象很熟。3）你要找的关键人士可能不在办公室，因此你心里要先准备好几个拜访的对象，如陈处长不在时，你可拜访总务长的李经理或者张科长。,（2）适时和接待员打招呼接待人员是你与关键人士建立联系的桥梁，必须与TA保持良好的关系：可以微笑的说“谢谢您！”；“很感激您的转告，陈主任很满意我们的方案，再见！”美国一位著名的社会活动家曾推出一条原则：“给人一个号名声，让他们来达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不远让人失望。,3.5.3面对秘书的技巧,通过了接待员的第一关，我们通常还会遇见秘书的询问。与秘书交谈，也有一些特定的沟通技巧。,（1）向秘书介绍自己，并说明来意例如：我是大明公司的周黎明，我要向陈处长报告有关融资项目可行性计划的提案事项，麻烦你转答。注意点：向秘书说明来意可用简短、抽象性的字眼或用一些较深奥的技术专有名词，让秘书认为你的拜访是很重要的。,（2）若发现关键人士不在或正在开会时的沟通步骤,1）请教秘书的姓名。2）将名片或资料，请秘书转交给拜访对象。此时，业务代表要能让秘书转答一些让老板有兴趣可引起关键人士好奇的说词。例如：我想向总经理报告有关如何以节省的税金增加个人的保障。3）尽可能从秘书处了解一些关于关键人士的个性、作风、兴趣及工作时间