民航旅客需要ppt课件

民航旅客的需要满足,案例：老太太与小贩,一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果？老太太说你有什么水果？小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢？老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果？老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？,老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝？老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么？老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子！,老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养？老太太不懂科学，说不知道。小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富？老太太还是不知道。小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行！这样的话，你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。,未被满足的状态个体由于缺乏某种生理或心理因素而产生内心紧张，从而形成与周围环境之间的某种不平衡状态。正常的均衡缺乏不均衡紧张需要,一、需要的概念,二、需要的特征,二、需要的特征,多样性消费者需要受各种因素的影响，多样性不仅体现在每个人的需求是多样的，还体现在同一种需求对于不同的人也是各不相同的。,按需要的起源划分，可以分为自然需要和社会需要：,自然需要又称为生理需要，是人类对维持生命和繁衍后代的必要条件的要求。,社会需要指人类在一定社会环境中，对劳动、知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。,三、需要的分类,9,按需要的不同对象划分，可以分为物质需要和精神需要：,物质需要指人们对物质和物质产品的需要。,精神需要指人们对精神生活和精神产品的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、成就、自尊等方面的需要。,10,三、马斯洛需要层次理论马斯洛把人类多种多样的需要归纳为五大类：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。,11,(一)生理的需要,生理需要是人的最基本需要，是维持个体生存和发展的一种基本需要，是应当最先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。,12,(二)安全的需要,人的基本生存条件得到保障之后，也就是生理需要基本满足后，就会出现安全需要。首先是生活环境确定，其次是生活秩序稳定，再次是人际关系可靠。,13,社交需要又称为爱与归属的需要。主要指渴望自己成为团体的一员，使自身有所归属，以及与他人和睦相处，别人能够爱自己，自己也有机会爱别人等等需要。,(三)社交的需要,14,人们既希望受到尊重，也希望有自尊。,(四)尊重的需要,15,自我实现的需要是人所追求的最高目标，是最大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负的需要。,(五)自我实现的需要,生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可以统称为缺失性需要，自我实现的需要又称为非缺失性需要或成长的需要。,16,17,请在此输入您的标题,18,案例：囚犯的选择,有三个人将要被关进监狱三年,监狱长告诉他们,可以满足他们提出的一个要求.美国人爱抽雪茄,要了三箱雪茄；法国人最浪漫,要一个美丽的女子相伴；而犹太人说,他要一部与外界沟通的电话.三年过后,第一个冲出来的是美国人,嘴里、鼻孔里塞满了雪茄,大喊道：“给我火!给我火!”原来他忘了要火.接着出来的是法国人.只见他怀里抱着一个小孩子,美丽女子手里牵着一个小孩子,肚子里还怀着第三个.最后出来的是犹太人,他紧紧握住监狱长的手说：“这三年来我每天与外界联系,我的生意不但没有停顿,反而增长了200,为了表示感谢,我送你一辆劳施莱斯!”以上三人实现的是什么需要？,19,马斯洛将这五个层次的需要做他塔状排列，最底层位生理需要，最高层为自我实现的需要。他认为，一般情况下，人们的需要是由低级到高级逐级发展的，低层次需要得到满足，高一层次的需要便会产生。而且只有当前的需要得到满足后，后面的需要才显出其激励作用。任何一种需要并不因为下一高层需要的出现儿而消失，只是高层次需要产生后，低层次的需要对行为影响变小而已,马斯洛的观点,20,客观评价马斯洛需要层次理论,积极1、符合人类社会发展、进化事实2、符合唯物论观点3、注重人的能动性消极1、没能真正摆脱本能论影响2、以自我位中心，话略了集体、社会的作用3、是一个以自我实现位定点的自我封闭系统,21,第二节民航旅客的服务需要,一、民航旅客的一般需要1、旅客的生理需要：衣着、座位、饮食、环境、休息等比如：航食的种类、机舱的布置等。,2、旅客对安全的需要飞机安检得当、是否准时起飞、起降次数多少、保险配备、个人财产安全等都是旅客特别关注的问题。,盘点全球最准时机场,1.日本，东京，羽田机场，准时度91.4%在连续两年内，羽田机场一直是最准时的机场，到达准时度是88.6%，出发准时度是94.3%，而且，它也是世界上最繁忙的机场之一。2.印尼，雅加达，苏加诺-哈达国际机场，准时度86.7%凭借着84.2%的到达准时度和89.2%的出发准时度，苏加诺-哈达国际机场从去年的第六位跳到了今年的第二位，是前十个机场中进步最大的机场。3.日本，东京，成田国际机场，准时度86%成田国际机场是日本的另一个主要机场，去年成田机场的平均准时度为84.2%，今年84.8%的航班按时到达，87.1%的航班准时出发，所以成田的准时度实际上是上升了，虽然从去年的第二位跌到了今年的第三位。4.韩国，首尔，仁川国际机场，准时度84.8%仁川国际机场于2006年被评为世界上最好的机场，其平均到达准时度为86.8%，出发准时度为82.8%。,女子发中藏刀妄蒙混过关机场安检火眼截获,2009年9月，昆明巫家坝国际机场安检四号通道补查员在一名旅客的头发内查获水果刀一把，是昆明机场安检站的首次查获如此奇特的获藏匿刀具的案例。当天，一名女性旅客进入安检四号通道，在对其进行人身检查时，补查员发现其头发内插有一个“发簪”。补查员通过观察，发现这个“发簪”外露的部分很像水果刀的刀柄，根据多年的工作经验和常识推理，补查员认为这可能是旅客藏匿在头发中的一把刀具。在补查员的再三询问后，遂从其头发内拔出这个奇异的“发簪”，确认这的确是一把水果刀。补查员立即将刀具控制在手中，并密切关注该旅客及随行人员的动向。当安检员将这把刀查缉出后，这位女性旅客身旁的一名男性随行人员随口轻声说道“看来这样还是不行。”安检员当即按规定将旅客和刀具一同移交公安人员作进一步审查处理。经查验，这把水果刀的刀刃长7.5cm，刀身全长17cm。,女子盘发藏刀这把水果刀的刀刃长7.5cm，刀身全长17cm。,3、旅客归属的需要主要指旅客能感受到民航服务人员像亲人般的服务、有亲切感而不是疏离感。我想，再也没有什么表情比微笑更具感染力了。与乘客面对面交流时，保持最自然的微笑，和乘客之间的距离无形之中就被拉近了。微笑不仅让你看起来更加亲切、平易近人，还能让乘客的情绪产生变化。如果他本来有点焦躁，他会变得平静；如果他本来比较平静，他会变得开心；如果他本来比较开心，他会变得十分主动这样一来，微笑的魅力就显现了，再进一步与乘客沟通也就变得更容易了，工作自然也会轻松许多！,2003年，“非典”。每个服务性的行业都受到了不同程度的打击，乘客的数量也明显减少，但乘务员从来没有懈怠，仍然以最高的热情投入到工作中。公司也非常重视，为每个工作人员和乘客配发了口罩等防护用品。在那个时间段，乘务员的工作量是相当大的，每个乘客都要通过体检才能登机。在飞机上，除了平时的服务工作，每个乘务员都要用水银温度计帮乘客测量体温，不放过任何一例疑似病例。有时候，体温检测会一直持续到飞机降落的时候。而在这样的环境下，在这样的工作强度下，乘务员都时刻保持着自然的微笑，乘客们也为之感动，积极地配合工作。后来，随着疫情越来越严重，所有的乘务员都被要求戴上口罩工作。但在为乘客服务、检测体温的时候，仍然不打折扣，没有人因为戴着口罩，乘客看不清表情而将微笑卸下。有一位乘客在留言卡上这样写到：“虽然看不到你们的脸，但从你们的眼睛里，我可以看到你们的笑，我可以感觉到你们发自内心的微笑。你们辛苦了！”,4、旅客对尊重的需要民航旅客作为消费者，在消费过程中希望获得服务人员的理解和尊重、关心和帮助。其直接的变大方式就是民航服务人员为其提供周到、细致的服务和人性关怀。,在繁忙的昆明巫家坝国际机场，有一支敢于吃苦、能打硬仗的安检队伍。他们担负着对进入昆明机场隔离区的老、弱、病、残、孕等特殊群体旅客的相关证件进行查验并提供特别的爱心服务。此外，他们还担负着对昆明机场工作人员、联检单位工作人员、航空公司机组成员的相关证件进行查验。他们就是昆明机场安检站“爱心通道”的员工。由于“爱心通道”的员工每天要面对许多需要特殊服务的旅客，于是他们做到了“三点”、“四快”的服务要求，即亲情多一点、眼光柔和一点、说话亲切一点；疏通快、应变快、请示快、处理快。他们以旅客为重，克服一切困难，力求做到亲情服务，真正让广大旅客普遍感受到“安检更温馨，服务更亲切，心情更舒畅。”多年来，“爱心通道”的员工们一直围绕着如何更好的提高服务质量、如何为旅客提供更优质的服务方面下功夫。为了更好地服务旅客，他们提出了“七心”品质的精细服务理念，工作中强调：多说一句、多看一眼、多想一想、多动一动，让每个员工做到“心中有客”、“眼中有活”，真正把“亲情服务”“微笑服务”“细致服务”等超值服务运用到服务旅客上。,让爱远行：昆明机场安检站“爱心通道”记事,“爱心通道”提出的“七心”服务是：1、“贴心”服务陪伴老人对无人陪伴老人进行贴心的引导服务，由专人负责将其送到登机口交给地服人员。2、“放心”服务留给家长遇到无人陪伴儿童，能积极主动的配合地服人员进行爱心检查，给无人陪伴儿童随处感受家的温暖，让其父母确实感到放心。3、“细心”服务对待病人及时发现旅客所需所想，对生病的特殊旅客细心进行照料，让旅客感受我们的细致服务。4、“爱心”服务献给残疾人把握对残疾旅客进行关爱检查的尺度，不歧视残疾旅客，在确保安全的前提下，尽可能对残疾旅客关爱有加。5、“关心”服务留给孕妇关心照顾孕妇旅客，及时询问怀孕天数，看旅客是否适宜乘机，做一些善意的问候和提醒。6、“耐心”服务解答疑难主动帮助首次乘机的旅客，耐心回答旅客问题，为旅客讲解有关乘机小常识。7、“尽心”服务满足需求航班延误时尽心为旅客提供服务，主动为旅客联系相关部门工作人员，帮旅客办理签转退票手续，尽量满足旅客的需求。“爱心通道”对旅客的基本承诺是“安全让您的生活更幸福，服务让您的生活更美好”。全体员工以出色的业绩和优质的服务赢得了各级领导和过往旅客的赞誉。,二、民航旅客的特殊服务需要1、特殊群体的特殊需要：老弱病残；初次乘机乘客；VIP客人等。2、不同类别旅客需要：国内旅客、国外旅客。3、不同背景的旅客需要：社会阶层、性别、年龄、宗教等。,歧视残疾人加拿大航空公司被罚赔偿一万元,加拿大人权法庭(CanadianHumanRightsTribunal)在周一命令加拿大航空公司(AirCanada)向温哥华男子EddieMorten赔偿1万元，因为该公司要求他必须有陪护人员才能搭乘飞机，对他构成歧视。Morten是一位聋人，而且只有一只眼睛有有限的视力。法庭在决议书中写道，“我们认为Morten先生对加航涉嫌歧视的指控成立。加拿大航空公司没有履行自己的义务”。2004年8月，Morten打电话给一家旅行社，要求订一张从温哥华飞往旧金山的机票并说明了自己的情况。加拿大航空公司的一位预订员听到Morten又聋又看不见后，称他不能单独搭飞机，必须有人陪护。加航可以为陪护提供打折机票。加拿大航空公司允许聋人和盲人在没有陪护的情况下搭乘飞机，因为他们可以在紧急情况下自己照顾自己。但预订机构没有对又聋又盲乘客的相关指导规定。因此法庭认为“强加给Morten先生的聋盲人必须带陪护乘飞机的标准属主观做出的决定，没有考虑到视觉或听觉弱能有不同程度的现实。”Morten有导盲犬，平时在温哥华地区不带陪护就能自己搭乘出租车和公交。除了1万元赔偿金外，法庭还要求加拿大航空公司对员工进行敏感性培训。Morten曾在2007年向加拿大运输局提出类似的投诉，但加拿大运输局站在了加拿大航空公司一边，没有受理他的投诉。,民航VIP休息室将安装首架迷你模拟飞行,机场两舱旅客休息室的服务对象是为头等舱和商务舱的人士提供休息的地方。很多航空公司针对高端客户市场，提升服务品质，开始对其“VIP贵宾休息室”提供新高科技新服务。除了休息室中的木制宫灯、漆器壁饰、丝绸座椅、大理石屏风，让尊贵的旅客在雍容、典雅、私密的环境中享受最贴心舒适的服务以外，另外引进了迷你320客机模拟飞行驾驶舱，让客户自己体验当飞行员飞自己所在航线的感觉。,模拟飞行器,2006年贵阳市消协根据中消协的部署，在全市开展“民航消费”调查活动，此次调查结果显示，“民航消费”存在“六大顽疾”：一：飞机晚点是“正常”的，消费者既得不到致歉，也得不到有关方面的任何解释；二：机场内提供的饮用水和食品，价格普遍偏高；三：飞机升、降时不平稳，且振动、晃动大，安全感较差；四：民航部门委托的机票代理人有擅自增加代理费用，不出示任何票据的行为；五：民航消费一旦发生侵权行为，消费者就会处于被动地位，不但争取权益的时间有局限，而且维权的成本也十分高昂；六：机场不愿承担风险责任，拒绝危重病人登机。,元宵节,正月十五闹元宵，看花灯，猜灯谜，吃元宵，这些都是百姓平时过元宵节的节目，但是在万米高空的飞机上闹元宵，恐怕很多人都没有经历过。2006年的元宵节，搭乘国航重庆分公司重庆至上海航班的乘客，就有幸在空中闹了一次元宵。为了给乘客一个惊喜，服务该次航班的银鹰乘务组提前3天就开始了准备工作，精心选购礼品、申请活动所需的各类装饰物、请客舱部经理为客舱书写了3幅对联更可贵的是，她们还准备了两套闹元宵的方案，以求最大程度的保证活动顺利展开。,登机信号灯亮了，随着乘务员一声声热情洋溢的“您好！”、“欢迎登机！”、“元宵节快乐！”乘客们逐个登上了飞机。在大红的对联和喜庆的中国节的映衬下，每个人的脸上都堆满了温情的笑容，客舱里一片愉悦和温馨。送餐工作开始了，乘务长的声音在广播里响起：“女士们，先生们：今天是元宵节，我们为大家送上象征着合家团圆的、美味的元宵，把一颗颗幸福圆满都送给您，祝大家在新年里家庭和美，万事如意！”“在飞机上也能吃到汤圆啊？真好。”“还是黑芝麻馅的，好吃！”“阿姨，阿姨。