渤海新区供电公司“塑文化、强队伍、铸品质”工作计划.doc

附件：沧州供电公司渤海新区供电分公司2010年“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程实施方案 为进一步深入贯彻“四个服务”宗旨，提升供电服务品质，全面做好2010年优质服务工作，充分展示公司良好服务形象，营造和谐的供用电环境，根据河北省电力公司冀电营销20109号文河北省电力公司“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程2010年方案，公司制定了本供电服务提升工程实施方案。一、活动主题“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程2、 活动目标：构建“以市场为导向、以客户为中心”的利益共同体服务文化，广泛宣传，形成企业对“优质服务是国家电网生命线”的广泛认知与认同；提升营销窗口服务人员的服务意识和服务技能；实现电力供应更加可靠，服务行为更加规范，服务方式更加灵活，服务内容更加多样，客户满意率不断提升。三、活动总体思路以塑造统一优秀的服务文化为引领，以打造一流的营销队伍为基础，以铸造卓越的服务品质为核心，围绕“五大工作重点”，开展供电服务提升系列活动，创建“国家电网”服务品牌，为实现“供电服务提升工程”总体目标奠定坚实基础。四、组织机构成立供电服务提升工程领导小组组 长：慈兵 纪剑波 副组长：康俊义、刘福义、龚凤廷、回海滨、张 涛、 刘炳炎、刘树岭、孙金杰 小组成员：张建勋、刘 青、杨吉政、龚凤云、王焕彦、 王景义、张文良、李红霞、孙国才、刘富学、 苗增明、许明亮、张金栋领导小组下设办公室（设在公司办公室），办公室主任由杨吉政同志担任。 领导小组的主要职责是：贯彻落实国家电网公司供电服务提升工程有关决策部署，定期召开领导小组会议，研究工程实施过程中的重大事项，协调解决重大问题，对基层单位活动开展情况进行督导检查；提出活动典型事迹、先进集体和先进员工的表彰奖励意见。 五、各部门主要职责和工作内容（一）营销部：开展“三项传播”活动，塑造统一服务文化1、组织开展学习宣传活动，深刻理解服务内涵加强服务文化的宣传，梳理服务文化的内涵。开展供电服务提升工程和“优质服务是国家电网生命线”座谈会、演讲和有奖征文活动；规范营业窗口建设，规范营业网点品牌标识、标语、灯箱等品牌元素；规范统一着装仪容、行为举止、文明语言，打造“规范同质”的行为文化。2、开展主题实践活动，促进服务文化的形成3月15日，组织市、县同时举办一次大型宣传活动，进一步向社会公众展示“国家电网”良好的服务形象。今年分别在3月、5月、11月，统一开展有针对性的保春灌、迎峰度夏、迎峰度冬主题“电力开放日”活动，使“电力开放日”成为我们展示供电服务形象的平台，增加与客户面对面沟通交流方式，增进客户对供电服务工作的认识和理解。与新闻媒体建立良好的合作关系，积极提供服务素材，展示良好的服务形象，有能力将突发问题的负面影响降到最低。3、开展品牌传播活动，提升服务品牌知晓度在电视、报纸等主流媒体上进行广告宣传，2010年全年，在电视黄金时间播出广告宣传不少于15次，在报纸上公开征求客户意见和建议，提高95598的知晓度和覆盖面，营造强大的宣传声势，提升服务品牌知晓度。4、注重人才规划，打造乐于服务的员工队伍一是针对外聘服务员工，根据工作难度、工作强度、工作量制定沧州供电公司渤海新区供电分公司窗口单位外聘员工岗位工资管理办法，明确岗位工资标准、奖惩方式，为外聘员工建立职业发展通道，提供平等的成长机会，鼓励立足岗位成才。二是开展“服务之星”劳动竞赛，建立常态“服务之星”先进个人评选及激励机制。三是开展“满意百分百”服务评比活动，采用客户满意卡，服务评价器等方式对服务人员的工作进行评比，形成比学赶帮的良好氛围。活动期间，在营业厅统一悬挂、摆放统一“满意百分百”宣传吊旗、海报等宣传物品，营造浓厚活动氛围。四是开展“异岗服务”实践，组织服务窗口人员开展轮岗机制，组织营业厅、抢修人员，走进95598客户服务热线现场交流学习，组织95598热线员工深入现场，做到“动腿到现场，动眼看故障，动嘴问情况”，提高对客户咨询解答的针对性和准确性。五是持续开展学好一个“规”（供电营业规则）、守好一个“则”（员工服务守则），用好一本“书”（岗位作业指导书）活动，采取调考、竞赛的形式，深化学习成效，巩固学习成果。5、注重团队协作，打造高效服务的员工队伍一是推行目标管理，明确客户服务中心标准化建设的工作目标，明确各服务岗位权责，实行服务岗位责任制，逐级签订优质服务责任状，层层落实优质服务责任与目标。二是加强95598的服务调度指挥功能，在省公司集中投诉的基础上，建立主要的考核指标体系，将客户回访满意率、投诉举报办结率、二次回复率、抢修到场速度等反映服务质量的行为进行量化对标，根据工作情况进行指标分解及考核工作。三是建立快速的沟通和协调机制，完善应急管理体系，建立上下畅通的信息沟通渠道，提高对各类供电服务事件的敏感度，确保突发事件的应急处置有力有序。四是深化故障报修管理与配电工作的整合，加强沟通与合作，实现内外部资源的共享和有效利用，提高客服团队的管理效能和整体运作能力。6、加强供电服务监督管理一是建立供电服务问责制，对发生的供电服务责任事故，推行“四不放过”（原因不清不放过、责任人未进行责任追究不放过、未采取整改措施不放过、应受教育者未受到教育不放过），实现闭环管理。对每一起投诉举一反三，深挖责任源头，减少对相似问题的重复投诉数量，对本单位重复发生的投诉进行严格考核。三是加强业扩报装服务监督，将业扩各个环节纳入95598监督，实现100%对客户进行回访。设专人随机回访客户，征求意见对发现问题进行通报和考核。7、加强安全用电及反窃电管理。（1）强化重要客户供用电安全管理，切实防范供用电安全风险一是深入分析高危企业生产工艺流程，明确用电安全危险点，编制高危重要客户安全用电管理手册，有针对性的采取预控措施。二是加强高危及重要客户业扩管理，严格方案审查、中间检查和工程验收，双电源、保安电源、应急电源配置不到位的，一律不得接入电网，切实强化供用电安全风险源头防控，推进供用电安全隐患从事后消缺向事前防范和控制转变，构建安全和谐的供用电环境。三是严格执行重要客户供用电安全管理办法，认真排查重要客户用电安全隐患，以书面形式留下隐患的整改要求和时限，帮助客户制定有效的整改及消缺措施，认真督促予以落实并采取相应的事故防范措施及事故处理预案。四是定期更新完善高危企业供用电安全隐患档案，重大隐患严格做到“一患一档”，并设专人跟踪、督促整改，及时报政府部门备案，做到“服务、通知、报告、督导”到位率100%。五是建立常态化的用电安全明查暗访机制，健全供电服务应急工作体系，组织客户开展停电应急联合演练，杜绝发生电网责任的供用电安全事故。（2）进一步加大反窃电力度，维护正常供用电秩序一是加强反窃电常态机制建设，认真梳理装表接电、抄表核算、用电检查、窃电处理、故障换表和内部稽查等各工作环节的制度和流程，堵塞管理漏洞。进一步完善激励约束机制，有效发挥反窃电各环节间的相互监督制约作用，实现闭环管理。二是深化营销信息系统应用，完善电费稽查流程，及时发现处理电量、电费异常问题。充分利用配网线损监测、铠装电缆等技术手段，有效提高防窃电能力、降低配网线损率。三是加强政企、警企合作，积极推进反窃电法制化进程，严惩窃电犯罪分子。重点打击高科技窃电、职业团伙窃电、高电价领域窃电和制售窃电器材等违法犯罪行为。对事实清楚、证据确凿、盗窃数额较大构成犯罪的重大窃电案件及时移交司法机关，依法追究其刑事责任，对窃电犯罪形成高压态势，使窃电行为受到明显遏制。四是加强反窃电舆论宣传，鼓励社会各界踊跃举报窃电，营造全社会齐抓共管、严打窃电的浓厚氛围。（3）严格兑现供电服务承诺。加强催费及欠费停电管理，按规范将欠费信息送达客户，确保客户及时缴纳所欠电费，严格执行欠费停电流程，严禁出现误停、错停现象。8、进一步规范停送电管理。通过网站、95598客服电话、报纸电视等媒体等多种渠道，提前告知客户完整的停电信息。借鉴保定供电公司短信通知经验，充分利用公司企业短信平台与SG186系统，开展电费、停电信息短信通知。进一步制定完善沧州供电公司 渤海新区供电分公司关于加强用户停送电管理的规定，明确各类停电工作中，各部门职责、考核等内容，规范停送电工作。9、加强业扩管理，研究和探索业扩工程管理的新机制，定期公布有资质设计、施工、供货单位，严格避免业扩工程“三指定”现象。严格落实业扩“三不指定”要求，透明业扩流程信息，实行业扩项目100回访制度，严格业扩时限考核机制，确保办理用电业务各环节符合规定的时限要求。10、规范收费服务行为。严格电价执行和营业收费管理，加强电价执行及营业收费的审批与核查，杜绝违规收费和搭车收费行为；在营业窗口及时公布现行电价标准。11、贯彻落实供电监管办法，梳理历年供电检查和内部稽查所暴露的问题，认真贯彻学习2010年1月1日实行的供电监管办法，坚决按照市场规律办事，做到依法合规经营，从严从快、彻底规范，防范各类服务风险、监管风险、法律风险。12、继续深化电力需求侧管理，强化有序用电在用电高峰或电力供需平衡预警期间，要按照定企业、定设备、定容量、定时间的原则，积极引导客户错峰用电，确保电力的有序供应。进一步加强企业自备电厂并网管理，鼓励企业自备电厂向公用电厂转化；加强供电营业区管理，清理整顿发电企业向周边用户供电，维护正常的供用电秩序。（二）营销部：不断夯实服务基础，铸造一流的服务品质1、梳理工作流程，规范服务行为，严格落实技术标准、管理标准、工作标准。2、严格按照国家电网公司供电服务承诺时限要求开展各项工作。3、根据营销部统一安排与部署，开展并参加主题实践活动，参加“优质服务是国家电网生命线”座谈会、演讲和有奖征文活动。4、每月定期走访客户，征求客户意见和建议，及时向营销部进行反馈。5、积极参加服务培训活动，开展优质服务评比工作，形成比学赶帮的良好氛围。6、开展“异岗服务”实践，组织窗口服务人员深入现场学习交流。7、严格落实内部考核机制，完善应急管理体系，建立上下畅通的信息沟通渠道，提高对各类供电服务事件的敏感度，确保突发事件的应急处置有力有序。8、提升抢修队伍素质，规范抢修人员着装、服务用语、服务行为。9、针对省公司典型投诉事件进行认真学习，对每一起投诉事件举一反三，深挖责任源头，减少对相似问题的重复投诉数量。10、强化重要客户供用电安全管理，切实防范供用电安全风险。编制高危重要客户安全用电管理手册，有针对性的采取预控措施加强高危及重要客户业扩管理，严格方案审查、中间检查和工程验收，双电源、保安电源、应急电源配置不到位的，一律不得接入电网。严格执行重要客户供用电安全管理办法，认真排查重要客户用电安全隐患，以书面形式留下隐患的整改要求和时限，帮助客户制定有效的整改及消缺措施，认真督促予以落实并采取相应的事故防范措施及事故处理预案。定期更新完善高危企业供用电安全隐患档案，做到“服务、通知、报告、督导”到位率100%。11、进一步加大反窃电力度，认真梳理装表接电、抄表核算、用电检查、窃电处理、故障换表和内部稽查等各工作环节的制度和流程，堵塞管理漏洞。进一步完善激励约束机制，有效发挥反窃电各环节间的相互监督制约作用。加强政企、警企合作，严惩窃电犯罪分子。12、加强催费及欠费停电管理，按规范将欠费信息送达客户，确保客户及时缴纳所欠电费，严格执行欠费停电流程，严禁出现误停、错停现象。13、积极开展社区服务工作，将计划停电信息、欠费停电信息及时在社区公布，确保信息畅通。14、在开展抄表工作时，有计划地统计客户联系电话、手机号码，并及时录入SG186系统,在2010年12月31日前基本完成客户联系电话的统计工作，以便加强与客户之间的联系，为今后顺利开展短信服务奠定基础。15、认真贯彻学习2010年1月1日实行的供电监管办法，坚决按照市场规律办事，做到依法合规经营，从严从快、彻底规范，防范各类服务风险、监管风险、法律风险。（三）监察部：加大明查暗访力度，规范服务行为1、加大供电服务明查暗访力度，建立服务质量内部评价机制，通过客户回访、明查暗访、内部稽查等各种手段，对业扩报装、验收送电、信息公开等环节，对抄表收费、装表接电、用电检查各岗位出现的不规范现象进行整顿，及时发现和改进服务中的问题，降低服务违章行为。2、组织开展行风监督员座谈会，深入了解供电服务工作中存在的问题，并组织协调解决。3、针对受理的行风投诉，积极查处，追究问题根源，切实解决行风建设中存在的问题。（四）生产部：不断提升供电质量，规范停送电管理。针对营销系统广泛收集的客户对供电能力和电能质量的需求与意见，不断优化电网结构，及时解决低电压问题。加强客户停电管理，推出大客户停电协商服务，规范计划停送电时间，努力减少停电时间，进一步提高客户感知的电能质量。（五）营销部综合办公室：组织开展“塑文化、强队伍、铸品质”宣传、服务活动。继续推进市公司标准化建设和深入实施农电“三新”发展战略，积极推进城乡一体化建设，不断优化电网结构、进一步提升农村供电保障能力，提高电能质量。进一步规范投诉举报工作流程，减少投诉事件发生，提高投诉举报工作处理、回复质量，严格落实属实投诉举报处理工作。进一步规范工作流程、工作方式、工作内容，积极参加各项宣传及主题实践活动，努力提升供电质量、供电服务品质， 六、推进计划启动阶段（2-4月）：在公司内部宣传媒体开辟活动专栏，及时宣传活动亮点，组织优质服务大讨论等服务文化主题宣传等服务文化主题教育活动，积极参与国家电网服务品牌名称与服务口号征集工作，营造浓厚的活动氛围，全面启动提升工程。全面实施（5-11月）：开展窗口“满意百分百”创建活动，组织“服务之星”劳动竞赛，推进营业