消费者保障服务协议.doc

消费者保障服务协议 本协议缔约方为淘宝用户（下称 用户 ）、浙江淘宝网络有限公司（下称 淘宝 ）及支付宝（中国）网络技术有限公司（下称 支付宝公司 ）。 一、定义： 消费者保障服务：是指在按本协议提出申请、并经淘宝接受其申请后，用户根据本协议及淘宝网其他公示规则的规定，按其选择参加的消费者保障服务项目（以下称 服务项目 ），就其通过淘宝网（ ）这一电子商务平台发布出售信息并利用支付宝服务向其他淘宝用户 ( 下称 买家 ) 出售的商品，向买家提供的相应的售后服务。消费者保障服务是用户向买家提供的服务，用户是该服务责任者，淘宝不是相关的责任者。除本协议另有规定外，使用者可根据其销售的商品种类及意愿选择参与特定的服务项目。淘宝可在淘宝网不时公示新增的服务项目或服务项目修改。 支付宝服务：指由支付宝公司提供的 支付宝 软件服务系统及附随为用户提供的代收代付款的中介服务。 支付宝账户：指使用者签署支付宝服务协议后，在使用该协议项下的服务（ 支付宝服务 ）时，由支付宝公司为其提供的一个唯一的编号，即支付宝账户，并由用户自行设置密码，以此查询或计量用户的预付、或应收应付款。 保证金：指用户根据本协议或与淘宝或支付宝公司的其它协议、淘宝网有关规则缴存并冻结于其支付宝账户，并授权淘宝及 / 或支付宝公司处置的用于赔付的资金。淘宝、支付宝公司可以依据本协议、与用户签署的其它协议、淘宝网有关规则冻结、使用、处置保证金。 淘宝网 C2C 平台：指淘宝网上除了 淘宝商城 之外的为使用者提供服务的特定空间，是淘宝网上交易平台的一部分。 二、协议内容 （一）本协议内容包括协议正文、正文提及的规则及所有淘宝网上关于 消费者保障服务 将来可能发布的各类规则（下称 消费者保障服务规则 ），包括但不限于商品如实描述服务规则、七天无理由退换货规则、假一赔三规则、虚拟物品闪电发货规则、数码与家电产品 30 天维修规则。所有这些规则都应视为本协议不可分割的一部分，与协议正文具有同等法律效力。 （二）本协议所指服务项目，包括但不限于商品如实描述服务、七天无理由退换货、假一赔三、虚拟物品闪电发货、数码与家电产品 30 天维修等，其中 商品如实描述服务 为必选服务项目。这些服务项目都应视为是用户向买家提供的服务。 三、用户资格： 仅有符合以下条件的使用者可根据本协议规定申请提供消费者保障服务： （一）用户必须是淘宝网注册用户； （二）用户被投诉成功率不超过 1% ； （三）用户同意按本协议规定缴存保证金于自己的支付宝账户并授权淘宝冻结； （四）用户不是 腾讯 QQ 专区 和 成人用品 / 避孕用品 / 情趣内衣 店铺类目的卖家； （五）用户的申请未被淘宝或支付宝公司否决。 四、用户的权利义务： （一）用户有义务优选高质量商品，以减低赔付比例，维护淘宝网及用户商誉。 （二）用户签署本协议即意味着默认选择商品如实描述服务项目，遵守商品如实描述服务规则，同时，用户有权选择其他服务项目并遵守相应的规则、文件、问答。 （三）用户同意遵守淘宝网及支付宝网站其他公示规则，包括但不限于交易争议补充规则和支付宝服务的争议处理规则的所有规定。 （四）当买家根据有关规则提起索赔后，用户有义务严格履行本协议及淘宝网有关规则，支持并配合淘宝、支付宝公司执行本协议并支持淘宝、支付宝公司根据其判断作出的行为。 （五）用户在此授权支付宝公司按照淘宝之指示冻结或处置其支付宝账户中缴存的保证金。 （六）用户应按以下规定缴存并授权淘宝、支付宝公司处置保证金： 1 保证金的缴存与冻结： 在其在线确认并接受本协议及选定相关服务项目且加入消费者服务保障申请被淘宝批准后，用户应按淘宝规定或通知的金额在其支付宝账户缴存保证金，支付宝公司将按淘宝指示冻结该笔保证金（保证金缴存金额详见附件：保证金缴存标准）。淘宝有权根据使用者之业务变化及实际赔付情况以书面方式通知使用者调整保证金金额，如用户未能在收到通知后的七日内向其支付宝账户补足保证金，则淘宝有权立即终止本协议。 2 保证金的管理和使用： 除保证金的冻结外，淘宝有权按以下方式向支付宝公司就保证金的管理和使用发出指令： 1 ）如协议期内用户未有违反淘宝各项规则的行为，且至协议期内的交易产生的纠纷都处理结束，则在协议终止后，淘宝将在协议期内的最后一笔交易完成后3（ 10 个月内向支付宝公司发出指令，解除对保证金的冻结，本协议另有规定的除外。 2 ）淘宝可在包括但不限于以下情况发生时，处置保证金： (a) 用户同意：若用户在淘宝网发布商品、利用支付宝达成交易、履行交易相关义务中，违反法律、法规、政策、淘宝网任何规则或支付宝公司的任何规定或违反其对买家的承诺，或被买家投诉、索赔时，淘宝以及支付宝公司都有完全的权利和权力根据淘宝自行的判断，无须承担责任地，直接使用保证金对买家进行赔付。 (b) 如用户违反本协议、用户与淘宝、支付宝公司的其它协议及（或）淘宝网任何规则或支付宝公司的任何规则，给淘宝或支付宝公司造成任何损失（包括但不限于诉讼赔偿、诉讼费用、律师费用等）的，淘宝以及支付宝公司都有完全的权利和权力根据淘宝自行的判断，无须承担责任地，直接从保证金中扣除相当于淘宝损失的金额，保证金不足以赔偿的，淘宝可继续向用户追偿。在损失金额不明确之前，淘宝以及支付宝公司有权无限期要求支付宝公司继续冻结该保证金，直至损失金额明确后予以结算。 上述 (a) 项规定的赔付程序将按淘宝网不时公布的消费者保障服务规则及 / 或淘宝、支付宝公司的决定进行。 3 淘宝如使用保证金进行任何赔付，将以书面方式（包括但不限于电子邮件、传真等）通知用户。在向用户出具的书面通知中，将说明赔付原因及赔付金额。 4 在本协议有效期内，用户应使保证金总额始终保持不低于根据本款第 1 项确定的金额，如发生赔付事件导致保证金数额减少，则淘宝有权指示支付宝公司继续冻结用户支付宝帐户中的余额以补足保证金；如余款不足，则用户应在赔付发生后 7 个工作日内补足。保证金不足期间，淘宝可暂停或终止向用户、买家提供一切服务，如逾期仍未能补足，则淘宝有权终止本协议。 5 如保证金不足以赔付时，用户应自行支付额外的赔付金额。若在用户保证金不足时，淘宝或支付宝公司没有使用自有资金向买家支付的赔偿金、补偿金、抚恤金或其它任何款项的义务，但若淘宝或支付宝公司进行了该等支付，淘宝、支付宝公司都根据上述 (b) 项的规定要求用户赔偿，包括但不限于： 1 ）要求用户偿付淘宝和支付宝公司的损失，且在指定时间内补足保证金； 2 ） 要求支付宝公司将用户支付宝帐户下的款项直接支付给淘宝，以补偿淘宝所遭受的损失； 如淘宝的损失通过上述二种方式仍无法弥补，则淘宝有权单方面终止向使用者提供的一切服务，而且继续要求用户承担赔偿责任。 6 用户对买家、任何第三方以及淘宝的赔付责任不以保证金的数额为限。淘宝、支付宝公司不对买家或者其他权利人承担任何赔付、赔偿义务，但有权根据本协议的规定将用户的保证金用于保障对买家或其他权利人的利益。 （七）用户在正式加入消费者保障服务后三个月内不得主动退出。(080827增加) （八）用户签署本协议即意味着默认遵守消费者保障服务扣分基本原则。(080827增加) 五、淘宝的权利义务： （一）在收到使用者的服务申请后，淘宝有权对该用户的申请予以审核以确定是否同意其申请的服务项目。用户同意淘宝有完全的权利同意或拒绝用户的申请。 （二）在接受使用者服务申请后，淘宝可在该用户商品信息上加注并展示 商品如实描述服务 标记及其选择参加的其他服务项目的特别标记； （三）如买家通过支付宝服务购买了参加服务项目的商品，并按淘宝网有关规则提起索赔，则淘宝、支付宝公司有权根据本协议规定、淘宝网有关规则及买家提供的资料和证据，以其独立判断确定买家索赔是否成立，如索赔成立，淘宝有权通知支付宝公司按其指示（支付宝公司也有权自行决定）划扣用户保证金向买家进行赔付，而淘宝、支付宝公司都对买家、用户没有任何责任。 （四）淘宝亦有权根据本协议的其他规定指示支付宝公司冻结、解冻或处置用户的保证金或支付宝账户余款。 （五）淘宝、支付宝公司可以但没有义务根据淘宝网有关规则向用户及（或）买家索要有关证据，并可以仅以普通人身份对用户及（或）买家提供的证据资料进行表面审查，并根据该证据做出判断。 （六）淘宝根据本协议享有的权利以及获得的授权，都可以全部或部分转移、转让、许可、分授权、转授权给他人。 六、支付宝公司的权利义务： （一） 用户在此不可撤销地授权支付宝公司按淘宝根据本协议有关规定发出的指示对用户的支付宝帐户余额及保证金进行冻结、解冻或处置。 （二） 支付宝公司有义务及时执行淘宝根据本条第一款发出的所有指示。 （三）支付宝公司可以但没有义务根据淘宝网有关规则向用户及（或）买家索要有关证据，并可以仅以普通人身份对用户及（或）买家提供的证据资料进行表面审查，并根据该证据做出判断。 （四）支付宝公司根据本协议享有的权利以及获得的授权，都可以全部或部分转移、转让、许可、分授权、转授权给他人。 七、免责、责任限制、索赔及诉讼时效： （一）如因任一方提交的信息、数据不实导致任何责任，淘宝、支付宝公司不承担相关的任何责任。用户和买家应保证其提交的数据的真实性、合法性，并承担己方以及对方提供的信息、数据不实的风险和责任。 （二）淘宝、支付宝公司无须对其作出的不完美的、有瑕疵的、不妥当的或者错误的赔付、理赔、支付、处置行为承担任何责任。 （三）淘宝、支付宝公司无须支付与保证金相关的任何利息、费用。 （四）用户同意淘宝、支付宝公司对与本协议相关的以及由于本协议的签订、履行导致的所有的、全部的责任，不管是否与违约、侵权相关，也不管由于故意还是过失，也不管用户是否向淘宝、支付宝公司支付或给予过任何费用、款项、利益，在任何情况下，都不应超过 3000 元人民币，这并不影响淘宝、支付宝公司根据本协议、淘宝、支付宝公司参与的其它协议、淘宝规则享有的免责、责任限制的权利。 （五）若对淘宝及 / 或支付宝公司享有索赔或其它权利，用户应在导致该权利发生的事情、条件发生或出现后 3 个月内主张该项权利及其相关的诉讼等程序权利，否则视为放弃该权利。 八、协议的修改及生效： （一）协议正文、附件及规则的修改与发布：淘宝有权根据需要不时地修改本协议正文、附件及规则，或制定发布新规则。如本协议因淘宝前述行为有任何变更，淘宝将在淘宝网上刊载公告，通知予用户。如用户不同意相关变更，用户必须在线提出协议终止申请。修改或新规则（下统称 协议修改 ）一经在淘宝网公布后，立即自动生效，淘宝另有规定的除外。若用户对前述的修改不作出书面异议，或维持所发布商品信息带有使用消费者保障服务标志，或继续发布商品信息并且在其带有使用消费者保障服务标志时不向淘宝、支付宝提出书面异议的，都可以视为用户接受该等修改。 （二）协议的接受与生效：使用者确认接受本协议后，本协议即在使用者、淘宝及支付宝公司之间产生法律效力。请使用者务必在确认之前认真阅读全部协议内容，如有任何疑问，可向淘宝咨询。 九、协议的终止： （一）自然终止：如使用者在线签署的淘宝网服务协议、支付宝服务协议因任何原因终止，则本协议将同时终止。 （二）通知解除：淘宝可以提前七（ 7 ）天书面通知的方式终止本协议，书面通知方式为发送电邮至用户注册提供的电子邮箱。用户可在线提出终止申请，淘宝收到申请后协议即告终止。 （三）单方解除权：如用户违反淘宝网的任何规则，包括但不限于本协议项下的任何约定，淘宝都有权立刻终止本协议，且按有关规则对用户进行处罚。 （四）本协议规定的其他协议终止条件发生或实现，导致本协议终止。 （五）无论本协议因何原因终止，在协议终止前的行为所导致的任何赔偿和责任，用户必须完全且独立地承担责任。即使本协议终止，淘宝、支付宝公司仍有权根据本协议的规定处理，包括但不限于使用用户的保证金来处理因本协议有效期内发生的交易所导致的买家索赔；而且淘宝、支付宝公司在本协议终止后四个月内仍有权冻结、处置、使用用户的保证金，若发生未解决的纠纷，则此冻结、处置、使用期间还应相应延长直至纠纷完全解决。 （六）本协议第七条及第十一条第（一）款的效力不因本协议的终止而终止。 十、有效通知： 1 、用户发送通知，应以书面形式向以下邮址递交，通知的到达以淘宝收悉为准：淘宝：杭州市文二路 391 号西湖国际科技大厦裙楼 2 层，邮编： 310013 收件人：消保项目组。 2 、淘宝、支付宝公司可自 或其它邮箱向用户在淘宝网注册时提供的电子邮件地址发出通知。通知的送达以邮件发出为准。 十一、其他： （一）本协议之解释与适用，以及与本协议有关的争议，均应依照中华人民共和国法律予以处理，并以浙江省杭州市西湖区人民法院为第一审管辖法院。 （二）如本协议的任何条款被视作无效或无法执行，则上述条款可被分离，其余部份则仍具有法律效力。 （三）淘宝于用户过失或违约时放弃本协议规定的权利的，不得视为其对用户的其他或以后同类之过失或违约行为弃权。 附件：保证金缴存标准（2008-05-13） 根据本协议第四条第（六）款第1项的规定，用户可按照其身份或所售主营商品的类目不同在自己的支付宝账户存入相应金额的保证金。在淘宝单方终止本协议后，如用户再次申请加入消费者保障服务的，其应缴存的保证金金额不应低于其在上一次加入消费者保障服务时缴存的保证金金额的两倍。 店铺类目 保证金金额（单位：元） 男装/服饰配件 1000 ZIPPO/瑞士军刀/饰品/眼镜 1000 运动/健身/运动明星 1000 女鞋 1000 母婴用品/奶粉/孕妇装 1000 女士内衣 1000 品牌手表/流行手表 2000 保健品/滋补品 1000 女士箱包/配件 1000 移动联通充值中心/IP长途 1000 户外/军品/旅游/机