标准版机器人使用手册

北京灵伴即时智能科技有限公司 第 1 页 睿思系统睿思系统 关于机器人创建（流程制作）的操作指南关于机器人创建（流程制作）的操作指南 标准版设计器标准版设计器 版本版本 更新时间更新时间 处理人处理人 备注备注 1.0.0 2018.11.27 刘雯 目标人群：初次接触睿思系统 主要内容：流程制作简易操作指南 1.0.1 2019.1.7 刘雯 更新睿思平台升级新功能内容 1.0.2 2019.6.3 刘雯 春节版设计器功能更新 北京灵伴即时智能科技有限公司 第 2 页 目录目录 一、一、 流程制作流程制作 . 3 （一）（一） 用户端系统入口地址用户端系统入口地址 . 3 （二）（二） 新建流程新建流程 . 3 1 输入机器人基本信息输入机器人基本信息 . 3 2 机器人页面功能简介机器人页面功能简介 . 4 （三）（三） 编辑流程编辑流程 . 5 1 选择领域和音色选择领域和音色 . 7 2 定义机器人边界定义机器人边界 . 7 3 添加全局添加全局 FAQ . 9 4 查询话术查询话术 . 11 5 编辑流程节点编辑流程节点 . 11 二、二、 外呼发起外呼发起 . 16 1 测试外呼测试外呼 . 16 2 正常外呼正常外呼 . 16 3 外呼发起方式外呼发起方式 . 16 三、三、 系统调度系统调度 . 17 1 全局调度全局调度 . 17 2 流程调度流程调度 . 18 3 自定义调度自定义调度 . 18 4 测试外呼的调度策略选用逻辑测试外呼的调度策略选用逻辑 . 18 5 正式外呼的调度策略选用逻辑正式外呼的调度策略选用逻辑 . 18 四、四、 系统监控系统监控 . 18 五、五、 外呼任务外呼任务 . 19 1 查询查询 . 19 2 选中项导出选中项导出 .错误!未定义书签。 3 批量重呼未接通电话批量重呼未接通电话 .错误!未定义书签。 4 任务状态任务状态 .错误!未定义书签。 5 查看详情查看详情 .错误!未定义书签。 6 导出明细导出明细 .错误!未定义书签。 北京灵伴即时智能科技有限公司 第 3 页 需求调研及需求分析需求调研及需求分析 1 1、确认业务场景话术及需求；、确认业务场景话术及需求； 2 2、需求方可提供具体的应用场景及话术文档，确认最终版本后方可开始制作流程；、需求方可提供具体的应用场景及话术文档，确认最终版本后方可开始制作流程； 一、一、流程制作流程制作 （一）（一）用户端系统入口地址为：用户端系统入口地址为： 注：此地址为睿思云平台通用地址，如已部署至本地环境需使用本地地址登录。 （二）（二）新建流程（创建新机器人）：新建流程（创建新机器人）： 1输入机器人基本信息：输入机器人基本信息： 1) 点击外呼机器人-创建新机器人，机器人名称即流程名。 2) 创建机器人时，行业和业务为必选项。 注：不影响流程中领域（理解模型）的选择 3) 创建成功之后状态为保存草稿，不可复制，需编辑流程 北京灵伴即时智能科技有限公司 第 4 页 2机器人页面功能简介：机器人页面功能简介： 1) 流程设计工作台：编辑流程的操作台，在流程编辑保存后创建新版本，则在版 本库中生成一个新版本，版本支持重新编辑，可删除版本 2) 版本库：流程可生存多个版本，存储于版本库中。可从版本库中选择版本重新 编辑。 注意此时版本库中的流程图会覆盖当前流程工作台正在编辑的流程， 需 慎重操作 3) 来源：自定义创建、机器人市场（从机器人市场复制）、企业分配（由企业账 户分配），本地环境不涉及后两项 4) 复制机器人：复制机器人及其所有版本，复制一个新的机器人，与被复制机器 人互相独立，机器人 ID 不同，业务流程不同 5) 编辑机器人信息： 创建成功之后如果想修改机器人的基本信息， 在此处操作， 可重复修改 6) 设置流程调度：可设置拨打时段，最多支持 5 个不同的时间段；支持 2 中不 同的重呼方式，一种按照固定时间重呼，设置固定的重呼时间段。一种是按照 轮次重呼，当批次任务第一遍外呼结束后，会重新外呼未接通数据 北京灵伴即时智能科技有限公司 第 5 页 7) 查看参数：在流程编辑完成之后，可查看入参和出参，不支持修改 8) 查看短信：支持查看已编辑完成流程中设置好的短信模板，不支持修改 9) 版本别名：支持自定义版本名称 （三）（三）编辑流程：编辑流程： 只有通过编辑流程，通过给机器人按业务场景需求来设置个性化的功能，流程才可 北京灵伴即时智能科技有限公司 第 6 页 以作为一个完整的外呼机器人来进行外呼。 北京灵伴即时智能科技有限公司 第 7 页 1选择领域和音色选择领域和音色 1) 领域：系统提供多个不同行业领域可供选择，与创建机器人时选择的行业业务不 影响。在没有特定选择时，默认选通用 2) 音色：在此处选择的音色作为发起外呼时的默认音色 3) 摘机处理：勾选后默认第一个节点为摘机节点，开始节点话术文本为空并且播报 后操作只能使用用户意图跳转。 2定义机器人边界（添加入参、状态、短信、工单）定义机器人边界（添加入参、状态、短信、工单） 定义机器人边界即对此机器人所要执行的业务流程的定义，在沟通业务需求时应明 确定义， 流程一旦定义完成意味机器人版本确定。 后续如因业务需求要调整机器人边界， 北京灵伴即时智能科技有限公司 第 8 页 建议复制新版本再做修改。 1) 添加入参：定义流程中涉及到的参数（变量），例如客户姓名、客户性别、 日期等 中文名称：自定义，最多支持输入 15 个字 英文名称：自定义，请以字母开头，区分大小写，可以加数字、下划线。字符 间隔不支持空格及标点。例如“S1”、“cti_name” 数据格式：根据参数性质选择对应的数据格式，例如姓名，选择数据格式人名 是否必填：入参设置后在流程外呼时，此参数是否为必填参数，根据需要勾选 “是”或“否”。如勾选“是”外呼时，此参数值不可为空，如勾选“否”外 呼时，此参数值可为空 默认值：预先填入所需参数的值作为默认值，在测试外呼时即报读此值，此功 能可方便测试使用，一般可为空 2) 添加状态：即添加输出参数，定义每轮对话结束后的状态输出，支持添加多个状 态。例如：添加一个“身份确认”的出参，枚举值添加“是本人”、“不是本人” 两个值。最终可通过流程交互结果输出相应的状态值 北京灵伴即时智能科技有限公司 第 9 页 3) 短信模板：自定义短信内容及签名，短信内容可支持选择变量 4) 工单列表：自定义所需创建工单的名称及参数设置 3添加全局添加全局 FAQ（维护对话流程的问答库（维护对话流程的问答库 Q&A） 1) FAQ：全局 FAQ 设置，即在对话过程中涉及到的客户意图的概括分类（自定义）， 设置相关关键词帮助机器人理解客户意图 2) 名称：可选内置的 FAQ 或者新增 FAQ 北京灵伴即时智能科技有限公司 第 10 3) 关键词： 根据自定义的分类，根据客户意图编辑关键词，添加的优先级为词汇（2-3 个 字）短语（4-7 个字）短句（8-12 字）。重点新增词汇和短语，关键词命 中到同一分类的越多，语义理解的准确度越高。 关键词添加一般建议提前在文本工具中编辑好，可直接复制粘贴。关键词应为 纯文本格式，不支持连接符号或者空格。 4) 回答话术（话术文本编辑框）： 话术文本为必填项，回答话术可配置 1-2 个，当用户两次问到同一个问题时会 依次轮换回答 上传：支持上传音频，WAV 格式。当话术文本和录音同时存在是，录音播放优先 参数： 话术文本编辑时，变量可点选【参数】来插入选择，已插入变量不支持 再次插入 静音：话术需要断句或者停顿时，可选择【静音】后选择静音时长实现 种类：可选择话术中具体的读法，如 1000 可读作金额一千，或者数字一零零零 注音：可针对话术中的多音字进行读音标注 分词：当 TTS 播报某个专业词语时的发音停顿与说话习惯不一致时，可用【分 词】功能实现，如“交强摩托 定额险”机器人读“交强摩托定 额险” TTS 试听：点击试听可听到当前话术合成效果 文本断句标点符号只支持“逗号，”或“句号。”如话术文本过长需适当使用 标点符号断句，让机器人 TTS 文本话术播报语速更自然流畅。 5) 保存按钮： 全局更新（覆盖本地个性话术）：将新增关键词和话术同步到节点当中 全局更新（不覆盖本地个性化术）：将新增关键词同步到节点当中 保存全局 FAQ 不同步到节点：将新增关键词和话术不同步到节点 6) 编辑和删除：创建好的 FAQ 可重复编辑，支持删除 北京灵伴即时智能科技有限公司 第 11 4查询话术查询话术/关键词关键词 输入要查询的话术/关键词，按范围查询所在话术，在结果搜索出的条目中进入编 辑即可。 5编辑流程节点（定义流程主节点及对话控制）编辑流程节点（定义流程主节点及对话控制） 1) 添加节点 节点名称：自定义 话术文本：同全局 FAQ 话术文本说明 高级上传：要使用高级上传，需根据参数设置取值范围。根据设置的不同取值 条件，播报不同的话术。例如：根据性别不同播报不同话术时，在对应的性别 入参处点击取值，此时添加“男”“女”两个性别参数值保存，再到对应的节 北京灵伴即时智能科技有限公司 第 12 点话术处，点击高级上传选择依赖变量性别添加两个不同的话术，即可实现当 上传性别参数为男或女两个不同的值时，对应播报不同话术的功能。 默认下一节点配置：选择当前节点结束后跳转至哪一节点 当前节点打断支持：勾选则支持话术播报被打断（打断指机器人在播报话术过 程中，客户说话了就会打断机器人的播报）。 2) FAQ 反问/连接话术 客户触发 FAQ 需反问类的意图后， 机器人先播报回答话术， 再播报 FAQ 反问/连 接话术 支持添加多个话术，更灵活不生硬 轮次：控制当前节点用户意图被触发的总体的循环次数。 北京灵伴即时智能科技有限公司 第 13 3) 短信触发：根据当前节点判断是否触发短信，选择提前预设的短信模板，进入此 节点后被触发。 4) 工单触发：根据当前节点判断是否触发工单，选择提前预设的工单模板，进入此 节点后被触发。 5) 播报完成后，需要操作 按用户意图跳转：话术播报完成后，根据用户意图跳转至对应的 FAQ ，进入交 互环节 直接跳转类：直接跳转类：根据客户在此节点的意图判断是否需要跳转至下一节点，如需直接 跳转至下一节点，则选择直接跳转类。例如：在确认客户是否方便节点，客户 回复方便时等表示肯定的意图时，放在直接跳转类。 添加通用意图：分为系统内置和前期已配置完成的全局 FAQ 两部分，可直接 点选使用 添加特殊意图：如有意图只在当前节点使用，其他节点不用，可单独添加特 殊意图在此节点。此特殊意图在其他节点无法使用 添加按键导航：在节点中支持客户按键输入，通过客户输入的数字，可设置 跳转下一节点。 北京灵伴即时智能科技有限公司 第 14 FAQFAQ 触发后需反问类：触发后需反问类：根据客户在此节点的意图判断是否需要跳转至下一节点， 当客户出现疑问/反问需回复时，则选择 FAQ 触发后需反问类。例如：在确认 客户是否方便节点， 客户回复你是谁是干嘛的等表示质疑身份的意图时， 放在 FAQ 触发后需反问类。 状态：根据前期已配置完成的输出状态，在对应的用户意图选择状态枚举 值，可在当前节点进入到对应的用户意图后输出此状态值，可输出多状态。 例 如：确认客户身份节点，客户回复不是本人时，选择否定意图，状态选择是否 本人不是本人 a. 状态输出可多选 b. 短信模板：支持单个意图发送短信 c. 反问后跳转至：在触发某一意图超出循环次数后，默认跳转节点设置 d. 轮次：支持单个用户意图（FAQ）独立设置循环次数 e. 删除意图，或切换意图（在直接跳转类和 FAQ 需反问类之间切换意图） f. 点击配置更多问法：可在此添加关键词，不同步至全局 FAQ 中，只在此节 点生效 g. 输出用户说话内容：勾选可以输出用户原话 h. 话术文本支持添加多个 i. 支持上传录音 跳转至：话术播报完成后，直接跳转至下一环节，无交互 转人工：根据业务需求设置转人工处理（需要技术人员对接） 北京灵伴即时智能科技有限公司 第 15 挂断：话术播报完成后，挂断电话 按键输入：支持按键输入进入对应意图，可控制客户按键输入的长度 6) 复制节点：支持用户在流程编辑内连续复制多个节点。 7) 保存：流程编辑完成之后，点击保存，此流程制作完成可进行外呼测试 北京灵伴即时智能科技有限公司 第 16 二、二、外呼发起外呼发起 1测试外呼：机器人未提交审核，可进行测试外呼测试外呼：机器人未提交审核，可进行测试外呼 2正正式式外呼：机器人提交审核通过，可进行正外呼：机器人提交审核通过，可进行正式式外呼外呼 3外呼发起：外呼发起： 北京灵伴即时智能科技有限公司 第 17 1) 本次外呼名称：自定义，不填则由系统自动命名 2) 外呼设置支持自定义调度时间和重呼策略 3) 主叫号：设置主叫号码，来源为灵伴分配的 4) 说话人：可选择说话音色，支持 4 种音色 5) 并发数：设置外呼时的最大并发数 6) 呼叫等待时长：设置呼叫等待时长，自定义时长在 3s60s 之间 7) 优先级： 可选择普通外呼或优先外呼， 优先执行任务在任务详情页会显示带火的 标志。 8) 任务清单： 、逐条增加：手动输入参数内容，手机号为必填项，可支持多个号码外呼 、批量测试：下载模板后编辑参数内容再进行上传后外呼，支持多个号码外呼 a、上传模板格式为 csv，上传内容要求为全文本格式 b、下载后建议用 TXT 打开进行编辑，表头不能删除，只能修改模板中显示为 “文本”的区域内容，允许“文本”内容为空 c、日期上传只支持 xxxx-xx-xx 或 xxxx/xx/xx 两种格式。例如：2018-11-02 或 2018/11/02，个位数前面加零 三、三、系统调度系统调度 1全局调度： 可对当前账号下所有机器人进行设置全局调度： 可对当前账号下所有机器人进行设置， 默认外呼， 默认外呼 时间范围为早上时间范围为早上 8 点至晚上点至晚上 10 点， 最多可设置点， 最多可设置 5 个不重叠的外呼个不重叠的外呼 时间时间 北京灵伴即时智能科技有限公司 第 18 2流程调度：对当前版本的机器人进行设置流程调度：对当前版本的机器人进行设置 3自定义调度：只有审核通过的机器人才能设置自定义调度，自定义调度：只有审核通过的机器人才能设置自