技术服务管理手册（09版）.doc

企 业 文 化企业理念： 厚德为本，创新兴业企业精神： 认真做事 诚实做人奋发图强 追求卓越企业经营理念：永远把满足客户需求放在首位，在市场生态中寻求发展质量理念： 以优质的产品和优秀的服务让客户成为赢家企业营销理念：以真诚和互惠赢得回报企业价值观： 取之有道 奉献社会技术服务理念：服务创造品牌 品牌体现价值导 言为了使山东众友公司的整个技术服务工作规范化、标准化、程序化，本着“以用户为中心、服务创品牌”的宗旨，特制定本手册。本手册对整个服务环节的行为规范、工作流程、服务标准、服务原则、考核规定等均作了明确的表述和规范，是指导山东众友公司各特约服务站开展技术服务工作的规范性文件。和山东众友公司签约的各代理商（或服务站），要严格按手册的要求开展工作。本手册由山东众友客户服务部编写，相关部门修订，经公司常务副总经理审核，总经理批准后予以实施。本手册的解释权归山东众友公司客户服务部。山东众友公司客户服务部 二OO八年十二月目 录第一章 特约维修服务站管理规定 5 第一节 特约维修服务站建站标准及程序5 第二节 特约维修服务站的职责5 第三节 特约维修服务站分级管理标准 7第二章 工作流程图12第三章 特约维修服务站工作规范及标准 15 第一节 工作人员语言规范 15 第二节 工作人员行为规范 18第三节 特约服务站服务标准 21第四节 技术服务信息表的填写规定 23第四章 产品保修与保养规定24第一节 产品保修规定 24第二节 9系列交机服务及四次定期保养服务的工作内容26第三节 8系列交机服务保养服务的工作内容28 第四节 代销车维护保养管理规定30第五章 服务管理协议 31 第一节 维修服务协议书31 第二节 技术服务协议书35 第三节 配件委托管理协议37第六章 配件管理规定39 第一节 服务配件运营政策 39 第二节 三包失效件的管理规定 42 第七章 特约服务站的考核 43 第一节 特约服务站考核管理办法43 第二节 服务费结算管理办法44第四章 附表47 附表一、来人、电、函情况记录表48 附表二、技术服务信息表49 附表三、9系列交接记录单50 附表四、8系列交接记录单51 附表五、9系列挖掘机交机服务技术指导项目表52 附表六、8系列挖掘机交机服务技术指导项目表54 附表七、服务配件投放明细表55 附表八、服务配件发送通知单56 附表九、三包件借条57 附表十、三包件调拨单57 附表十一、三包返回件明细表58 附表十二、特约维修服务站服务评价表59 附表十三、特约维修服务站单位情况调查表60 附表十四、用户访问记录表61 附表十五、山东众友三包配件投放申请表62 附表十六、山东众友三包配件投放评价表63 附表十七、服务代理必备工具清单64 附表十八、特约维修服务站考核标准65 附表十九、特约维修服务站考核记录表67 附表二十、山东众友传真专用纸68第 一 章 特约服务站管理规定第一节 特约维修服务站建站标准及程序1. 建站标准1.1 申请建站单位必须在国家工商行政管理部门正式注册、具有独立法人资格的企业（或公司），按山东众友维修服务协议的要求，愿意承担山东众友售后服务工作。1.2 申请建站单位必须是专业维修企业，具有承担山东众友所销售产品的服务和维修能力。1.3 申请建站单位必须设在县级以上行政区域内或某区域产品分布的中心地带，且交通便利。1.4 申请建站单位必须配备足够满足众友服务管理要求和相应级别服务能力的管理人员、技术人员及维修人员；配有必备的设施、设备和工具。1.5 申请建站单位必须保证24小时电话值班，能全天侯服务。1.6 申请建站单位应有完善的管理制度。2. 建站程序2.1 申请建站单位向山东众友提出建站书面申请，如实填写特约维修服务站单位情况调查表。2.2 山东众友根据年度服务网络布局和建站计划，组织专门人员到申请建站单位进行实地考察。2.3 考察人员根据考察情况，写出考察报告（报告内容包括：地理位置、企业概况、建站目的、人员、设备、信誉情况等）；经公司分管领导审核、总经理批准后，由山东众友公司客户服务部通知申请建站单位签署维修服务协议书。2.4 所有有意成为山东众友特约服务站的单位，原则上申请建站级别须从“C”级服务站开始；申请单位确属信誉度高、服务能力强并能为山东众友的市场开拓发挥重要作用的，经山东众友公司客户服务部验证、审批同意后，可以签订相应级别的维修服务协议书，从事相应级别的服务。2.5签署正式维修服务协议书的单位，授权使用“山东众友特约维修服务站”的名称，委托其承担山东众友的售后服务工作，履行协议规定的权利和义务。第二节 特约维修服务站的职责1 建立服务系统1.1 建立信息服务系统以迅速处理用户的诉求和咨询。1.2 配备足够的服务资源，包括设施、工具及用品，以提供优质高效的服务。1.3 提供高质量的维修及服务。1.4 向用户传授机器操作、维护保养以及基本维修的正确方法。1.5 按照山东众友的要求收集市场信息及技术资料。1.6严格执行技术服务管理手册，高度配合山东众友公司的技术服务工作，每月向山东众友客户服务部提交相应的服务报告，与山东众友共同提高服务质量。2确保服务质量2.1 售前检查特约维修服务站必须检查每一台将要交给用户的新机。若发现设备处于不良状态，必须尽快将其恢复为正常。若该机损坏原因是由于装卸或运输环节造成，特约维修服务站必须立即通知山东众友营销部，并向有关的保险公司、运输服务单位索赔；若因质量问题而出现损坏或失灵，应立即向山东众友客户服务部提出包修索赔申请。该售前检查并不单指对新机本身，同时也包括附加件、选配件、随机工具、随机资料、文件等。2.2 交机服务在交机时，特约维修服务站必须向该机用户及操作人员讲解正确的使用操作程序、日常机器保养要点、机器发生故障时的处理方法以及配件供应等各项事宜。为防止因不正确的操作所导致的损坏，特约服务站还必须通过现场演示，使用户完全掌握设备的具体操作方法及保养内容。同时，必须建立方便快捷的沟通联系渠道，并及时填写 系列挖掘机交机服务技术指导项目表、技术服务协议书、 系列挖掘机交接记录单及保修卡，并由用户或授权代表签字认可。该挖掘机交机服务技术指导项目表、技术服务协议书、 系列挖掘机交接记录单和保修卡应在五天内寄回山东众友客户服务部备案。2.3 定保服务特约维修服务站必须在保修期内对新机定保四次（第一次：交机后250小时，第二次：交机后500小时，第三次：交机后1000小时，第四次：交机后2000小时或一年），帮助用户进行定期维护保养。每次的保养服务必须按照规定的程序进行，在完成检查服务后，应认真填写各时段保养反馈卡并由用户或用户授权代表签字认可。该反馈卡的山东众友保存联必须在当月寄回山东众友客户服务部备案。若该机处于不正常状态，特约维修服务站应将其恢复至正常运作状态，并且要重新确认用户是否完全掌握所提供的操作程序，必要时重新指导。2.4 日常维修服务特约维修服务站必须拥有一支高素质的技术服务队伍和足够的配件及维修服务设施，以满足产品的维修要求。特约维修服务站在接到用户服务信息后必须立即行动，以便为用户排除问题。特约维修服务站反馈三包问题时，必须以山东众友传真专用传至众友客户服务部。需提供照片的，照片必须反映以下几项内容：整机工作时间、整机编号、工作环境、整机图片、故障部位，并将图片发到众友客户服务部邮箱。2.5 转出服务挖掘机迁出销售区域，需办理服务转出的，应经山东众友公司客户服务部批准同意，并与接收方签定服务交接协议。2.6 保存记录资料 当特约维修服务站向山东众友的销售产品进行首次维修保养时，必须同时收集与该机相关的所有信息资料，以便日后跟踪服务。 特约维修服务站必须保存在所属区域内山东众友产品的完整记录资料，包括机型、整机编号、用户名称、用户地址、邮政编码、联系人、电话、传真、司机资料、保修情况记录、保养记录、施工工况、购机日期、工作时间等信息，并将上述信息提供给山东众友客户服务部存档。第三节 特约维修服务站分级管理标准山东众友特约维修站的级别按照C级、B级、A级的管理模式进行动态管理；按照特约服务站的考核项目进行综合评价，确定升级、降级或撤站。一、C级特约维修服务站1. 条件1.1 具有一般维修能力，有2名以上服务人员（经过山东众友培训，并颁发相应资格证书）、1名行政管理人员、1台服务车辆；能够指导用户正确使用和保养，能够进行挖掘机一般故障的排除；1.2 具备保修期内10台以上产品的综合服务能力；1.3 自备山东众友挖掘机配件存量价值达2万元以上；1.4 自觉遵守山东众友特约维修站的各项管理规定，并自觉维护山东众友的声誉；1.5 考核、评价得分80分。2. 职责2.1按山东众友操作及保养手册的要求，指导用户正确地使用、保养挖掘机，能独立完成“三包”期内的交机指导服务和四次强保服务。2.2设服务主管1名,并经山东众友确认资格后上岗。2.3 承担各种胶管、钢管及密封件,各种销、轴、套、垫,发动机进排气系统、供油系统及电器等方面一般故障的排除处理。2.4按照山东众友规定的配件价格向用户提供配件，且不得销售并杜绝用户使用非众友认可指定的纯正配件。2.5 在处理产品故障时，应及时准确地做出正确判断，本着以修为主的原则处理。根据发生故障的实际情况，对价值1000元以下的零部件，有权在做出正确判断后决定是否更换。2.6因故障判断失误而造成的损失，除按规定考核外，还应承担50%以上的经济责任。2.7按照要求及时正确填写各类表格, 服务完成后严格按要求返回各类表格和旧件。2.8 覆盖范围的任务实施率达到70%以上。3. 待遇3.1 挂牌授予“山东众友C级特约维修服务站”；3.2 每台车“三包”维修服务费按维修服务协议书中的规定执行；3.3 享受山东众友为支持特约维修站开展工作提供的其它优惠待遇。4. 晋级4.1 严格履行维修服务协议书，按照山东众友服务管理要求开展技术服务工作；4.2 具有C级服务站资格半年以上；4.3 具有良好的信誉和市场开拓能力；4.4 其他硬件设施与软件配置达到B级服务站的标准要求；4.5 考核、评价得分85分；4.6 经客户服务部提出报公司领导审批后给予晋级。5. 撤站5.1不能严格履行维修服务协议书，造成厂家与用户产生重大纠纷的；5.2考核评价得分75分，客户服务部提出警告经整改后考核仍然不合格的；5.3覆盖范围内的任务实施率低于70%，缺乏有资格的技术服务人员又无力改善，进而影响市场服务的；5.4服务质量不能满足用户需求的；5.5违反山东众友经销和服务的相关管理规定，损害山东众友利益，被取消经销资格的；5.6经客户服务部提出报公司领导审批后给予撤站。二、B级特约维修服务站 1. 条件1.1 具有较强的专业维修能力，有3名以上服务人员（经过山东众友培训，并颁发相应资格证书）、1名行政管理人员和至少一辆服务专用车；电脑、传真及数码相机等日常办公设备齐全；除挖掘机较大的疑难问题需要公司提供技术支持外，其他问题一般都能自行解决。1.2 具备保修期内20台以上产品的综合服务能力。1.3 按照山东众友的要求配置必备工具。1.4 自备山东众友挖掘机配件存量价值达4万元以上。1.5 在用户中有良好的信誉，未因服务问题而引起用户的不满或投诉。1.6 严格遵守山东众友特约维修服务站的各项管理规定，并自觉维护山东众友的声誉。1.7 考核、评价得分85分。2. 职责 除承担C级的所有职责外，还应包括以下条款：2.1能够承担绝大部分维修服务工作，如发生重大故障和技术性较强的疑难问题、确需众友提供帮助时，山东众友客户服务部可以提供技术咨询，或直接派人员前往协助处理。2.2 能够为用户提供技术咨询，并具备培训指导用户的能力。2.3 在处理产品故障时，应及时准确地做出正确判断，本着以修为主的原则处理。并根据发生故障的实际情况，对价值3000元以下的零部件，有权在做出正确判断后决定是否更换。2.4 覆盖范围内的任务实施率达到80%以上。2.5 因故障判断失误而造成的损失，除按规定考核外，应承担90%以上的经济责任。2.6 设服务主管1名,并经山东众友确认资格后上岗。3. 待遇3.1挂牌授予“山东众友B级特约维修服务站”；3.2服务费按维修服务协议书中的规定执行；3.3享受山东众友为支持特约维修站开展工作提供的其它优惠待遇。4. 晋级4.1严格履行维修服务协议书，按照山东众友服务管理要求开展技术服务工作；4.2具有B级服务站资格一年以上；4.3覆盖范围内的任务实施率80%以上；4.4具有良好的信誉和市场开拓能力；4.5其他硬件设施与软件配置达到A级服务站的标准要求；4.6考核、评价得分90分；4.7经客户服务部提出报公司领导审批后给予晋级。5.降级5.1不能严格履行维修服务协议书，违反山东众友经销和服务的相关管理规定，有违规和弄虚作假行为的；5.2考核评价得分80分，客户服务部提出警告经整改后考核仍然不合格的；5.3 覆盖范围内的任务实施率低于80%；5.4经客户服务部提出，报公司领导审批后给予降级。6. 撤站6.1不能严格履行维修服务协议书，造成厂家与用户产生重大纠纷的；6.2缺乏有资格的技术服务人员又无力改善，严重影响市场服务的；6.3服务的质量不能满足用户需求的；6.4违反山东众友经销和服务的相关管理规定，损害山东众友利益，被取消经销资格的；6.5经客户服务部提出报公司领导审批后给予撤站。三、A级特约维修站 1. 条件1.1 具有较强的专业技术能力和相当的管理水平，有5名以上服务人员（经过山东众友培训，并颁发相应资格证书的）、2名行政管理人员和至少两部维修服务专用车；电脑、传真及数码相机等日常办公设备齐全；1.2 按照山东众友的要求配置必备工具；1.3 有能满足挖掘机维修的厂房及吊装、焊接等设备；1.4 具备保修期内30台以上产品的综合服务能力；1.5 自备山东众友挖掘机配件存量价值达6万元以上；1.6 服务态度热情、端正，维修及时，在用户中享有很高的信誉；年内无因服务问题引起用户的不满或投诉现象；1.7有较强的服务创新意识；能独立承担区域售后服务业务。1.8 遵守山东众友特约维修服务站的各项管理规定，并自觉维护山东众友的声誉。2. 职责 除承担B级的所有职责外，还应包括以下条款：2.1承担其管辖区域内全部的售后服务业务，山东众友不再向该区域派维修服务人员。2.2能够为用户提供各种技术咨询，具备较强的培训和指导能力。2.3 在处理产品故障时，应及时准确地做出正确判断，本着以修为主的原则处理，并根据发生故障的实际情况，对价值5000元以下的零部件，有权在做出正确判断后决定是否更换。2.4 覆盖范围内的任务实施率达到90%以上；2.5 因故障判断失误而造成的损失，除按规定考核外，应承担全部的经济责任。 3. 待遇3.1 挂牌授予“山东众友A级特约维修服务站”；3.2 每台车“三包”维修服务费按维修服务协议书中的规定执行；3.3 享受山东众友为支持特约维修站开展工作提供的其它优惠待遇；3.4 山东众友帮助推荐成为发动机的服务代理。4. 降级4.1不能严格履行维修服务协议书，违反山东众友经销和服务的相关管理规定，有违规和弄虚作假行为，达到降级处罚要求的；4.2考核评价得分85分，客户服务部提出警告经整改后考核仍然不合格的；4.3 覆盖范围内的任务实施率低于90%；4.4 经客户服务部提出，报公司领导审批后给予降级。5. 撤站5.1不能严格履行维修服务协议书，造成厂家与用户发生重大纠纷的；5.2 缺乏有资格的技术服务人员又无力改善，进而影响市场服务的；5.3 服务质量不能满足用户需求的；5.4 违反山东众友经销和服务的相关管理规定，损害山东众友利益，被取消经销资格的；5.5 经客户服务部提出报公司领导审批后给予撤站。72第二章 工作流程图及工作规范众友公司 配套厂家电话或传真配套厂家前去处理1、技术服务流程图特约维修服务站直接用户山东众友客户服务部电话或传真指导用户自行解决较大、特殊故障直接用户鉴定维修一般性故障特约维修服务站向特约维修服务 站发出具体指令众友公司维修人员鉴定维修较大、特殊故障众友公司维修人员其他渠道决定由本部维修人员处理众友公司职能部门2、技术服务信息流程图山东众友客户服务部整机档案相关信息山东众友技术服务信息数据库挖掘机保修卡挖掘机三包事故汇总统计表单月三包事故汇总来人、电、函情况记录表公司职能部门客户服务部负责人审核分 类审 核特约维修站技术服务信息表单月三包事故排列图外协、配套件故障分析表众友公司技术服务信息表各时段保养卡维修人员出差情况汇总配套公司反馈信息合理化建议及用户意见汇总其它信息3、失效件退换流程图特约维修服务站失效件索赔手续三包件索赔手续反馈单质量负责部门责任判定索赔新件用 户失效件领料单审批手续众友公司技术服务人员第三章 特约维修服务站工作规范及标准第一节 工作人员语言规范一、标准用语欢 迎 语征 询 语 请问先生/小姐，我能为您做些什么； 您有什么需要我帮助的吗； 先生/小姐，如果您不介意的话我能吗； 您还有什么疑问，还想了解些什么； 请留下您的电话，以便我们及时与您联系。应 答 语 是的/好的，我马上就去办； 这是我应该做的； 请放心，我立刻帮您办； 请您多提宝贵意见； 您的说法可能有所偏差（或有点过激），您可能对我们的产品和相关政策还了解得不够全面，实际情况是这样的。道歉语 请原谅，这是我的错/我对此深表歉意； 很抱歉/实在对不起； 对不起，打扰了/对不起，让您久等了； 真抱歉，因为我们的失误给您添麻烦了，您看这样处理行不行； 您的意见我们会认真考虑的，我们正在不断完善我们的工作。 您好，欢迎光临，我是（接待客户来访时）； 您好，这里是山东众友服务站（接电话时）。安慰语 请您别着急，再仔细想想； 您放心，这些问题我们一定会帮您解决好的。劝阻语 请您别生气； 请您说话声音小些； 危险，请您注意安全； 对不起，请您稍等片刻； 对不起，这里不允许吸烟，请您到去吸，好吗； 对不起，您的要求超过了我们的权限范围，等我们请示后会尽快答复您。答谢语 非常感谢您的光临/感谢您的大力协助/和您一起感到愉快； 请不要客气/这是我应该做的/很高兴为您服务； 不用谢，这是我们应该做的，请您多提宝贵意见，我们将尽我们最大的努力为您提供更好的服务； 谢谢，我们这里规定不允许接受用户的香烟。二、语言禁忌称呼语 嘿/老黑； 老头儿/老土儿。客户抱怨时 没看我正忙着吗，着什么急； 急什么； 叫什么，没看见我正忙着吗/喊什么，等会儿； 我怎么知道还要多久。处理客户投诉时 这不是我的责任； 我管不着； 有意见，找经理去/你问我们领导去/我不管，别问我； 你愿意怎样怎样，不愿意拉倒； 谁卖给你的，你找谁； 不能换，就这规矩； 你啰嗦什么/我就这态度； 有意见投诉去，我不怕； 听见没有，长耳朵干嘛的。责备客户时 谁让你不小心点儿； 不是告诉你了吗，怎么还不明白； 越忙越添乱，真烦人； 现在才说，干嘛不早说； 刚才跟你说过了，怎么还问； 你吃饱了撑的呀； 没上班呢，等会儿再说。二、 工作人员行为规范第二节 工作人员行为规范 有专人负责电话接听，并填写来人、电、函记录表； 接电话时，一定要轻拿轻放，要等对方先挂机后才能挂断电话； 电话铃声响起三次之内，必须拿起电话听筒接听； 当客户在发怒时，应控制好自己的情绪，并体谅客户心情，耐心加以引导。客户电话接待规范 仪表整洁，统一着装，挂牌上岗； 当客户光临时，要面带微笑、轻松自然地起身迎接客户； 客户没有坐下之前，自己不能坐下； 接待客户时，不许吸烟，必须严格遵守规章制度及工作流程的要求； 接递名片时，一定要用双手，且在递名片时要将名片上文字朝上的方向对着接名片的人； 对客户要有问必有答，自己不清楚或不在自己职责范围内的问题，一定要将客户介绍给清楚的人或相关责任人，在自己职责范围内的事情，不得推诿及敷衍客户； 当客户产生抱怨时，任何情况下，首先要控制好自己的情绪，保持微笑，耐心倾听、分析客户的心理，了解客户的想法，然后再设身处地的为客户解决问题； 在接待中，应热情大方、注意自己的言行举止； 语言要文明，态度要和蔼。来访客户接待规范 所有收到传真材料，应及时处理并给予答复； 所有发出的传真材料，应做到格式规范、内容完整、书写工整； 对所有传真材料应分类整理归档，以备追溯； 对有追溯价值的传真资料，为防止褪色失真，必须经过复印后由专人进行保存。传真件处理规范 与自己岗位无关的事情，不要妄自向客户作答或承诺，应交由相关岗位人员来解决； 工作时间内，工作人员不得在客户休息室内休息； 在任何情况下，不得在客户面前诋毁山东众友品牌及其他山东众友特约服务站； 在任何情况下，不得接受客户馈赠的任何东西； 爱惜客户车辆； 在工作过程中，尽量不请客户协助操作； 当客户离开时，要面带微笑起身送别客户。日常工作规范工作人员行为禁忌 禁抽鼻涕、流鼻涕； 禁留鬓角； 禁留怪发型；禁带假发； 禁头发有头屑、异味； 禁男士头发后过肩，侧盖耳； 禁男士留长指甲； 禁在工作时卷裤脚、衣袖，禁衣袋内装过多东西； 非工作需要，禁穿拖鞋。个人形象 禁身体东倒西歪、前倾后靠； 禁伸懒腰、歪头、驼背、耸肩； 禁模仿他人语言、语调、手势及表情； 禁评论客户口音或当面纠正客户的发音； 禁草率应付，将客户推来推去； 禁在客户面前与同事争吵、闲聊； 禁两手叉腰，单脚蹭墙； 禁将腿伸搭在其他物体上； 禁勾肩搭背、横冲直撞； 禁在客户面前打哈欠、打饱嗝、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙； 禁顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户； 禁说有伤客户自尊心的话； 禁埋怨和责怪客户； 禁乱语失言，信口开河； 禁有损山东众友服务站形象的话。行为举止第三节 特约服务站服务标准一、业务接待员服务标准岗位职责：负责用户的接待工作、受理用户投诉、定期对用户进行跟踪、回访、加强与用户的沟通，不断了解用户的服务需求。流程和要求：序号工作流程服 务 要 求服 务 术 语1接电话电话响起三声内拿起听筒；声音亲切、清晰；微笑、充满热情；体谅用户情绪。“您好,*服务站，有什么可以帮您？”“您不用着急，慢慢说，我们一定会帮您解决的。”2作记录详细记录下用户反映的故障时间，地点、故障具体描述及相关情况；填写来人电函记录表。“请问您的机器具体遇到了什么故障？”“在什么状况下发生的故障？”3给承诺急用户所急；结合实际情况，尽快为用户安排服务人员。“我们一定尽快派出我们最专业的服务人员帮您检查机器，保证排除故障！”“请放心，我们的技术人员一定会准时赶到现场的！”4找人员立即找到合适的服务人员；提醒服务人员做好准备、带齐工具；出发前再与用户联系，确认是否有新的情况。5做回访定期回访用户，态度热情友好；细心倾听用户意见，表达服务意愿。“您好,*服务站，我想了解一下您的机器上次修过之后，还好用吗？”“今后有什么问题请随时和我们联系！”二、技术服务人员服务标准岗位职责：作好服务范围内的日常技术服务工作，对辖区内的用户提供技术咨询。工作流程和要求：序号工作流程服 务 要 求服 务 术 语1接任务接派工单无条件服务；带齐配件，主动与用户联。2到现场迅速反应，在规定时间内到达用户现场。3听情况体谅用户的情绪；详细听取故障情况，并做记录。“您好，我是*服务站的服务人员，请问机器有什么问题呢？”“请放心，这些问题我们一定会帮您解决的。”4看记录查看用户的使用保养记录；证实用户提供服务依据的有效性。5查故障认真分析检查，准确判断故障原因；与用户探讨，分清责任。6修机器遵守安全操作规程，确保人机安全；快速准确进行维修；如现场无法解决，提出自己的意见；修复后要现场试车，确认机器是否正常。“根据检查，发现您的机器问题是您看这样处理行吗？”“故障已经排除，请您试车。”7查隐患检查各部位是否存在故障隐患；如发现隐患，现场排除。8作指导发现用户操作、保养不当，应现场进行纠正并传授正确的方法。9清现场净机器、净现场、净自己；清晰、准确地填写技术服务信息表，请用户签字确认； 再次向用户表达服务承诺。“如果下次再有问题，请您随时和我们联系，我们会在第一时间赶来为您解决问题的。”10勤跟进对更换的部件应妥善保管；向上级汇报；跟进机器维修后的情况。第四节 技术服务信息表的填写规定山东众友公司(包括各特约维修服务站）的所有技术服务活动，均应认真填写技术服务信息表，作为零部件办理保修索赔、故障分析等工作的依据。1技术服务信息表的填写技术服务信息表中的所有栏目均要求填写，空白处一律打“/”；填写时，语句要表达清楚，陈述内容要正确；书写字体要工整、清晰。1.1 用户名称的填写。有单位的填写详细的单位名称,个体用户填写姓名。1.2 用户地址的填写。要详细，要具体到门牌号和街道号。1.3 联系人的填写。 要首先填写用户姓名，如果用户当时不便联系要填写驾驶员姓名。1.4 联系电话的填写。要首先填写用户联系电话，如果用户当时不便联系要填写驾驶员的联系电话，联系电话是座机的必须注明区号。1.5 用户类型、保修期工作和作业环境栏据实在“”内打“”。1.6 机型、整机编号、发动机型号及编号、购机日期、工作时间、机器工作地、服务起止时间、累计时间栏据实填写，相关内容必须与保修卡一致。1.7 用户反映问题栏的填写。对故障现象的描述要清楚、到位、具体，最好将照片或简图附在上面，不允许出现“水箱漏水、胶管漏油”等语句；在填写本栏时，是待销车的须注明“待销车”字样。1.8 实际发现问题栏的填写。如实际发现问题和用户反映问题相一致，则填写“用户反映问题属实”，如不一致，则按实际发现的问题填写。1.9 原因分析栏的填写。原因分析不能描述现象，要真正找出问题的原因，应将故障现象和零部件损坏状态描述清楚，不能简单的填写“某某件质量问题”。1.10 处理结果栏的填写。要对处理过程、方法或措施加以描述，最后用标准用语填写“该机故障已全部排除，经试车后一切正常”,处理结论务必有服务人员的签字。1.11 换件记录栏的填写。零件名称一定要填全称；图号不能只填型号，一定填全号。旧件、新件的追溯号务必要填写正确，不填的或不正确的概不办理索赔。在“换件记录栏”的右侧务必注明更换件的次数，注明“首次更换”、“第二次更换”、“第三次更换”等。1.12 用户填写栏目。一定要提醒、督促用户据实填写，不填的或填写不完整的，视为该技术服务信息表无效。 1.13 整个服务工作结束后，必须经用户现场验收、试车正常后签字盖章有效。2技术服务信息表的收集2.1 每周将本周所有的技术服务信息表集中寄回山东众友客户服务部。2.2重大的事故或新发生的带有普遍性的故障，必须随时将信息用传真发回山东众友客户服务部，以便领导及时、准确的掌握详细情况，并作出处理意见。第四章 产品保修与保养规定第一节 产品保修规定一、产品保修原则山东众友销售的各种型号的挖掘机，用户在严格按照使用保养说明书规定进行使用和保养的情况下，在产品保修期内，出现质量问题或故障，经山东众友确认、鉴定，是由产品生产制造及材料等质量问题引起，公司将无偿为用户进行维修或更换相应件，以确保用户使用；产品在保修过程中执行以修理为主的原则。二、服务承诺山东众友各特约维修服务站在接到用户通知后，应做到：100公里内5小时到位服务，100-300公里内10小时到位服务，300公里以外的24小时到位服务。三、产品保修的期限1、9系列或808整机保修期限自第一直接用户购买机器之日起，机器累计工作2000小时，或购机时间一年，以先到者为准。2、8系列（805）整机保修期限自第一直接用户购买机器之日起计算为三个月（重要件为6个月）。3、对因质量问题更换上的新零部件，其保修期限为原机保修期的剩余部分。4、超出产品保修期限后，对机器执行有偿服务。四、不予保修的范围1、没有合格证或合格证上的型号、编号与整机不符的。2、不按操作使用手册中的规定进行使用、保养或未经允许自行拆卸、调整了规定不得调整的部位的。3、自行改型、改装成其他用途、附加其他装置，超正常作业造成机件损坏的。4、由于仪表失灵，用户不及时报修、更换而发生的故障，以及发生故障后不及时处理，引起扩大了的故障。5、用户自行修理，更换零部件而导致故障现场被损害，无法进行鉴定的。6、自行选用未经山东众友认可的配件，进行修理而出现故障的。7、机器因保养不善，使用劣质油类或缺冷却液、机油等造成机件损坏的。8、作业环境极其恶劣，超出机器正常使用范围和性能要求而使机器受损的。9、非保修件或超出保修期限的零部件不予保修。10、其他由于用户自己的原因，造成的挖掘机各类损坏。11、由于不可逆转的自然因素造成的机械损坏，如台风、地震、火山喷发、泥石流、山体塌方等造成的机械损坏。五、9系列挖掘机保修范围1、一般件：收音机、电源开关、喇叭、蜂鸣器、行程开关、继电器、传感器、蓄电池、空调、计时表、锁、球阀、副水箱、汽缸、线束、油箱盖、水箱盖、呼吸阀等三包期为1000小时或半年，以先到者为准。2、发动机保修期参见发动机使用保养手册。3、非三包件：随机工具、液压油、柴油、发动机机油、齿轮油、燃油滤芯、机油滤芯、空气滤芯、油位计、液压油滤芯、工作灯、驾驶室玻璃、覆盖件、保险丝、油脂、黄油嘴、皮带、踏板垫、管夹、橡胶环、油封、O型圈、标准件（螺栓、螺母等）、水管、气管、贴花、制冷剂、防冻液、调整垫片、铲斗总成等。4、其它件三包期2000小时或1年，以先到者为准。5、安装破碎锤的挖掘机三包时限，为1000小时或半年，以先到者为准。六、8系列挖掘机保修范围1、重要结构件（三包期为6个月）：动臂、斗杆、车架、回转支架。2、发动机参照发动机厂三包期限执行。3、非三包件：随机工具、油类（液压油、柴油、发动机机油、油脂、齿轮油等）、滤芯（燃油滤芯、机油滤芯、液压油滤芯、空气滤芯等）、电器易损件（保险丝、线束、喇叭、风扇、工作灯、蓄电池等）、橡胶易损件（皮牙子、橡胶环等）、标准件（螺栓、螺母、垫圈、O型圈、黄油嘴、开口销等）、覆盖件（不包括驾驶室）、铲斗、其他（轮胎、驾驶室玻璃、贴花、喉箍、线夹、管夹、软轴、油门拉线、轴套、防尘圈）4、其他为三包件（三包期为3个月）七、相关费用和损失的承担1、保修服务发生的换件费用、工时费用、山东众友工作人员的差旅费用不由用户承担。2、用户联系保修服务的通讯费用、食宿、旅行费用、运送货物费用、维修期间的停机损失由用户承担。 第二节 9系列交机服务及四次定期保养服务的工作内容为了较好的为用户服务，帮助用户用好、保养好9系列挖掘机，山东众友将分五次向用户免费提供保养及技术指导。第一次：交机服务 在用户购车的当天，特约维修站将派员到现场给用户做技术指导，并帮助用户共同研究如何更好的使用机器，收集用户意见等内容。具体工作项目如下：1、与用户一起清点随机配件和工具，确认物品与清单的符合性。2、向用户说明使用液压挖掘机使用保养说明书的必要性，指导用户阅读液压挖掘机使用保养说明书。3、指导用户如何进行新机磨合：10小时内用60%负荷，100小时内用80%的负荷，100小时后可全负荷工作。4、向用户讲解以下部件的正确使用操作方法及作用：包括先导手柄、行走脚踏阀、安全锁定、启动开关、驾驶室顶灯、监控器面板各开关、空调冷暖风、自动怠速、座椅调整方法。5、保险丝盒的位置及各保险的作用。6、讲解发动机的正确启动和停机方法及违章操作后果，掌握开机后、关机前发动机怠速35分钟的重要性。7、让用户知道操作挖掘机时液压油的温度不得低于25C，并介绍低温工作的危害及预热方法。8、开机后监控器工作正常运行的检查方法及注意事项：包括水温、燃油位、机油压力、水位、发动机声音、排气颜色。9、讲解挖掘机的三包期规定和三包范围，强调因对设备使用保养不及时、不正确引起的故障不属于包修范围。10、液压油油位检查方法及油位刻度。11、讲解保养周期及按规定进行保养的重要性12、讲解挖掘机所用燃油、冷却液和润滑油的技术规格和用量：严格按使用保养说明书及 挖掘机用辅料推荐一览表中的要求执行。13、说明使用厂家纯正配件和推荐油品的好处。14、让用户知道每天应做的维护保养内容及注意事项，包括燃油箱油位检查、燃油系统内水和杂质的排放、发动机机油面、水箱液面、风扇皮带张紧力的检查、各位置销轴和轴套的润滑等。15、说明加注润滑脂的重要性及规范操作方法，应使销轴或轴套两侧都有润滑脂溢出，否则视为不规范操作。16、让用户记住每50小时应作保养维护的内容及注意事项，包括日常保养维护内容、增加履带涨紧的调整、回转支撑的润滑、空气滤清器的清洁等。17、讲解每250小时进行保养维护的内容及注意事项，包括50小时保养维护内容、更换发动机机油及滤芯、柴油滤芯、空气滤芯、液压油回油滤芯等。18、向用户讲解每500小时进行保养维护的内容及注意事项，包括250小时保养维护内容、清理散热器、更换行走减速机齿轮油、更换回转减速机齿轮油等。19、讲解每1000小时进行保养维护的内容，包括500小时保养维护内容、回转支撑内的润滑脂等。20、讲解每2000小时进行保养维护的内容，包括1000小时维护内容、更换液压油、更换冷却液21、讲解发动机机油的更换方法及注意事项，确保在油热时更换22、讲解行走减速机及回转减速机齿轮油的更换方法及注意事项，确保在油热时更换23、讲解空气滤芯的正确清理和更换、安装方法24、讲解上下车以及操作过程中的安全注意事项25、不同工作环境选用不同的履带涨紧度：平坦路面，履带涨紧度要高；崎岖路面，履带涨紧度要低26、挖掘机使用要求：先将场地平整后再工作，正确的挖掘机姿势为：导向轮在前，驱动轮在后。挖掘时要尽可能做复合动作，不允许单独使用铲斗，这样会造成铲斗磨损过快27、告知用户机器出现故障后寻求支援时应采取的正确方法和联系方式28、螺栓紧固件的检查，包括驱动轮固定螺栓、行走马达固定螺栓、回转马达固定螺栓、回转支撑固定螺栓、发动机固定螺栓、配重固定螺栓、履带板固定螺栓、主泵固定螺栓、边齿固定螺栓第二次：购车后每250小时的保养1、更换发动机机油及机油滤芯。2、更换发动机燃油滤芯及燃油预滤器。3、更换液压油回油滤芯。（如果使用破碎锤，更换周期为100小时）4、更换空气滤清器内、外芯。5、检查调整履带张紧度。6、各销轴和轴套、回转支撑的润滑。7、检查和紧固驱动轮固定螺栓。8、检查和紧固行走马达固定螺栓。9、检查紧固回转马达固定螺栓。10、检查紧固回转支撑固定螺栓。11、检查紧固发动机固定螺栓。12、检查紧固配重固定螺栓。13、检查紧固回转接头固定螺栓。14、检查紧固履带板固定螺栓和螺母。15、检查紧固主泵固定螺栓。16、检查紧固边齿固定螺栓和螺母。第三次：购车后每500小时的保养除完成250小时保养项目外，还应完成以下保养内容：1、散热器及其冷却器叶片的检查与清理。2、行走减速器润滑油的更换。3、回转减速器润滑油的更换。第四次：购车后每1000小时的保养除完成500小时保养项目外，还应完成以下保养内容：1、 回转齿圈与锥齿轮内润滑脂的更换。第五次：购车后每2000小时的保养除完成1000小时保养项目外