商务酒店前厅部管理制度.doc

前厅部管理制度目录1、 前厅部安全管理制度2、 前厅部奖金考核分配管理制度3、 前厅部员工交接班制度4、 前厅部客户信息收集制度5、 前厅部员工动态考核管理制度6、 前厅部员工考核及奖励制度7、 前厅部员工考勤、休假规定8、 前厅部值班制度9、 前厅部考核细则10、 前厅部物资计划领用管理制度11、 前厅部物资、设备管理制度12、 前厅部会议管理制度13、 前厅部文件签阅、文档管理及保密制度14、 前厅部员工行为规范15、 前厅部员工请示、报告制度16、 前厅部员工培训学习制度17、 前厅部设施设备保修制度18、 前厅部物资盘存制度19、 前厅部文档管理制度20、 受理特殊预订管理制度21、 处理超额预订管理制度22、 传真服务管理制度23、 电话订房管理制度24、 网络、传真、信函订房管理制度25、 电话总机服务管理制度26、 复印服务管理制度27、 叫醒服务制度28、 客户协议管理制度29、 票务服务管理制度30、 取消预订管理制度31、 宾客入住登记管理制度32、 前厅部境外人员临时住宿管理制度33、 总台接待处管理制度34、 散客入住登记管理制度35、 团队入住操作管理制度36、 房间钥匙管理规定37、 客房延迟退房处理管理制度38、 接待重要客人操作制度39、 前厅部收银操作管理制度40、 团队、长包房结账操作制度41、 遗失物品处理制度42、 贵重物品保险箱管理制度43、 外币兑换管理制度44、 总台收银备用金管理制度45、 总台发票管理制度46、 问询代办服务操作制度47、 行李寄存制度前厅部安全管理制度1、 员工下班前认真检查本岗位工作环境，如发现不安全隐患自己不能处理，应立即报告直接上级；2、 严禁在工作场所吸烟；3、 员工下班前应认真检查岗位水电设备设施，及时将现金、票据上交或锁入保险箱，关好门窗，消除隐患。遇有发生本人不能解决的情况或可疑的人和事，应立即报告上级或安全部；4、 发现可疑或不法行为的人或事，要及时报告部门负责人或大堂经理、安全部值班人员；5、严禁将易燃、易爆、有害物品带入工作场所；6、行李处应该对客人的寄存物品进行检查，严禁易燃易爆及危险品带入工作场所；7、发生火警时，应按规定程序处理； 所有员工必须牢记和熟读防火规则和步骤，必须知道消防通道，知晓灭火器的存放地点并懂得使用方法；a) 如发生火情，应保持镇静，电话及时通知安全部及总机；报清个人姓名、部门；讲明火灾地点；如有可能讲明火情；b) 尽量尝试使用灭火器扑灭火灾，避免将自己困在火场中；尽量保持冷静，尽力帮助别人；尽可能留在现场，直到救火队或主管到达；c) 电源线着火，应及时切断电源，关闭门窗；d) 听到火警鸣号，员工非报警不得使用电话，不准乘电梯。总台还应将当日的所有住店客人信息打印一份；e) 镇静地回答客人的问询；f) 接到疏散通知，员工要待所有客人离开后，再撤到安全地带； 8严格管理客用钥匙，保证将钥匙发给真正的住店客人，原则上每个房间只配一把钥匙（团队标间除外），如客人提出需二把以上钥匙的要求，应核对住店客人信息（身份证号码、姓名、房号等），酒店对住店客人负责，确认后再将钥匙发给客人。对于客人的钥匙遗失，总台员工做好核对后应给住店客人制作新的钥匙否定前钥匙卡，避免被不法份子利用钥匙进入住店客人房间；9、严格管理客用欢迎卡，保证将欢迎卡发给真正的住店客人，如客人需要补办欢迎卡，应主动询问客人原欢迎卡的去向。若客人遗失，应马上给客人制作新的欢迎卡，并在欢迎卡上敲上收讫章，并在该住店客人的主单备注栏内注明，凭收讫章有效，原欢迎卡遗失，并将信息立即传递到各岗点收银员；10、严格管理客人的行李，送行李时如客人不在房内，不能将行李放在过道上，应及时与总台或客房中心取得联系，妥善处理，短期寄存或待分送的行李应用网罩或拉链锁锁好，长期寄存的行李应及时放入行李房并做好客人的寄存物品的相关记录。11、总台员工应严格按照旅馆业住宿治安管理条例，严把住宿登记关，对住店客人做好证件的核实登记传输工作，发现异常现象及时报告上级与安全部经理。12、总台发生火灾的可能性：电源线的着火；客人烟蒂未熄灭。前厅部奖金考核分配管理制度1、 对饭店下达的经营管理目标责任书各项指标进行分解，明确各区块经营管理责任；2、 在饭店框定的奖金考核分配额（人员定编及房务收入）基础上，参见各区块经营管理目标责任书进行二次分配；3、 实际分配与各区块指标完成情况挂钩，具体考核分配方法每年年初根据饭店总体经营管理指标进行调整；4、 部门二次分配包括：对区块经营指标完成情况奖扣、区块质检奖惩、各岗点负责人的奖励、部门质检中对员工个人的考核等。在剔除上述奖惩总金额后的可分配奖励总金额除以当月见奖定员系数后即得当月奖金的基点数；5、 各区块月度见奖总额按既定用工定员数总系数乘以当月奖金基点数；6、 各区块主管对部门核定的月度奖金总额按工作量及区块考核得分进行分配，计算员工个人奖金总额；7、 奖金分配应充分体现公正、公平、合理，每月奖金分配方案均以书面形式进行公布、存档以备查，奖金分配方案存档时间为二年；8、 部门每年度各区块奖金考核分配办法按年初责任书签定内容操作，在本年度内如遇饭店政策调整则相应进行调整；9、 部门每季度进行一次内部英语考核，每半年进行一次内部操作考试，同时结合部门各区块对员工平时的工作绩效的考核，秉着奖优罚劣的原则，对员工的奖金与岗位工资进行优化；10、 部门奖励分配应适当留丰补欠，保持全年度平衡。前厅部员工交接班制度1 目的、范围为确保部门经营的正常运转，做好相关信息的沟通工作。适用于本部门全体员工2制度要求21交班：1）、清点交接物品2）、认真填写“交接班记录本”，内容包括：当班重要客情、本班所发生的特殊情况、需由下班解决的事宜、相关的宾客意见、设施设备的运行状况、部门领导下达的其它工作指令等。3）非运转班交班在下班前还应认真巡视各营业点结束情况包括空调、电灯、电源关闭情况，客人物品有否遗留以及其它安全状态正常情况，最后离开时应在第一时间内将大门钥匙交门卫处或指定处。22接班：1）接班人员应提前10分钟到岗，做好接班准备工作。2）查看上一班记录，听取上一班人员的工作情况介绍，特别是对宾客有特殊要求或需由下一班员工解决的事宜。3） 查看本次上班与前次下班之间饭店与部门有关通函，了解相关的产品知识。4） 查看相关设施设备运转是否正常。5） 清点相关物品并在“交班本”上签名。前厅部客户信息收集制度为进一步提升饭店服务质量，了解客户需求以实现酒店和部门的质量目标和指标，特制定部门基础管理制度如下：1、 合理化建议收信制度： 部门各区块在每月二十六号上交区块案例的同时，做好员工对酒店或部门合理化建议的收集工作，经整理后上交部门。 部门对各区块上交的合理化建议进行认真梳理，如需向酒店建议的及时上报总经理室，并对采纳的有价值的合理化建议提供者进行奖励，在次月奖金中体现。2、 客史收集制度： 各前台员工每日将接待过程中所了解的客人信息和喜好及时进行收集、记录，每周四前上交到区块主管处。 各区块将整理后的客史交部门文员进行汇总后上交，大堂进行电脑录入，使信息共享。 部门将已汇总的客史档案定期组织培训、考核，以便进一步做好针对性的服务。3、 案例收集制度： 员工将在操作中遇到突发性事例、宾客表扬以及工作中的体会和感受等及时记录下来，用文字进行描述和分析，并于每月二十六日前进行上交。 对当班发生在自己身上的案例必须及时进行记录，无特殊情况要求在当班下班前做好案例分析，上交区块主管。 各区块对上交的案例应组织员工认真分析，并对员工自己的分析内容进行补充和完善，同时对其他员工进行培训。 每月二十三日，部门文员将各区块上交的案例进行筛选后报培训部存档。4、 宾客回访意见记录汇报制度 部门管理人员应不定期的对酒店宾客进行电话、上门回访等方式的联络与沟通，广泛收集宾客意见和建议，并及时做好记录。对本部门可整改的意见及时报部门经理进行整改。对酒店整体意见上报大堂由酒店进行相关建议。 对宾客的各项建议应在酒店和部门进行整改后，给予客人答复，向其表示感谢；对暂时无法实施的建议也应给客人一个答复并向其表示感谢。 前厅部员工动态管理考核制度目的： 为提高员工的整体素质，最大限度调动员工的工作积极性和创造性，增强企业向心力和凝聚力。考核分类：员工考核分为新员工晋岗（晋试）考核、月度主题评优、员工年度考核评估、日常考核及月度奖金分配考核等 。1、日常考核11考核内容：服务质量、服务意识、饭店规章制度、仪表仪容、行为规范等。12考核方法：与月度奖金挂钩，具体参看“前厅部奖金考核分配办法”。对工作表现突出者，除给予部门奖励外，推荐参加饭店各项主题评优活动的评选。2、员工年度考评21考评内容：操作技能（占40%）、知识考试（占20%）、工作评估（占40%）22考评方式：1）知识考试以笔试为主，包括饭店产品知识、员工手册、员工行为规范、客史知识、设施设备保养知识、处理问题能力考核、旅游知识、专业技能相关知识、岗位职责、英语会话等。2）操作技能考试除各岗点操作技能外还包括相关工作内容的口试题如促销技巧、服务意识等。 3）工作评估内容有：饭店知识、业务技能、工作量、工作质量、工作态度、与同事的关系、与上级的关系、与客户的关系、进取心、仪表仪容、守时和考勤共11个方面。 考评方式：1）员工自评；2）主管评估；3）主管或部门经理与员工沟通；4）部门经理审核。23奖罚办法：每半年（或一年）对考核成绩优秀者上调一档岗位工资，成绩合格者不增不减岗位工资，成绩不合格者下调一档岗位工资。 3、新员工晋岗晋试考核31考评内容：工作态度、业务技能、工作绩效三大项。32考评方式：1）工作态度包括责任性、主动性、纪律性、自我提高的热情、基本行为规范等。由所在区块主管进行评估并与员工进行沟通，员工对自我培训期和试用期情况总结。2）业务技能包括知识和操作两方面。（详见2.2中1）2）两点)。3）工作绩效考核内容指员工能否按时保质保量完成所布置的工作和学习任务。考评由所在区块主管进行评估。33奖罚办法：对考核成绩优秀者可提前结束培训或试用期，反之若期满考核不合格者将延长培训期或试用期。前厅部员工考核及奖励制度1、 目的、范围 为提高员工的整体素质，最大限度调动员工的工作积极性和创造性，增强团队向心力和凝聚力。2、 制度要求 员工考核分为新员工晋岗（晋试）考核、员工年度考核评估、日常考核等 。31 日常考核311考核内容：服务质量、服务意识、饭店规章制度、仪表仪容、行为规范等。312考核方法：与月度奖金挂钩，具体参看“前厅部奖金分配制度”。 对工作表现突出者，除给予部门奖励外，推荐参加饭店各项主题评优活动的评选。32 员工年度考评321考评内容：操作技能（占40%）、知识考试（占20%）、工作评估（占40%）322考评方式：1）知识考试以笔试为主，包括饭店产品知识、员工手册、员工行为规范、客史知识、设施设备保养知识、处理问题能力考核、旅游知识、专业技能相关知识、岗位职责、英语会话等。 2）操作技能考试除各岗点操作技能外还包括相关工作内容的口试题如促销技巧、服务意识等。 3）工作评估内容有：饭店知识、业务技能、工作量、工作质量、工作态度、与同事的关系、与上级的关系、与客户的关系、进取心、仪表仪容、守时和考勤共11个方面。 考评方式：1）员工自评；2）上司评估；3）上司与员工沟通；4）部门经理审核。323 奖罚办法：1）对考核成绩良好者可上调一档技能工资，成绩合格者不增不减技能工资，成绩不合格者下调一档技能工资。 2）对考核成绩卓越者并符合其它条件者可被评为高级服务员；考核成绩优秀者且符合其它条件者可被评为中级服务员。33 新员工进岗进试考核331 考评内容：工作态度、业务技能、工作绩效三大项。332 考评方式：1）工作态度包括责任性、主动性、纪律性、自我提高的热情、基本行为规范等。员工进行培训期和试用期自我总结，所在区块主管进行评估。 2）业务技能包括知识和操作两方面。（详见3.2.2中1）2）两点。 3）工作绩效考核内容指员工能否按时保质保量完成所布置的工作和学习任务。考评由所在区块主管进行评估。333 奖罚办法：对考核成绩优秀者可提前结束培训或试用期，反之若期满考核不合格者将延长培训期或试用期。 前厅部员工考勤、休假规定1、 目的、范围增强员工的纪律意识，确保工作的正常开展适用于本部门全体员工2、 制度要求21 考勤211 员工上下班应主动打卡，上下班时间以到岗签到时间为准。212 员工应按岗点班次安排准时上班，不迟到，有特殊原因不能准时到岗者，应主动向领班或区块主管说明原因。213 员工应服从部门根据客情需要所做的加班，调休安排。214 员工下班按规定时间，不可早退，非上班时间，不得无故在岗点逗留。215 领班检查员工的签到、签出情况，对迟到、早退者予以考核记录；区块主管检查领班的签到、签出情况。216 各区块负责人月底如实填写考核表，上交人事部。22 休假221 法定休息日与假日1)前台员工每月休息七至八天,后台员工每月休息八天,由 岗点根据工作需要安排，员工应服从岗点的工作时间安排。 2) 员工可享受以下11天有薪法定假日：元旦一天、春节三天、清明节一天、国际劳动节一天、国庆节三天、中秋节一天、端午节一天，如因工作需要，法定假日不能休假，按规定获取报酬或补休。222 事假1） 员工无特殊理由不得请事假，事假须先填“休假申请表”，经部门经理审批后，报人事部备案。2） 有特殊情况未事先填写“休假申请表”，经部门核实后，补办手续。3） 事假未经批准按旷工处理。4） 实行事假无薪制度。323 病假1） 员工病假须持有指定医院证明，填写“休假申请表”，经部门经理批准，请假3天以上报饭店领导批准，方可休假。2） 员工如遇急诊，未事先请假的，须事后补办上述手续。3） 长期病假的需每月填写“休假申请表”。4） 病假工资按酒店有关规定执行。324 其它假期1） 员工可享受探亲、婚丧、分娩、计划生育等假期。2） 探亲假、婚假须提前15天填表申请，获得部门经理批准后生效。3） 假期待遇按国家和酒店有关规定执行。前厅部值班制度1、 部门经理每月底前编制次月部门值班人员排班表交总办汇总；部门管理人员按排值表进行值班，坚守工作岗位，值班时间需调整应报部门经理同意并报总机备查；2、 部门值班人员在值班期间全权负责部门安全工作，妥善处理发生的各类安全、治安等事件，做好消防安全检查，消除各种隐患；3、 加强巡视，发现问题及时处理，并做好工作记录；4、 监督各岗位员工工作表现，对违纪员工有权进行考核扣分；有工作表现出色的员工有权向部门建议奖励；5、 遇到客人对部门工作质量或员工工作态度等方面投诉时，要认真倾听并做好书面记录，尽快平息客人，在考虑饭店利益得到最大保护的同时，可以适当满足客人的合理要求，做到合理解决，以维护饭店的良好声誉；6、 协调和处理各类突发性事件，完成饭店领导和总值班经理布置的其他各项工作；7、 检查部部门各营业岗点工作质量，保证部门各营业区块的正常运作，做好部门岗点的替班代岗工作；8、 遇部门经理休息时，代表部门参加饭店晨会或其它会议。前厅部考核细则各区块负责人每日对所辖区块员工进行督导管理，发现违纪违规、违反操作规程等现象参照部门考核条例和员工手册进行即时的批评、帮助及考核扣分。对在工作岗位上表现突出的员工进行适当奖励：如宾客表扬、积极参加饭店的部门组织的各类活动、开动脑筋为饭店经理管理献计献策、加班加点等，视情况给予一定的奖励。每月二十五日前由所辖区块的主管对员工本月扣分、奖励情况进行汇总，员工考核总分与该员工当月奖金挂钩，并将考核情况进行排名，凡符合部门主题评优条件的员工，由各区块推荐到部门，列入本月度主题评优后选人。考核细则一、考勤、纪律1、 上班无故迟到、早退，未提前15分钟到岗交班者，每次扣15分（酌情扣分）。2、用餐时间超过30分钟者，每次扣1分。3、不按规定请假，私自调班未经主管批准者，每次扣2分。4、在工作区域扎堆聊天、大声喧哗、吃东西、打闹者，每项扣2分。5、长时间（二分钟以上）接听私人电话者，每次扣2分。6、上班时间看与工作无关的书报、睡觉听收音机、看电视者，每次扣2分。7、带手机等移动电话进入工作场所位关机者，每次扣1分。8、私自将亲友带如工作场所者，每次扣2分。9、未经批准，私自在饭店消费者，每次扣1分。10、擅自脱岗、离岗、串岗者，每次扣2分。11、因工作差错或其他原因造成客人不满未及时汇报，发现一次扣5分。12、被部门经理或部门值班经理点名批评者，扣2分；被饭店总值班经理以上领导点名批评者，扣3分；被开黄票者，扣5分（如饭店已考核，岗点不再重复考核）。13、被客人投诉者（核实有效的）扣510分。14、不服从管理人员分配，与主管或当班负责人顶撞者，视情节严重扣510分。15、上班时间在餐厅用餐或洗澡者，每次扣2分。二、卫生、培训1、当班人员未完成区域日常、计划卫生者，扣1分；饭店卫生检查扣分的罚当班人员加倍分数。2、无故不参加岗点、部门、饭店培训或会议者，扣2分，迟到一次扣1分3、参加各类考试（包括抽查)不合格者扣35分。4、对影响部门培训到课率及考试合格率者，酌情扣分。三、其他1、仪表仪容违反规定(名牌、着装、饰物、发型与个入卫生等)每项扣1分。2、 随地吐痰、乱抛杂物、不讲卫生，每项扣2分。3、 利用饭店设施干私活、使用客用设施设备，发现一次扣510分。除上述考核处罚条款外，情节严重或触犯员工手册处罚条例的，按员工手册处罚条例进行相应处罚。处罚标准参见员工手册第八章。四、奖励1、被客人口头表扬，奖3分；被客人书面表扬者，奖5分，被饭店部门经理以上领导表扬者，奖3分：被部门经理或部门值班经理表扬者，奖2分，2、出满勤，主动加班者，工作表现优秀者，每次13分。3、各类考试岗点第一名者，奖2分；部门第一名者奖5分。4、参加饭店各类比赛获得优良名次者，奖510分。5、能及时纠正他人差错者，奖2分。6、提出合理化建议被岗点、部门或饭店采纳者，奖510分。7、积极参加饭店及部门组织的各项活动，奖25分，为饭店或部门赢得荣誉的，视情况给予奖励。8、及时做好宾客意见及客史收集工作并记录相关信息，每记录一条奖1分。9、勤奋工作并主动帮助同事完成疑难问题者奖2分。10、带徒弟，每人每次奖5分。11、积极促销的，完成部门促销任务前三名者，奖25分。12、拾到物品主动上交者，奖15分。13、发现事故隐患，及时排除或上报者，奖510分。五、工作质量（一）总台1、站立不符合规范，扣1分。2、不主动问候客人，怠慢客人，老客人没有用姓氏尊称客人；正常情况下未在60秒之内接待客人，登记时间超过三分钟，每次扣2分。3、登记时未仔细检查客人的有效证件，造成不必要的麻烦，扣4分4、未按细则检查信用卡，每项扣1分，造成客人逃帐由责任人承担。5、客人信息输入错误，未能及时发现，每项扣1分，房价输错，导致第次日须收银手工处理的扣2分，导致客人投诉者扣4分，造成客人逃帐，逃帐部分由责任人承担。6、内、外宾登记单表格不整齐，不清楚或错误，未按规范逐项填写的，每项扣1分。7、办续住时，未按细则操作规范处理，每项扣1分。8、换房时未按操作规范处理，每项扣1分。9、凌晨接待客人未将房价政策对客人讲明，或钥匙做错的扣2分10、团队抵店时，未按规范操作的，每项扣1分。11、当班人员未将VIP抵店前的准备工作做好，扣1分。12、预付款单与承诺付款书填写缺项、错项，每项扣1分，未向客人讲明签单问题，扣2分。13、已与客人确认房号，电脑未做预留，扣2分。14、房卡填写错误，每栏扣1分。15、小件物品未按规范操作，每项扣1分。16、叫醒单填写错误，或未及时送总机扣2分。17、未认真检查外宾登记单，每项扣1分，公安局电脑的信息输错每项扣2分。18、信息未及时通知有关岗点或人员，扣2分。19、每周三前上交2条客史，1条合理化建议，每少一条扣1分。20、每月23日前上交案例1篇，少交一篇扣2分。21、造成买重房或买重房隐患者扣10分，如发生经济损失由责任人自付。22、买重房造成客人投诉，扣除当月奖金的50%100%。23、下班后未检查信息是否全部输入公安局电脑，每个房间扣1分。24、下班后未认真检查散客的房价，团队房价等，每个房间扣1分。25、未完成部门促销任务，根据任务数额平均扣罚到人。26、电话礼仪不符合规范，每次扣1分。27、发生设备故障不及时上报扣2分，操作不规范导致设备故障扣2分。28、以上扣分项目，如有重犯者，将加倍扣分。（二）总机1、不按规定标准接听电话,外线电话未报中英文；内线未报岗点名称；扣1分。2、将电话外线及内线电话转接错误；扣2分。3、客人询问有关路线及建德旅游景点事项，不明白；扣2分。4、客人要求叫醒，第二天未按时叫醒或漏叫醒；2-5分。5、接到叫醒电话，未询问客人需要第二次叫醒；扣1分。6、对保密房间未设免打扰状态；扣2分。7、对一级保密房间，未征得客人同意就将电话转入房间；扣2分。8、未确认当日酒店值班经理和部门值班人员；扣2分。9、用酒店总机电话打私人电话；扣2分。10、晚上九点时，未将美容美发、足浴、棋牌、桑拿做热线服务及第二天未解除；扣2分。11、晚9：30未将外宾、VIP、自用房、公用电话、及值班房做上DND及第二天未解除；扣2分。12、接听电话语气平和，过于随意；扣2分。13、对常用电话号码及信息不熟悉；扣2分。14、在接听电话过程中，由于接听不当，造成客人投诉；扣10分。（三）商务预订处1、不按规定标准接电话、未报岗位名称；扣1分 2、对客服务中未使用敬语及规范用语，对客不热情 ；扣1分 3、对待进行商务中心的客人或领导未起身问候者,第一次扣1分,两次以上加倍扣分4、各类通知单等填写不符合规范、漏填、错填信息；扣2分 5、不按规定程序操作，将预订信息输错，造成差错或损失；扣2分 6、对所受理的预订信息含糊不清且不与相关人员进行确认，造成差错；扣2分 7、对当班的重要事项不交班或交班事项不及时处理；扣2-5分 8、散客、团队信息（包括更改信息）未及时下单通知（或口头通知）到相应岗位；扣2分 9、散客、团队取消未及时取消电脑信息及未通知相关岗点；每次扣2分 10、因工作失误导致重复预定，造成投诉等不良影响；扣5分 11、受理预订信息含糊不清且不与相关预订人确认清楚,造成差错；扣2分 12、在上传美工单、工程单时有字打错或漏通知； 扣2-5分 13、对当班的重要事项不交班或交班事项不及时处理；每次扣2分14、工作不积极,相互推诿；每次扣5分15、已与客人确认房号,电脑未做预留；扣2分16、中班未将次日散客订单送至总台；每次扣2分17、发生设备故障不及时上报或操作不规范导致设备故障；扣2分 18、没有做好各类数据的统计工作；扣2分 19、没有及时上传各类预订信息、接待计划等事宜；扣2分20、每日客情及各类表单制作错误；扣2分21、接待计划单中事项漏通知；每项扣2分22、对接待计划单有关内容，在西软中未进行修改及备注；扣2分23、未查看房类资源，导致无房间提供给客人；扣2分24、打印各类文件及席签，漏打或打错；扣2分25、 每日及每周客情未及时上传；扣2分26、订票将客人身份证号码或姓名通知错误；扣2-5分27、对其它部门进入商务中心未签字登记；每次扣1分28、收到传真未通知客人，每次扣1分;收到急件，未及时通知客人；扣2分29、将客人文件打印错误；每次扣2分30、在接待过程中，由于接待不当，造成成客人投诉；扣10分31、不听从部门的工作分配，擅自作主；扣10分32、对团队及会议场地未做好确认，导致场地临时取消等状况；扣2-5分33、对其它部门进入商务中心打印复印等未签字,每次扣1分34、工作无热情,敷衍工作扣2分,服务不耐烦,冲撞客人扣3分35、以上扣分项目,如有重犯者,将加倍扣分（四）礼宾部1、动作不标准(迎宾动作标准、门岗动作标准等)，每次扣2分。2、行为规范不标准者(走姿、站姿、当众戴手套、打噴涕和哈欠未用手遮挡、推行李车不规范等)，扣12分3、主动服务不到位.，扣14分4、有声服务不到位，扣14分5、工作效率差，扣1分6、工作失误，扣15分7、迎宾和门岗问候标准；面带微笑、声音亲切、自然、响亮（与正常说话声音相同或以上）、客人有明显反映。不到位者每次扣1分。8、索要小费受到投诉者，按饭店投诉处罚条例处理9、未完成部门促销任务，根据任务额增均扣罚到人。10、交班未做仔细或交班事项没有及时处理者，每次扣2分。11、发生设备故障不及时上报扣2分，操作不规范导致设备故障扣2分。12、每月10日前每人上交案例1个；20日前每人上交案例1个，客史1条，合理化建议1条，迟交或少交1个（条）扣3分。13、未在三声之内接听客人电话者，每次扣1分。14、每周星期三前上交宾客意见2条，迟交或少交1条扣2分。前厅部物资计划领用管理制度1. 部门按年度费用预算计划，按月制定月度低值易耗品采购计划。2. 部门各区块指定负责人在每月22号前根据区块物资使用情况及盘存后库存量情况制定次月物资采购计划，报部门经理审核后报财务审批。3. 根据申购计划，各区块根据用量定期向财务仓库申领。申领时需填定领用单一式四联，经部门经理签字后生效。4. 领用后领用单两联部门留存备查，其余两联交财务部核算。5. 采购计划及领用单上应注明物资的详细名称及代码（型号），注明单价、领用人签名及领用日期等。6. 每月部门应对费用开支情况进行分析，对异常情况进行分析，有效的控制费用。前厅部物资、设备管理制度1. 部门使用或拥有的所有物资设备均应建立物资设备档案，并载明使用岗点（班组或区域），使用时间、使用年限、生产制造厂商、物资设备产品合格证、使用说明书等相关资料；并对固定资产与非固定资产分类管理,部门资产在财务部统一安排下原则上每年必须盘存1-2次。2. 对各类物资、设备的添置需求，要编制计划，按饭店规定，有组织性地、有针对性地、有选择性地进行选购。对领用的物资设备按级审批。实行专人管理、专人负责，并建立物资领用台帐制度。3. 对技术复杂或难以掌握的物资设备，将操作规程写成文字条款，并对操作人或责任人进行培训考核，直至能正确操作。4. 制订部门（班组）各种物资设备的检查计划、使用保养工作程序，并落实到各岗点（班组）和责任人，从质检入手，日常进行巡查考核。做到检查有记录、有反馈、有整改；使用有标准、保养有程序、管理有制度。5. 物资设备的更换及报废：1） 分析：要将物资设备名称、损坏原因、损坏程度、使用岗点（班组）和管理责任人写在清单上，报部门经理审定。如属责任事故、且损失严重，应讲明情况写出事故分析报告，部门经理审核后上报设备部并对人为责任事故的责任人进行经济考核视损失情况承担30%-50%不等的经济赔偿。2） 审批：在说明原因的基础上，填定资产报废审批单，部门经理签字后报财务及饭店资产管理小组审批同意后，由保管员签收后报财务销账。3） 经办人应及时将报废单交部门资产管理员对部门资产台账进行调整。6. 设备设施是本部门进行正常经营活动的重要组成部分。部门各级管理人员、各岗点（班组）各责任人有责任、有义务对管理的物资设备保持良好的技术状态，对物资设备经常性的进行检查保养或报修（抢修）更换。7. 急需修理的设备，应开具维修单请相关部门进行修理。维修工作结束后，应当场调试使用，查看其工作状况，并作好相关记录。8. 设备若需更换，应提前将设备名称、生产厂家、损坏原因等相关情况报工程部或采购部门，依据饭店规程处置。9. 部门所有的设备设施清洁卫生、基础保养及维修后的检查等工作分解到人：各区块主管为该项工作的责任人，负责落实、跟踪部门设备设施的工作检查计划，做到定时检查，及时抽查，及时报修。提倡以保养为主，以修换为辅的设备管理意识。对检查到位、维护尽责、报修及时的员工要予以表扬，对检查不力、维护不当、报修延误的员工将予以批评，直至处罚。10. 饭店内部资产调拔由需求方开具调拔单经双方部门经理签字同意，经办人签字后一联交财务部核算,另二联相关调拔部门各留存一联,同时部门做好资产的登记工作。前厅部会议管理制度一、部门一周例会会议时间：周一 会议地点：前厅办公室会议主持人：前厅部经理 前厅部副经理会议记录人：部门文员（记录会议内容并建档保存）参加人员： 总台主管、商务主管、礼宾部主管会议内容：1. 部门经理1）布置部门一周工作内容、传达饭店一周指令会内容。2）分析强调上周存在问题并提出相关要求。2. 各区块主管1）预定处主管通报饭店一周客情及重要客情信息。2）各区块主管对本区块服务质量进行分析并汇报上周客户回访意见。3）各区块主管汇报工作中存在的部门接口问题及工作中的困惑。4）各区块对服务质量存在问题提出整改措施.并汇报下周工作思路。二、区块例会会议时间：总台区块：每天下午班前会15：30 礼宾部：每周一下午15：00 商务区块：每天下午班前会15：30 会议地点：各区块所在场所或培训教室参加人员：各区块全体员工会议主持人：（部门经理视情况参加区块例会）总台区块：胡燕 商务区块：方红燕礼宾部：张成会议议程和内容：1. 区块负责人：总结区块上周工作情况，传达饭店和部门会议精神。2. 布置本周工作，对服务质量进行培训和分析。3. 员工讨论和沟通，听取员工意见和建议。前厅部文件签阅、文档管理及保密制度1. 对饭店及部门所有书面形式下达的文件，设立文件传阅夹，指定传阅对象(各区块负责人)，通知等进行信息传递。2. 被指定的传阅者应认真仔细阅读并在文件上方的空白签名单上签名。3. 传阅者应在第一时间内将信息进一步传递，直到落实。4. 部门文员定期将签名传阅的文件归类存档，以方便检索。5. 根据资料的用途，确定索引的种类并编排索引。6. 根据资料的用途，确定存放的期限。7. 前厅的文档由部门文员保管，不得将饭店的经营情报向无关人员泄露。8. 如遇上级职能部门需查询相关客人信息或工作经营数据，应婉转请对方出示相关证件，并及时报告部门上级领导。调用存档的资料应履行签字手续。9. 用何种方法消毁到期的资料应听从上级的指令。10. 前厅各岗位员工应树立客人信息保密及工作情报保密的意识。11. 不将客人的信息向无关人员泄露。商务中心等岗位应及时消毁客人复印、打印的作废文稿。前厅部员工行为规范一、宗旨：前厅部全体员工必须本着“主动、热情、友好”的态度竭诚为客人提供高效、准确、礼貌、周到的细致服务，为宾客营造一个“宾至如归”家外之家。二、综合要求：1. 仪态：本部门站立姿势服务岗点的员工，应该注意保持正确的站姿，身体不得东倒西歪、前倾后到；不得做出伸懒腰、挖鼻孔、抓头挠痒、双手抱胸、敲桌子、玩弄物品、双手插袋、哼歌吹口哨、跺脚等不雅动作；不得在营业岗点吃东西，打喷嚏时应将头转向用手捂住嘴巴，并向客人说对不起；不得用一个手指或笔为客人指方向；向客人递笔、纸或零钱时应使用双手递上。其他坐位服务岗点的员工，若有客人前来，应立即起立，向客人问好。2. 仪表：注意上岗前的仪表自查，修饰恰当、名牌标准、衣着清洁规范；女员工淡妆；不能在公众场合整理衣装。3. 表情：微笑是员工最起码的应有表情。面对客人应表现出热情、真实、友好的表情，与客人交流应眼望对方并频频点头称是。在对客中，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。在服务工作打电话或与客人谈话时，如有客人靠近，应立即示意，表示已注意客人来到，不能无所表示等客人开口。4. 言谈：声音应自然清晰、柔和、亲切，音量不要过高或过低，说话要注意艺术，多用敬语；注意“谢”、“请”字不离口；要注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，要称呼“先生”“女士”“小姐”。5. 电话：所有来电务必在三响之内接答，先问好并自报岗位和姓名，后讲“请问能帮您什么吗？”不得颠倒次序。如同时有二路或二路以上电话进入，应在三声铃响接起电话并礼貌地请客人稍等，完成第一个电话，接第二个电话前应向客人致歉，说“对不起，让您久等了。”三、岗点要求：（一）总台、商务中心：1. 总台在客人到达柜台三米处应微笑向客人致意（商务中心应在客人到来时起立迎候），并根据时间向客人问好，已知道客人姓名的加用姓氏称呼，如“*先生早上好”、“*您好，圣诞快乐！”2. 客人到达柜台后，应主动询问客人“我能为您做些什么？”3. 当客人并要求办理入住手续时，应按预订散客或按入住散客接待程序双手递笔和纸请客人在住宿登记单上签字并清客人出示证件，并道：“*先生，我能用一下您的证件吗？”征求客人同意后，表示感谢。“谢谢您！”了解姓名后改用姓氏称呼，（对不配合出示身份证的客人应婉意告之：“实在对不起，给您添麻烦了，但公安部门住宿规定，住宿必须出示身份证或有效证件（一本身份证只能开一个房间），很抱歉，谢谢您的配合。4. 办理手续中出现短暂的接听电话或回答其他客人的问询等须征得客人同意，向客人表示歉意，“对不起，让您久等了”。5. 手续办理完毕，双手递上房卡，向客人道别“*先生（小姐），这是您的房卡，*房间，电梯在您的右手边向左拐就是了，祝您住店愉快！”6. 商务中心服务过程中注意“请”字“谢”字不离口。（二）预订、总机或接听电话：1. 接起电话根据时间礼貌地向客人问好。2. 问清预订种类、入住时间、到店时间及其他要求并记录，并复述后请客人确认。3. 感谢客人的预订。4. 对客人电话取消预订，应对客人的真诚表示感谢，欢迎其下次光临。5. 电话较多时，应在三响之内接起电话并请客人稍等，再次通话时应向客人致歉。6. 总机外线用中英文报店名，并根据时间段向客人问好。（三）礼宾部1. 根据客人到店时间向客人问候（VIP、老客人用姓氏称呼），致欢迎词。2. 征询客人意见，主动提供行李服务。3. 确认行李件数，引领至总台。4. 上电梯同行主动介绍饭店设施及服务项目。5. 离店客人的迎送。6. 注意易碎物品、贵重物品的提示。 前厅部员工请示、报告制度1. 员工在接受宾客投诉后应向直接上司进行报告,岗点负责人在超出处理权限时,应向部门经理报告；岗点负责人在权限内作出处理的,事后应向部门经理报告。2. 发生殴打、偷窃等刑事案件；宾客（员工）意外伤亡；火警及其他可疑的不法行为的人和事等，应立即报告部门经理，部门经理不在时报告饭店值班经理。3. 电脑系统、安全设施等设施设备发生故障，影响正常工作时，在报维修的同时报告部门经理或饭店值班经理。4. 员工职权范围内不能满足宾客特殊要求,应向岗点负责人报告,并做好相应记录。5. 严格做好客用钥匙的管理工作，对违反饭店钥匙管理规定需要开门或续住的现象，应请示部门相关领导后处理。6. 发现政府职能部门(公安等)来店检查，饭店无领导陪同时，应立即通知本部门经理、相关职能部门领导及饭店值班经理。7. 发现部门员工有严重违反饭店纪律的行为应向部门上级领导报告。8. 发现有对部门和饭店利益侵害的人或事（如领用物品质量问题等），应及时向部门领导报告。9. 对部门经理交办的工作，经办人要认真、负责、迅速、准确地进行办理，办理结束后向部门经理报告工作完成情况。前厅部员工培训学习制度1. 部门经理为部门训导师，对部门的培训工作全面负责。主管为区块培训负责人，对本区块的培训工作负责。2. 部门在每年未根据饭店次年的培训计划制定本部门的年度计划，并按月落实。3. 部门训导师在饭店召开月度培训工作会议之前确定部门下月的培训主题，各区块培训员根据部门培训主题在每月23日之前上交次月度培训计划，经部门经理批准后上交培训部。4. 培训员在培训前应认真准备培训内容，事先准备培训教案，保证培训质量。5. 在每次培训后培训员应对培训绩效进行评估，填写培训报告，并在每月23号前将培训报告交部门，由部门经理签字确认后交培训部。6. 部门培训重点在于提高员工的操作技能及提高员工对客服务技巧，常用的培训方法有案例分析，主题培训，情景摸拟培训，现场操作培训，小组讨论等。7. 培训员在工作过程中要注意分析服务中存在的不足，了解培训需求，及时增加培训内容。（岗位培训内容见培训监控表）8. 员工必须经培训考核合格后方可独立上岗，员工调换工作岗位后同样要进行新岗位的培训。（对部门新员工均要求培训员做好针对性培训计划与员工进行沟通和实施）9. 保证每个员工每年的培训时数不低于36小时。10. 员工应积极参加各种业务培训，做到不迟到、不早退、不无故缺席，如有特殊情况必须事先请假。11. 饭店及部门应定期组织各类培训测试，测试成绩将作为员工业务水平评估的一个依据，并存入档案。前厅部设施设备报修制度1. 前厅部办公室设施设备出现故障时，根据情况由文员填写请修单至相应部门（工程部或电脑房）进行维修。2. 各区块员工随时关注设施设备运作情况，如发现异常情况，在力所能及情况下自行处理，若不能处理情况下马上填写请修单至相应部门（工程部或电脑房）。3. 跟踪落实设施设备维修情况。维修工作结束后，应当场调试使用，查看其工作状况，若有必要需进行返修，并作好相关记录。4. 将请修单一联送至工程部存底，其余两联由部门保管，并做好设施设备的维护工作。5. 前厅部各员对部门内设施设备及饭店公共设施要爱护备加，使用或清洁时注意方式方法及力度，各区块定期进行维护保养，以延长其使用寿命。前厅部物资盘存制度1. 部门各区块指定负责人在每月25号前根据区块物资领用的情况进行盘点清查。2. 区块负责人需结合库存量及物质使用情况填写当月物质盘存表，核实后交于部门文员处。3. 文员需填写办公室物质盘表，并结合各区块每月物质领用的存根联进行核对，审查物质的数量有无增减，或有无漏记领用的物质。汇总前厅部当月物资盘存表，并上交财务一份留档。4. 部门文员需定期的对物质盘存表进行整理并存档，方便核算年度物质使用的情况以及为次年制定物质领用计划提供参考数据。5. 根据财务部物资盘存制度，文员需配合财务部做好前厅部物资的盘存与检查。前厅部文档管理制度1. 部门文员需对饭店及部门所有书面形式下达的内部通函或重要文件及时打印并整理在指定文件夹内。2. 设立文件传阅单，指定传阅对象(部门经理、各区块负责人与部门文员)，被指定的传阅者应认真仔细阅读并在内部通函上方附着的传阅单上签名。3. 传阅者应在第一时间内将信息进一步传递，直到落实。4. 部门文员每月将签名传阅的文件装订成册，归类存档，以方便检索。5. 根据内部通函下发部门分类，确定索引的种类并编排索引。6. 根据资料的用途，确定存放的期限。7. 前厅部的文档由部门文员保管。商务预订处受理特殊预订管理制度1 客人自行指定房间。1) 接到这种预订时，应首先通过电脑查清客人指定的时间性内指定的房间是否可出租。2) 尽量劝阻