浅析网络购物消费者知情权的法律保护.doc

福建省江夏学院 浅析网络购物消费者知情权的法律保护浅析网络购物消费者知情权的法律保护摘要：知情权是消费者的一项基本权利，是网络购物下消费者权益保护的核心。但在网络购物环境下，消费者只能通过销售者的商品服务目录及其介绍来了解商品和服务，而对于商品质地、视觉效果、服务水平等都难以从网络中全面了解。因此，就应该借鉴国外的相关立法，提高我国网络环境下消费者知情权的保护水平，以应对新形势的需要。关键词：网络购物 知情权 现状 立法保护一、 网络购物中消费者知情权保护的概述（一）消费者知情权、网络购物消费者知情权的定义1、消费者知情权的定义消费者的知情权，是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。根据消费者权益保护法的规定，“消费者有权利根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”2、网络购物消费者知情权的定义网络购物消费者知情权，是指在相关的网络平台上，经营者开设相应的网上店面，消费者通过网络媒介直接在网上购买自己需要的商品或者接受自己需要的服务活动，而消费者有权知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。随着电子计算机技术的迅猛发展和互联网的迅速普及，网上购物以其方便、快捷、高效的特点作为一种新的消费方式在我国呈现出蓬勃发展的态势。（二）网络购物消费者知情权特征1、知情权是网络购物下消费者权益保护的核心知情权是网络购物下消费者权益保护的核心是符合网络这一特定环境下交易的特点的，对产品和服务的了解，是消费者作出合理选择、正确使用产品、享受服务的前提。但在电子商务环境下，消费者只能通过销售者的商品服务目录及其介绍来了解商品和服务，而对于商品质地、视觉效果、服务水平等都难以从网络中全面了解。因此，必须加强对消费者知情权的保护，这样，才能进一步保护好消费者的其它权益。2、消费者知情权是消费者的法定权利知情权作为消费者享有的一项基础性权利，是消费者完成自身消费活动的前提条件。对消费者知情权的保护能够起到事先控制消费风险的作用，改善消费者在信息不对称状态下的不利地位，从而防患于未然，尽可能避免消费者为了解决消费纠纷而耗费不必要的人力和物力。因此，对消费者知情权应该更多地体现为事前保护，而非事后救济。对消费者知情权的事前保护除了要求生产者、经营者履行相关交易信息的披露义务之外，还要求政府积极发挥作用，加强市场管理，及时为消费者提供真实的消费信息和必要的消费知识。 消费者知情权现已成为国际上公认的消费者一项法定权利1。3、消费者知情权的主体具有特定性主体的特定性，即消费者知情权的主体是生活消费者。正如我国消费者权益保护法第2条中规定的那样：“消费者未生活需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护，本法未规定的，受其他有关法律、法律保护”。生活消费者是指人们为了满足生活需要而消耗物质产品或消耗劳动服务的行为。这里的为生活需要而购买、使用商品或接受服务的消费者是指为个人或家庭的生活需要购买、使用商品或接受服务的自然人。二、我国网络购物中消费者知情权的保护现状及问题分析（一）我国网络购物消费者知情权法律保护的现状我国目前没有专门针对电子商务中消费者知情权的相关规定，有关传统的消费者知情权的立法散见于多部法律法规中，没有形成体系。我国消费者权益保护法、民法通则对于网络购物买卖纠纷的规定都尚属空白，这不得不令消费者遗憾，尽管法律赋予了消费者权利，但没有具体的保护条款，权利如形同虚设。另外，消费者权益保护法对消费者知情权的保护无论是从内容上还是从体例结构都过于笼统，在市场经济高速发展的今天，对所出现的众多新问题的规范显得力不从心。因为任何法律其制定都是以制定时的现实情况而言的，不可能存在超越时空的法律。尽管我国现行民法通则、消费者权益保护法等相关法律对商品交易做了一定的强制规范，但作为一种新的交易方式，网络交易而言，我国在这方面的立法都是空白。网络购物这一大环境下保护消费者的知情权，法律的缺失，是权利保障的阻碍。（二）网购中消费者知情权面临的主要问题1、网上交易对象模糊。出现纠纷时承担法律责任的主体难以确定，消费者求诉无门。消费者权益保护法第二十条规定：“经营者应当标明其真实名称和标记”在传统购物模式下交易对象明确，营业执照就表明了经营者的身份。出了问题可直接到原购物地点追讨责任。但是在网络环境下，特别是在C2C交易模式下，无营业执照可言，消费者只有通过经营者网站中提供的信息了解对方，至于信息是否真实、对方到底是谁根本不清楚。一旦出现纠纷，消费者连相对方都找不到，只能起诉网站经营者。2、网络虚假广告泛滥。网上欺诈频有发生，消费者知情权难以保证。由于网络的虚拟性和对网络广告的监管和规制不够，很容易产生消费者所购买的实物与网络上所标识的不一致而发生纠纷的情况。知情权是消费者享有的一项基本权利也是一项重要权利。消费者权益保护法第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”然而上网购物时，消费者获取信息的范围有限，它并不像传统购物时能看到、摸到真实立体的商品，并可向售货员询问商品的基本情况，而只能从网上提供的内容中获取商品的部分信息，大量虚假的欺诈性的网络广告又很大程度上迷住了消费者的眼睛。网络广告与传统广告管理方式的差异给虚假、欺诈性广告提供了可乘之机2。3、知情权难以保障在网络虚拟空间里，消费者通过浏览网页来购买商品，既看不到商家也触摸不到商品。交易相关的商品的价格、性能、产地、生产日期都由经营者提供。这就使经营者欺诈消费者的可能性增大。部分商家常常通过夸大产品性能和功效、提供虚假价格等不真实的陈述，诱使消费者做出不恰当、不合理的选择，导致网络消费者的知情权难以得到保障。4、消费者求偿权的不确定性 我国消费者权益保护法第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。在传统消费模式中，消费者的人身或财产受到损害，消费者可以直接找到经营者请求赔偿，这是消费者权利受到损害后的一种物质救济。但是在网络交易中，消费者权益受到损害后，要获得赔偿却是困难重重。（三）网购中消费者知情权受侵犯的原因1、消费者法律意识淡漠作为普通消费者，在日常的消费过程中不会计较小的损失。殊不知，如果所有的消费者都不计较，经销商就会抓住“机会”尽一切可能摄取非正常利益，这也是必将阻碍到我国经济发展。2、制造商德尔高超仿造手段随着科学技术的不断进步创新，假冒伪劣技术也越来越高超，足以达到以假乱真的地步，由于没有切合实际的查伪手段，消费者不能正确的分辨商品的真假，便有可能在不知情的情况下购买到假冒的产品。3、消费者权益保护法制度存在缺陷消费者权益保护法地49条规定，经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，怎家赔偿金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的一倍。它的目的在于，在维护消费者合法权益的同时，对侵犯消费者合法权益的行为进行惩罚，以此来更好地规范经营者的经营活动。但其仅规定对经营者的欺诈行为进行惩处，并未涉及到其他行为；而且惩罚力度明显不够，很多商品以及服务自身的价值不高，但不带笔经营者侵害消费者权益的危害程度不大，所以一倍的惩罚措施显然是不足为戒的。（三）我国网络安全立法中关于消费者知情权的保护情况2010年7月1日，国家工商总局正式公布网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法规定：个人开网店应向网络交易平台提交姓名和地址等真实身份信息，具备登记注册条件的，依法办理工商登记注册。要求经营者应该在工商行政管理部门登记注册并领取营业执照，并在网页醒目位置公开其营业执照的电子链接标识，这一系列的管理举措，无疑将有效地整肃网络的欺诈行为，规范网络交易行为。但从法律效力等级上讲，网络商品交易及有关服务管理暂行办法是由国家工商管理总局制定并负责解释的，属于部门规章，其效力不高，并且是一个暂行办法。对于正在发展并不断变动的网络交易市场来说, 这是一个探索的过程，管得过松或者过紧都不利于网络交易市场的发展。因此，当这个规则成熟之后，应尽快提请全国人大常委会制定网络交易法，从法律层面对网络交易行为进行规范。2011年4月12日，商务部发布了第三方电子商务交易平台服务规范。该规范主要针对购物网站的服务提出要求，鼓励平台经营者设立冷静期制度，允许消费者在冷静期无理由取消订单。其中明确提出，网页上显示的商品信息必须具有真实性。此外，规范中还提到：购物网站对买卖双方的交易信息有保存义务，保存期限至少要两年；掌柜如果选择撤柜，必须提前三个月告知网站，并有义务配合网站处理好涉及消费者或第三方的事务。但却没有明确的罚则。三、网络购物消费者知情权保护立法借鉴（一）美国关于网络购物消费者知情权保护立法电子商务大国美国对于消费者权益的保护，基本上仍采取行业自律的方式进行，通过给商业网站发放可信赖标志的方式维护消费者的合法权益。针对国际贸易的电子商务环境，美国主要是与OECD合作，共同制定了OECD电子商务消费者保护指南，该指南的核心内容主要是要求经营者履行网上披露义务，向消费者提供关于企业、产品或服务、市场交易条款和条件等准确无误的信息。（二）欧盟关于网络购物消费者知情权保护立法欧盟与电子商务有关的主要法律文件有：电子商务指令、电子签名指令、远程销售令示和数据保护指令等法律。其中涉及电子商务中消费者保护的内容包括：消费者在自己家中购买商品服务会获得许多益处：较多的选择，购买之前容易得到详尽信息，购买价格可能较低。 要增强信任，也可以通过增加交易透明度（如明确供应商的身份、来历和债务等），最低限度要求消费者个人数据，明确所提供的信息的合法状态来达到。远程销售指令试图通过为消费者提供保障来促进电子商务，保障消费者在远程销售合同中得到本国消费者保护制度的保护。远程销售合同是指供需双方通过远距离通信技术进行商品和服务交易所缔结的合同。在远程销售合同中，消费者需要得到特别的保护，因为消费者的个人隐私会受到带进攻性的市场技术的侵犯，也会受到供方给消费者的不足和不适当的信息的侵犯，以及要面对用信用卡支付时可能带来的欺诈和错误风险。（三）各国立法对我国的启示和借鉴意义面对国内层出不穷因网络购物消费者知情权而受侵犯的，我国立法不明朗，没有专门的立法规范，导致局面混乱，消费者投诉无据。借鉴国外先进立法的经验，应加快我国网络购物知情权立法保护的步伐，完善我国网络购物的环境，维护消费者的基本权益。要从多方面、多角度考虑，加强消费者知情权立法保护力度，全面依法打击利用网络购物侵犯消费者知情权的行为，为网络购物的消费者营造出一个有法可依局面，使其更规范化。1、借鉴国外立法，有利于促进我国针对网络购物立法完善。2、借鉴国外立法，有利于我国更全面维护消费者权益的保护。3、借鉴国外立法，有利于加强网络购物环境的优化，让消费者知情权得到充分的保护。四、网络购物消费者知情权法律保护的完善建议（一）建立完善的网络市场准入机制。所谓市场准入是指政府对进入特定经营领域或该国市场从事活动施加限制或禁止的相关制度。要保护消费者的知情权，首先要明确销售者的主体身份，否则商品和服务的内容即使是真实的，消费者的其它权利也无从得到保证。网站作为销售者和消费者交易的桥梁，无疑可以起到交易的“安全阀”作用。作用越大其承担的责任也须越重，因此，网站有责任也有必要对销售者的相关证明资料进行审查，对进入网络交易市场的销售者进行严格的制度安排。当然，这在一定程度上提高了网络主体的进入门槛，对网络交易的丰富性及效率有影响，但在保证了销售者的资信度的情况下，必将可以保证网络交易产品的质量，有利于净化网络交易环境，为网络市场秩序和交易安全提供保障。因此，由网站把好维护消费者知情权的第一关，是完全有必要的3。（二）建立网络购物中有助于保护消费者的信用体系。当前网络交易发展面临的最大危机就是网络交易信用的缺失，在纷繁复杂、物欲横流的网络交易中，诚信交易显得十分重要。完善的信用体系可以包括企业的基本信息、资质证明、产品信息与证明、交易情况与信用状况等，而还有最为重要的，就是有关权威部门的认证，其中可以包括网络管理部门颁发的一些认证及工商管理部门出具的一些认证。在这方面，北京市工商行政管理局已作出了许多探索性的工作，比如，它试行了网站备案登记制度，由网站所有者根据工商部门的要求提供网站的备案登记材料，领取并安装电子备案登记标志以供消费者查阅辨识。登记备案材料提交后，网站可获得工商局颁发的电子商务标志“红盾”，任何人点击“红盾”标志就可以得到当前网站的登记备案材料，如果发现网站存在违法问题，可以通过继续点击“红盾”进入网上投诉平台，实现对违法网站的在线举报。（三）建立对虚假信息或虚假广告的监管制度。网络具有与传统媒体迥然不同的开放式的互动结构，因此不可能完全生搬硬套地用管理传统媒体的办法来规制网络广告，而应当采用一种比较缓和的规制办法。因此，应强调政府管理与网站自律相结合，通过政府的监控把真实广告与虚假广告真正区分开来，并进行宣传，增强消费者的鉴别能力，提高消费者的自身防御能力。而作为网络运作与管理的重要环节，网站的自律也甚是关键。网站应采取相应的措施，制止虚假信息的发布，淘宝网的做法值得肯定。淘宝网对于虚假信息和虚假广告是严厉禁止的，违反规定发布违规信息者， 会受到账户永久“冻结” 的处理；若违反淘宝网规定而发布店铺或商品信息等，且不做任何解释或不接受淘宝规则的制约者， 会受到“公示警告一个月”的处理。网站的这些惩处措施，在一定程度上威慑经营者，遏制虚假信息的流出4。（四）完善我国消费者权益保护法、产品质量法等法律法规，建立网络环境下有助于保障消费者知情权的法律体系，同时注重法律与业界规章相结合。首先，法律法规对信息披露的具体形式和要求要作出具体规定，因为在网络上，同样的信息披露于不同的网页，效果可能迥异，如将信息放在网站的主页上与放在网站的经多次链接才能到达的网页效果就不一样，后者可能因线路繁忙而无法连接上，而前者则只要进入该网站便可一览无遗。因此，为避免其它因素导致披露不成功，建议法律规定销售者将关系到消费者重大权利义务的信息披露于网站首页醒目的位置。其次，我们知道，网络购物中对商