谈酒店对客服务中的沟通.doc

毕 业 项 目 毕业项目开题报告 2012年 12月 15日毕业项目开题报告 毕业项目任务书 院 、 系 :酒 店 与 旅 游 管 理 学 院 毕业项目指导记录卡院、系 酒店与旅游管理学院 专业 酒店管理 班级:姓名:学号:指导教师:企业指导教师:实习单位名称:联系电话: 备注:指导方式指:返校、电话、 Email 、其它毕业项目成绩评定表 院、系:酒店与旅游管理学院 诚 信 声 明本人郑重声明:所呈交的毕业项目报告 /论文谈酒店对客服务中的沟通是本人在指导 老师的指导下,独立研究、写作的成果。论文中所引用是他人的无论以何种 方式发布的文字、研究成果,均在论文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人独自承担。作者签名:2013年 5月 23日 摘 要 :顾客对于酒店而言是非常重要的。在酒店中顾客就是上帝, 就是酒店的衣食父母,而酒店如何赢得顾客青睐,如何获得更大的效益,主 要取决于酒店的服务质量,沟通的好坏是影响对客服务的重要因素。本文主 要是通过分析酒店对客服务中存在的沟通问题,并提出相应的解决方法。通 过这些对酒店服务人员加以提醒,希望可以得到好的借鉴和启发。关 键 词 :酒店;服务;沟通;重要性;对策 目 录1 沟通在对客服务中重要性 . 1 1.1 沟通的内涵 . 11.2 沟通在对客服务中重要性 . . 12 酒店对客服务中存在的问题与分析 . . 4 2.1 语言表达问题 . . 42.2 个人情绪问题 . . 53 对客服务中有效沟通的策略 . . 6 3.1 提高沟通技巧,让客人宾至如归 . . 63.2 分析沟通对象,真正领会顾客需求 . . 74 结语 . . 9参考文献 . 10致 谢 . 11 谈酒店对客服务中的沟通随着市场经济的不断深入,我国的酒店业发展日益激烈,然而如何在酒店这个行业中 脱颖而出成了众多酒店最关心的话题。众所周知,服务行业 “ 顾客就是上帝 ” ,酒店业更是如此。所以酒店和顾客建立良好的 关系非常重要。但是现实中,在对客服务中,总会有因为沟通不畅,引起的宾客投诉。 “ 一 句话使人笑,一句话使人跳 ” , 酒店服务人员如何排除沟通障碍、掌握沟通技巧、 运用语言 艺术,进行积极有效的沟通,是提高酒店服务质量的关键。下面我将就此做一些探讨。 1 沟通在对客服务中重要性1.1 沟通的内涵所谓沟通, 现代汉语词典中的解释是:“ 沟通就是发送者凭借一定渠道,将信息发 送给既定对象,并寻求反馈以达到相互理解的过程。 ” 拉氏韦尔认为沟通是:“ 什么人说什 么,由什么路线传至什么人,达到什么结果。 ” 而海曼(Haimann 认为沟通是:“ 传递思 想,使别人理解自己的过程 ” 。要实现有效沟通,必须满足几个条件,首先,沟通是一个互相交流的过程;其次,沟 通要得到对方的理解并达成共识,因此有效沟通就是两个或两个以上的个体或群体,通过 一定的联系渠道传递和交换思想、意见、情感,从而达到相互理解、相互认知的过程,以 准确、清晰、简洁、活力为特征。1.2 沟通在对客服务中重要性“ 顾客就是上帝 ” , 是酒店利润的来源, 是酒店赖以生存的基础。 作为酒店的一名员工, 只有掌握了沟通技能,才能在对客服务中提高服务水平、获取客人青睐、让客人更加充分 的了解一些情况。因此,有效的沟通不仅仅可以让客人了解我们的服务,同时也可以留住 客人,把他变成酒店的常客。1.2.1有利于吸引顾客如果一个人空有美丽的外表而无善良的内心,那么这个人只是空有其表,而不是真正 的美。 酒店也是这样, 酒店高大宏伟的建筑与华丽典雅的装饰能给顾客带来视觉上的享受, 而酒店最核心的应该就是服务,只有拥有高质量的服务才能让酒店真正的 “ 美 ” 起来。而服 务中最重要的应该是沟通,当然沟通分为语言和肢体两大部分,服务中最重要的应该是语 言沟通。对客服务中,如果服务员与客人无法沟通,产生误会,会引起客人的不满甚至是 投诉。 相反, 良好的沟通会让客人更加的信赖, 喜爱这个酒店, 可以吸引顾客的再次光临。 1.2.2有利于提高宾客满意度在酒店中,顾客来自五湖四海,不同的文化背景,不同的语言,会为酒店对客服务尤 其是对客沟通带来诸多障碍。如果酒店一线服务人员能及时排除沟通障碍,进行及时有效 的沟通,这样既能避免沟通失误导致客人投诉,同时又能增加顾客对于服务质量的认可和 满意度。1.2.3有利于满足顾客的个性化需求酒店是顾客出门在外的第二个 “ 家 ” 。有效沟通应注重服务语言的千变万化和沟通的艺 术性,了解顾客需求,针对顾客需要满足了顾客的个性化需求,让顾客感到宾至如归。 1.2.4有利于及时有效地解决客人投诉在酒店对客服务中,常常会遇到顾客的投诉,投诉处理的及时性和有效性直接决定顾 客的满意度。在解决投诉的过程中,巧妙运用道歉技巧,平息顾客对酒店的不满情绪。有 效的沟通能够迅速舒缓紧张的气氛,能让顾客了解到事情的全貌,能为酒店树立正面的形 象。在投诉得到妥善处理时,大部分顾客会对酒店产生好感,会对酒店更加信任。1.2.5有助于培养忠诚顾客忠诚顾客是酒店主要的利润来源。 在酒店业中, 80%的利润往往来源于 20%的忠诚顾 客。如何培养忠诚顾客是酒店管理中的一项重要内容。而有效的沟通可以作为培养顾客忠 诚感的基石。如何在最短的时间内,让顾客了解到酒店的新信息;如何在最需要的时刻, 给顾客最体贴的服务; 如何用最简捷的方式, 为顾客解决问题。 这些都有赖于有效的沟通。 一旦沟通畅达,酒店便能了解顾客所需,顾客也能与酒店建立深厚情谊。因此,有效沟通 在培养忠诚顾客方面有着重要的作用。1.2.6有利于酒店服务人员进行对客推销,增加销售额酒店服务人员同时担任着对客推销的责任,与顾客面对面的沟通是实现对客推销的关 键。服务人员主动、积极的与顾客进行沟通,一方面让顾客更加深入地了解酒店的文化和 特色,从而对酒店产生良好的印象,促成顾客的购买需求;另一方面能及时了解顾客的需 求,从而进行针对性的酒店产品进行推销,增加酒店产品的销售额。1.2.7有利于酒店树立良好的形象酒店的形象包括知名度和美誉度。知名度是指社会公众对一个酒店的了解程度,而美 誉度是指社会公众对酒店的信任和赞许的程度。知名度和美誉度的建立都有赖于酒店与公众的沟通。酒店的宣传标语、新闻发布、广告等等,都是酒店传达给公众的信息。有效的 沟通能够使酒店传达正确、及时、积极的信息给公众,公众也会更加深入地了解酒店的文 化和特色,从而对酒店产生良好的印象。具有良好沟通能力的酒店往往既能在公众中形成 较高的知名度,又能形成良好的美誉度。 2 酒店对客服务中存在的问题与分析在酒店的对客服务中,常见的沟通问题有以下两个方面:一个是语言表达;一个是个 人情绪。下面是我对这两方面所作的分析。2.1 语言表达问题2.2.1语言障碍沟通是用语言和文字进行的,对客务过程中主要是运用语言沟通。酒店的服务人员很 多都是只会说家乡话而不会说普通话,酒店的客人是来自五湖四海的,他们中有很多也不 会说普通话。当酒店服务员遇到不会说普通话的客人时就很容易产生沟通障碍,即使客人 会说普通话但服务员不会说普通话的话客人无法了解服务员的意思,服务员也很难表达清 楚。我在酒店实习的时候经常情况下就是听不懂客人在讲什么,有的客人他来自南方的城 市,一说方言我就搞不懂他的意思,很多时候我都只是傻笑,让他们以为我听懂他们在说 什么。可是服务时遇到这样的情况,让客人重复说一句话很多遍就会让客人厌烦,甚至投 诉,一个四星级的酒店服务员居然听不懂客人在说什么,这显然会让客人不满 。2.1.2表达不清晰在各种信息传递中,表达不清晰,晦涩难懂是经常出现的问题,这样的信息可能成为 沟通的障碍。在酒店中很多时候有时我们对顾客表达不清楚,让顾客错误的理解了事情, 就好像我们没有把一些需要付费的东西准确的表达给客人,最后顾客结账时出现了他不知 道的账单 , 会让顾客对酒店的服务产生不好的感觉。 有效地沟通不仅需要信息被接收, 而且 需要信息被理解。通过简化语言并注意使用与听者一致的言语方式可以提高理解效果。 消费金额对顾客而言,是一个敏感的话题,顾客如果花钱花的不清不楚的,肯定会不 开心。所以,需要付费的产品或者服务一定要及时的告知客人,让客人可以买个明白单, 而不是糊里糊涂的花钱,还不知道自己到底有没有消费过。这在曙光酒店类似的事情就发 生过,很多时候服务员为了自己的个人利益,鲜榨果汁客人要了之后就不停的给客人加, 很少主动询问客人,客人买单时发现消费金额多了就会引起不必要的争吵和投诉。 另外在沟通进行中,很多时候说者和听者对于同一件事情的理解却是不同的。根据每 个人的经验、感觉和解释的不同,同样的言语对于不同的人来说是具有不同的含义的。往 往就是因为我们的误解产生的问题。在酒店沟通的时候,需用心体会宾客的感受,做到真 正的用“心”去沟通。 2.2 个人情绪问题2.2.1客人情绪在酒店服务中, 客人与服务员扮演着不同的 “ 社会角色 ” 。 服务人员是 “ 服务的提供者 ” , 而客人则是 “ 服务的接受者 ” ,是 “ 服务的对象 ” 。很多时候客人在酒店用餐或是住宿时并不 一定是特别开心的时候,很多情况下他们会因为自己的心情不好而做出一些相对而言比较 过分的事情。而在客人的行为不超越法律的范畴内,服务人员要学会宽容客人,设身处地 地为客人着想,用换位思考的方式来处理这些问题。才能使服务工作做到位。在对客服务中始终都不能忘记客人会有不良情绪这一点。我们要努力的为客人提供更 好的服务,让客人对酒店更加亲睐,更加的相信酒店!2.2.2员工个人情绪不仅仅是客人会有情绪,员工也会有自己的小情绪。服务人员也许会因为在家庭生活 中的不顺心而产生不好的情绪,在对客服务时又不能及时的控制自己的情绪,将坏的情绪 带到工作中 , 对宾客的态度冷漠,不能热情的对待客人,这样情绪化的工作会影响到宾客 对酒店的声誉。 3 对客服务中有效沟通的策略面对对客服务中存在的沟通问题,我总结几点相对应的策略。3.1 提高沟通技巧,让客人宾至如归3.1.1加强语言培训面对听不懂客人在说什么,客人也听不懂服务人员在说什么的这个问题,最好的方法 就是加强语言培训。酒店管理人员应定期定点的对员工进行普通话、英语等语言培训,同 时还应或多或少的进行一些简单的方言培训,或是固定的培养一个员工一种方言。在对客 服务前了解客人的信息,了解客人来自哪个城市,然后安排指定的服务员去对客服务,这 样就减少了听不懂客人在说什么的情况,更好的服务客人,赢得客人的青睐,同时为酒店 提高声誉!3.1.2善于倾听酒店中服务人员不仅是沟通者还扮演着倾听者的角色,如果服务人员只会说却不会倾 听是会给客人带来不舒服的感觉。有效的倾听能够增加信息交流双方的信任感,是克服沟 通障碍的重要条件。酒店员工要提高倾听的技能,可以从以下方面去努力:使用目光接触。展现赞许性的点头和恰当的面部表情。避免分心的举动或手势。要提出意见,以显示自己不仅在充分聆听,而且在思考。复述,用自己的话重述对方所说的内容。要耐心,不要妄加批评和争论。使听者与说者的较色顺利转换。3.1.3更好的控制个人情绪首先,作为服务人员要时刻牢记绝对不可与客人争吵。与客人争吵,再有理也会 变得没有理。遇到实在忍不住想与客人争辩时,可通过自我暗示控制法,在心中默念“息 怒、息怒”或强迫自己做些平和冷静的动作,如:默默数数字等。静听客人的言语,客人 发怒的言语不必句句记在心里,要努力保持自己语调的平和。实在不行,可请同事帮忙接 待,自己暂时回避一下。客人发火肯定有一定的原因,从客人的角度出发,设法为客人解 决出现的问题,才能得到客人的理解,最终问题才能得到妥善解决。 3.1.4重视客人“心理”服务酒店中,顾客来自世界各地,具有不同的生活背景、风俗习惯和宗教信仰,因而有效 沟通的第一步是了解客人,知晓他们的语言禁忌;同时要善于揣摩顾客心理,弄清顾客的 弦外之音,话外之意。酒店为客人提供的不仅仅是功能服务, 心理服务也是必要的。 “ 心理 服务 ” 就是除了满足消费者的实际需要以外, 还要能使消费者得到一种 “ 经历 ” 。 客人在酒店 的经历,其中一个重要的组成部分,就是他们在这里所经历的人际交往,特别是他们与酒 店服务人员之间的交往。这种交往,常常对客人能否产生轻松愉快的心情,能否带走美好 的回忆,起着决定性的作用。所以,作为前厅服务员,只要能让客人经历轻松愉快的人际 交往,就是为客人提供了优质的 “ 心理服务 ” ,就是生产了优质的 “ 经历产品 ” 。总而言之,酒店员工如果只会对客人微笑,而不能为客人解决实际问题,当然不行, 但如果只为客人解决实际问题,而缺乏人情味儿,也不可能赢得客人的满意。讲究语言艺术,特别是掌握说 “ 不 ” 的艺术,要尽可能用 “ 肯定 ” 的语气,去表示 “ 否定 ” 的意思。比如,可以用 “ 您可以到那边去吸烟 ” ,代替 “ 您不能在这里吸烟 ” ; “ 请稍等,您的 房间马上就收拾好 ” ,代替 “ 对不起,您的房间还没有收拾好 ” 。在必须说 “NO” 时,也要多 向客人解释,避免用钢铁般生硬冰冷的 “NO” 字一口回绝客人。3.1.5善于运用个性的服务语言传统酒店对客服务中,酒店服务人员使用千篇一律的服务语言,不会根据具体情况婉 转灵活,不懂得使用一些模糊、委婉的修辞手法,应付一些特殊的情况,完全显示不出服 务语言的特色,使顾客感到太谦卑或太形式化,无法真正满意。在这种情况之下,酒店需要提倡特色化的服务语言,摒弃千篇一律的表达方式,显示 出个性化服务,超出顾客的期望值,使顾客得到意想不到的惊喜。个性化的服务语言无法 用一种标准或规则去概括与描绘, 它应该是针对不同的客人, 不同的情况做出不同的选择, 提供不同的服务。就像你面对一个老年人,新潮的语言会让他难以接受,可是当你面对的 是个年轻人,新潮的语言会让他们觉得酒店的服务水平很到位。所以,服务人员要学会具 体的客人,采取具体的方法,有点类似与政治学的矛盾的特殊性原理一样。3.2 分析沟通对象,真正领会顾客需求3.2.1新客人的沟通酒店的客人很多都是来自五湖四海,每天来酒店消费的客人都不是固定的,通常情况 下陌生的面孔会比较多,而这些新面孔对酒店来说就是潜在的消费群体。酒店服务人员应 该努力把新面孔变成老面孔,这就要求服务人员有一定的技巧。首先我们应记住客人的姓 名,在对客服务中,记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当的称呼客人,可以创造一种融 洽的客我关系, 对客人来说, 当员工能够认出他时, 他会感到自豪。 其次注意词语的选择, 以恰当的词语与客人对话、交谈、服务、道别,可以使客人感到与服务员的关系不仅仅是 一种简单的商品买卖关系,而是一种有人情味的服务与被服务关系。3.2.2老顾客的沟通酒店每天出入的客人很多情况下是熟悉的面孔,不能因为与客人熟,而使用过分随意 的语言。做酒店工作久了,就会有许多客人成为自己的朋友了。于是见面的问候不再是 您好 而是 哇 ! 是你呀 ! 彼此之间的服务也由 格式化 变成 朋友化 了。这会导致沟失误, 甚至造成严重后果。下面这个案例是我切身经历过的。在曙光国际大酒店实习的时候,曾经遇到过这样的事情。那天客人在我们四楼用餐, 因为这个客人经常来我们酒店消费,大家都很熟了,包间餐具在哪他也都晓得。刚起菜的 时候, 我们服务人员在为客人斟酒, 那为客人问我们要芥末酱油, 其中有位服务人员就说:“ 你又不是不知道那些东西在哪,自己去拿下吧啊! ” 这样的话一说出来让客人听了很不高 兴,站起来说道:“ 我是过来享受服务的,不是要自己服务自己的 ” 。这话刚说过,整个场 面立马变的尴尬起来。从上面的事件中可以看出,客人可以把你当 熟人 调侃,随便套近 乎, 可作为服务员却不行, 在工作中, 酒店员工不能因为与客人熟而导致礼貌用语的缺失。 这样的不规范用语不仅仅会让客人感到不受尊重,很有可能还会造成客人的投诉或是不再 光临酒店。面对熟悉的客人我们更应该热情细心的服务,切忌因为熟悉而服务松懈怠慢,这样只 会搬起石头砸自己的脚,我们一定要做到对待每一位客人都热情细心,相信这样会赢得顾 客的满意,会为酒店带来经济效益。 4 结语随着本土酒店的不断发展以及外资品牌酒店的不断进入,酒店业的竞争日益加剧,在 酒店产品日益同质化的今天,酒店竞争的根源无疑就是品牌与服务的竞争。服务源于细节,所以在服务中语言沟通的运用,对优质服务有着深重的意义,甚至决 定一个酒店的服务品质,进而对酒店的品牌和口碑造成影响。作为酒店的从业者,需要关 注的不仅仅是服务,还要注意沟通方面的技巧。而且在酒店行业中,沟通伴随对客服务的 全过程,没有有效的对客沟通,就不可能有高满意度的顾客和酒店盈利的实现。这就要求 酒店全体服务人员要排除沟通障碍,进行积极有效地沟通,以创造一个高服务质量的酒店 形象,增加酒店对客户的吸引力。通过注重这些细节,让自己的酒店在激烈的竞争中创立 自己的优势和特性, 增强自己的行业竞争力, 最终实现酒店最终的经营目标达到 “ 双赢 ” 即:提高收益的同时达到全面顾客满意! 参考文献1 马蒂 . 布良斯坦 . 有效沟通 M北京:机械工业出版社 .2004.106-1192 钟宪民 . 浅谈对客服务沟通艺