工程物业部标准操作流程修改版0912.docx

重庆世睿达商业管理有限公司工程与物业设备服务部标准操作流程（第一版）工程与物业设备服务部日期：2016年9月12日总则简介：此操作规范流程（SOP)是针对重庆世睿达商业管理有限公司工程与物业设备服务部全体员工及外包员工日常工作的操作规范；需全体工程物业人员学习执行。 目的：打造效率更高的工程物业团队，新同事能更好融入团队理解公司文化；项目能具体执行公司战略，减少浪费；总部可更具体监管项目。 方法：此操作规范流程是由重庆世睿达商业管理有限公司工程与物业设备服务部制作，得到汇祥集团总裁办公室批准，故所有物业工程及外包公司员工需熟悉该规范流程并通过考核。更新： 此操作规范流程每半年更新一次。项目需要而操作规范流程遗漏的部分，各项目可整理后由商管公司审核，集团总裁办批准后加入此操作规范流程。目录第一章 工程管理类一、 工程服务总则 -7二、 技工考核方案 -8三、 技工日常行为规范-9 四、 发电机操作规范 -10五、 高空作业操作规范-11 六、 高压配电室操作规范 -12七、 消防泵房操作规范-14八、 生活水泵房操作规范-15九、 电梯机房操作规范-16第二章 物业管理类一、保安服务总则 -17二、保安岗位标准 -18三、开闭店标准-18四、保安防爆恐器材标准-19五、保安处罚规定 -20六、保洁服务总则-21七、保洁岗位标准 -22八、保洁检查标准 -23九、保洁处罚规定-25十、各类紧急突发事故处理流程-26十一、夜间值班规范-32第三章 施工管理类一、施工管理总则-33二、租户装修管理规定-34三、租户装修流程 -38四、装修现场管理规定 -39五、商场自聘承包商施工规范-40六、装修现场安全巡视管理规范-41第四章消防安全类一、消防安全教育、培训制度-45二、防火检查、巡查制度-46三、安全疏散设施管理制度-47四、消防设施、器材维护管理制度-49五、火灾隐患整改制度-50六、用火用电安全管理制度-52七、灭火和应急疏散预案演练制度-53八、燃气和电气设备的检查和管理制度-54九、消防监控中心值班制度-55十、消防安全工作考评和奖惩制度-56十一、义务消防队的组织管理制度-57十二、易燃易爆危险物品和场所防火防爆-58十三、消防栓、灭火器检查制度-59十四、临时动火、焊割作业安全管理制度-61十五、装修施工场地消防安全规定-63十六、消防灭火作战方案-64十七、消防组织-69第五章 行政相关标准一、物业装修收费一览表-72二、物业有偿服务收费一览表- -73三、钥匙管理规定-75四、大型活动安全管控要求-76五、文件管理-79常用术语物业部：.泛指工程与物业设备服务部配电室：.带有低压负荷的室内配电场所称为配电室消防水泵房：.凡担负消防供水任务的水泵房均称为消防水泵房生活水泵房：满足生活用水供水任务的水泵房称为生活水泵房高空作业凡在坠落高度基准面2m以上（含2m）有可能坠落的高处进行作业，都称为高处作业第一章 工程管理类一、工程服务1.1 服务目的工程服务的主要目的为使商场的设施设备处于安全稳定的运行状态并为租户提供维修服务。1.2 服务流程1.2.1接到报修后，填好维修单（物业附表010工程维修单）；1.2.2维修前应准备、检查好所需材料及工具情况；1.2.3接到报修后应在十分钟内赶到现场，若在租赁区域内进入前需征求租户同意可否进入维修意见，获得同意后方可进入维修，若不能进入需与租户确定可进入时间，途中不得拖延，不得改做其他事情；1.2.4维修过程中应当注意成品保护和人身安全；1.2.5维修完成后应清理现场，把垃圾带走，事件未处理完成应汇报领导，以便做好善后工作；1.2.6事件完成后征求租户维修意见，填好事件维修完成单，返回派单处；1.2.7以上情况若有特殊情况应对特殊处理。二、技工考核2.1考核目的为公司项目选择专业技能过硬、服务态度优良、执行力高效的技工团队，实现技工同事既各有所专又能一专多能。2.2考核原则公平、公开、公正，末位淘汰2.3考核方式2.3.1专业理论知识考试（30分）专业理论考试试题共计30题，每题一分，主要内容为日常工作中会涉及到常见的基本理论知识，给排水、消防、强弱电、暖通空调都会涉及2.3.2实操比拼（50分）实操比拼主要考察技工专业技能的实际操作水平，其中给排水实操（15分）、强电实操（20分）、空调实操（15分），2.3.3项目总、项目工程经理考察（各10分共计20分）项目总及项目工程经理主要通过技工日常工作的执行力及服务意识进行打分。2.4奖惩措施考核每半年进行一次，考核设置最低分数线（最低分数线为70分），最低分数线下的技工建议做辞退或调岗处理。三、技工日常行为规范3.1目的：规范技工操作动作，提高技工服务品质，提高技工工作效率，避免技工操作安全事故；3.2 规范：有国家强制规范的工种在操作中需严格遵守国家规范中的操作要领规定；3.3 技工在日常工作过程中需遵守本行为规范，： 3.3.1严格遵守公司的排班制度，按时到岗上班期间内严禁做与工作无关的事情、工作时间内严禁未得到允许私自外出； 3.3.2工作时间内必须穿公司配置的工作服、劳保鞋； 3.3.3爱护公司财物，发现问题后及时报告； 3.3.4接到报修的指令后无特殊情况需在5分钟内到达指定位置，如确有工作不能够离开，需和领导汇报相关情况，不可私自做出决定； 四、发电机操作规范4.1发电机房基本要求： 4.1.1发电机房需由专人进行管理，责任到人； 4.1.2发电机房的进出口需上锁，无关人员进入需得到项目工程经理批准后方可进入，进入需进行登记（详见物业附表001发电机房进出登记表）； 4.1.3发电机房责任人需每日对发电机房进行检查（详见物业附表002发电机日常检查登记表），包括但不限于以下内容：机房内的卫生状况、发电机的燃油储存情况（机内燃油不低于油箱的三分之二，机房内储存备用油量不应低于4小时）、电池电压、线路连接情况等； 4.1.4每15日需启动一次发电机，发现异常情况后及时上报。4.2发电机操作流程： 4.2.1发电机启动前必须认真检查各部分接线是否正确，各连结部分是否牢靠，电刷是否正常，压力是否符合要求，接地线是否良好； 4.2.2启动前将励磁变阻器的阻值放在最大位置上，断开输出开关，有离合器的发电机组应脱开离合器。先将柴油机空载启动，运转平稳后再启动发电机； 4.2.3发电机开始运转后，应随时注意有无机械杂音，异常振动等情况。确认情况正常后，调整发电机至额定转速，电压调到额定值，然后合上输出开关，向外供电。负荷应逐步增大力求三相平衡。 4.2.4运行中的发电机应密切注意发动机声音，观察各种仪表指示是否在正常范围之内。检查运转部分是否正常，发电机温升是否过高。并做好运行记录。 4.2.5停车时，先减负荷，将励磁变阻器回复，使电压降到最小值，然后按顺序切断开关，最后停止柴油机运转。 4.2.6发电机使用前必须将底架停放在平稳的基础上，运转时不准移动。 4.2.7发电机在运转时，即使未加励磁，亦应认为带有电压禁止在旋转着的发电机引出线上工作及用手触及转子或进行清扫运转中的发电机不得使用帆布等物遮盖。 4.2.8发电机经检修后必须仔细检查转子及定子槽间有无工具、材料及其它杂物，以免运转时损坏发电机。 4.2.9一切电器设备必须可靠接地。 4.2.10发电机周围禁止堆放杂物和易燃、易爆物品，除值班人员外，未经许可禁止其它人员靠近。 设有必要的消防器材，发生火灾事故时应立即停止送电，关闭发电机，并用二氧化碳或四氯化碳灭火器扑救。 五、高空作业操作规范5.1高空作业定义：离地面高度超过两米的作业称为高空作业。5.2高空作业标准： 5.2.1高空作业必须两人以上共同进行，其中一人登高作业，其他人负责监护，用手扶稳登高用具；按规定穿戴好防护用品，安全带高挂低用；5.2.2高空作业中，作业人员佩带工具袋，防止物件坠落伤人。使用的工具材料等用绳索传递，不准高空抛物。作业范围内，禁止行人逗留。5.2.3高空作业过程中，作业人员应集中精力，监护人员必须认真负责，随时注意高空作业者的动态和登高用具的使用情况，禁止在作业时离开现场。5.2.4高空作业要做到“四个不准踏”和注意“五道口”。（四个不准踏：1.未经检查的搭建不准踏；2.玻璃栅天窗不准踏；3.凉棚石棉瓦屋不准踏；4.屋檐口不准踏。五道口：电梯口、阳台口、井架口、扶梯口、流洞口）5.2.6在梯子上工作时，梯与地面的夹角应为60度左右，操作人员必须登在距梯顶不小于1米的梯蹬上工作，人在梯子上不能移动梯子。5.2.7梯子要安置稳固，在水泥或光滑坚硬的地面上使用梯子，其下端应与固定物缚住。禁止把梯子设在木箱等不稳固的支持物上或容易滑动的物体上使用。5.2.8使用液压升降平台登高，作业人数必须在3人以上。5.2.9液压升降平台接通电源前先检查电源进线是否安全，检查平台是否完好，护栏等安全装置是否完好，所有结构件不得有严重脱焊、变形、腐蚀和断开、裂纹等。5.2.10接通液压升降平台电源，待指示灯亮后试车一次，并检查液压系统功能是否正常，检查开关及液压阀。 六、高压配电室操作规范6.1高压配电室基本要求： 6.1.1配电室需由专人进行管理，持证上岗； 6.1.2配电室的进出口需设置门禁，无关人员进入需得到项目工程经理批准后方可进入，进入需进行登记(物业附表003配电室外来人员进出登记表)； 6.1.3配电室管理员需每日至少不低于三次巡查配电室（巡视结果记录在物业附表004配电室巡查登记表上），巡查的主要内容为变压器的温度、有无异常仪表指示、有无异常响动或者异味 。6.2配电室安全操作规范 6.2.1配电室内操作需由两名同时具有高压操作证的技工同事进行，一人负责唱票和监管，一人手动操作； 6.2.2配电室停送电操作：停电时，先停低压，后停高压。低压要按支线逐渐停，然后停低压总开关，送电时，先送高压，后送低压开关，然后送分路。停送高压时，必穿戴高压防护用品 ；6.2.3配电室停送电必须严格遵守停送电联系制度，做好停送电记录，停电线路做好标示牌，以防误合闸发生事故 。6.3配电室需配置的工器具6.3.1挡鼠板 老鼠常在变电所 电力电信机房 配电变压器上爬行,致电力系统安全运行威胁很大。危害的主要方式：啃咬电缆绝缘材料，或窜入变压器中，引起短路甚至引发火灾；走近高压线时，由于强磁场感应，会击穿、烧毁电器设备。因此，挡鼠板在配电房中起着关键的作用。 6.3.2 验电器 用于检示电位差或电荷的静电系仪表，在配电房的安全操作的重点。 6.3.3 绝缘胶板 绝缘胶板具有防震,防滑,防撞美观功能，广泛应用于变电站、发电厂、配电房、试验室友以及野外带电作业等使用。 6.3.4 标志牌 在配电房门口、里面显眼的地方悬挂“非工作人员禁止入内”“ 禁止吸烟”“当心触电”等警示标语6.3.5绝缘地毯 配电房中的配电盘前须布置等宽并大于1米、厚不小于5mm的绝缘地毯、作用是隔离静电，工作人员来回走动时所带来的回路电流，避免这些对人体造成的伤害。 6.3.6 绝缘手套、绝缘靴 此工具是为了方便作业人员的操作，保护作业人员以及进入配电房的人员安全，避免不必要的触电事故发生。 6.3.7 二氧化碳灭火器 配电房内，因线路故障或者一些其他的因素，导致短路起火的情况发生。配备配电房工具器材必须考虑这点。因此，配电房内的灭火器配备是重中之重。其中，二氧化碳灭火器是首选，其次是干粉灭火器，禁止用泡沫灭火器。6.3.8安全工具柜 在电力系统中大量地用到绝缘工具（包括带电作业工具、安全工具等）进行作业，但是，由于气候等各方面原因，绝缘工器具极易受潮，受潮后的绝缘工具绝缘性能下降，严重色及检修人员的生命安全。七、 消防泵房操作规范7.1消防水泵房应当落实专人管理，定期检查保养和维护，保持室内清洁； 7.2严格执行设备操作规程，每月启动水泵不少于二次（记录表格为物业附表005消防水泵启停登记表），保持高位消防水箱、气压水罐等储水充足，稳压泵正常运行； 7.3保持系统出水管网及管道阀门常开，水泵类别、水流方向、 阀门开启状态、 配电柜开关状态等标识清晰， 配电柜开关处于手动状态； 7.4禁止无关人员进入泵房和操作水泵房内设备，外来人员进入需登记，（见物业附表006消防泵房外来人员进出登记表），严禁擅自关停设备和阀门； 7.5设备投入使用后应保证其处于正常运行或正常工作状态，不得擅自断电停运或长期带故障工作； 7.6建立故障报告和故障消除登记档案。发生故障，应当及时组织修复，因故障、维修等原因，需要暂时停用系统时，应当和物业经理协商，系统停用时间超过 24 小时的，应经项目总经理批准，并采取有效措施确保安全。7.7消防水泵房值班人员使用消防水泵应按规定要求及时通知运行消防中心值班人员。7.8消防水泵房的消防水泵确定为自动启动和手动停止的运行状态。 7.9消防泵房的消防水泵的自动(压力开关控制)启动过程：在消防泵房的配电消防水泵控制柜，把电源开关操作按钮打在自动位置；当消防水管网的压力低于 0.75MPa时，消防泵房的消防泵会自动启动供水；低于0.55MPa时，消防泵房的另一台消防水泵启动供水，这时两台消防泵同时工作。 7.10消防水泵房消防水泵的“停止”操作步骤：在消防控制中心 的消防联动控制柜上的选择开关上选择手动后，按下消防泵房的消防水泵的“停止”按钮，停止消防泵房的消防水泵工作，或在现场消防泵控制柜上按下“停止”按钮，停止消防泵房的消防水泵工作。 7.11水泵房消防水泵手动控制操作步骤：在消防中心的消防联动控制柜上选择开关上选择“手动”；在消防泵房的消防水泵控制箱上，把电源开关操作手柄打在自动的位置；在消防中心的消防联动控制柜上按下消防泵“启动”按钮，启动消防泵房的消防水泵；在消防中心的消防联动控制柜按下消防水泵“停止”按钮， 停止消防泵房的消防水泵。 7.12消防泵房的消防水泵控制箱就地操作步骤：在消防泵房的消防水泵控制箱，把电源开关操作手柄打在手动的位置；在消防泵房的消防水泵控制箱上按下 “启动” 按钮， 启动消防泵房的消防水泵； 在消防泵房的消防水泵控制箱上按下“停止”按钮，停止消防泵房的消防水泵。八、 生活水泵房操作规范8.1工作人员每日进行防污染、防跑水及其他安全检查，认真检查设备运行状态，做好巡查记录。 8.2定期进行卫生清洁，保证设备外观无尘土、无锈迹、漆面完好，机房内无堆杂物、照明良好； 8.3水泵房内标识齐全，各水泵及其控制箱（柜）应一一对应编号，所有管道应标明水流方向； 8.4所有管道、支架、泵体及基座应定期进行油漆保养； 8.5无关人员不得进入泵房，进出人员应做好登记工作（详见物业附表007生活水泵房外来人员进出登记表），离开机房时随手关闭非常开的照明灯具； 8.6各台水泵应运行平稳，无异响，无异味，运行时泵出口压力不得超过1.2Mpa，静压不得低于0.7Mpa； 8.7阀门无跑冒滴漏，手轮完好，开闭灵活，确保各仪表功能，指示正常，信号系统灵敏可靠，如有损坏及时修理；8.8定期对水泵进行保养，以确保设备的安全运行； 8.9确保排水管通畅，积水坑无杂物、无异味； 8.10如遇水泵出现异常应立即上报主管人员采取措施；8.12因工程维修、保养和外管网计划性停水，应立即报告物业部。起草停水通知，告知租户；8.13因突发原因停水，应按相关应急预案规定处理，并向租户做出解释。九、电梯机房操作规范9.1电梯机房门上应有“机房重地、闲人免进”安全标识，机房门应做到随时上锁，门锁钥匙应由电梯安全管理人员保管；9.2机房通道应保持畅通，通风良好，照明满足要求，门窗开关灵活；任何季节机房温度应保持在5-40；9.3机房内应保持干净、整洁，严禁堆放易燃易爆或危险物品，不准堆放其它杂物；9.4机房消防器材应放在显著位置，保证齐备完好，在有效期内。 9.5闲杂人员不准进入电梯机房，若需要进入，须经管理处领导同意，并在专业人员的陪同下方可进入机房（外来人员进入需登记，详见物业附表008电梯机房外来人员进出登记表）； 9.6未取得特种设备作业人员证人员不得随意动用、操作电梯设备； 9.7由电梯作业人员依据电梯使用管理与维护保养规则规定，定期对机房内设备设施进行维护保养；9.8每天对电梯机房进行一次巡视检查，巡视过程中如发现有异常情况，应及时处理； 9.9电梯盘车放人操作规程及本制度应清晰并置于明显处；9.10电梯盘车救人应由二人进行，作业人员应了解轿厢所处的位置，被困人员数量及健康状况，用对讲机通知乘客不要靠在轿厢门边； 9.12盘车前必须切断总电源开关，一人用开闸扳手打开制动器，另一人盘车； 9.13盘车应缓慢进行，尤其是当轿厢轻载状态下往上盘车时，防止因对重侧过重造成溜车；9.14当将轿厢盘到最近层楼面时（轿门地坎应不高于厅门地坎600mm），应停止盘车，使制动器复位；9.15让司机或乘客在轿厢内打开厅门或用钥匙打开紧急门锁，协助乘客离开轿厢。第二章 物业管理类一、保安服务总则1.1目的:保证在商场服务的保安人员能够提供高标准的保安服务并随时满足客户要求；1.2流程:1.2.1承包商必须向物业经理提供附有雇员状况的（上岗证）人员安排清册。物业主管和物业经理应了解保安人员每日的状态包括外观形象和工作情况；1.2.2物业主管应依据承包商的人员安排和服务标准每日对现场进行检查，同时每日在人员签到表上签字；1.2.3物业经理应定期进行检查或者在必要的时候进行突袭检查，商场的保安服务标准是通过严格的工作检查表进行体现；1.2.4物业经理同保安管理层每月一次讨论会回顾工作、执行标准的相关问题。二、保安岗位标准（见附件PPT一）保安岗位标准.ppt三、开闭店标准流程（见附件PPT二）开闭店标准流程.ppt四、保安防爆恐器材标准4.1目的：保障商场财产安全和人员安全4.2标准数量：4.2.1项目面积5万平方米，橡胶棍10只，防爆盾2个，防爆叉3个，防刺背心2件；4.2.2项目面积5万平方米，橡胶棍15只，防爆盾2-4个，防爆叉3-5个，防刺背心2-5件。4.3 使用：所有器材粘贴器材名称标签；橡胶棍为夜班在岗巡逻人员配备，岗亭配置，剩余放置在监控室，得到物业经理同意方可使用；防爆盾与防爆叉放置在岗亭或大门口岗位处，防刺背心放置在消防监控室，得到物业经理允许方可取用。五、外包保安管理处罚办法外包保安管理处理办法见表一表一：外包保安管理处理办法序号周期类别扣罚标准1每日首次发现问题发出警告，要求限期整改，（按期整改）不作处罚；同类问题当日2次发生（1）问题未按期整改，扣除当月合同总额的 0.5 ;（2）同类问题当天再次出现, 扣除当月合同总额的 1 ;同类问题当日3次（含）以上发生（1）扣除当月合同总额的 2 ;2月度当月累计扣款月清洁合同总额5%（1）物业部须将扣款手续等相关材料OA报备总部，备查；（2）总部将对现场实际情况进行复核；3半年度连续三个月，当月累计扣款月合同总额5%中止合同。半年内累计四个月，当月累计扣款月合同总额5%4年度年度内累计七个月，当月累计扣款月合同总额5%六、保洁服务总则6.1清洁服务目标保证广场各个工作岗位的卫生清洁, 随时为客户提供高标准的服务;6.1.1对整个商场部分进行巡视检查;6.1.2每日对保洁公司员工的工作表现进行检查，检查其是否达到合同所需要的保洁服务水平6.1.3将保洁公司的每月综合报告上交。6.2程序6.2.1保洁公司要讲保洁员的排岗情况上交物业经理，若有换岗情况，保洁公司也需告知物业经理知晓，物业经理每日对保洁员的到岗情况进行检查，包括保洁员的仪容仪表及其负责区域的卫生状况；6.2.2保洁公司要将每月/每年工作计划上缴物业经理，物业经理要按照计划对保洁公司的工作完成情况进行检查；6.2.3主管及物业经理每日对保洁公司的岗位及卫生状况进行检查，并每日统计保洁员的到岗人数；6.2.4物行主管每天两次对广场的清洁状况进行检查，确保检查的标准并对广场设备进行检查报修；6.2.5物业经理对商场保洁工作的标准进行检查；6.2.6保洁公司要与物业经理每月召开一次例会，讨论保洁公司在工作中出现的问题，执行的标准及执行情况。七、保洁岗位标准（见附件PPT三）保洁岗位标准.ppt九、 环境管理检查标准环境管理检查标准见表二表二：环境管理检查标准区域序号作业小项检查标准室内部分1卫生间每日覆盖检查4次（开店、中午及晚上用餐高峰各1次，下午1次）2地面石材餐饮楼层每日抽测20个点，非餐饮楼层每日抽测10个点，主出入口各抽测5个点3扶梯、垂直电梯、出入口大门、商管办公区每日覆盖检查2次4围栏玻璃、服务台、小品坐椅、垃圾桶每日覆盖检查1次5消防通道（含防火门）、空调风口、含广告灯箱、导视牌、灯具、公区墙面、消火栓箱每日抽查20%，一周全覆盖6空调机房、强弱电、水管井每月覆盖1次7穹顶玻璃（内）季度覆盖检查1次外场部分8广场地砖、小品坐椅、垃圾桶、非机动车停车场每日覆盖检查4次9景观花坛、灯箱导视牌每日覆盖检查2次10出入口雨棚（含百货、大酒楼等）、屋面、外墙（含外墙广告）屋面每日覆盖检查1次11穹顶玻璃（外）季度覆盖检查1次地下部分12车场地坪、卫生间、垃圾房每日覆盖检查4次13交通设施、用具每日覆盖检查2次14垃圾桶、墙面（含灯箱广告位）每日覆盖检查1次15消防通道（含防火门）、每日抽查20%，一周全覆盖16设备机房（消杀作业）、防火卷帘每月覆盖检查1次17管线季度覆盖检查1次十、 环境管理处罚办法环境管理处罚办法见表三表三：环境管理处罚办法序号周期类别扣罚标准1每日首次发现问题发出警告，要求限期整改，（按期整改）不作处罚；同类问题当日2次发生（1）问题未按期整改，扣除当月清洁合同总额的 0.5 ;（2）同类问题当天再次出现, 扣除当月清洁合同总额的 1 ;同类问题当日3次（含）以上发生（1）扣除当月清洁合同总额的 2 ;2月度当月累计扣款月清洁合同总额5%（1）物业部须将扣款手续等相关材料OA报备总部，备查；（2）总部将对现场实际情况进行复核；3半年度连续三个月，当月累计扣款月清洁合同总额5%中止合同。半年内累计四个月，当月累计扣款月清洁合同总额5%4年度年度内累计七个月，当月累计扣款月清洁合同总额5%82 / 82十、突发事故处理流程若仍实施犯罪应坚决制止若已逃离则保护现场及遗留罪证将行为人扭送公安机关配合公安机关的善后工作填写特别事件报告交工程物业总监匪警通讯设备求援录像或录音保持冷静设法制服犯罪分子记住行为人特征记住嫌疑人使用的.交通工具及特征有无使用凶器支援人员封锁出入口支援人员火速前往现场10.1盗窃、匪警处理流程遇到有打、砸、抢、偷等警匪情况时：10.2打架、斗殴处理流程发现得知赶往现场劝阻停手录像或录音制止持械方先行送伤者救治报物管部领导报“110”或派出所场面不能控制时请求支援劝阻中用语文明，决不动粗协助公安机关后续事宜填写特别事件报告交工程物业总监填写值班记录10.3偷盗车辆处理流程犯罪分子可能使用的方法直接进停车场偷盗用偷来的汽车驶入再偷出另一辆汽车将车场管理人员扣留恐吓或绑架处理方法确认丢失及特征报告商管主管默记偷车人的人数及衣服、相貌、口音，是否携带凶器、汽车行驶方向报“110”或派出所观看录像，再确认注意事项如无防范利器切勿拦截汽车，以确保自身安全警察到场后记录姓名、编号及报案号，以备日后查考为警方提供协助填写特别事件报告，填写值班记录填写特别事件报告交工程物业总监10.4火警处理流程核实核实发现得知呼叫巡逻队员实地查看其他队员坚守属误报通知当班班长并做好记录通知商管主管做值班记录属实，通知当班班长立即组织扑救当值班长立即报管理处工程部切断着火区域的电源、煤气，启动消防水泵，进入消防状态现场灭火组指挥义务消防员现场扑救疏散火场附近人员确认无法自救，中控值班立即拨打“119”各岗位提高警惕，严防有人趁火打劫、混水摸鱼无条件服从现场指挥调度坚持先人员后财产原则进行抢救若室内无人，由商管领导决定是否破门协助有关部门调查原因清查损失安置工作事件书面报告上级特别事件报告工程物业总监火警扑救救火 10.5天然气泄漏处理流程天然气泄漏巡逻人员立即前往查看尽量保证空气流通关闭天然气阀门视现场情况到安全地点打抢修电话禁止在泄漏现场打电话、使用对讲、明火、开灯、开电风扇，禁止使用各种电气开关打“119”报火警，说明所属区、路、街、门牌号及简单情况、人员受伤情况，并在路口迎接车辆遇有伤者，不要擅自抢救，等救护人员机警人员抵达现场救护疏散围观人群协助有关部门调查写事件报告报有关部门存查填写特别事件报告交工程物业总监填写记录报商管班长10.6触电事故处理流程触电事故自行或通知维修人员切断电源在切断电源之前，切勿直接接触触电人员以防自己触电用绝缘体拨开触电人或电线立即采用胸肺复苏法对触电者进行人工按摩急救立即拨打“120”联系或立即将触电人送往最近医院立即报告商管主管事后写事件经过报告填写特别事件报告交工程物业总监填写值班记录详实记录事件发现、经过、救护人员、送往医院、救护车牌号等存档备查10.7急重病者处理流程急重病者巡逻队员立即赶往现场，妥善控制保管好病人的财物中控室立即打“120”求救设法通知病者家属除病者位置有危险外否则切勿移动病者报商管主管领导送往最近医院详细记录“120”求救时间、到达现场时间、病人送往医院、离开的时间、车辆牌号、急救人员的联系人、联系电话填写特别事件报告交工程物业总监10.醉酒者巡逻队员立即赶往现场了解醉酒者情况将情况简明报中控室、值班班长尚未完全失去理智失去常人理智酒精中毒步履不稳思路不清晰话多不连贯能与人交谈好言相劝耐心说服，不停劝告者将其约束至合适的地方（室内）直至其酒醒步履不稳思路不清晰胡言乱语行为失控、滋事、捣乱破坏财物、调戏妇女，打人、骂人、裸露身体等动员群众协同强行带到室内约束起来，直至其酒醒，事态难于控制时，立即报告派出所由公安部门处理丧失行为能力，有明显中毒症状，面色苍白，口吐白沫，倒卧不起有生命危险立即送往最近医院抢救，拨打“120”急救电话接报醉酒者接报症状症状症状8醉酒者处理流程10.9精神病人处理流程精神病人巡逻队员立即前往现场报中控室、值班班长裸露身体追逐异性伤风败俗拦截车辆横冲直撞行凶打人胡言乱语、乱涂、乱写、乱画协助公安将其制服，押送派出所处理协助公安机关将其制服，移交派出所处理制止其乱写乱画，收缴其书写工具，将其移交派出所处理清理乱写乱画污迹10.10.灾害事故处理流程暴风雪等自然灾害巡逻队员检查户外广告牌、棚架是否牢固，下面有无停放车辆，有停车应及时通知车主开走，在下面设警示带检查围墙高处有无移动的物品若有及时移走监察有无车辆堵塞通道，有无杂物堵塞通道，有则及时清理，关闭公共部分所有门窗：如垃圾房门等将盆栽植物移至低平地方并加固将树木用竹竿或绳索加固检查天台、平台、地面、下水道、沟渠、地漏有无堵塞，有及时清理，确保下水、沟渠、地漏畅通检查应急工具，确定其性能良好检查急救箱，确定各种基本药物备齐安排24小时值班人员和应急待命人员及时安排所有人员避免留在空旷地方执行紧急任务时应使用安全工具或安全措施并先将行踪告知其他员工密切留意电台、电视台播放有关风暴进展的消息，并及时将最新的灾害讯息张贴于大堂或其它明显的地方，便于向用户告知灾害进展当灾害降临，立即进行检查，填写灾害损毁报告，以便安排保险赔偿事宜清洁人员迅速清理灾害所造成淤塞的渠道、地漏严防有人乘乱进入小区作案检查有无人员受伤，若有设法及时救治保安员工程维修检查排水、排污设备是否正常，若异常则安排抢修，关闭所有变电房、配电房、水泵房、电话机房、网络机房等设备房门窗，并对地势低洼的设备房做好防水浸措施灾害来临灾后绿化园 艺保洁行政10.11失物处理流程公共场所拾获财物物品移交管理员立即交当值主管，并报告拾获情况清点财物，并记录物品的数量品牌、钱款的金额、拾获地点、时间、拾获人待 人 认 领名贵物品立即交警方，物品有可疑处交警方处理要求认领人讲出失物的详细特征、钱的数额登记认领人的姓名、身份证号、联系电话、联系地址有人认领认领后10.12 爆炸的处理流程爆炸物品爆炸第一时间报警通知商管主管组织现场人员有序撤离将所有人带往安全地带，维持人群秩序，验明身份后迅速将伤员送往医院现场设置警戒线、拉上警戒绳，派专人看守，杜绝无关人员进入。对群众指证的投放爆炸物可疑人将其移交公安机关作证发现警察到达前10.13 突发性水浸处理流程突发性水浸（如水管爆裂）发现者立即上报物业经理立即通知工程人员寻求支援，观察周围环境，看漏水是否影响各种设备，如电房、电梯和其它设施，如墙身、天花、地面利用沙包、挡板等可用挡水的，防止漏水渗入电力房、设备房如漏（渗）水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题须拍照片、录像以做证明及日后存档填写书面报告及存档跟进后续事宜发现上报不能止漏水浸后 10.14突发性停气的处理程序发现天然气突发性停气事宜或者接到关于停气商户报修及投诉1、 第一时间通知物业经理及营运经理，根据停气范围及事态情况向公司领导汇报。2、 商管主管负责联系燃气公司，迅速派人员进行紧急抢修。并关闭相应主阀门。维修班安排人员进行协助处理。1、 与燃气公司现场工作人员保持联系，并及时将修复情况与商户进行沟通。2、 出具书面通知告知停气区域内商户燃气阀门。3、 通气以后，物管部、工程部密切注意商户内燃气报警情况，如中控室发现燃气报警情况，应立即通知巡逻队员现场查看。维修班填写书面报告上报公司领导并予以备档。十一、夜值管理规范（物业值班）11.1值班时间与值班人11.1.1非营业期间实行夜间值班制（根据各项目具体情况可做调节）。11.1.2设立专门夜值主管,由物业部经理制定并在人力资源部备案11.2值班内容11.2.1组织处理各类突发事件，必要时及时上报相关领导。11.2.2闭店与清场工作的检查。11.2.3夜间延时营业商户、二装现场的管理与检查。11.2.4夜间消防、工程、安全等岗位工作的协调。11.2.5协助处理商户/顾客投诉与纠纷。11.3值班要求11.3.1夜值主管在值班期间代行物业部管理职责，牵头处理各类突发事件并协调处理各类工作难题，及时上报、传达事件的进展情况。夜值主管需每班填写夜值主管值班记录（物业附表011），将事件处理的经过记录在案。对需进一步沟通的事件，以OA的形式于次日下班前发放相关部门经理与分管副总，并注意明确事件的处理结果。11.3.2各值班岗位如发现以下情况：治安、刑事案件；区域性设施故障（如停水/电、跑水、电梯夹人）；人身伤害事件；损坏公共设施设备；客户纠纷等事件等，均需上报夜值主管，由夜值主管牵头协调处理，并及时向上级汇报。11.3.3夜值主管在值班期间需抽查商管员岗位工作情况，对违规、违纪现象及时制止，并在夜值主管值班记录表上予以记录。11.3.4各分包单位应按月提供各自当月的夜间值班负责人及联系方式，以确保夜值主管在发生突发事件时能够在第一时间联系上相关人员。11.3.5其它部门按月提供各自当月的夜间值班表和移动联系电话，以确保夜值主管在发生突发事件时能在第一时间联系上相关人员。第三章 施工管理类一、施工管理总则1.1目的为更好的管理项目商场的施工，不影响商场正常经营，达到租户按时开业、改造按时按质交付，特制定该类流程。 1.2总则所有施工都应在物业部办理施工手续；所有施工人员都应办理临时出入证并服从现场管理人员管理；所有施工都应尽可能在非营业时间进行；得到允许在营业时间内的施工应是无噪音、无异味、无污染的；所有动火类的有关消防安全的施工应得到物业经理的审批。二、租户装修管理规定2.1目的明确规定租户装修管理的责任、方法和要求，确保对租户装修过程进行有效管理，保证建筑的不受破坏，维护正常的商业运营秩序。2.2适用范围适用于重庆世睿达商业管理有限公司管理的所有商业广场租户商铺装修的管理。2.3职责2.3.1招商营运部负责介绍/告知租户有关商铺的现有设施，负责对接租户现有商铺设施的变更需求的处理，负责引导至结算部交纳租赁相关费用，会同物业部签发商铺移交计划表。2.3.2营运租户协调人负责组织物业部、营运部参与商铺现场和装修设计交底。负责商铺装修图纸的审核对接、组织验收及相关事宜的协调，租户各类资料的收集、备案、存档。营运租户协调人负责对租户提交的装修方案进行装修时限、店堂美陈、装修风格是否与商场整体协调等审核。2.3.3招商营运部负责装修进场手续的办理，物业部明确进出场通道，负责提供装修用水、电，负责租户装修的技术审查和监督，负责装修消防审查和控制，负责跟进租户消防申报和验收。2.4工作程序2.4.1 装修申请与受理审批1.租赁部在与租户办理完成租赁合同（含物业管理事项）签订手续后，引导商户至结算部交纳相关费用（租赁相关费用，装修保证金、装修管理费、装修垃圾费和能耗费用保证金）；向营运租户协调人和物业部提交。2.营运租户协调人按照商铺移交计划表中的交房日期前5日向租户发出交房通知。并组织在租赁部、物业部和营运租户协调人的参与下进行商铺交付，完成商铺交接清单。3.租户提出装修申请时，营运租户协调人确认其租户身份后，向租户发放租户装修守则、租户商铺设计指南，并由租户填写完成确认书。同时及时了解租户是否知晓租户装修守则和租户商铺设计指南的内容，并进行