房地产项目销售部案场规章制度-18页.doc

宝业五福园销售部规章制度一、工作制度（一） 员工必须热爱、关心公司，执行本职工作，遵守职业道德；（二） 员工应准时上班，不准迟到、早退和旷工；（三） 员工在工作时间应佩戴工作卡并监守工作岗位；（四） 上班时间不得吃东西，不得高声喧哗，聊天，看与工作无关的书籍、 杂志等；（五） 上班时间禁止用公司电话拔打私人电话，个人手机接听私人电话禁止超过三分钟；（六） 下班时要关好门、窗、灯、电脑等设备，做好安全防范工作；（七） 发扬团队精神，相互协调、配合做好各种工作；（八） 切实服从上司的工作安排和调配，按时保质保量完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作；（九） 必须按作息时间当值，不得擅离职守；调换值班需事先书面申请，双方签字征得经理同意，否则按旷工处理；（十） 必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝欺骗或阳奉阴违等不道德行为；（十一） 必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精；（十二） 员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的职业道德；（十三） 员工有义务保守公司的经营机密；（十四） 员工禁止索取非法利益；（十五） 禁止用公司资源谋取个人利益；（十六）对违反本制度的，可视其对公司造成的损害之程度轻重给予通报批评、罚款、降职、劝退处分；（十七）负有监督责任的主管人员疏于职守的，视情节轻重给予严厉处分；（十八）违反制度给公司造成经济损失的，公司将向其追索赔偿。(十九)工作时间不允许在售房部上网聊QQ.MSN等.二、工作守则（一）销售人员仪表、仪容准则1、 员工必须衣着整齐干净，无污迹和明显皱褶，衣袋中不要有过多物品，皮鞋要保持干净、光亮；2、 员工要着制服。无制服期间，女员工不得着吊带装、半透明装、牛仔装及露脚趾的鞋上班，裙装宜穿肉色丝袜；男员工不得着短裤、牛仔装及露脚趾的鞋上班；制服由公司统一安排，工作时间在6个月以上的，不收取服装费用。因为各种原因工作时间未满6个月者，离职前向公司交纳服装费用 在职时间1个月离职收取90% 在职时间2个月离职收取80% 在职时间3个月离职收取70% 在职时间4个月离职收取60% 在职时间5个月离职收取50% 3、 男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须；女员工头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑；4、 女员工切忌浓妆艳抹，化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。女员工不得涂有色指甲油，不得佩戴形式张扬的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；5、 在对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务；6、 常使用敬语，注意礼仪。7、 握手礼要注意顺序：客人主人女士年长者上司，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般握手时间为3-6秒。（二）销售人员的行为准则1、销售人员的工作态度（1） 服从上司（2） 严于职守（3） 正直诚实（4） 勤勉负责（5） 互帮互助2、 销售人员的服务态度（1）友善 以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；a) 任何时候招呼他人均不能用“喂”。b) 与客户交谈，不能轻易打断对方谈话。（4）行走c) 腰背挺直，步伐有序，不能过急或过慢。d) 与客同行时，需在客人左侧前方，保持一步的距离引导指示客户前行。e) 遇转弯、过障、上、下楼梯等需行在客户前面，并提示客户注意脚下行走。三、员工行为规范1、 严格按公司规定着装，仪容整洁。 2、 任何时候严禁“趴”、“靠”在销售楼处接待台内。 3、 严格遵守现场管理规定，依次有序接待客户，服从销售经理的调控4、 正常工作时间内不得擅自离岗，做与工作无关的事。 5、 不得在销售中心吃零食、看杂志与小说、打闹、高声喧哗、化妆、打牌、闲谈。 6、 不得在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友。 7、 不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。 8、 值班人员不得在值班时间内睡觉。 9、 不得占用销售电话打私人电话。 10、 不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物，或要求客户代办私事等。11、 业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。 12、 禁止下班后在销售中心内集会、娱乐。 13、 客户遗留下的任何物品均应上缴。 14、 员工接听电话应使用普通话，并先说“您好-宝业五福园”。15、 电话铃响三声之内必须接听。接听是用左手拿话机听筒，右手拿笔，随时记录有用信息。 16、 礼貌回答客户问题，主动介绍物业情况，邀请其参观现场。 17、 详细地做好客户登记工作。 18、 认真完成公司交待的其他工作。 19、 应统一配戴工作铭牌。 20、 不得私自换班、换岗。 21、 用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐，并将洽谈桌抹一次,烟灰缸清洁干净。 22、 销售控制台内的椅子不坐时，全部整齐摆放。四、个人卫生制度及公共卫生制度 个人卫生 1、 全体员工上班时须仪表整洁，制服整洁。2、 每日上班前须将皮鞋擦净。3、 必须保持衬衣领、袖口的干净，制服须熨整齐。4、 男员工须勤剃胡须，不得蓄长发及染发。5、 女员工不得留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。公共卫生1、 销售现场由所有销售人员共同打扫，共同维护2、 销售经理负责分配每人的卫生区域，并检查执行情况3、 每日正式工作前的半小时为清洁时间。未完成的按违纪处理4、 每人负责的卫生区域也同时是每人的保洁范围，要随时保证该区域的卫生状况合格。5、 养成良好的卫生习惯，保证销售现场的整洁是每个销售人员的基本工作。6、 现场卫生状况是每人及销售经理的重要考核依据之一。 五、 售楼处现场物品及器械使用管理制度1 售楼处桌、椅、柜子及电脑、办公设备等物品必须按规定方式摆放 及使用部的个人善自更改物品的摆放及使用方式。 2 电脑、设备等必须按规定时间播放规定的曲目。不播放的时间也不 允许任何人善自使用打游戏看节目等，违者重罚。3 应统一佩戴工作铭牌。4 不得私自换班、换岗。 5 用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐，并将洽谈桌抹一次。 烟灰钢不允许有烟蒂。六、 考勤制度 员工必须按公司规定排班要求进行上班，考勤，不经同意不得随意更换班 次或自行调班，不考勤，违者将给予重罚直至除名。1、 迟到与早退按公司规定的作息时间工作：（上午8：3012：00，下午14：0018：30）不论任何原因迟到（早退）30分钟以内，每次罚款50元；迟到（早退）超过30分钟或当月迟到（早退）累计3次者，以旷工半天处理，由此导致损失或极坏影响者，给予重罚，直至除名。人员值班时间按具体案场制度执行。2、 旷工旷工一天扣除底薪100元作罚金，年度累计旷工两天除名；有其他严重违反公司制度者，亦作除名处理。3、 事假与病假（1） 有事或因病需请假，必须事先按公司制度填写请假单，一天以内请假需征得部门主管签字认可后，方能请假；一天以上的假休需部门经理签字认可，再报公司相关领导批准后，方能放假。病假须出示医院证明。非病理性病休可由部门经理视情况要求出示医院证明。特殊情况请假本人不能到公司办理，必须电话联系，经批准可以视作假休。（2） 未经批准而先行放假者，视为旷工。4、 在转入现场销售前，营销部全体员工须按正常作息时间到公司报到，经部门经理确认后，方能外出办事。5、 销售繁忙时期（如双休日、黄金周等）原则上不准请事假，特殊原因除外，需书面说明具体原因，且由部门经理及相关领导批准后方能放假。七、营销部奖罚制度营销部每月（或季、年）对售楼员进行考核，并将考核结果与员工的培训、调动、升降职、奖惩、裁员、辞退等有机结合。（一）奖励1、 为公司创造显著经济效益者；2、 为公司挽回重大经济损失者；3、 为公司取得重大社会荣誉者；4、 改进管理成效显著者。5、 公司对业绩突出、有合作精神和其他表现良好的业务员进行专项奖励。奖励分为年度奖励与不定期奖励，奖励方式为通报表扬、奖金、加薪、晋升、重奖等。（二）处罚1、 对没有完成任务、违反工作纪律、违反社会治安、影响公司工作正常秩序、玩忽职守、工作不负责而造成事故或损失的员工，分别视情节轻重予以行政处分和经济处罚；2、 员工因不服从分配而影响工作的按旷工论；3、 员工损坏公司基本设施，要按价赔偿，故意破坏者，视情况加倍罚款，直至通报批评、降职和开除；4、 员工滥用职权，违反政策法规，违反公司财务规定，贪污、盗窃、受贿、以权谋私给公司造成经济损失者，视情节给予降级、降职、撤职、除名的处分。5、 员工如触犯法律被处罚时，公司无条件解聘当事人。员工过失处罚分类细则下列行为视为违反公司规定，每发生一次都必须进行经济处罚，处罚金额为30-300元，情节严重者进行行政处罚直至劝退。（1） 不服从上司工作安排。（2） 自己有能力处理客户事宜，但将问题上交或推卸责任。（3） 违反“销售管理”的有关规定和其它违规操作。（4） 怠慢、歧视、不接待客户。（5） 有意争抢客户。（6） 销售业绩的挂靠他人或同意他人挂靠。（7） 故意制造引起内部矛盾。（8） 态度、行为、服务不好而导致客户投诉。（9） 有客户在场时的各种喧哗、争吵、打闹行为。（10） 造成公司经济、形象损害的言行。（11） 公司其它明文规定禁止的行为。（12） 客户进门时，值班业务员未主动起立迎候；未使用礼貌用语听电话；未用普通话说“您好”。（13） 工作时间带无关人员到公司。（14） 当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；在售房部内吸烟；工作时间吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的行为。（15） 工作时间衣着不整，未按规定佩戴铭牌。（16） 当班时故意不与同事协助、配合开展业务。（17） 未经同意擅自越级谈论项目相关事宜。（18） 对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。（19） 当班时饮酒或不服从上班安排，在工作中有意欺骗上司。（20） 串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工作。（21） 私藏、挪用公司的物品。（22） 玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情。（23） 未预先向上级领导请假而缺勤。 （24） 谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言。 （25） 侮辱、殴打客户、同事。 （26） 盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；向客户索取小费或礼物；要求客户代办私事。 （27） 遇紧急情况时，未服从领导安排。 （28） 与客户私自交易；为客户提供有损公司利益的额外服务；私自向客户收取费用；藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。 （29） 泄露公司的文件、资料，使公司利益遭受损害。 （30） 聚众闹事，组织、参与斗殴事件；煽动员工怠工、罢工等行为。八、现场客户接待准则 1、 客户进门，起身站立，面带微笑，用问候语（您好，欢迎光临）2、 客户先坐，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转。 3、 双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。 4、 在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。 5、 工地参观时，须戴安全帽，并解释安全知识。 6、 不贬低其它楼盘，抬高自己。 7、 对每一位客户一视同仁，不以貌取人。 8、 与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。 9、 严格维护客户资料隐私权。 10、 接待客户时不得泄露公司保密资料。 11、 统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。九、销售接待轮接制度售楼部只有建立了一个公平、公正的客户轮接制度，使众多业务员在一个合理、有序的氛围下参与业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售的佳绩。客户资源的归属应遵循以下原则： 1、第一接触点的原则（包括来访客户和电话客户） 原则上哪一个业务员首先接触该客户，该客户应被其所有。若该客户第二、第三次上门时，第一接触业务员不在，其它业务员有义务协作、帮助成交，但不计入销售业绩。 2、群带性原则 A、若第一接触是业务员A的客户介绍的（包括电话介绍和亲自带领上门的）新客户甲，则新客户资源甲仍应归属业务员A。同样，甲带来的客户资源乙应归属业务员A，以后依此类推。（此原则仅适应于新上门客户，指明找业务员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。） B、若上门客户是某业务员的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该业务员（若该业务未能第一接触而事先又无记录或说明的，则不能拥有此客户资源）。C、若老客户带新客户指定业务员F，但其不当班，现场的业务员必须在第一时间电话通知业务员F，如业务员F不能到达现场需向客户说明，并由当值业务员负责接待，如当场成交则销售业绩视双方协作程度分佣。（具体见“佣金分配制度”） 3、时效性原则 通常，业务员对老客户资源的拥有不可能无限期。为了使业务员产生忧患意识，积极主动地与客户保持联糸、及时追踪，促成业务成交，其拥有客户资源的时效为三个月。但客户资源中不乏犹豫型客户，成交过程较慢，这类客户在三个后需重新登记，登记表须经售楼部主管签字确认后，该业务员才能重新获得对此客户的拥有权。10、 营销部激励（薪酬）制度十一、佣金分配制度按对客户协作程度不同，销售人员佣金分配如下：1、 某客户接待、追踪、下定、签约由一人完成，该销售人员佣金提取额为100%。2、 某客户初次接待由销售人员A完成，二次接待如因A不在，其他销售人员接待，双方视协作程度分佣。3、 A销售人员初步介绍，B销售人员推销下定至成交、签约：则A提20%，B销售人员提80%。4、 A销售人员初次介绍，B销售人员再次介绍推销下定，A销售人员签约。则A提50%，B销售人员提50%。5、 A销售人员初次介绍，B销售人员代替接待，A销售人员成交、签约。则A提90%，B销售人员提10%。6、 A销售人员接待、介绍、下定、追踪，B销售人员签约。则A提90%，B销售人员提10%。7、 某客户由A介绍接待3次以上，后因不在，B销售人员负责成交、签约。则A提90% ，B销售人员提10%。8、 某客户由A及B销售人员分别介绍接待2次以上，无论成交由A、及B销售人员何者完成，双方各提取50%。9、 某客户由A及B销售人员分别介绍接待2次以上，而成交说服人不在两者范围内，则三者各提33%。10、 某客户由A及B销售人员分别介绍接待2次以上，后因两者不在，成交由第三者协助完成，则A与B销售人员各提45%，第三者提10%。11、 某客户由A多次接待并逼定，后由他人（多人）多次协助介绍推荐，则A提70%，30%作集体分配。十二、提成结算原则（1）佣金提成结算原则、一次性付款购房的全款到账后，该套住房的销售佣金提成按公司规定予以全部结算。、分期付款购房的，以该套住房的具体到款金额结算销售佣金提成。（2）退、换房佣金结算原则、退房：退房情况发生时，该笔交易做无效处理，佣金提成不予结算；若佣金提成已经发放，已发该笔佣金提成从下月佣金提成中扣除。、换房：发生换房情况时，根据前后房屋总价价差俱实结算，多退少补。、已发放佣金大于换房后的实际佣金，差额部分在下次结算中扣除。、已发放佣金小于换房后的实际佣金，差额部分在下次结算中补足。（3）佣金提成发放时间佣金提成发放时间为：每月15日发放上月销售佣金提成。（4）佣金提成发放比例佣金提成发放比例为：次月发放上月个人销售提成的70%，公司暂留30%作为工作全部完成及完成好坏的保证金。（提成是指销售人员对业主的全程服务，从接待到成交直至交房都属于服务范围）（5）提成及暂留保证金发放原则、销售人员如中途正常离开公司，须提前半个月向公司递交辞职报告，经批准并在办理好交接手续且无欠账或违规处罚行为的，公司即按规定发放未结算佣金，保证金不与发放。、销售人员若因触犯国家法律将移交司法机关处理；若严重违反公司规章制度而使公司声誉或利益受到损害的，予以除名的，未领取的销售提成（含保证金）不再发放。、销售人员如中途不辞而别或未获批准辞职而离职的，则未领取的提成（含保证金）不再发放。、销售人员如因公司行为而被辞退的，在办理好交接手续且无欠账或违规的，公司即按规定发放未结佣金，保证金发放50%。、前一个项目的保证金不得累计至下一个项目。、员工本人及直系亲属优惠购房后实现的销售不予提成。超出正常优惠政策的房源销售只计提50%。、上级指定客户实现的销售原则上不予提成。十三、销售报表的编制及管理制度报表种类销售周报表、月报表、年报表、客户登记表、销控表，销售部本月工作纪律情况。 1、 销售周报表 1） 填制内容：本周销售情况。回款情况。 2） 填制时间：每周一16：30以前。 3） 申报程序：由报表填制人给公司销售主管领导存档。 2、 销售月报表 1） 填制内容：本月销售情况，回款情况。 2） 填制时间：每月1日16：30以前。 3） 填制程序：由销售部主管填制，一份案场存档，一份报公司。 3、 客户登记表 1） 填制内容：每天来访、来电的客户情况。 2） 填制时间：每天下班前10分钟，下班后接待的客户在第二天的报表中体现。 3） 填报程序：由销售员填制，并作为销售归属的唯一依据。 4、 销控表 1） 填制内容：销售单位的房号、价格、销售人员姓名、付款方式等情况。 2） 填制时间：每月1日16：30前。 3） 申报程序：由销售部经理制定，一份案场存档，一份报公司。 5、 销售部本月工作纪律情况表 1） 填制内容：销售部员工日常工作态度及纪律情况。 2） 填制时间：每月1日16：30以前。 3） 申报程序：由销售部主管制定，一份案场存档，一份送公司，作为年终考核之一。十四、协议管理制度 1、销售部销售人员每人应全面了解和熟练记忆协议条款，用以对客户讲解具体合同条款。 2、作废的协议一律退还销售部主管处销毁。 3、协议正式签署前，须向客户解释清楚每一具体条款，不得有欺诈行为。 4、正式协议签定前须先落实该房产是否可以销售，无误后才能签署正式协议。 5、协议所指价格为折后价。 6、协议填写完毕后，须先自查一篇，无误后交客户审查。 7、请客户签字后，将协议送部门主管审核无误，再送公司签字盖章。 8、不得在协议中体现公司未落实的优惠条款。 9、客户必须交定金后才能签正式协议。 10、补充协议须经销售部主管及公司领导认可。十五、更改协议制度 本制度包括客户提出的：更名、换房、更改付款方式、退房、改动装修标准、改单位间隔、没收楼盘或其他附加条款等条要求。 1、更名 客户需向销售部递交手写申请书、经营销部经理签字及公司相关领导批准后，方可更名。原认购方需向公司交纳一定的手续费，收回原认购方收据，已交房款不予退还，直接开具新收据给新认购方。 2、换房 客户需向销售部递交手写申请书，经营销部经理和公司相关领导批准后，方可换房。换房后的价格以销售部当天公布的价格为准。 3、更改付款方式 客户若因特殊原因要更改付款方式，需向销售部递交手写申请书，经销售售部经理和公司相关领导批准后，方可更改。实际成交价不得作修改，但可根据重新选择的付款方式给予相应的优惠。 4、客户退房 客户若应特殊原因提出退房，需向销售部递交手写申请书，经公司相关领导批准后，财务部根据协议条款没收定金或违约金，余下的房款由财务部约定时间退款。 5、改动装修标准 客户提出改动装修标准时，必须递交手写书面申请书，经工程部及公司相关领导批准后，方能实施，并交纳相应的由工程部确定的改动装修金。 6、改单位间隔 客户提出更改单位间隔，若未交房，需向销售部提交手写书面申请，经公司相关领导批准，并交纳相应工程款后，方能实施。若已交房，应请客户直接与公司物业部联系。 7、没收楼盘 根据协议条款，客户因违约而公司必须没收其楼盘，由销售部以电话及书面形式通知客户，并由财务部门约定时间退还应退款项。 8、附加其它条款 由销售部汇报公司相关领导后酌情处理。十六、房源控制的管理1、 楼宇推出前，销售部建立销控表，楼宇售出后，销售人员必须及时将售出单元登记在楼盘销控表上。2、 销售部经理必须定期核对楼盘销控表，确保销控表上的资料真实、可靠。签字后方可生效.3、 销售接近尾声或售磬时，销售经理将所有的销控表归档，以便查阅。4、 任何销售人员均必须严格按照销控表进行销售房屋，掌写销控表的人员不得将销控的具体情况扩散至直属领导之外的任何人，否则按严重违纪处理。十七、销售收款、催款制度（需由财务人员配合） 1、交现金的方式：若客户提出交现金，销售人员应带领客户将现金直接交给公司安排在现场的财务人员，再开正式收据给客户，销售人员禁止以任何理由收受客户现金。 2、收取支票或汇票的方式：若客户交来支票和汇票，由销售人员带领客户将支票或汇票交到公司财务人员手中，先由公司财务部开收条给客户，收条要注明支票或汇票号码；待公司财务进帐后，再由财务部开具正式收据给客户。届时，客户把收条还给财务部。 3、银行转帐方式：客户已通过银行转帐，销售人员应让客户将转帐的回单送到公司财务部，财务人员确认进帐后，开具正式收据给客户。 4、交款和催款的经办原则为“谁签约、谁负责”。 5、由销售部主管负责督促销售人员的交款、催款工作。6、对逾期付款的客户，要热情、耐心地做好催款工作。7、公司财务必须于每天上午10：00前向销售部提交一份前一天的的“客户交款清单”，销售人员核实客户拖欠房款后开展催收工作。8、 客户提出的任何推迟付款和其他付款的要求，销售人员须经部门经理批准后才能答应客户。9、 催收欠款时，销售人员必须填写电话跟进记录单，并交由主管提出处理意见。10、 业主提出延迟交款时，必须按规定报批。十八、认购书和商品房买卖协议的管理a) 认购书的管理1、 由公司相关负责人拟定认购书条款。2、 认购书内容的拟定与修改必须报公司领导审批。3、 认购书确认后，由公司统一安排印制，统一管理，认购书一式二联，分别为：客户一份，销售部一份。4、 销售部必须设立认购书管理挡案，负责登记认购书领出的数量（编号）、使用数量（编号）、归档数量（编号）。5、 认购书管理部门出具认购书填写指引，销售人员必须严格按照认购书填写指引填写，销售经理按要求审核。6、 认购书必须加盖公司销售专用章，否则无效。7、 已经签署的认购书，公司应在1天内送达各有关部门。b) 商品房买卖协议管理1、 按规定到销售经理处领取。2、 由公司相关人员负责拟定协议填写指引，签约人员必须严格按照指引填写，经指定人员审核无误后方可签字、盖章。3、 协议附件的拟定和修改必须报公司领导审批。4、 销售部必须设立协议管理台账，负责登记协议领出的数量（编号）、使用数量（编号）、归档数量（编号）。十九、置业顾问考核标准项 目考 核 内 容分 值得分优中差工作态度10分1、遵守制度准时上下班，不迟到、早退、无中途外出现象。2-1.61.5-1.00.9-0.52、严于职守，坚守岗位，上班时不串岗，不聊天。2-1.61.5-1.00.9-0.53、按值班表当值，不擅离职守，无个人私自调班、换岗现象。2-1.61.5-1.00.9-0.54、服从领导安排调配，依时保质完成工作任务。2-1.61.5-1.00.9-0.55、工作积极主动，踏实肯干，认真负责，能承担突发超水准工作量。2-1.61.5-1.00.9-0.5业务能力