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“顾客关注”介绍九项原则1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。 企业在拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认，新顾客代表新的市场，不能忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。 2、除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。 每个企业对于各自的顾客群都有这样那样的划分，各客户因而享受不同的客户政策。但企业必须清楚地认识到一点，即每个顾客都是我们的衣食父母，不管他们为公司所做的贡献是大或小，我们应该避免出现客户歧视政策，所以不要轻言放弃客户，退出市场。 3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。 竞争对手会利用顾客不满情绪，逐步蚕食其忠诚度，同时在你的顾客群中扩大不良影响。这就是为什么不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。 4、畅通沟通渠道，欢迎投诉。 有投诉才有对工作改进的动力，及时处理投诉能提高顾客的满意度，避免顾客忠诚度的下降。畅通沟通渠道，便于企业收集各方反馈信息，有利于市场营销工作的开展。 5、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。 顾客不总是对的。“顾客永远是对的”是留给顾客的，而不是企业的。企业必须及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。当然这要求一定营销艺术和技巧，不同的方法会产生不同的结果。 6、顾客有充分的选择权力。 不论什么行业和什么产品，即使是专卖，我们也不能忽略顾客的选择权。市场是需求的体现，顾客是需求的源泉。 7、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。 为客户服务不能是盲目的，要有针对性。企业必须倾听顾客意见，了解他们的需求，并在此基础上为顾客服务，这样才能作到事半功倍，提高客户忠诚度。 8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？ 企业在向顾客推荐新产品或是要求顾客配合进行一项合作时，必须站在顾客的角度，设身处地考虑。如果自己觉得不合理，就绝对不要轻易尝试。你的强迫永远和顾客的抵触在一起 9、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。 市场竞争是激烈的，竞争对手对彼此的顾客都时刻关注。企业必须对自己的顾客定期沟通了解，解决顾客提出的问题。忽视你的顾客等于拱手将顾客送给竞争对手。 以上九点都是简单的原则，如果企业能遵循上述原则，将会有事半功倍的效果。当然，没有不变和永恒的真理。随着市场的变化及工作经验的不断积累，相信更多精辟、实用的“顾客关注”法则会应运而生，“顾客关注”工作也将推向更新的高度。 第一章要么“变态”，要么失败经济学方面的书第一章都要讲为什么会产生经济学，给出的答案是资源稀少，所以市场竞争的本质是资源竞争。在资源竞争的环境里，纯熟的销售技巧并不能够保证你的销售成功。能否成功推销在很大程度上取决于销售人员面对动态的市场态势，是否具备相应的自我调节能力。一名销售人员在销售的路上，要么“变态”调整并改变自己的行为与心态，要么接受失败！心态和技巧，哪个重要狄更斯?“一个健全的心态，比一百种智慧都有力量。”我是一名职业的企业培训师，在为一些企业做培训的时候，经常有一些销售人员对我说：“尚老师，您来给我们上课真是太好了，您把您的销售绝招全教给我们，我们做业务就好做，业绩肯定就上去了！”我听到这些话，总是被他们的那份销售热情所感动。在我的培训经历中，说起销售，大部分人总是对如何提高销售技能特别感兴趣，似乎这是成功销售的唯一秘籍。实际上，能否成功销售在很大程度上取决于销售人员心态的改变与成熟。从这一点上说，做销售和体育比赛有相通之处，如果说技能是取得胜利的基础，那么在势均力敌的情况下，夺得冠军的最重要因素就是坚持的心态。无数体育明星夺冠的例子无不昭示了这一点。所以，我总是对他们说：“对于一名出色的销售人员来说，要做到内外兼修。外在的技巧是重要的，但更重要的是要有一个好心态，这一点比学会一些销售技巧更重要。一名销售人员只有心态改变了，思维才会改变；思维改变了，行为才会跟着改变。”作为美的集团的外聘讲师，我为美的集团的业务人员已经服务了5年。2006年听我课程的多数一线销售人员都已经从一个青涩的销售专员成长为带队的经理或部长，从青涩到成熟，在心态的调整上，也是一个历练的过程。多年后的今天，很多学员和我已经是亦师亦友，其中一个已经做了部长的学员曾对我说：“尚老师，刚开始做销售的时候，与客户谈判心里真的没底。我一直记得您培训时与我们讲的有底摸底，没底磨底的理念。磨到今天，我才发觉无论客户怎么折磨我，我都没有痛苦的感觉”这个学员在自我心态的修炼上已经快成“大家”了。大部分销售人员总是显得对销售技能的提高特别有兴致的时候，可能真的没有考虑过，销售问题中的80%是由于自我心态调整不好而产生的，此时即使解决了销售技能的欠缺，也只是治标不治本，后果将是“皮之不存，毛将焉附”。状态决定成败从我自身的销售经历和培训经历来看，想要成为一名优秀的销售人员，就要注意调节自己的心态，你有什么样的心态，就会有什么样的人生。那么，需要注意哪几种心态呢？首先，要克服畏惧心态畏惧心态是销售人员的拦路虎。我曾为一家知名企业组建并培训整个销售团队。第一周请销售代表们开始电话约访客户，我们定下了每日的电话沟通数量目标，挂起了排行榜，大家都兴致高昂地开始了电话销售之旅。结果到第三天时，热情骤然降温，每日电话沟通数量开始下降，每个人都开始找理由少打电话。他们已经被客户拒绝怕了，甚至连电话也不愿意接了！这就是销售初期最容易产生的一种心态畏惧。一名销售人员，尤其是一名刚入行的销售人员，首先要克服的就是这种心态。要克服自己的畏惧心态，就要每天多激励自己，鼓励自己大胆地去说、去讲。事实上，不管是科学研究还是个人实践都已经证明，困难并没有自己想象的那么可怕，相反，困难会激励自己勇敢地向前进，因为“行恒，必大成”。克服畏惧心态，最好有一个好搭档，如果能够有一位好伙伴相互激励，斗志会因此增加。想想每当受到挫折的时候，都有一位朋友能用肯定的言语来给你打气，那种精神支持不同于父母，不同于爱人，是事业上的绝佳搭配。我的培训公司里一直贯彻着“好搭档”这个方法。两名销售人员共用一部电话，当甲打完一个电话后，乙接着打一个电话，彼此交替进行，看最终谁找到的有效客户多。甲打完以后，把电话交给乙，说：“呵呵，还是被拒了，看你的！”乙说：“还是不错啊，你那句话回答得特别好，估计下回他就答应你了。”这就是销售人员的团队作战。大家互相交流，互相鼓励，互相促进，达到共同进步的效果。所以，大家也不妨找一个志同道合的朋友，对于自己克服畏惧心态是很有好处的。其次，要克服自卑心态我在给一家公司做培训的时候，曾经有一名销售人员问过我一个这样的问题：“尚老师，为什么我平时说话说得特别好，但是一见到客户就支支吾吾说不出来呢？”这其实就是一种典型的自卑心态。销售人员在客户面前过于谦卑是非常普遍的现象。我们常常会这样想：如果我不尊敬客户，如果我不顺着客户的话来讲，如果我不依着客户谈他的兴趣爱好，客户就不会把订单交给我。其实，我们在销售的时候往往只看到依赖客户的地方，而没有看到客户依赖我们的部分。销售人员往往把自己想得比实际情况要弱小得多，应该逐渐克服这种心态。积极参加培训，也是克服自卑心态的一个好方法。我们公司有一位业务员，刚进公司的时候，是个非常自卑内向的人，甚至连和女孩子说话都会脸红。进了公司之后，我就有意识地鼓励他积极参加公司内部的培训课。慢慢地，他扭转了自己的自卑心态，现在已经成了我们公司业务部的主任，能够独当一面了。所以，有自卑心态的人要积极参加培训，这样对于扭转他们的心态是很有帮助的。克服自卑心态还有一种办法就是多找机会发言。我在某企业做营销总监的时候，我的秘书是一个非常害羞的女孩子。为了锻炼她，我特意安排她在每次部门会议上作会议总结，并在会议结束前，站起来在全部门的同事面前把会议总结宣读一遍，让与会的同事再明确一下任务。刚开始，她的声音像哭一样，而现在她却是那家企业著名的业余主持人，经常主持公司的娱乐活动。克服自卑心态之后，丑小鸭就变成了白天鹅。最后，要克服自满心态自满的员工有两种人：一种是刚入行的新员工，没有多少实战经验，心比天高，口头禅是“没问题，小意思”。但是一旦在实践中遭受挫折，就会转到反面，顿时觉得没有一点希望，最后就会变得自卑，然后放弃。这是一种盲目的自满。还有一种是那些取得一些成就的销售人员，这些销售人员往往满足于已经取得的成绩，口头禅是“以前我做过，我是去年的销售冠军”，一直停留在以前的业绩上，没有了继续前进的激情。我曾为德国某轮胎企业导入销售管理培训，企业的销售总监授课前向我介绍了他们公司的销售状元。该学员的销售业绩在这家公司连续3年第一，没有人能够超过他，为什么呢？所以我在课堂上专门安排了一个学员自我经验总结的互动，让这个学员第一个发言。他讲解到他给自己制定了一个“三点”政策，就是每月多一点，每月高一点，每月大一点。每月都要看看在公司，本月谁的业绩最好，然后就给自己定一个目标：“我一定要比他多一个客户、多一点业绩。”每月还要看看公司的总业绩，比公司业绩最好的业务员的总业绩要再高一点，在总成绩上超过他。最后一点，要比公司做的最大单的业务员所做的单项业绩大一点，谈一个比他更大的客户。这个“三点”政策非常适合销售人员，几年来我把这个“三点”政策也推行到全公司的业务部门，引发了全员进步的热潮。销售事业就是一个不断超越、不断挑战的过程，在挑战他人、超越他人的时候，最重要的是要挑战自己，只有战胜自己的自满心态，才能够永远站在第一排。销售人员需要经常把自己“踩踩”，人生才会精彩。为销售行为增添魅力销售过程中的客户为什么会“变节”？什么样的销售动作与行为有可能导致我们失去客户？过去几年，多家调查公司曾对此开展了多项调研，尽管答案因客户与机构的不同而有所差异，但每次调查结果都显示出共同的趋势销售人员的销售动作与行为影响了客户的购买思维。销售人员可以从以下3个方面改变销售行为。首先，要具备亲和力销售的流程按照顺序可以细分为8个过程，分别是自我认知与定位、建立亲和力、客户开发、了解需求、产品介绍、问题处理、有效促成及后期服务。排在第二位的就是要具备亲和力。亲和力是指人与人之间所具备的相似点或共同点。两个人的私交非常好，说明彼此有共同点。因为彼此有共同点，拉近了双方的距离，最终相互欣赏或认同。针对销售人员在销售动作与行为上的首个要求，就是要具备拉近与客户距离的亲和能力。销售人员在与客户见面之前，彼此并不熟悉，那客户为什么一定要在你这个陌生人手里买东西？此时需要销售人员与客户第一时间产生交集，建立共同点。有一次对公司的一位女销售经理进行随岗辅导，我陪她一起去见客户，在旁边观察其作为销售人员哪些方面做得好，哪些方面做得不好，回到公司我再对其进行针对性的训练和辅导。这个女孩子见到客户很会说话，我感觉她很有“慧根”，因为在亲和力方面做得非常好。客户的办公室里除了客户本人，还有客户的小女儿。公司的这位销售经理一看到小孩子就说：“张总，你们家的小孩子太可爱了，3岁左右吧，和我的小孩子一般大啊”买卖双方找到了孩子的这个共同点，前期沟通得比较愉快，为后期成单打下了良好基础。这就是销售人员具备亲和力的好处，能够直接拉近与客户的距离。其次，要具备服务意识与行为客户提出问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉无人处理、销售人员工作效率低下等都在向客户表明我们并不是服务者，而更像是“抢劫者”。服务营销的理念在国内推广了好多年，为什么销售人员仍然做不到位，归根结底是个标准的问题。销售人员不知道做到什么标准客户才接受他。其实站在服务的角度，不需要销售人员做到极致，只需要比你的竞争对手做得好那么一点点就可以；站在人性的角度，所有的消费者都是被那与众不同的一点点所打动的。前几天开车路过某十字路口，等红灯的时候旁边上来一位60多岁的老人家，向我讨要“小费”。遇得多了，知道他们属于专职乞讨人士，也没太在意。没想到老人家一出手就与众不同，来到我车前，只做了一个动作就吓到我了，他把拐杖直接挂到了车的后视镜上。我一看就知道麻烦了，因为跑不掉了，总不能带着人家的拐杖继续往前冲，这其实就是服务营销的第一个标准动作：留住客户。老人家仍然没有讲话，左手拿出一块抹布，右手变出一瓶玻璃水，在车身上喷了几下，低头开始现场擦车。5秒钟后，收身立正，用其饱经风霜的笑脸看着驾驶位上的我。当时坐在身边的夫人只对我说了两句话。第一句：“老公，这种的没见过啊！”（与众不同的一点点。）第二句话：“老公，这个可以给一点。”（因为与众不同的一点点，产生服务价值，最终会形成购买。）掏零钱，开车窗，见绿灯，踩油门，透过后视镜瞄了老人几眼，最后品味下其沧桑外表下那颗极具服务营销意识的心，心想：就是年纪大了些，不然倒适合来我公司做下销售这就是与众不同的服务意识与行为，销售人员面对客户需要做到差异化营销。在市场竞争激烈的今天，简单满足客户需求的理念已经落后，在大多数产品都能满足客户需求的市场环境下，销售人员需要提升自身的服务意识与行为，做到“引导消费，创造需求”。最后，要能够与客户建立彼此的感觉客户身边有一把“虚拟椅子”，不是我们坐，就是我们的竞争对手来坐，作为销售人员，如何长期“霸占”这把椅子是一个努力的方向。用销售的话语来讲，就是如何与客户建立彼此的感觉，并能够长久地延续这种感觉。为什么感觉在销售过程中如此重要？举例来说，销售人员也要进行日常的购物。消费者购物前要满足两个条件：首先确定买什么规格或型号的产品；其次确定产品的购买价格区间，避免无所顾虑地花钱。那最终消费者会把钱给谁？标准答案是：消费者会把钱给当时让他们感觉最好的销售人员。消费者的心理是，钱给谁都是给，但要给得舒服。所以销售人员要多多思考，如何在销售行为上让客户感到舒服。公司曾有一名叫小孟的销售经理，来到公司一周就被破格转正。这是一个销售团队管理中的特例，我作为管理者很怕他跑掉。第一次随岗辅导小孟的时候，小孟的表现就让人很惊讶。与客户沟通的时候，他的脸与客户的脸一直会保持在50厘米左右的距离，身体微微向下，保持头向上仰视客户的姿态。客户滔滔不绝说话的时候，口水就会经常喷到小孟的脸上，没想到小孟每隔5分钟就主动地一抹自己的脸，嘴里跟上一句话：“大哥，后来呢？”5分钟后又一抹脸，嘴里继续问客户：“大哥，还有呢？”后来客户对我讲，说每次与小孟沟通后，感觉都非常舒服。还有个例子，同样是小孟。他每次给客户打电话前，都要到公司外的楼道里大声地吼一段时间。我感到奇怪，给客户打电话也需要提前练声吗？后期我明白了是什么原因。一般来说，客户方接电话的都不是负责人，而是公司的前台或负责人的秘书，这些职位女士居多，她们多数喜欢听男士低沉并沙哑的磁性声音。小孟每次都是到楼道里把嗓子吼哑一点后，回到座位上和客户方的前台或秘书沟通销售事宜。小孟也属于有“慧根”的销售人员，通过抹脸的销售动作与磁性的嗓音，来建立并延续与客户方的良好感觉。把自己锤炼成专家对于一名销售人员来说，学习永远都是重要的。我在给一家抽油烟机公司做培训的时候，他们的老总专门给我介绍了公司的一位“金牌销售员”。她是一位其貌不扬的小姑娘，但是销售业绩让我感到很惊讶她竟然创下了一个月销售抽油烟机700台的纪录。700台呀！平均一天就要销售25台抽油烟机，有的销售人员恐怕一年也达不到这个水平。我顿时对她的销售方法产生了浓厚的兴趣，为什么她能够有这么好的业绩呢？原来这位“金牌销售员”对产品的精通已经达到了专业水平。打开任意一个品牌的抽油烟机，连续听两三次后，她就能够判断出其噪声大概有多大，功率大概有多大，叶轮的转速大概是多少；拍打机子几次后，她就能够判断出其所用的钢板多厚。原来，在做销售人员之前，这位“金牌销售员”曾在一家抽油烟机企业做过一年的动平衡检验工作和噪声测试工作，这为她掌握产品知识打下了坚实的基础。成为销售人员之后，她对这些知识进行总结，并专门抽时间到以前的单位向老师傅请教。经过几个月的钻研和练习，她终于掌握了其中一些规律性的东西。对于产品有了深入的了解，在做销售的时候，她就能够用自己的专业知识，对各种品牌的抽油烟机给予一个中肯的评价，而且对怎样正确地使用产品也有一个科学的讲解。所以好多客户就是冲着她的名声，慕名前来找她购买抽油烟机的。不是她主动推销，而是客户主动过来购买，她的业绩怎能不高呢？看到这位“金牌销售员”，我深有感触，不由得想起了自己当年的经历。当年的我从基层销售人员做起，一连两个月都没有业绩，好在我做事情从不服输，潜心研究公司产品的特点，下大工夫钻研心理学、公关学、市场学等理论知识，积极参加公司所提供的培训。经过不断学习，终于使自己成为了一名优秀的销售人员。可以说，销售人员的成功，都是经过不断学习得来的。“高学历”不等于“高能力”，“人才”不一定成为“人财”，学习才是硬道理！如果你有专家的知识，那么你离“金牌销售员”也就不远了。所以，通过学习让自己更专业是销售人员的发展方向。比如一位客户想购买产品，面对3000元的价格，客户很可能对你说“别处才卖2800元”之类的话。如果你有丰富的行业知识和竞争对手的信息，你就知道这是否属实，然后可以这样说：“我想您要关注的应该不只是价格，您可以再了解一下他们的价格里是否包括我们提供的这几种配件，以免您还需要再付钱购买。如果也包括这些的话，我个人倒是建议您仔细观察一下给您的产品是不是有问题，因为正规产品的价格我们这里是最低的。”这样销售才能使你更为自信并抓住机会。我公司的一位合伙人储盈女士，她是中国人民大学企业管理学硕士，拥有丰富的市场营销学知识，是国内知名的整合营销顾问。她谈的客户，几乎每一个都把她视为营销专家，不仅从销售的角度上听从她的建议，而且还就企业的发展、市场的开拓等各方面的知识来请教她。因为客户认可了储盈，他们进而认可了公司的实力，这就是知识的魅力与力量。知识的魅力可以分为专业知识和业外知识两个范畴。专业知识是指销售人员所从事的行业知识、所销售的产品知识。专业知识是每名销售人员都需要掌握的基本知识。业外知识是在销售人员熟练掌握了专业知识后，锦上添花的其他知识。专业知识从性质来分，又可以分为理论知识和实战知识。很多销售人员都希望我在培训课堂上从头到尾都讲销售实战，其实这是一种误区。理论是实战的基石，实战是理论的应用。理论和实战是一个事物的两个方面，二者互相影响、互相促进。在销售过程中，销售人员需要运用许多不同的理论来分析客户需求与销售方案，并运用销售技巧来拓展业务。百分之百的理论只能是纸上谈兵；而百分之百的实战也不过只是“瞎猫碰到死耗子”。根据我对几百位销售冠军的研究发现，最好的组合是销售实战占70%，销售理论占30%。我多年的授课内容基本上也是按照这个比例来安排的。那么，销售人员要成为“专家型”销售，有哪些知识是需要具备的呢？掌握产品知识只有了解了产品才能向客户准确地介绍产品。不仅要把产品说明书读懂，必要的时候还要亲身体验一下自己的产品，同时在介绍产品知识时把一些专业术语用大白话的方式讲解出来就会更见专家功力了。作为英特尔渠道商学院的外聘讲师，我从2005年开始与英特尔（中国）总部合作，为其全国渠道商授课。记得有一次，我与商学院的另一个讲师联合讲授，前半节课由他负责讲芯片的工作原理，后半节课由我负责讲如何推销装有这种功能的芯片产品。2005年的下半年，双核的概念已经出来了，课间休息的时候，我问对方的技术经理到底双核有什么用处，该技术经理回答说：“尚老师，简单来讲，双核是基于单个半导体的基础上具有两个相同的处理器核心。”我不是学电子专业出身，对他的解释完全没听懂。此时，英特尔的一位销售经理走过来说：“你的那个讲法消费者是听不懂的，我来为尚老师解释一下，双核与单核最大的区别就在于，双核就如同一个汽车装了两个发动机，而单核就仅仅装了一个。大家都明白，两个发动机功率更大，比只有一个发动机的要跑得快。这样，即使你一边在BT上下大片，一边打3D网络游戏，画面一点都不卡，非常的流畅，这就是双核的作用。”这就是“专家型”销售与普通销售最大的区别。同时，除了产品本身，销售人员还必须十分熟悉产品的安装与使用。当客户对产品认知处于陌生阶段的时候，往往会把事情想象得非常复杂，这种感觉时常让客户放弃购买产品的打算。一个周末，我陪家人去家电卖场，想采购一台客厅用的42寸液晶平面彩电和一台餐厅用的1922寸范围内的液晶平面彩电。卖场里，各种品牌的家电琳琅满目，陈列整齐，广告词醒目而耀眼。我和家人都看中了一款42寸某品牌的液晶平面电视，就请销售人员介绍产品的性能。销售人员机械地说什么我们的产品是行业最领先的等等，估计和每个人都是这样说的，不带一丝感情，跟复读机似的。我问能不能演示一下“画中画”的效果，销售人员弄了半天也没弄出来。然后到了另一品牌的液晶平面电视前，我们就一款37寸的电视机要求对方进行产品介绍。销售人员也是讲了几句套话。当我进一步询问比较详细的技术参数，比如屏幕分辨率、感光度等问题时，销售人员却一问三不知。无奈，只好和家人到另一个展台，展台的销售人员对着一款等离子电视对我滔滔不绝地进行套话宣传，当我说明要购买液晶平面电视时，该销售人员说液晶平面电视和等离子差不多。无耐，我们又离开了。最后来到一家某液晶平面电视展台，我和家人都看中了两款42寸的液晶平面电视，一款是42HC系列的，另一款是42SW系列的，价格一样，但功能不一样，就请销售人员介绍两款产品的性能。该销售人员40多岁，非常礼貌客气，请我们坐下后，首先介绍了两款产品各自的优势，接着介绍了两款产品的共同点和不同点，HC系列屏幕分辨率达到3300万像素，SW系列屏幕分辨率只能达到660万像素，差5倍之多。HC款的显示效果显著高于SW款。两款都有PC接口，都有画中画，可同时在一个大屏幕上显示十几个小屏幕，同时收看等。在听过该销售人员的介绍后，我们最终选择了其中一款并成交。所以，销售人员，请让自己专业一些，更专业一些。了解自身企业的相关知识销售人员其实就是公司的对外形象大使。无论公司口号多么雄壮，只要销售人员萎靡不振，公司形象就可能无法树立，客户自然很难接受其产品。几个月前为了东芝电脑的销售培训项目，我专门到北京的海龙卖场考察IT产品的终端零售情况。在路过华旗资讯的旗舰店时，我忽然起了考察一下其销售人员销售水平的念头。一位销售人员的话让我印象深刻。他说：“我们的牌子就叫爱国者，为什么起这个名字，就是要弘扬我们中华民族的志气，所以我们做每一款产品都非常用心，我们的产品质量比任何一家跨国公司都不次。”他的这句话，让我对“爱国者”肃然起敬，而且对他关于质量的保证深信不疑，因为我也是一名爱国者。熟悉所在行业的知识开放市场中，每个企业都有竞争对手，而客户购买产品，势必要货比三家。作为销售人员，我们要具有丰富的行业知识，解答客户的疑问，消除客户的疑虑。多年前，我曾在某企业任营销总监。一次，我与下级区域经理共同接待了一位来自东北的省级大客户，他准备在东北地区独家经销我们的产品。对方是有备而来，一落座就摆出一副咄咄逼人的架势：“你们的产品为什么售价一台2万元，而市场上国产的同类产品才售价8000元？凭什么说你们的产品节水？比用水洗车的机器好在哪里？这么贵的产品，而且是新的工作原理，怎么才能把它销售出去？”对于他的问题，在我给销售团队的培训中，早已总结出了专业答案，我的区域经理平静地回答：“产品售价高，第一在于它非常节水，是市面上最节水的洗车机，洗一辆汽车只需要一杯水；第二在于它的主要零部件全部进口于德国、日本，精密的零部件可以使设备的寿命长达7年，比国产同类设备长两倍左右。此外，国家对于下岗职工从事环保产业，有相应的政策和资金的支持，我们可以请银行来做贷款项目，让下岗职工通过分期付款购买我们的产品。张老板，您看还有什么疑问吗？”在区域经理的回答里面，不仅包含了对竞争对手的分析和国家政策的掌控，而且还提出了产品销售的思路。在正式签约后，这位客户一次性购买了100台机器。了解销售知识销售是一门技能，也是一门艺术。没有经过销售培训的人，一般都很难成长为销售冠军。销售培训，不仅教给我们如何接触客户，如何向客户做产品展示及说明，如何处理客户异议，如何促成签单，而且让我们学会分析不同性格客户的购买心理和特点，对症下药。除上述4点外，优秀的销售人员还需要掌握与专业知识相关的内容，比如，法律方面的知识、财务方面的知识，我们还应该在社会学的范围内，研究人的行为模式、习惯以及不同年龄反映在性格上的差异。总之，应努力使自己成为一名知识全面的销售人员。一名优秀的销售人员是“琴棋书画剑，诗歌茶酒花”样样精通的。因为知识的丰富性不仅是“销售专家”的体现，更是销售人员个人魅力的展示。我公司的一名员工曾与我聊起过，她之所以能够成为销售冠军的原因就是“使用知识的力量”，后期我了解到，每次在客户面前她所展示的系统、全面的知识对客户的触动很大。在这里把她的“五对”原则分享给大家。?对于没有需求的客户，交流时不要谈功能细节，要更多地帮助其建立对销售个人的信任。?对关注产品细节的客户，主动谈产品的设计理念，让客户感觉到高度。?对关注理念的客户，主动谈产品操作，让客户感觉理念在细节层面上的落实价值。?对关注技术的客户，主动谈服务，让客户意识到双方的合作并非简单的技术决定模式，后期的维护与配件供应也很重要。?对关注服务的客户，主动谈技术，让客户意识到没有良好的技术基础保障，仅仅空谈服务实施是没有用的。在给深圳一家工业品公司做营销咨询时，这家公司的老总给我留下了“有品位、有内涵”的良好印象。为什么呢？原因是他在欢迎我的宴席上，热情地给我介绍每一道地方菜式的历史缘由、烹饪方法、火候掌握。他的介绍引人入胜，让我这个不懂欣赏美食的人也听得十分专注。我觉得这位老总真的是很会生活，他不仅是一名成功的企业家，而且还是一名真正的美食家，直到今天我对他的印象还是非常好，这就是知识的丰富所带来的个人魅力的提升。上面的故事，是否带给大家一些启发呢？是的，销售人员需要具备的就是：人无我有，人有我优，人优我新，人新我转。时时刻刻让自己保持领先一步，就能永远站在成功的领奖台上。销售，你准备好了吗知己知彼，方能百战不殆。毛泽东曾经说过这样一句话：不打无准备之仗。只有事先做好充足的准备，才能够取得胜利。对于从事销售的人来说，同样不能打“无准备之仗”，只有做到“知己知彼”，方能“百战不殆”，取得很好的业绩。那什么才是“知己知彼”呢？“知己”者，就是对自己的产品要有一个透彻的了解，要能够回答客户对我们的询问，使客户通过我们能够对我们的产品有一个大致的了解。如果一名销售人员对自己的产品都不了解，那怎么能够打动客户呢？有一次，我和夫人在一家商场里见到一个好像肥皂一样的东西，上面还有用毛线编织的十二生肖造型，非常可爱，顿时勾起了夫人的浓厚兴趣。她问那位营业员，这个东西是做什么用的？那位营业员迟疑了一下，回答说是洗手用的，话里似乎还责怪我夫人怎么连香皂洗手这个简单的道理都不懂。这时，旁边的一位小姐纠正了这位营业员的话，说这并不是香皂，不是用来洗手的，而是一种吊在浴室里或挂在其他地方，利用水蒸气让它慢慢蒸发，从而起到净化空气的效果。一席话，使我夫人很“郁闷”，本来对这个东西很感兴趣，结果碰到一位不懂装懂的营业员，一下子失去了兴趣，转身就走了。后来在另一家商场买了好几包。这位营业员由于对自己经销的商品没有足够的了解，所以失去了一次很好的销售机会。一名销售人员首先要了解自己的商品知识，熟悉商品的性能。商品的知识包括商品的起源、商品的制造工艺、商品的制造方法、商品的保养方法，以及与市场上同类商品相比的优势和不足等。只有充分了解了自己的商品，才能够对客户解释清楚。而且对自己的商品越了解，就越容易给你带来其他任何方法都无法比拟的、坚定不移的自信。给你带来新的销售力，使你的销售提升到一个新的高度。还要注意的一点是，了解商品知识，不仅要从自己的角度来了解，更要从客户的角度来了解，要让客户了解自己的产品能够给客户自己带来什么好处。如果不从客户的角度来介绍商品，虽然你说得头头是道，但在客户听来却没有什么意义。为什么？因为他没有需求。要从客户的角度了解商品，这就是我们要说的“知彼”。“知彼”者，就是要对客户的需求、客户的基本情况有一个大概的了解，能够做到“有的放矢”，只有这样才能够打动客户的心，并最终取得成功。“知彼”要求对客户的一切情况都要了解，要尽可能多地获取客户的资料。在与客户接触的时候，要让客户感觉到你就是他多年不见的好朋友。这样，你面对客户时就会游刃有余，在最短的时间内缩短与他们的心理距离。否则的话，客户能够对你做的，大概就只有敬而远之了。有一次，我们公司刚刚开过会，大家都在忙着自己的工作，这时有一个销售办公桌椅的小伙子走进我们公司。他看起来彬彬有礼的，肯定受过一定的培训。他很有礼貌地说：“对不起，打搅了，我是某某公司的，专门负责代理某某品牌的办公家具。这是我的名片。”说着双手递过来一张名片。说实话，我们公司由于刚刚换了办公场所，办公桌椅也是全部更换过的，进入我们公司的门口就可以看出是新换的桌椅。但是这个小伙子却执意要向我们销售办公桌椅，这和把“冰箱销售给爱斯基摩人”有什么区别呢？我们所能做的只有礼貌地告诉他：“我们刚刚更换过办公桌椅，请你把资料留下，有需要的话，我们会和你联系的。”看着这个小伙子悻悻离去的身影，我也感到很无奈，作为一名销售培训师，作为一个和销售职业感情很深厚的人，我不忍心看到每一名销售人员遭到拒绝，希望他们每一次都成功。可是这个小伙子没有做好充分的准备，没有仔细了解我们的需求，就贸然前来销售，我们又怎么能够满足他的要求呢？像这样找客户，你只能是找一个死一个，找两个死一双，找一串则死一片呀，最后自己也会撞得头破血流。所以，销售前一定要做好充分的准备，做到像了解自己一样了解自己的客户。首先，对客户的基本情况一定要有所了解。比如，客户主要的需求及客户购买商品的动机，与你竞争的对手的情况等；其次，你还要了解客户个人的基本情况，他们的脾气性格、兴趣爱好、经历，甚至他们的主要家庭情况、社会关系、信用状况等。总之，凡是与客户有关的情况，都要搞清楚。这样，不出手则已，一出手就要以迅雷不及掩耳之势，把客户所有可能对我们说“不”的想法统统扼杀掉。如此，顺利成交那是早晚的事。其实要做到“知己知彼”也不难，只要下工夫对自己商品的资料多做了解，遇到不懂的问题多向别人请教，就不难掌握自己的商品知识。对于客户的情况，现在网络非常发达，可以从网上找到。如果想要了解得更详细一点，就要通过熟人咨询。还可以通过与客户的交谈，间接地了解客户的基本情况。这些会对你的成交很有帮助。就拿上面销售办公家具的小伙子来说，如果他能够与各大写字楼的物业建立密切的联系，就可以提前得知这座写字楼里的公司租户，有哪些要在最近迁址到其他地方，有哪些要在最近迁过来。这样就可以准确地了解到客户的情况，避免把时间浪费在没有需求的客户身上。有时候能够和客户成交，的确有一点运气的成分在里面，但是更多的是和你的努力分不开的。只有认真做好准备，了解自己的商品，分析客户的信息，才能够推动你的成功。一句话，只有做好充分的准备，成功就是一种必然。成功的销售就是这种必然的积累。?销售谈判中，销售人员要做到“有底摸底，没底磨底”我们在销售的时候往往只看到依赖客户的地方，而没有看到客户依赖我们的部分。销售人员往往把自己想得比实际情况要弱小，这种心理需要克服。销售人员需要经常把自己“踩踩”，人生才会精彩销售人员能否成功，如何行动，放在脑子里是不够的，要克服畏惧心态，外化为行动，外化为结果。第二章客户购买的仅仅是商品吗一个客户购买的到底是什么？他们除了购买商品，还购买销售人员的人格魅力。销售的最高境界，其实就是销售自己的个人魅力。一个客户要买你的产品，首先要相信你这个人，只有他被你的个人魅力所感动，你才能够获得长久的成功。所以，你的销售是否成功，完全取决于你的知识、形象、人格、语言等方面的魅力。“心中无剑”的销售境界销售产品其实就是在销售自己的人格魅力。前几年一部英雄电影被炒得沸沸扬扬，相信大家也都还记忆犹新。我对于影片中秦王和无名之间的一场对话印象深刻。在这场对话中，说出了剑客的3种境界：第一，手中有剑、心中无剑；第二，手中有剑、心中有剑；第三，手中无剑、心中无剑。这也是一名高明的剑客和一名平庸的剑客之间的区别。其实，销售也是如此。俗话说得好：三流销售人员销售的是产品，二流的销售人员销售的是公司的经营理念，而一流的销售人员销售的却是自己的人格魅力。有的销售人员很轻松就能过关斩将，业绩令人叹服；可有的销售人员用尽各种办法，就是得不到客户的认可，业绩平平，心里估计也有很大的压力。其实这就是到达的销售境界不同。上述前一种业务员达到的就是剑客的第三种境界，手中无剑，心中也无剑，他们不是在销售自己的产品，他们是在向客户销售自己的人格魅力。这种人格魅力的销售能够如水银泻地一样，顺利地拿到客户的订单。前一段时间，我公司由于业务量扩大，需要采购一批电脑，最终选择了其中一家电脑公司。小甘就是这家电脑公司的销售人员，同时，他还负责给我安装。我记得很清楚，那时正是一个大热天，小甘和几个小伙子满头大汗，抬着几个装着电脑的大箱子，笑着来到了我公司。这一幕给我留下了非常深刻的印象。按照通常的标准，小甘算不上是一名好的销售人员。他沉默寡言，脸上还带着一种有点羞涩的微笑。看起来和一般口若悬河的销售人员很不一样，甚至有点笨嘴拙舌，或者说根本就不像一名销售人员。几台电脑的装机工作整整花了他一个上午的时间，但他连一口水都没喝就走了，临走的时候还给我留了一张名片，让我有问题随时找他。我的第一个直觉就是：这小伙子靠得住。说出来也不怕大家笑话，我是个完全的电脑盲，连软硬件都搞不清楚，所以三天两头都要给小甘打电话要他过来给维修一下。不过他从来没有抱怨过一句，总是那一句：“好，我10分钟后到。”小甘高效率的优良售后服务，使我对他很是欣赏，信任感也越来越强。小甘虽然沉默寡言，却也非常懂得销售之道，能不失时机地给自己赚一笔外快。在接下来的日子里，公司所需要的电脑软件、上网卡、打印机等必要的数码产品，都是从小甘那里采购的。虽然他产品的价格不见得比别的地方便宜，但如果产品有任何问题，他总能及时解决或更换，这种安全感使他成为了我公司采购数码产品的必然选择。到现在，我公司的一直是从小甘那里采购。只是，现在的小甘已经是一家电脑销售公司的老板了。如果按照一名优秀销售人员的标准来评价小甘，他真的没有什么特别之处沉默寡言，口才平平，产品也没有价格优势，唯一能说明问题的，就是他比其他销售人员都更重视对客户的责任感，可以说，小甘销售的不是电脑，而是自己的人格。从一名销售人员，再到一个老板。小甘用自己的人格魅力，在促进销售的同时又培养了一批忠实客户。这些良好的人际关系，为他进一步创建自己的公司，奠定了坚实的基础。很多销售人员认为，他们没有达成交易的原因在于价格。而其实在多数情况下，交易失败的原因不在于价格，而在于销售人员对自己人格魅力的恐惧。销售最重要的就是要赢得客户的信任和喜爱，而最有效的手段莫过于以自己的人格魅力来感染客户。作为一名销售人员，我们要有一个成熟的人格，譬如正直、诚实、守信，面见客户时不要仅盯着客户的腰包，为了赚取客户的钱急功近利向客户说谎；也不要在客户面前耍小聪明，认为自己什么都懂，以花言巧语欺骗客户，刚刚踏上销售这一行的新人往往技巧不成熟、功力不够就会陷入这种误区。真正的销售高手，就像小甘那样，他们的高明之处就是“工夫在诗外”。他们不会把时间仅花在技巧本身，而是不断加强自身的修养，事事处处为客户着想，以理服人、以心感人、以诚待人，视客户为朋友、视客户为兄弟，而客户回馈给你的自然也就是真诚，决不会拒你于千里之外了。一个有人格魅力的销售人员，即使语言笨拙，只要能与对方坦诚相见，就一定能够开启对方的心灵。客户不是被你的销售技巧所感动，而是被你的人格魅力所折服。如果我们能成为让客户信任的销售人员，就一定会受到客户的喜爱，与客户建立亲密的关系。一旦形成这种关系，客户因照顾你的情面自然会购买你的商品，销售也就随之水到渠成。所以说，卖产品就等于卖自己的服务，卖自己的思想，卖自己的人格魅力。在销售产品的时候切记最重要的是要销售自己的人格魅力。一般来讲，一名有人格魅力的销售人员要做到以下两点。做事认真，为客户负责做事认真的态度是一种习惯。答应客户的，给客户承诺过的事情一定要做到。否则最好不要承诺客户，失信于客户等同于自杀，一定要为客户负责到底。客户一旦购买你的产品，和你成交后，这个客户将是我们长期要挖掘的对象。因为客户认同你以后，和你做交易的机会也就越多。一个人最大的人格魅力就来自于做事认真。一个成功的销售人员肯定是一个认真的人，而一个做事敷衍，对客户不负责任的销售员一定取得不了好业绩。在销售的过程中关注客户要让客户认同你，首先做好自己是肯定的。要注意在销售产品过程中的每一个细节。每打一次电话，每写一封邮件，都要给客户留下好的印象，让客户感受到你的专业水准和人格魅力。我在做销售的时候，有一个客户喜欢别人用短信和他联络，而不是用电话来沟通。我就放下电话，用手机和他发短信。就这么一来一往的，一有机会我就会通过手机短信与这个客户聊天。有一次，我们公司有一款产品要涨价，我就发了个短信给他，“明天产品涨价，欲购从速！”几小时后，就收到他的回复：“再买3台同型号的，款已转到贵公司，请确认，谢谢。”这单这么一签就是5年。这毫不奇怪，因为我替他着想，把消息透露给他，他自然成了我的忠实客户。在和客户打交道的过程中，一定要耐心，不可虎头蛇尾。让客户觉得你是来服务，而不是来卖东西的，这样你就成功了一大半。只要你看起来很好，一进门，客户马上会感觉很好，他们愿意和你建立长期的业务关系，他们会喜欢你、信任你。这就是你的人格魅力。销售没小事，你的人格魅力就是从一件件小事中体现出来的。客户可能就是从一件小事中，看到你可以被信赖的一面，发现你的人格魅力，从而和你建立密切的关系。同样，也会因一件小事对你产生不信任感，所以，在销售过程中，一定要注意自己的人格，取得客户的信任，这对你的销售是很有帮助的。没有人喜欢邋遢初次见面的印象90%产生于你的形象。有一次，我们公司要对电脑系统进行升级，邀请了几家公司前来洽谈。有一家公司的销售人员来到我们的办公室，他穿着一件好像穿了一个星期的衬衫，裤子皱巴巴的好像从来都没有烫过，更要命的是，手里竟然还夹着一支烟卷。他告诉我他们的产品有多么好，有多少知名的大公司都在用他们的产品。用我这个销售培训师的专业眼光来看，他的销售推介应该说很专业、很到位。但他的个人形象却致命地显示出他说的话不是真的。也许他们的产品真的很好，但是我最后仍然没有选择他们公司，因为我对他的陈述没有信心。大部分时间，我都在想，如果这位销售人员说的都是真的，那他为什么会穿得如此落魄呢？毫无疑问，他的形象毁了他的这次销售！事实上，对每个人而言，形象就是自己的名片，一套搭配得当的服装加上文雅的举止往往能够给人以美好的第一印象，从而为以后更深入的交往打下基础。我在给学员上课的时候，首先给学员们讲的就是要塑造你最好的形象魅力。为了成功销售，一位专业销售人员必须塑造出一种好的形象。销售人士具有的形象魅力有以下共同点：精力充沛、勇往直前、永不言弃、积极思考、不断学习、开拓创新、纵观全局、乐观自信、处事果断、善于沟通、平易近人。对于优秀的销售人员来说，你想成为什么样的人就要看起来像什么样的人。你想成为客户可信赖的专家顾问，而不愿意成为一名令人讨厌的推销员，那么我建议你们在去销售产品之前，找个好的形象顾问，让他们根据你的脸形帮你设计发型，男士是否要留胡须，该留什么样的胡须，该穿什么颜色的西服；如果是女士，则需要他们帮助的更多，化妆、首饰、裙子、帽子、手袋当然，在让形象顾问给你设计形象之前，你要告诉他你的工作性质和所销售的产品，以便让你的形象能够对销售有所帮助。在我的培训课堂上，曾有一位穿得非常海归的男士，操着一口夹杂英文单词的普通话，非常不服气地反问我：“您说形象非常重要，所以我花了大价钱聘请了全北京最优秀的形象顾问来给我设计形象，您看，就是这个样子，别人都以为我是成功人士。可是，为什么我的销售业绩还是不太好？”“请问您是销售什么产品的？”我问他。“建材产品。”他回答道。“您服务的公司是属于民营企业还是国企、外资？”我仔细地询问道。“内地的中型民营企业。”他回答。“原因就在这里了。你所代表的是从事建材行业的民企，而你打交道的客户是开发商或包工头，他们都属于非常粗犷的人，喜欢在酒桌上称兄道弟，喜欢穿着工作服与朋友拍肩膀。可是，让他们遇到你，就好像一群士兵遇到秀才一样，他们不知道该怎么与你交谈，他们认为你是与他们很不一样的那类人，拍你的肩膀怕把你的贵重西服弄皱了，约你上酒桌又怕在西方礼仪上丢丑。所以客户在看到你的时候，心里就自然地产生一个印象：你不是同类。你的销