宜黄县行政服务中心窗口服务考评办法汇总.doc

宜黄县行政服务中心窗口服务考评办法为进一步推进机关效能建设,加强对窗口服务的规范化管理，落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，对进入中心的所有行政许可事项和公共服务事项（包括收费事项）的受理、审核、审批、缴费、发证的全过程进行有效监督，特制定本考评办法：一、指导思想全面落实中华人民共和国行政许可法和江西省行政服务中心管理暂行办法，提升服务水平，创优我县环境，推进赶超发展。二、考评依据以中华人民共和国行政许可法、江西省行政服务中心管理暂行办法和县政府下发的宜黄县行政许可和公共服务事项进入县行政服务中心统一办理的通知及有关规定为依据。三、考评对象宜黄县行政服务中心各窗口（分中心参照执行）。四、考评内容主要考核县行政服务中心各窗口部门承办行政服务事项的服务工作、窗口工作人员的日常考勤等，具体考核内容如下：（一）单位重视（15分）单位确定一名分管领导负责窗口工作，为窗口工作提供必要的工作条件，及时解决工作中存在的问题，得基础分15分。1、无分管领导负责窗口工作的扣2分；2、不为窗口提供必要的工作条件的扣2分；3、窗口存在问题得不到及时解决的扣2分；4、进入中心的行政许可和收费项目在中心之外另行受理、送达的扣2分；5、窗口工作人员及办公设施按要求配齐到位，未到位或未经“中心”同意随意变换人员的扣3分。（二）服务规范（40分）窗口部门应按江西省行政服务中心管理暂行办法和宜黄县行政许可和公共服务事项进入县行政服务中心统一办理的通知的要求，配备政治素质高、业务能力强的工作人员到行政服务中心工作。办理行政许可事项的工作人员，必须具备行政执法资格，配备充分授权的首席代表，行政服务事项进行公示；受理行政服务事项实行“首席代表制、首问负责制、一次性告知制、限时办结制”办理制度的得基础分40分。1、不具备执法资格工作人员办理行政许可事项的扣2分；2、无首席代表或首席代表不在窗口正常工作的扣2分；3、未将行政许可事项的名称、依据、条件、办事程序、法定期限和收费标准、收费依据以及申请书示范文本等在“中心”大厅内公示的扣2分；4、不按规定收费，擅自提高或降低收费标准的，每次扣5分； 5、对不符合法定条件或超越职权做出行政许可决定的；对符合法定条件的行政服务事项不予受理的，每次扣5分；6、不执行“首问责任制”，对服务对象的咨询敷衍塞责、推诿、扯皮的，每次扣2分；7、对申请人提交材料不全、不符合法定形式，未实行“一次性告知”制的；对不受理的行政许可申请或不予行政服务的事项，未依法说明理由并出具加盖行政机关专用印章和注明日期的书面凭证的，每项扣2分；8、不在法定时限或承诺时限内办结事项的，每次扣3分；9、不能按规定及时、准确地将窗口办事和收费等资料进行统计并于每月5日之前交中心备案的扣3分；10、办事出现差错，每件扣5分。（三）文明服务（45分）遵守考勤制度，服务热情、佩证上岗、卫生整洁、说话文明、工作无差错、按规定收费、档案管理规范、资料齐全得基础分45分。1、迟到或早退每人次扣0.5分，旷工一天每人扣5分。2、串岗、脱岗，上班期间玩电脑游戏，影响工作的，每发现一次扣2分，并在大厅内通报批评；3、窗口工作人员未佩证上岗、工作场所“脏、乱、差”，经指出仍未纠正的，每发现一次扣2分；4、工作不热情，说话不文明，与服务对象发生争吵，引起有效投诉的，扣6分；5、各窗口必须保证所有办件均登入中心信息管理系统， 每发现未登入中心信息管理系统一次扣除2分。6、窗口档案管理不规范、资料缺失，每起扣2分；7、不服从“中心”协调，办事拖拉，未按时按质按量完成“中心”交给的工作任务，每次扣2分；8、未按“中心计算机管理制度”操作电脑而影响工作的，每次扣5分9、窗口工作人员违纪违规，发生投诉的经核实，每次扣10分。（四）其他1、窗口的好经验、好做法，被县级新闻媒体采用一篇加2分，被市级以上新闻媒体采用一篇加4分(最高累计不超过10分)；2、获县级荣誉称号每次加5分，获市级（含市级）以上荣誉称号每次加10分；3、窗口在改进办事程序上，有简化审批程序，完善审批方式，改进审批手段，缩短审批时限措施的每项加2分；4、被县级新闻媒体批评曝光每次扣10分；被市级以上新闻媒体批评曝光的，取消评先资格，扣发当月的考勤奖金；5、被举报利用职务之便“吃、拿、卡、要”，经核实，每次扣10分。五、考评办法1、每月一评比，前5名为流动红旗窗口；年终总考评，以月平均分为基数加上奖扣分后，得出考评分数，前5名为先进集体。2、实行基础分100分制考核，根据日常掌握的情况从单位重视、服务规范、文明服务三个方面的量化项目进行评比打分，扣分扣完大项分数为止；加分可以突破100分。3、年度考评以每月考评为依据，中心主任办公会议研究决定年度红旗窗口单位。4、考评结果纳入窗口单位年终政府综合目标管理体系。六、考评执行单位县行政服务中心具体负责。宜黄县行政服务中心单位窗口考评一、考评对象驻县行政服务中心单位窗口：发改委、财政局(含契税所)、经贸委、林业局(含林权交易中心)、质监局、工商局、卫生局、农机局、国税局、地税局、水利局、国土局、教育局、文体广电局、交警队、农业局、气象局、环保局、安监局、交通局、城建局、城管局、房管局(含交易所)、司法局24个窗口二、考评项目及分值（一）单位重视（15分）（二）办件规范（40分）（三）文明服务（45分）（四）奖扣分项三、扣分项目及评分标准出现下列情况，在相应的项目中实行扣分，直到扣完为止。（一）单位重视（15分）：1、单位无分管领导负责窗口工作的扣2分；2、单位不为窗口提供必要的工作条件的扣2分；3、单位窗口存在困难得不到及时解决的扣2分；4、行政许可和收费项目在中心之外另行受理、送达的扣2分；5、窗口工作人员及办公设施按要求配齐到位，未到位或未经“中心”同意随意变换人员的扣3分。（二）办件规范（40分）：1、不具备执法资格工作人员办理行政许可事项的扣2分；2、无首席代表或首席代表不在窗口正常工作的扣2分；3、未将行政许可事项的名称、依据、条件、办事程序、法定期限和收费标准、收费依据以及申请书示范文本等在“中心”大厅内公示的扣2分；4、不按规定收费，擅自提高或降低收费标准的每次扣5分；5、对不符合法定条件或超越职权做出行政许可决定的；对符合法定条件的行政服务事项不予受理的，每次扣5分；6、不执行“首问责任制”，对服务对象的咨询敷衍塞责、推诿、扯皮的，每次扣2分；7、对申请人提交材料不全、不符合法定形式，未实行“一次性告知”制的；对不受理的行政许可申请或不予行政服务的事项，未依法说明理由并出具加盖行政机关专用印章和注明日期的书面凭证的，每项扣2分；8、不在法定时限或承诺时限内办结事项的，每次扣3分；9、办事出现差错，每件扣5分。（三）文明服务（45分）：1、迟到或早退每人次扣0.5分，旷工一天每人扣5分。 2、串岗、脱岗，上班期间玩电脑游戏，影响工作的，每发现一次扣2分，并在大厅内通报批评； 3、窗口工作人员未佩证上岗、工作场所“脏、乱、差”，经指出仍未纠正的，每发现一次扣2分；4、工作不热情，说话不文明，与服务对象发生争吵，扣6分；5、各窗口必须保证所有办件均登入中心信息管理系统， 每发现未登入中心信息管理系统一次扣除2分。6、窗口档案管理不规范、资料缺失，每起扣2分；7、办事拖拉，未按时按质量完成“中心”交给的工作任务，每次扣2分；8、未按“中心计算机管理制度”操作电脑而影响工作的，每次扣5分9、窗口工作人员违纪违规，发生投诉的经核实，每次扣10分。（四）奖扣分项1、窗口的好经验、好做法，被县级新闻媒体采用一篇加2分，被市级以上新闻媒体采用一篇加4分（最高累计不超过10分）；2、获县级荣誉称号每次加5分，获市级（含市级）以上荣誉称号每次加10分；3、被县级新闻媒体批评曝光每次扣10分；被市级以上新闻媒体批评曝光的扣20分，取消评先资格。4、被举报利用职务之便“吃、拿、卡、要”，经核实，每次扣10分。四、考评方法考评采取每月一评比、年终以月平均分为基数加上奖扣分后，得出考评分数。五、考评执行单位；县行政服务中心具体负责。六、考核结果纳入窗口单位年终政府综合目标管理体系。宜黄县行政服务中心窗口工作人员先进个人评选办法为鼓励先进，鞭策后进，规范管理，树立形象，特制定本评选办法。一、评选对象中心各窗口工作人员。在中心连续上班3个月以上的方可参加评选；连续上班1年以上的方可参加年度评选。二、评选原则坚持公开、公正、注重实绩的原则。三、评选内容从德、能、勤、绩四个方面进行评选。1、德：（20分）（1）积极参加中心组织的政治、业务学习及各种会议，得10分。无故缺席一次扣5分；（2）工作态度热情，微笑服务，文明、礼貌、耐心、细致地解答服务对象提出的问题，得10分。服务对象投诉经查实的扣5分。2、能：（20分）（1）工作认真负责，任劳任怨，有一定的处理问题、解决突发事件的能力，群众满意，得5分；（2）严格遵守县行政服务中心的各项规章制度的，得15分；（3）工作时候讲普通话，文明服务，无差错、无投诉，出现一次差错的扣5分。3、勤：（30分）（1）发现有玩电脑游戏、干私活、串岗等现象，每次扣2分；（2）旷工1天扣5分，缺勤1次扣1分；（3）迟到、早退一次扣0.5分；（4）佩证上岗，违者一次扣0.5分。4、绩：（30分）（1）认真履行工作职责，服务对象满意的为10分；不能认真履行工作职责，服务对象不满意的每次扣5分。（2）按时按质完成工作任务的为10分；不能按时、按质完成工作的每次扣5分；（3）办件及时、高效、无差错的为10分；有服务对象投诉、群众反映强烈的，一经查实每次扣5分。5、其他（1）服务对象投诉，经查实的取消当月评选资格。有3次投诉，经查实的取消全年评选资格；（2）积极向各报刊杂志投稿，被县级新闻单位采用的，每篇加2分；被市级以上新闻单位采用的，每篇加4分（最高累计加分不超过10分）；（3）向中心提出改进工作方面的合理化建议，经采用每条加5分；（4）凡有群众来信、来电或留言表扬窗口工作人员服务态度、服务质量和办事效率的，经查实每件加2分。四、评选方法1、每季度评选一次，每次10人。年终总评一次，评15人为先进个人。2、年终评选以每月的评选结果为依据，报中心主任办公会研究决定。宜黄县行政服务中心窗口工作人员考勤制度为严明纪律，强化管理，树立形象，规范操作，特制定行政服务中心窗口工作人员考勤制度：、全体窗口工作人员实行考勤指纹打卡，上午两次、下午两次。在规定的上班时间迟到分钟以上，在规定的下班时间提前分钟以上，分别按迟到、早退处理，次折旷工半天，没有打卡算旷工。、工作人员上班时间不得干私活、脱岗、离岗、串岗，不得做与工作无关的事，发现一次按早退一次处理；发现二次按旷工半天处理；在大厅内通报，并按旷工半天处理。、工作人员有事要离岗，必须办理请假手续。请公假一天以内（含一天）私假二天以内（含二天）、由窗口负责人签字，督查股批准；请公假一天以上私假二天以上的由所在单位领导签字，“中心”分管领导批准，报督察股备案；请病假须出示加盖医院公章的医院证明，三天以上经其分管领导签字并加盖单位公章，“中心”分管领导批准，送督查股备案。窗口工作人员获准请假的，单位应派人顶岗并办理换岗手续。窗口工作人员全年请私假超过天、病假超过天的不再享受公休假，同时丧失评先资格。如确有特殊情况请假需要超过上述规定的时间的，必须由工作人员所在单位的主管领导签字盖章，中心分管领导批示，报督察股备案。、考勤情况由督查股每周通报一次， 、每月的考评结果将由督查股归总，并将作为“先进个人”的评比依据之一。宜黄县行政服务中心全体工作人员学习制度为进一步加强行政服务中心全体工作人员政治理论和工作技能的学习，提高工作人员的综合素质，提升工作人员的服务水平，树立宜黄政务新形象，特制定如下学习制度。一、学习时间每周一次，时间为12小时。二、学习内容1、党的路线、方针、政策和最新理论；2、国内外时事政治；3、国家的法律、法规；4、上级指示、重要文件、重大会议精神；5、各窗口业务知识等。三、学习方式一是集中组织学；二是个人自己学；三是请专家辅导学；四是走出去参观学。四、学习要求1、因故不能参加学习的应事先请假，无故不参加学习者，按缺勤处理。2、人手一本专用学习笔记本，全年学习笔记不得少于1万字。3、窗口负责人有义务组织本窗口工作人员进行学习，传达当月例会精神。4、每半年对学习情况进行一次检查，将学习情况好的列入红旗窗口，作为先进个人考核、考评依据。宜黄县行政服务中心窗口负责人月例会制度窗口负责人月例会是行政服务中心与中心各窗口沟通情况，布置工作的行政例会。会议由中心分管副主任或副主任委托督查股股长主持召开。一、会议时间窗口负责人月例会原则上每个月上旬召开一次，如遇特殊情况根据领导意见可临时安排。二、参会人员中心督查股工作人员和各窗口负责人；如窗口负责人有事不能参加，由窗口派一位工作人员参加，会议结束后必须向窗口传达会议精神。三、会议内容1、传达与中心工作相关的上级指示、决定、重要会议精神及中心的工作要求、安排和部署。2、公布上个月的考勤情况、颁发流动红旗。3、对上个月各窗口的行政许可和收费事项的办理情况、中心受理、解决服务对象投诉等运行情况进行点评。4、报告中心有关工作、领导视察、客商参观等重大活动情况。5、宣布中心新制定的规章制度、印发的文件、表彰和批评处分事项。6、沟通各窗口工作情况。宜黄县行政服务中心电话回访制度 为加强对行政服务中心窗口工作的监督，及时了解窗口对申请人提供服务的真实情况和满意程度，切实提高办事效率，提升服务水平。决定实行服务对象电话回访制度。现将有关事项制定如下：一、回访对象：在行政服务中心办理完行政审批(收费)项目的企业、法人和群众。二、回访方法：随机确定回访对象，每周5名。三、回访内容：窗口工作人员的服务态度、办事效率、遵守制度方面的情况及意见建议等。四、总结处理：对电话回访的结果汇总后，在月例会上通报，其电话回访满意程度作为单位和个人评先的依据。安 全 保 卫 制 度为进一步加强中心的安全保卫工作，预防各类安全事故，确保中心正常的工作秩序，特制定本制度。1、中心安全保卫工作的主要任务是：落实安全防范措施，做到“四防”（防火、防触电、防盗窃、防泄密），确保安全无事故。2、安全保卫工作的职能股是综合股，负责检查安全防范措施的落实。3、中心各股股长和各窗口负责人为安全保卫工作第一责任人，负责抓好本部门的安全教育和安全措施的落实。4、各股室和各窗口要妥善保管好办公设施和文件资料，下班时锁好抽屉、资料柜，切断电源。禁止私拉乱接电源线，严禁使用电热水器和取暖器。5、各楼层进出口门锁由中心保安人员在下班后及时关锁。6、各股室和各窗口对存在的安全隐患要及时向综合股汇报，立即整改。对因工作失职造成的安全事故，要追究有关当事人和责任人的责任。综合股工作职责1、行政服务中心机关工作人员的人事、档案；2、机关的财务工作；3、起草重要文稿和综合性文字材料，拟定工作制度、年度工作计划及目标任务分解意见，对行政服务中心制发的文件进行审核和发放前的统一把关；4、文件的收发、传递、保密、立卷、归档以及文件档案的管理；5、印鉴的使用与管理；6、往来接待、报刊发行；7、机关的各项经