大客户顾问式销售技术培训

顾问式营销技术探讨,目录,一、关于普通销售与顾问销售的分析二、什么是顾问式销售,一、普通销售与顾问销售的区别,先问问大家自己心目中如何理解销售？,一个老套的案例问题如何把梳子卖给和尚？,案例：如何把梳子卖给和尚,王婆式拿着梳子到几家寺院简单推销一把也没卖，只是在下山时见到一个和尚一边晒太阳一边挠着又脏又硬的头皮，他见状忙递上一把梳子，小和尚用后很高兴，当即买下一把。,案例：如何把梳子卖给和尚,雷锋式去了一座较大的山庙卖了10把。是因为他见这座庙山高风大，前来烧香叩头的头发被风吹的乱七八糟。对此他灵机一动找到方丈说，你看进香朝拜者蓬头散发，这是对佛的不敬，寺院应该在香案上摆着梳子，供虔诚的人梳头。方丈一听觉得在理，于是为10个庙门的香案买了10把梳子。,案例：如何把梳子卖给和尚,高级：诸葛式他找到一座遐迩闻名香火很旺盛的宝刹对方丈说：这么多心诚的朝拜者，购票买香还买纪念品，是寺院的财神。如果方丈对这些善男信女有所馈赠，定能温暖人心，招来更多的回头客。再说方丈的书法超群，可以在梳子上题写“积善梳”三个字，让人们带着题字梳将佛教的真善美广传天下。方丈听后大喜，当即买梳1000把，并同卖梳子者一起向香客赠梳仪式。宝刹向香客赠梳施善之事不胫而走，吸引着朝圣者纷至沓来，宝刹香火越来越旺，方丈乐开了怀，又找到第三个卖梳人续签合同，并保证今后让他源源不断地供梳。,营销经理的三个境界,初级：王婆式简单的卖产品，就产品论产品中级：雷锋式帮助客户做些实事高级：诸葛式帮助客户提出解决方案,三种不同的方法反应了三种不同层次的销售技术销售技术使用越多，你产品销售的就越多，你的回报就越好,普通销售单纯通过阐述产品的优点来推销产品顾问销售通过了解和挖掘客户抱怨背后的真正原因来向客户提供解决方案,普通销售与顾问销售的区别,二、什么是顾问式销售,用问问题的方法，了解客户的需求！,1、通过良好的沟通，了解客户的基本信息；,2、根据客户基础情况，分析客户关心的问题；,3、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦；,4、确认最深的痛苦，引导客户追求解决方案；,需求确认型问题（N）,收集事实、信息及其背景数据,情况型问题(S),难点型问题（P）,暗示型问题（I）,利益,隐含需求,明确需求,针对难点、.困难、不满,针对影响.后果.暗示,对策对买方难题的价值.重要性或意义,马老师个比较顽固的人，一般推销员很难向他推销东西。这些年也不知接触过多少销售人员，尤其是那些销售保健品的，几乎没有谁向他销售成功。原因是他们总是把他们的产品说得天花乱坠、无所不能，而且几乎都是一个模子首先对你一通肉麻的赞美，然后告诉一件盖世无双的伟大事业和震惊世界的产品，随即打开一个宝匣，向你展示它们的神奇直到有一天，应朋友邀约吃饭，一个来自北京的大夫改变了这一现象。现把他们当时的对话结合SPIN技术给大家做一个解析：,大夫：马老师，您好！老马：你好，张大夫，很高兴认识你！（寒暄阶段）大夫：马老师在哪家公司高就？（开始探寻并收集客户资料，背景问题）老马：在X公司。大夫：具体做什么呢？老马：我专业做培训工作。大夫：我很佩服你们做培训的。老马：张大夫过奖了。友人插话：我们马老师如何如何大夫：看得出来，马老师很优秀，不过，从眼睛里的血丝感觉您的工作压力也很大吧？（从职业这项基本资料中已经发现客户的难点问题疲劳，望闻问切第一招望）老马：那是相当的大，职业的特殊性质造成的。（望闻问切第二招闻）大夫：马老师，能把你的手伸出来让我看看吗？（为难点问题寻求佐证，继续第一招）老马：嗯（把手伸出去）！大夫：马老师你别介意，作为医生敢问马老师今年几岁？（望闻问切第三招问；背景问题）老马：40岁（那是当时的年龄）。大夫：马老师，你看上去很年轻，不过，你的手纹和你指甲上的痕迹显示你有点超负荷工作。（难点问题）,老马：怎么看出来的？大夫：（拉过我的手，摊开）你看，这（有理有据地给我讲解手纹和指甲纹与健康的关系的确是专家，旁边一下围拢了很多好奇者）老马：（开始佩服，而非客套）张大夫真是专业。大夫：马老师平时有没有时间锻炼？（继续问背景问题）老马：我倒是很喜欢锻炼，只是因为工作太忙，抽不出时间锻炼，嗨！人在江湖身不由己啊。大夫：估计你的工作应酬也比较多？（背景问题）老马：我不是很喜欢应酬，不过很多时候真是没办法！大夫：我知道在你们云南喝酒是免不了的，而且喝得不少，马老师恐怕也一样？（背景问题）老马：那是，总难免喝多。大夫：我今晚看你喝酒不吃饭，是不是经常这样？（背景问题）老马：是啊，我喝酒就吃不下饭，我也没办法。大夫：工作压力大、十分敬业、缺乏锻炼、时常应酬、经常喝醉、还不吃饭，马老师这就是为什么你的手相里有很多亚健康的信号的缘故。（难点问题正式提出）老马：我想是的。（让客户主动确认难点，比你自己提出来你的想法要主动得多）,大夫：你平时会不会头痛？（暗示问题，开始加重客户的痛苦感）老马：由于压力过大，经常失眠，经常偏头痛。大夫：你是个很有事业心的人，这很难得。只是我想请问马老师，一旦你的身体彻底垮了，你的事业会不会受影响？（暗示问题，继续加深客户的痛苦感）老马：当然会。大夫：事业不能继续，对你是不是一种遗憾？（暗示问题）老马：我视事业如自己的生命，事业不能继续，对我是莫大的打击。大夫：可不可以认为事业保障的前提？（需求效益问题）老马：毫无疑问。大夫：问题是马老师平时工作这么紧张，应酬这么多，没有足够的时间锻炼，如何保证健康这个问题你是怎么打算的？（需求效益问题，故意不说你的产品优势，引导客户帮助你说出来）老马：关于这个问题，我的确有点无奈。,大夫：马老师，我还想问一问，一旦你的身体垮了，是不是要花掉大量本不该开销的医疗费？（再诉一个暗示问题，巩固一下）老马：是的。大夫：保证健康，节约金钱，是我们期望的，是吗？（需求效益问题）大夫：马老师，我对刚才的谈话做个总结第一，你希望自己健康长久；第二，你现在的工作环境迫使你没有足够的时间强身锻炼；第三，你希望有一些办法帮助你保持健康，同时希望不要为未来高昂的医疗费买单；是这样的吗？（望闻问切第四招切；需求效益问题，让客户看到希望）老马：没错。大夫：我可不可以作为大夫的角色为你提供一点意见？当然，主意还是你自己拿。老马：当然。（要不断让客户确认他的需求，并且记录这些需求）大夫：,如何开发客户需求,价值等式,机器设备难用,RMB12，000,解决问题所花的费用（对策的成本）,问题严重性,危害性,天平二边,结论：我们必须平衡的是-问题的严重性与对策的成本。,隐含需求的意义,机器设备难用,RMB12，000,解决问题所花的费用,问题严重性,危害性,天平二边,结论：当问题的严重性，还不足以引起客户的重视时，客户不可能与你成交的！,隐含需求的意义,RMB12，000,解决问题所花的费用,问题严重性,危害性,天平二边,结论：当客户的隐含问题都被挖掘出来了，此时问题的严重性，引起客户的重视时，客户与你成交的可能性就大大提高！,跳槽,外包加工,经研究发现几乎所有的销售机会都源于客户需求；而80%的客户需求都是从客户对现状的不满和抱怨中产生的；,需求背后的需求,案例：老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果，她来到第一个小贩的水果摊前，问道：“这李子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩答。老太太摇了摇头，向另外一个小贩走去，问到：“你的李子好吃吗？”“我这里有好多种李子，有大的，有小的，有国产的，还有进口的。您要什么样的李子？”“我要买酸一点的。”“我这篮李子又酸又大，咬一口就流水，您要多少？”“来一斤吧。”老太太买完水果，继续在市场中逛。这是时她又看到一个小贩的摊上也有李子又大又圆，非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？”“老太太，您好。您问哪种李子？”“我要酸一点儿的。”“其他人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子，想吃酸的。”“老太太，您对二媳妇真体贴，她想吃酸的。证明她一定能给你生个大胖孙子。您要多少？”“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤李子。小贩一边称李子，一边问老太太：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”“不知道。”“孕妇特别需要补充维生素。您知道什么水果含维生素最丰富吗？”,需求背后的需求,“不清楚。”“猕猴桃有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下生出一对双胞胎。”“是吗？好，那我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴也不闲着。“我每天都在这摆摊，水果都是从批发市场找新鲜的批发过来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”“行。”老太太被小贩夸得很高兴，提了水果，一边付帐一边应承着。讨论：1、为什么会产生三种不同的销售效果？2、需求层次是什么？3、两个小贩的销售过程有什么不同？,27,IBM商业面谈基本技巧BasicCustomerCallSkill,28,开场白寻问说服达成协议克服客户的不关心客户的顾虑消除客户的顾虑,主要内容,29,在开场白中,你应该交换有关这次拜访要谈及和达成事项的资料,在说服时,你应该提供有关你如何能满足客户需要的资料,在达成协议时,你应该交换有关下一步合作的资料,成功的业务拜访双赢,30,何时做开场白当你和客户已准备好谈业务拜访之前,营造舒适的气氛引出开场白准备做开场白客户和我会面,他想达成什么目的?我和客户会面,我想达成什么目的?如何做开场白提出议程陈述议程对客户的价值寻问是否接受,第二部分开场白,31,当你和客户都准备好谈业务时方法提出议程陈述议程对客户的价值询问是否接受,总结开场白,32,你寻问的目的是对客户的需要有清楚,完整和有共识的了解.清楚的了解是,对客户的每一个需要,你知道:客户的具体需求这需求为什么对客户重要完整的了解是,对客户的购买决定,你知道:客户的所有需要需要的优先次序有共识的了解就是,你和客户对事物有相同的认知,第三部分寻问,33,当你想从客户方面获得资料时是否要寻问由你决定,何时寻问,34,需要背后的需要通常就是客户想达成的更大目标表达的需要,例如,为销售人员配备手提式电脑需要背后的需要,例如,加速或减少业务代表花在文书工作上的时间该需要背后的需要,例如,改进销售人员的生产效益目的是明白某一种需要为什么被重视,需要背后的需要,35,开放式询问鼓励客户自由地回答有限制式寻问把客户的回答限制于“是”或“否”在你提供的答案中选择一个经常可以量化的事实一般说来寻问方式越开放越好,过多的限制式询问,客户可能会觉得被盘问,因而不愿意和你分享资料.,寻问方式,36,搜集有关客户情形和环境的资料发掘需要鼓励客户详细论述他所提到的资料,开放式寻问的用途,37,获得有关客户情形和环境或需要的具体资料确定你对客户所讲的有正确的理解确定客户有某一个需要,限制性询问的用途,38,你说服的目的是帮助客户了解,你的产品和公司可以用那些具体的方式,来满足他所表达的需要.,第四部分说服,39,特征:产品或公司的特点利益:特征对客户的意义当你介绍所推销产品的特征时,如果没有说明相关的利益,客户可能不会明白,你所介绍的特征如何能满足他的需要.,有关你产品和公司的资料,40,当客户表示某一个需要时你和客户都清楚明白该需要时你知道你的产品/公司可以处理该需要时反之客户会觉得你急于推销,怀疑你没有诚意去了解和满足他的需要你所提供的资料,可能因而变得不够具体和不实际你所介绍的产品,可能不是最能满足客户需要的产品,何时说服,41,表示了解该需要同意该需要应该是加以处理的提出该需要对其他人的重要性表明你从该需要认识到未能满足的后果表明你能体会由该需要而引发的感受介绍相关的特征和利益所介绍的特征和利益,应该能针对正在说服的需要把需要背后的需要跟利益相连寻问是否接受除非你知道客户已明白你的解释,并且已接受你所介绍的利益,否则不要进行下一步寻问客户是否接受时,不一定要开口,如何说服,42,当客户表示某一个需要时，和你和客户都清楚明白该需要时，和你知道你的产品/公司可以满足该需要时方法表示了解该需要介绍相关的特征和利益询问是否接受,总结说服,43,你的目的是与客户为适当的下一步骤取得共识,向着一个达成互利决定的目标迈进.,第五部分达成协议,44,当客户给予讯号可以进行下一步骤时,或客户已接受你所介绍的几项利益时,何时达成协议,45,重提先前已接受的几项利益提醒客户表现自己已有和客户继续向前迈进的信心提议你和客户的下一步骤保证客户清楚知道你要求他做出什么承诺小心不要许下过大的承诺,是自己付出的超过你要求客户所付出的长远看来,你和客户做出的承诺应该是相对的询问是否接受,如何达成协议,46,寻问找出原因要尽量在当天取得客户愿意做出,也能够做出的最佳承诺若未能使客户作决定,或为下一步做出承诺,便应该与客户定下一个日期,让客户在此之前做出决定或做出承诺,当客户故意拖延的时候,47,要谢谢客户花时间和你会面如果可能,要求客户给予回应为什么若希望今后继续有可能做业务,则请求客户和你保持联络得到否定的答案,然后放弃,总比不断地得到一些“不可置否”的答复,而只是维持一种没有共同利益的关系为佳,如果客户说”不”,48,当客户给予讯号可以进行下一步骤时，或客户已接受你所介绍的几项利益时方法重提先前已接受的几项利益提议你的和客户的下一步骤询问是否接受,总结达成协议,49,客户的不关心是一个难得的机会,可以让你表现自己对帮助客户达到成功的诚意.客户的不关心往往是由于正使用某一个竞争对手的产品并且感到满意,或正使用他们公司内部提供的某一种服务不知道可以改善看不到改善的重要性,第六部分克服客户的不关心,50,