电销人员工作指导手册-修改版

电气别针部人会员工人创作作品手册子目录(一)电话营销人员的角色认识；(二)电话营销人员的定位；(三)电话营销人员应具备的思想；(4)电话营销负责人应有的心情(五)电话营销人员应具备的职业情感；(六)电话营销人员应具备的精神；(七)电话营销人员的行为准则和工作原则；(八)电话营销人员应具备的技能；(九)电话营销人员的工作工具；(十)电话营销人员实战技巧；(十一)电话营销人员的八项修炼；(十二)电话营销人员的顾客沟通技术；一、电话营销人员的角色认识1、电话营销人员的职责：(一)顾客投资顾问：为顾客投资提供咨询服务的顾问。(2)公司形象大使：公司形象的一种(3)公司与客户关系的纽带：公司与客户的关系由这个纽带连接起来2 .电话营销人员的价值：电话营销员工的价值就是在公司和顾客的交换中使公司和顾客都能获得满意的价值，让自己获得满意的价值。 市场营销负责人如果不能为公司创造价值的话就无法整合公司的资源。 市场营销人员无法为顾客创造价值。 市场营销人员无法为自己创造价值。 营销人员为公司创造价值，为自己创造价值。 这是市场负责人的使命，每个人的利益最大化是市场负责人的成功。3 .从事营销工作的价值：(一)最早提高个人能力的职业；(2)最快实现自我上升的职业。(三)是能得到最大发展空间的职业；(4)获得最大财富的职业。二、电话营销人员定位1、电话营销负责人的职场认知：作为市场负责人，首先需要对自己的职场有一定的认知，了解这个职场的责任、任务以及应该具备的基本技能。 电话营销的日常工作是通过电话和网络与顾客交流，相互感受的是对方的语调、语形、语速和具体的语言。 看不到客人的笑容。 也无法通过理解顾客的表情、印象、动作来判断顾客的心理变化。 一切都是客户用不同的声音、语言来推断客户的真实想法。 这不仅对我们控制语言的能力有很高的要求，而且有能力迅速应对客户的不时问题。 通过每次交流的话题，加深客户真正意图的判断，加深对客户的理解，加强对客户的积极影响，向自己的目标一步一步向前迈进，最终促进合作。2 .营销人员的自我定位：(一)行业专家；我们既然决定了投资顾问的角色，就必须扮演像专家一样的角色。 我们希望能够深入了解我们从事的行业，并有自己的见解，为客户提供最有价值的建议来了解行业。我们必须是专家，因为客户把我们看作专家，以专业的标准要求你。(二)亲切的顾问；我们是客户顾问，我们需要知道客户真正需要我们什么，客户真正需要什么，客户希望提供什么样的意见和建议？ 客户喜欢我如何为他提供顾问服务。 我们必须尊重客户的意见和要求。 即使客户的想法不对，也可以渐渐隐含地改变客户的错误想法。 不断强化顾客的信赖，不断增加对顾客的影响力。 最终可以赢得顾客的满意。(三)营销人员；永远不要忘记自己是市场负责人，所有的目的都围绕着成交。 成交是基本目的，其他是实施战略和战略的过程。 只有成交才能产生实际价值。三、电话营销人员应具备的思想1 .把市场营销作为职业而不是工作。2 .把市场营销作为事业而不是赚钱的工具。3、以创造价值为一项使命，不是评价标准。4、我要营销，但我不营销。把市场营销像血液一样流向血管，不随时随地营销。6、营销如初恋般热情，付出真相。7 .以问题为课题，深入研究，找出答案。不放弃，不灰心，每天挑战自己。四、电话营销负责人应有的心情1、自信市场营销人员必须有坚定的信心。 这种自信来自对自己能力的肯定。 对自己从事的事业的信念，对市场的洞察和正确把握。 自信是市场营销人员成功的支柱，是市场营销的背后，缺乏自信的市场营销是无能为力的。 五个信仰：相信你的项目，相信你的公司，相信你的产品，相信你的顾客，相信你自己2、野心不想当元帅的士兵不是好士兵，不想当优秀营销人员的营销人员不是好营销人员。 市场营销员必须抱有野心，完成自己的事业。 野心可以消除营销人员的挫败感。 野心刺激市场营销人员向更高的目标奋斗。 野心促使市场营销人员不断进取，攀登事业高峰。3、诚实对自己的事业要有虔诚的心，对自己的伴侣要诚实。 人处理事情必须诚实。 真诚之所在，金石敞开，真诚之世界，共赢之世界。4、恒心工作要持续很长时间，从事市场营销这一职业，坚持不懈，誓不成功。 愚公往恒定的地方，水滴穿石头，往恒定的地方，移山。5、爱要爱自己从事的职业，爱所有的伴侣。 要爱自己所服务的公司，要有爱世上所有事物的心。六、平常心胜不骄、败不沮、富不羡、穷不厌，所谓平常心，就是能够保持平常心高的冷静状态，保持冷静状态，才能不迷失方向，一步一步稳步走向成功的殿堂。五、电话相关人员应具备的职业感情1、真相为真爱从事这一职业，为真爱付出真爱为真理不怕挫折，为真理永不改变2 .热情爱这个职业，永远保持真挚的感情每天积极面对，积极做一切事情3 .热情热情能激发人的潜力，热情能激发人的活力激情能激发斗志，激情能感染他人4、痴情正义毫不在乎地投入自己的职业坚定不移地坚持自己的事业坚守自己的诺言，决不停下来努力六、电话营销人员要有职业精神一、敬业敬神一样尊重自己的职业，决不能有一点怠慢的心。 认真、踏实、可怕的职业。2 .勤奋思想勤奋，才能世态光明，行动勤奋，能抓住机会，勤奋能弥补拙劣，勤奋不断完善自我，天道的报酬，勤奋能获得更大的收获。3、专业既然要把市场营销作为自己一生的事业，就不能埋头于人生。 既然想干事业就要集中精神，专心致志。 学术是专业的，既然选择了市场营销，就要聚集很多人，让自己成为行业的专家。 这也是市场营销成功的标志成为行业专家。四、音乐业爱，爱，自己享受，从爱市场营销中选择，选择市场营销来享受，幸福是智力酵母，幸福是潜在的催化剂。 市场营销快乐，快乐营销，不胜战斗。五、志业志在必行，选择营销必成为成功的营销人，志在必行，为自己选择的事业尽全力，不仅进步学习，事业也必须成功。(七)电话营销人员的行为准则和工作原则；一、行为守则1 .遵守纪律严格遵守法律、法规和公司制定的各项制度，不得违反法律2、诚信为本忠于公司，忠于客户，诚实于朋友，言语必行，行动必行3、勇于承担责任意识到自己的责任，对自己所做的事负责4、根据事实寻求一切重视市场，遵守市场规则，一切从实际出发，踏实5、自动自发不要催促，不要施加压力，不要激励，没有任何借口，总是没有意义，总是如往常一样，带着热情去工作。6、自己强壮不已胜利不骄傲，失败不灰心勇气接受挑战，不断战胜自己，不断有信心7 .团结和互助有团队意识和集体观念，有合作精神，团结才能得到更大的力量，互相帮助才能共同发展二、工作原则1、重要的事情要慎重地做2 .紧急情况马上进行今天的事，今天的事为难的事情，我来考虑考虑5、原则性的事，原则性的做6 .该做的事，必须做7、琐事常做外部的事情，协助做个人的事情，回家去做十、认真处理一切事情八、电话营销人员应具备的技能一、行业分析能力一)了解行业发展背景、现状和未来发展趋势；二)行业发展不同阶段的特点；三)行业不同发展阶段的不同发展思路；四)本公司行业发展在现阶段的位置；5 )本公司行业的核心竞争力六)本公司在行业发展过程中的前景二、市场洞察力1 )市场时时刻刻在变化，变化的方向在哪里2 )市场蛋糕的大小如何分开？3 )我们的市场位置在哪里？4 )我们接受大蛋糕的机会在哪里？5 )成为市场赢家的最重要条件是什么6 )如何定位自己三、调动信用能力1 )通过自己的职业形象、敬业精神、专业素质、亲和力的外表、感染力的语言、渗透力的沟通，在最短的时间内就能赢得顾客的好感和信赖。四、价值表现能力1 )您的产品或服务对客户最重要的价值(利润)是什么？2 )你的利益是否成为购买顾客的充分理由3 )客户对产品(或服务)的价值认知障碍是什么4 )您的产品(或服务)的核心价值是否独特或最佳5 )客户拒绝您的产品(或服务)是否有充分的损失理由？6 )能看到、感觉、感觉、感觉、感觉到你所展示的价值五、有效的沟通能力1 )你的交流对象错了对方能听懂你说的话吗？ (简单、形象、生动、有趣)3 )核心价值是否出现在对方面前(对方看到了吗？ 中所述情节，对概念设计中的量体体积进行分析4 )对方的疑问完全解决了吗(解释)5 )对方在很放松的状态下收到你的信息吗？6 )客户同意你的话了吗？六、反复渗透能力1 )客户的心是否敞开了2 )是否有无泄漏的渗透通道；3 )不断过滤客户的顾虑4 )增加渗透力5 )不要左右客户的想法6 )把绳子递给客人，试图慢慢拉出牛七、资源再生能力1 )要知道所有的顾客都是矿山，拥有丰富的资源二)必须准备采矿工具三)有充分的利益就有充分的动力4 )利益是挖井漏洞，关系是拔蜡绳。 搞好客户关系。5 )利益是渐进的，用更大的力量是不会出水的6 )挖洞，管一旬，挖井，管一生。 必须深挖九、电话营销人员的工作工具一、身体工具1 )阳光灿烂的笑容2 )热情的话语3 )激发青春的气息4 )有礼貌的举止二、业务工具1 )顾客信息通信过程控制系统的表2 )业界杂志三)中国目前的外汇政策资料；4 )每天交流前的预案信纸5 )显示项目核心价值的电子版和印刷版资料六)公司荣誉和政策资料；七)公司产品和主要竞争对手的资料；八)有关行业分析和报道的资料9 )客户经常提问的回答提示资料十)现有客户经营活动的资料三、思想工具没有不能签约的客户，没有最好的方案2 )只有行动才会产生结果，积极的行动有积极的效果没有成功不是失败，而是我们还没有找到好的方法4 )挫折是最好的训练，客户是最好的教练十、营销人员实战技巧第一种方法：有吸引力的方法不断强化交流的魅力，牢牢抓住客户的心，向着自己的目标迈进一步第一式：吸引兴趣，激发客户兴趣，激发客户深入理解的愿望第二式：引起共鸣深入探讨客户最关注的问题，引起客户的共鸣第三式：引起欲望，越深入理解，越想拥有客户第二招：化骨棉掌第一套：每次解决客户疑问的交流都需要知道客户的真正疑问是什么，客户为什么会遇到这样的问题，是我们的交流问题，还是没有交流问题。 只有找到问题的关键，才能解决问题。第二式：软化合作的障碍往往是从顾客的角度来考虑，把握顾客的想法，发现问题的障碍，深入研究障碍，以顾客容易接受的方式揭开问题的核心，让顾客看到ideas问题不存在。第三式：以让客户同化到自己的位置为目标，以客户真正感兴趣的语言与客户交流，为客户提供最有价值的建议，而不是我们做生意，以消除客户的抵触感。第三招：干坤大移动第一式：移船到岸与客户建立良好的个人关系第二式：潜在的隐含继续渗透自己的价值理念第三式：移花接木让顾客按照我们的想法思考十一、市场营销人员八项修炼1 .如何做正确的事思想力量1 .方向比方法更重要2、构想有多广阔的道路3、态度决定命运2 .如何使事情成为正确的执行力1、行动是产生结果的唯一途径，结果是检验行动的最重要的标准做对的事才能顺利进行，只要做了就能和好3 .建立陌生关系亲和力1 .亲和力的训练2 .眼睛和笑容训练3 .每次拒绝，不是结束，而是新的开始4 .发现并满足客户的需求理解力1 .需求因客户而异2、引起客户兴趣，诱导客户需求，激发客户欲望掌握投篮的时机5、让客户说“是”渗透力知道客户说“不”的理由2 .解除客户的抵抗点3 .把