社交礼仪沟通技巧参考课件.ppt

欢迎参加社交礼仪与沟通技巧Training,WELLCOME!,1,学习目标：学会如何保持良好形象及人际交往中的礼仪，让你的仪容、穿着、举止、礼仪象一个职场人士，使你更受人欢迎，助你迈出成功的第一步。,2,课程内容,社交礼仪概述仪表与修饰仪态交际礼仪有效的沟通技巧,3,课程要求,Open开放的心态，积极参与、勇于发问Close封闭的环境，不要受外界干扰，请把手机调至静音状态,4,社交礼仪概述,社交礼仪的涵义：所谓社交礼仪，是指人际的、社会的乃至国际的交往的双方或多方，针对交际的不同场合、对象、内容及要求，借助语言、外貌、表情、动作等形式，向交往对方表示重视、尊重、敬意，塑造自身良好的交际形象，进而达到建立和发展良好、和谐的人际关系的这一交往过程中所遵循的行为准则和交往规范。,5,社交礼仪的目的：建立和发展良好、和谐的人际关系。社交礼仪的精髓：“真”、“善”、“美”,6,社交礼仪的内容：日常交往、会面、洽谈、约见、邀请、迎关、接待、陪客、探访、送礼、服饰、签约、开幕、庆典等。,7,讲究社交礼仪是一个人的素养和教养的重要体现,社交礼仪的行为和习惯，不是先天就有的，而是后天培养形成的。规范的社交礼仪的形成，是家庭熏陶、学校教育和社会影响的结果，更是个人修养的产物。社交礼仪修养主要包括：道德修养、个性修养和美学修养。,8,仪表与修饰,仪表即人的外表，它不仅反映出一个人的精神状态和礼仪素养，也代表着一个公司的形象，左右着人们交往“第一印象”的形成。,仪表美的意义：仪表美能给宾客留下良好的每一印象；仪表美是自尊自爱的体现；仪表美是尊重宾客的需要；仪表美是公司管理水平和服务水平的反映。,9,仪表的构成：仪容发型服饰,10,仪容,新周刊：古罗马的庞贝城有很多的浴室，中国的唐代也是。可以看出，国家越发达，卫生程度越高。象当今亚洲的日本、新加坡,11,整洁是最基本的礼貌职场人士应养成良好的个人卫生习惯，不要因为一些细微的地方而使别人对你的印象大打折扣。,12,面部是被关注的重点，面部不能存在一丝一毫的汗渍、泪痕及不洁之物；头发整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发。眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。男士的胡子：每日一理，刮干净。嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物。指甲要定期修剪，不能留长指甲，这会降低你的可信度，而且不能让指甲缝里有污垢。,要保持仪容的清洁卫生，经常检查、整理,13,养成良好的个人卫生习惯,14,妆饰的礼节正式场合要施妆；吊唁、丧礼场合不可浓妆；不能在公共场所内化妆；不非议他人的化妆；不借用他人化妆品；妆饰要适度，不要一味掩饰。,15,服饰,服饰、仪表是首先进入人们的眼帘的，特别是与人初次相识时，由于双方不了解，服饰和仪表在人们心目中占有很大份量。穿衣要得体，这是最基本的要求。只要是适合自己体形，漂亮又有新意的衣服，就应当大胆穿着。服饰的个性，也能让人判出你的审美观和性格特征。服饰式样过时，人家会认为你刻板守旧，太过超前会让人觉得轻率固执、我行我素，这两种情况都会影响社交中的形象。服饰要讲究“T.P.O”原则。,16,17,如果现在不受钱的限制,允许你重新购置你的衣服.请问,你现在衣柜里的衣服还能幸存多少?,提问,18,西装选择的技巧面料纯毛/纯羊绒轻薄软挺图案款式件数/钮扣色彩,19,颜色：-西装宜：深蓝色、深灰色-衬衣宜：浅蓝色、浅灰色-鞋、袜：黑色、深蓝色-皮包、皮带、皮鞋：深色配套*忌讳颜色：咖啡色、橄榄绿（鸭绿色）,20,男式职业装（3）,造型：-欧式：上衣呈倒梯形，纽扣较低，衣领较宽，强调肩和后摆。-洒脱大气,21,男式职业装（5）,造型：-美式：宽松舒适，无垫肩，腰宽大。-宽大飘逸,22,男式职业装（4）,造型：-英式：不刻意强调肩宽，讲究自然、贴身。领较笮，腰略收，后摆两侧开叉。-剪裁得体,23,男式职业装（6）,造型：-日式：外观“H”型，不过分强调肩和腰。-贴身疑重,24,男式职业装（7）,尺寸：-衬衫：注意领要较西装高1.5cm、袖较西装长1.5cm.-肩宽：较身宽1.5cm-胸围：以能穿一件单衣和薄羊毛衫还稍宽为准。-衣长：能盖住4/5的臀部-裤长：能盖住2/3的鞋面,25,男式职业装（8）,做工：-衬里是否外露-衣袋是否对称-纽扣是否钉牢-表面是否起泡-针脚是否均匀-外观是否平整,26,男式职业装（9）,不同款式的领带：-斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合-圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用-不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会,勿打明黄和明蓝的领带，在国际上这是同性恋者的象征,27,男式职业装（10）,领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处西装：单排扣：适合较苗条者-单粒钮：一般不扣，除非在特别庄重的场合-两粒钮：扣上面那粒-三粒钮：扣中间那粒-多粒钮：扣中间那粒双排扣：适合较健硕者，“中厚者”，纽扣要全扣上,28,穿西装的七原则,注意不要斑马配，全身都是条纹或格子。,29,30,女士职业装（2）,套裙的选择技巧-款式-造型H、X、A、Y,31,女士职业装（3）,32,33,女士套裙的穿着技巧,套裙应当大小适度套裙应当穿着到位套裙应当考虑场合套裙应当协调妆饰套裙应当兼顾举止,34,女士套裙的搭配技巧,衬衣内衣衬裙鞋袜,35,仪态,戴安娜.维瑞兰德:脖颈、脊背、手臂和腿的伸展以及轻捷的步伐是与美紧密相联的。,36,头放平,肩平端,自然挺胸,收腹,立腰，重心平稳。,37,女士有多种优美的坐姿,但无论怎么样,膝盖并拢是永远的原则,38,必须保证大腿和膝盖并拢,39,40,上车,下车,双腿并拢,41,专业仪态,YES,NO,拾东西,42,不良仪态禁忌,随便吐痰随手扔垃圾当众嚼口香糖当众挖鼻孔或掏耳朵当众挠头皮在公共场合抖腿当众打哈欠,注意！,43,表情,发挥二号微笑的魅力舞蹈演员在舞台上表演轻松欢快的舞蹈时，要保持二号微笑。所谓二号微笑，就是笑不露齿，不出声，让人感到脸上挂着笑意即可，保持二号微笑，让人感觉心情轻松，又比较愉快。在社交场合，轻轻的微笑可以吸引别人的注意，也可使自己及他人心情轻松些，“笑眯眯”的人总是有其魅力的。,44,风度,男士切忌流露出狭隘和嫉妒的心理，男人的性别美，是一种粗犷的美，内涵的美，真正的男子汉应该有性格，有棱角，有力度，有一种阳刚之气。女性美普遍被人认可的形象是娴静的、温柔的、甜美的。交际时，女性应巧妙利用自己的性别特点，表现得谦恭仁爱，热情温柔，这是女性自然的柔和所产生的社交力量。文雅幽默、宽容谦让、不卑不亢的气度修养。,45,交际礼仪,公共礼仪商务礼仪酒店礼仪舞会礼仪涉外礼仪,46,公共礼仪,注意公共卫生礼貌待人，尊老爱幼遵守公德，注意法纪公共场所，最好禁烟举止大方，仪态优雅衣着得体，入乡随俗,47,先介绍位卑者给位尊者年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事,48,介绍时说明被介绍人的身份/头衔一时想不起某个人的姓名,是常事主动介绍自己介绍时必须起立,49,遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时,50,怎样递名片？,51,你会接名片吗？,52,接名片,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片后，不宜随手置于桌上,53,你会递名片吗？你会保管名片吗？,54,递名片,经常检查皮夹不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,55,称呼的礼仪,同事间一般以名字相称，对有职务的按职务相称；上司或长辈对小辈可称其小；上司对下属中的年长者，宜称其老；德高望重者，姓名后加老；商务场合按性别、年龄、职务称呼。,56,交谈的礼仪,保持适当的距离；恰当地称呼他人；善于言辞的谈吐（要言之有“味”）；交谈切勿触及稳私；多使用雅语。,57,与上司相处的礼仪,摆正关系，尊重上司；对上司应以职务相称；服从、支持上司；人前人后态度一致；对上司说“不”要选择合适的场合及时机,58,与同事相处的礼仪,相互信任，乐于助人；互谅互让，不在背后非议人；尊重同事间的距离感；保持“一视同仁”的公正感；风趣，有幽默感。,59,与下属相处的礼仪,尊重下属；真诚赞美、衷心感谢；不迁怒于下属；批评下属注意场合；关心下属；保持“距离美”,60,会议礼仪,按时到会，遵守纪律；尊重会议主持人和发言人；认真倾听别人发言；有讨论不应保持沉默；反驳时不要打断对方发言；被反驳要虚心听取，不急于争辩；中途离开会场要打招呼；会议时应关闭通迅工具。,61,A,B,C,D,62,A,B,C,D,63,走,廊,行进方向,A,B,C,D,64,您好，XX公司。,65,面对面沟通与电话沟通的区别,66,电话礼仪,保持最优美的声音速度音调音量笑容,接电话时的一些基本技巧接听电话转电话受话人不在留言结束电话电话录音,67,打电话礼仪,拨通电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话,68,接电话的礼仪,铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话,69,电话注意事项（1）,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近,70,电话注意事项（2）,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵,71,使工作顺利的电话术,迟到、请假由自己打电话；外出办事，随时与单位联系；外出办事应告知去处及电话；延误拜访时间应事先与对方联络；用传真机传送文件后，以电话联络；同事家中电话不要轻易告诉别人；借用别家单位电话应注意，一般不要超过十分钟。遇特殊情况长时间接打电话，应先征求对方的同意和谅解。,72,电话注意事项,原来接电话学问很大喔！,73,74,正确地使用餐巾使用公筷母匙挟菜喝汤嘴内有食物，不要张口与人交谈敬酒谈话离座,75,76,77,接待礼仪,迎接礼仪对来访的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。迎接客人应提前准备好交通工具，以免匆忙误事。到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。接到客人后，应首先问候、自我介绍、递交名片。,78,迎接礼仪,应提前为客人准备好住宿，介绍住处的服务、设施。将客人送到住地后，不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，但也不宜久留，分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。,79,日常工作接待,客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址以便回复。客人到来时，如不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，应该时常为客人换饮料。接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。,80,正确的引导方法和引导姿势：,在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。上楼时，客人在前，接待人员在后；下楼时，接待人员在前，客人在后，上下楼梯时，应注意客人的安全。在电梯的引导方法。乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。客厅里的引导方法。走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下后，才能行点头礼后离开。,81,酒店礼仪,上海波特曼丽嘉饭店的座右铭：“我们以绅士淑女的态度去服务于绅士淑女。”,82,服务礼仪,仪表整洁，着装标准；热情招呼，主动介绍；办理手续，认真快捷；迎送文明，使用敬语；常规清洁，每天坚持。,83,舞会礼仪,参加舞会前不要吃刺激性气味食品，也不要大量饮酒；衣冠不整不进舞场；男士不可同舞；起舞时，应平正直稳、距离适中、瞻前顾后；遇熟人应点头致意。,84,涉外礼仪,与外宾见面时，视对象、场合的不同，礼节也有所差异。,日本等许多东方国家的礼节：鞠躬是常见的传统礼节，行礼时立正站直，双手垂在眼前面，俯身低头，同时问候，弯身越低，越示敬意。对日本人、朝鲜人的鞠躬礼，每次必须同样还礼。,85,对日本客人，眼睛的直接接触和身体的直接接触都不提倡，因为这代表傲慢，不要看他的眼睛，取而代之的是看他的领带打结处，以表尊敬。在日本鞠躬要哈腰，头要低到身体一半处，双手放在一起。见到的人的年纪越大、职位越高，鞠躬应该越深。你的声音和态度应该平静，不要嘈杂。,86,欧洲各国则更喜欢拥抱的礼节，有时还伴以贴面和亲吻。但要注意，不可吻出声响。在商务活动中一般不行此礼，且中方人员不主动拥抱、亲吻外宾。男士还有特别的脱帽礼和对女士的吻手礼。对德国客人，握手很正式并伴有几乎感觉不到的鞠躬，除非对主人很了解，其他的接触，例如拥抱和接吻面颊是不提倡的。对英国客人，人们穿得很正式，最好不要有身体接触。可以拥抱，但不能有其他身体接触。,87,对意大利客人，握手很重要，在业务活动中表示很正式的尊重。对拉美客人，握手和拥抱很频繁，说话时他们比美国人站得更近。向后站是不礼貌的。阿拉伯和伊斯兰国家在社交场合中握手后又在双方脸颊上互吻，要同样回敬。对佛教国家的外宾要行合十礼；对军人要等要行举手注目礼后再行握手礼。,88,有效沟通的技巧,沟通无所不在，但并非每个沟通都能得到回应。职业人士在进行下达命令、报告、会议、座谈、诉怨处理、问题调查等都需要沟通，如何得到适当的回应呢？您必须学习一些沟通的技巧。,89,沟通的定义,两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达致信息传递的过程。,90,沟通的过程,传送者,产生意念,化成表达方式,传送,信息,接收者,接收,领悟,接受,行动,反馈,91,沟通的六大要素,信息传送者信息表达方式信息接收者反馈跟进,92,有效沟通的要诀,推敲意念、知己认清对象、知彼争取天时地利为对方处境设想细心聆听回应取得对方承诺跟进成效,93,语言使用原则,不要使用术语避免使用“但是”积极语言