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沟通管理技巧,讲师:張孝文二00四年三月,一、企业文化建设二、专业沟通技巧三、沟通风格四、全方位沟通管理技巧,课程内容,企业文化建设,第一单元,企业文化-企业的灵魂、企业的软指令,一个富于创造的企业，必定有它的理想，正是这个理想，向未来显示出这个企业在于社会的意义。团队成员们将从这个理想中看到自己作为集体一员的意义。正是从这里，人们感受到生活的意义。日本土光敏夫,企业文化与价值观,一群人如果具有共同的理想,共同的未来,共同的思考问题的途径和共同的解决问题的原则、指导思想与方法,那么所有这些共同点加起来就是文化.文化的核心就是价值观。价值观是人们对事物的重要性的主观判断，是人的行为的基本驱动力，是获得知识、掌握技能、形成态度和倾向，进而形成世界观的基础。,什么是企业文化？什么是价值观？,企业文化与价值观,价值观,企业的目标,企业的策略及规章,企业文化与价值观,价值观在企业中的作用,你的工作价值观?1.工作中对我最重要的是什么?我选择工作时的主要考虑条件是什么?2.排出轻重顺序3.若上述条件都存在,什么原因会让我离开这份工作?4.当上项事件发生时,如何才能留住我?5.重复3、4项问题，直到求出非离开不可的价值要件。6.明确定义价值规则。7.与企业的价值观融合8.我能做哪些事或如何调整，才能让目前工作更能符合我的工作价值观及规则，以使自己乐于工作、产生更大动力？,销售就是沟通,营销就是沟通,服务就是沟通,管理就是沟通,透过沟通增进生产力企业界的领袖常说，工作场所最需要懂得沟通的人。有效的沟通能整合员工及工作，有效执行组织的目标与方向。透过沟通，你能提高组织的活力、热忱与生产力！,44,哇，沟通那么有用，我要成为沟通高手！我该怎么做呢？,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通的定义,发信方障碍：受信方障碍：双方的障碍：,沟通的障碍,怎么了？,有效沟通关键,有明确的沟通目标，且不要忘了重视每一个细节针对不同的对象充分理解所沟通的内容抛却成见对事不对人,行为：是指一个人所说的及所做的这件事从计划中看是由你来负责,个性：是对某人的观点和感受你这人就是怕担责任,对事不对人,我们知道-,信任是沟通的基础！,沟通的基本步骤,步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施,步骤一：事前准备,设定沟通目标制定行动计划预备可能的争执进行SWOT分析(参见下页）,SWOT分析,步骤二：确认需求,第一步：有效提问（注意几种方法)第二步：积极聆听第三步：及时确认,第一步：有效提问,沟通前准备好要提的问题不断练习提问技巧沟通后总结反馈，取长补短特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通,利用有效的发问方式理清状况1.有效的发问能增进双向沟通。2.透过发问所获得的答案，能让你真正了解别人的观点。3.当你透过发问与聆听表现同理心时，别人会觉得受到尊重与肯定。4.你可以藉此获得宝贵的资讯，使往后在做决定时，因为更了解状况，而能做出更好的决策。,48,问题的类型,开放式问题,封闭式问题诱导式问题,一、询问的技巧1、开放式询问2、封闭式询问3、诱导式询问,沟通的技巧,开放式询问,开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状。,目的：取得信息；让沟通对象表达他的看法、想法。,开放式的问题会以下列的句子开头：你觉得你认为为什么是怎么一回事？开放式的问题不只要引导出基本的资讯，还要：找出问题发掘背后的感受、态度与需要鼓励分享有价值的建议与解决方案,49,一、询问的技巧1、开放式询问2、封闭式询问3、诱导式询问,沟通的技巧,封闭式询问,封闭式的询问是让沟通对方针对某个主题明确地回答是或否的一种问话方式。,目的获取沟通对方的确认；在确认点上，发挥自己的优点；引导对方进入你要谈的主题；缩小主题的范围；确定优先顺序,一、询问的技巧1、开放式询问2、封闭式询问3、诱导式询问,沟通的技巧,诱导式询问,诱导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,问题举例,问题的优势和风险,封闭式,开放式,优势,风险,节省时间控制谈话内容,收集信息不全谈话气氛紧张,收集信息全面谈话氛围愉快,浪费时间谈话不容易控制,有效运用开放式和封闭式的问题,用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张,再给予开放式问题。,请注意！,为什么？,避免无用的问题,引导性问题,多重问题,它们对收集信息毫无帮助,二、倾听的技巧1、倾听的特征2、倾听的技巧3、如何训练倾听的技巧,第二步：积极聆听,是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,二、倾听的技巧1、倾听的特征2、倾听的技巧3、如何训练倾听的技巧,倾听的特征,人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时候往往只能获得25%的真意。卡尔鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。,聆听的作用,获得更多信息帮助进行谈话处理不同意见有效发表自己的意见保持友好气氛,聆听的目的,为了理解而不是评论,反省自己是否做过：,别人讲话时，你在想自己的事边听边与自己的不同观点对照经常打断别人的谈话为演讲者结束他的演讲忽略过程只要结果仅听自己想听或愿听的东西精力不集中，易被其它东西干扰,二、倾听的技巧1、倾听的特征2、倾听的技巧3、如何训练倾听的技巧,2、积极的倾听的技巧,积极的倾听有三个原则：1、站在对方的立场，仔细地倾听；2、要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的；3、要能表现诚恳，专注的态度听对方的话。,积极聆听的技巧,倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受,二、倾听的技巧1、倾听的特征2、倾听的技巧3、如何训练倾听的技巧,3、如何训练倾听的技巧,1、培养积极的倾听技巧；2、让沟通对方把话说完，并记下重点；3、秉持客观、开阔的胸怀；4、对沟通对方所说的话，不要表现防卫的态度；5、掌握沟通对方真正的想法。,倾听回应,使用热词口语幌子,真的？,太好了！,我正琢磨呢,我正要给你打电话呢！,提示问题,主要用来处理谈话开始阶段的静默！,?,重复内容,简单重复重要的词句改编摘要对方的话,当你问了一个问题后，要全神贯注地聆听对方的回答。(1)要聆听字句、表达方式及弦外之音。(2)观察并评估对方的身体语言、情绪、态度、及其他明显的外在或内在因素，有助了解完整的信息。(3)避免选择式的聆听只听你喜欢听的或那些符合你先入为主想法的东西。(4)以开放的心胸聆听，避免过度反应。(5)控制你的非语言行为。(6)保持适当的目光接触，全神贯注地聆听，让对方感受到你很在乎他们听说的话。(7)主动的聆听方式，能够改善你的记忆与对听到信息的了解。(8)学习沉默。(9)使用反射式的回应来传达你的专注。(10)肯定所听到的讯息。,聆听完整的讯息,50,归纳总结,强调重点确认理解你想结束时间紧迫,表达感受,我也有过相同的经历如果我是你的话!,做一个好的聆听者同做一个好的讲话者同等重要！,积极聆听,第三步：及时确认,目的澄清双方的理解是否一致强调重要内容表达对所讨论内容的重视,确认是非常重要，又是我们常常忽略的。,沟通原则1切中目标是否达成目标？什么，为何，何时，何地，如何选择最有效的方法达到目的。2ABC原则：精确（Accuracy），简要（Brevity），清楚（Clarity）或者另外的说法：3KISS原则：保持简单扼要（KeepItShortandSimple）十诫：120个字登山宝训：300个字独立宣言：485个字欧共体紫色指令：7000个字,四项有效沟通的原则：,1.组织你的想法(1)有条有理地表达意见会有助于别人了解。(2)先确定你对自己的想法与思考已经充分了解。(3)把你的想法写下来。(4)根据你对别人的了解来组织这些想法。2.运用别人的兴趣所在同理心能让你以符合别人现有模式的方式表达出你的想法。当你了解别人的兴趣所在，将自己的想法以这种方式表达出来，你就能更有效地沟通。3.勾勒出一幅图画(1)逻辑与情感的语言都能用来画出想法的图画。(2)了解别人的需求，然后在表达想法时运用语言勾勒出能符合他人需求的图画。(3)语言画出的图画能吸引听话者的理性与感性，创造难以忘怀的印象。4.变化沟通的风格要想激励或影响别人，就要使用那个人最熟悉、最自在的沟通方式。调整自己的沟通风格，让听话的人不需要将的话转换成比较容易接受的风格，就能了解并接受你的想法。,46,如何及时确认,重要沟通要书面记录KISS原则-使用短词短句突出重要信息对涉及时间，地点，人物的加重语气,步骤三：阐述观点,阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits),沟通三步骤：先告诉对方，你将要说的话告诉对方（叙述内容）再告诉对方，你已经说过话,步骤四：处理异议,柔道法：不花费自己的力气而战胜对方,出现异议的好处,表明他们对话题感兴趣他们想获得更多的信息,出现异议的原因,对方需要更多信息他们只是在敷衍,异议的形式,当我的提议被别人反对的时候别人的提议我不愿意接受时,提议被别人反对时,永远不要表示焦虑！通过询问确认异议种类及真实原因给自己争取准备的时间根据原因发表自己的观点,不愿接受别人的提议时,友好平和地直接说“不”立场坚定，不轻易改口有条件让步向对方提问，同时想双方的目的发表自己的观点,步骤五：达成协议,感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝,同理心沟通,1.以别人的观点看事情，了解别人的感受与信念。2.肯定每个人都有权坚持自己的意见。3.了解别人的感受与信仰并不表示你一定要同意或接受他们的观点。4.了解是要去感受、去了解别人的需求，有弹性地处理这些需求，并且公平、客观地帮助别人达成这些需求。,45,步骤六：共同实施,积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通,问！听！说！,有目的地问设身处地地听简单扼要地说,第二单元沟通风格,个人风格的定义,个人风格是他人可观察到的行为模式，是人格的外在表现。,认识你的沟通对象,我们倾向于判断喜欢或不喜欢一个人，但我们需要的是理解不同风格的人而非仅仅判断,我们也需要理解为什么其他人这么看我,你最合得来和你最头痛的人之间有何区别？即你为什么与前者沟通得好而与后者沟通不好？,B,A,认识你的沟通对象,D,C,认识你的沟通对象,个人风格矩阵,表现型,和蔼型,控制型,分析型,外向,控制,谦和,内向,我是哪类型？,四种典型的个人风格,表现型：公开表达自己的观点和立场；表达生动;较为随意；带有强迫性。,和蔼型：支持他人观点；随和；乐于与人交往。,控制型：主动、直接；富于挑战性；冷静、正式；以我为主。,分析型：重视客观事实及逻辑；较少关心他人情感；保守、无权欲；同他人交往较为谨慎。,不同风格的人的基本需要,表现型,和蔼型,控制型,分析型,外向,控制,谦和,内向,有听众受重视受表扬,良好的人际关系受欢迎受认可,成就感做决策,安全感长见识自我保护,不同风格的人的行为表现,表现型,和蔼型,控制型,分析型,外向,控制,谦和,内向,2、3、711、1416、18,4、6、912、15,1、810、1719、20,5、13,1冷漠的2坦诚的3乐观的4宽容的5细心的6热心的7冲动的8苛刻的9含蓄的10武断,11热情洋溢的12耐心的13严谨的14精力旺盛的15合作的16兴奋的17直截了当的18有创造力的19讲究效率的20坚决果断的,不同风格的人如何运用时间,表现型,和蔼型,控制型,分析型,外向,控制,谦和,内向,2、3、813、15,4、1112,1、69、10,5、714,1紧张忙碌2经常迟到3注重未来4轻松的5守信的6注重现在7注重过去8许诺过头9办事有效10愿在办事效率高的人身上花时间11愿在任何人身上花时间12视过去、现在和未来同样重要的13事情随到随做14愿在有经验有见识的人身上花时间15愿在活泼开朗的人身上花时间,不同风格人的时间观念,表现型,和蔼型,控制型,分析型,外向,控制,谦和,内向,注重未来,对过去、现在和未来同样注重,注重现在,注重过去,不同风格的人愿把时间花在,表现型,和蔼型,控制型,分析型,外向,控制,谦和,内向,活泼开朗的人身上,任何人身上,办事效率高的人身上,有经验有见识的人身上,不同风格的人如何得到想要得到的东西,表现型,和蔼型,控制型,分析型,外向,控制,谦和,内向,人际交往技巧、个人魅力,友谊、热心亲近、深情,效率、正确并按时完成任务,知识、逻辑性拥有信息,不同风格的人如何做决定,表现型,和蔼型,控制型,分析型,外向,控制,谦和,内向,3、56、1214,2、410、1119,1、79、1617,8、13、15、18,1现实地2犹豫不决3大胆地4不情愿的5把人理想化6喜欢新方案7愿冒已估计出的风险8逻辑严密9独立地10缓慢地11喜欢同集体的决定相一致,12前提是得到所尊敬的人的认可13喜欢对多种方案仔细研究14直觉地15谨慎地16迅速地17喜欢有效的方案18喜欢经过检验的方案19关心决定对人的影响,不同风格的人如何做决定,表现型,和蔼型,控制型,分析型,外向,控制,谦和,内向,直觉地,理想化地,现实地,逻辑严密地,不同风格的人如何克服自身的弱点,表现型,和蔼型,控制型,分析型,外向,控制,谦和,内向,慢下来；停顿别许诺过头严于律己管好时间,确立目标坚持不懈自主决定干脆利落,耐心对人称赞别人谦虚谨慎学会倾听技巧,抓住机会独立思考自强自立敢冒风险,怎样激励不同风格的人,表现型,和蔼型,控制型,分析型,外向,控制,谦和,内向,掌声、喝彩光荣匾、证书当众表扬,受关注被认可友谊,成效、获胜因成就而得到称赞,责任大需要能动性,四种风格的人的需求与行为模式,表现型：,基本需求：得到他人认同；,与他人的交往方式：乐于沟通，热情，易于接近，竞争；,对时间的掌握：时间观念不强，节奏快；,决策方式：注重他人的观点，承担风险。,四种风格的人的需求与行为模式,和蔼型：,基本需求：建立有安全感的人际关系；,与他人的交往方式：乐于沟通，热情，易于接近，配合；,对时间的掌握：时间观念不强，节奏慢；,决策方式：注重他人的观点，避免风险。,四种风格的人的需求与行为模式,控制型：,基本需求：得到所需结果；,与他人的交往方式：不擅沟通，冷淡，独立，竞争；,对时间的掌握：时间观念强，节奏快；,决策方式：注重事实数据，承担风险。,四种风格的人的需求与行为模式,分析型：,基本需求：思维的合理性；,与他人的交往方式：不擅沟通，冷淡，独立，配合；,对时间的掌握：时间观念强，节奏慢；,决策方式：注重事实数据，避免风险。,第四单元全方位沟通管理原则,个人的灵活度,灵活度,满足自己,满足他人,0,100,50,75,25,灵活度强与弱的优缺点,灵活性强,灵活性弱,+优点,-缺点,+优点,-缺点,1.获得更多人的认可2.人们愿意与你共享,1.显得不始终如一2.你也许不知道你该是什么立场,1.始终如一2.沟通起来干脆明确,1.人们不大愿意与你共享2.显得太顾及自己,四种途径的沟通方法,上下级间的沟通平级间的沟通部门间的沟通同公司外部合作伙伴的沟通,上级同下级的沟通总则,明确表示出尊重、关心下属的态度；,对于下属反映情况，要真诚聆听，表达理解，同时表示适当的意见；,关注下属的发展；,分配任务应明确、准确，保证下属清楚明了；,尽量不要以领导的权威来完成管理；,应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐、团结、积极的工作氛围。,同下级一道寻求解决问题的办法；,团体沟通团体沟通需要培养三大技能1.下达命令2.公众演讲3.处理人际冲突,56,下达命令时，要以简单、直接的语言表达，避免语带批评。要清楚表达你想要的结果与希望的完成时间。,57,培养公众演讲的技能是建立自信最有效的方式。透过公众演讲，你可以凸显自己作为领导人的潜力,而且在同样的时间内，你可以与比其他沟通方式更多的人沟通。有效公众演讲的诀窍是要知道观众是站在你这边的。因为只有你的演讲成功，他们所花的时间以及你所花的时间才具有生产力。,58,下级同上级的沟通总则,积极的态度；,严格认真的工作作风；,主动沟通，不要以为上级知道一切；,开放的思维和团队精神；,服从行政级别制度、尊重上级。,下级同上级沟通细则,接受任务听取指导和改进提出意见和汇报,接受任务,确认,-紧急程度；-执行方案或如何执行方案；-需要的资源；-项目所涉及的执行者；-其他合作执行者的角色和责任；-可能出现的困难、问题及解决方案。,接受任务,沟通,-首先大致理解任务内容、目标及执行安排；-然后提出对于上级的希望和需求；-如果无法接受，及时与上级沟通并讲明原因或提出力所能及的建议；-如果接受，提出工作计划并就细节再次确认能否完成任务；-最后再次明确计划、时间、资源、核查点、预期结果、可能的困难及对策等关键问题；-对于上级的支持表示感谢。,接受任务,跟进,-根据实际需要或事先约定的核查点同上级保持沟通；-如果出现意外或问题，立即同上级沟通，共同寻找解决方案；-任务接近尾声要加强同上级的沟通，此时最容易出现问题！,接受任务时的注意事项,自己不明确工作，就草率接受；,尽量同上级在具体细节，如时间、紧迫程度、预期结果等方面讨论并达成一致；,不要勉强接受难以承诺的任务或责任，如果一定要执行，则要明确你可获得哪些有效资源的支持。,接受重要任务时要查看自己的时间与状态；,接受任务时的注意事项,项目进展中，如果确实需要拖延，则要尽早安排第二时间，并主动通知上级；,如果出现你无法解决的问题，务必要寻求上级支援，切不可因为怕被责备而隐瞒问题，否则后果将不仅仅是责备，而是责任！,听取指导和改进,沟通-听取上级提出存在的问题，如实谈出你的看法；-留意上级对于所谈事情的关注程度；-同上级制订改进方案和计划，并确定改进的衡量指标和期限；-表示你对于改进的信心和你对于改进将尽全力。,听取指导和改进,跟进与核查-确认整改计划与目标，并提出所需支持；-然后要立即采取改进行动；-当问题再次出现时，要立即沟通，并再次探讨解决方案；-进行必要、及时的核查；-继续表示你对于改进的决心和信心。,提出意见和汇报,要-提前通知并提供必要的信息，使上