酒店员工手册新

精品资料总经理致词尊敬的员工：我谨代表酒店全体员工，真诚欢迎您加盟大酒店，并祝您工作顺利，事业有成！现在,您已经是我们酒店的一员,我们正致力于使我们的酒店发展成为最出色的酒店,不仅成为客人的最好选择之一,也是我们员工工作最理想的酒店之一。“优质服务，科学管理，追求卓越，争创一流”是酒店的经营宗旨。“宾客至上，员工第一”是酒店以人为本思想的真实体现，酒店为每个员工提供施展个人才华的平台，创造公平竞争的环境，使您的个人价值伴随企业的发展得到充分的实现。因为每位员工都是酒店的资源财富，酒店的建设和发展依靠全体员工的共同努力。我希望全体员工爱岗敬业，尽职尽责，团队协作，携手共进，为大酒店美好的明天而努力！序 言我们编印这本员工手册的目的是为了帮助您了解大酒店的概况，理解企业文化，熟悉各项管理规定和员工应遵守的行为规范。你要想成为大酒店的一名合格员工，就要先认真阅读本手册的所有内容。它可以规范你的言行，是你工作上的“好帮手”，请你熟记其内容并严格遵守手册的一切规则。她将伴你走向成熟和成功！目 录第一章 酒店概况第二章 企业精神第三章 行为规范第四章 劳动管理第五章 员工福利第六章 奖惩条例第七章 安全保卫第八章 环境保护第九章 附 则第一章 酒店概况大酒店是公司按国家四星级酒店标准投资兴建的集住宿、餐饮、休闲、娱乐为一体的多功能现代化涉外商务酒店。酒店交通便利，通讯设施齐全，信息传递快捷。大酒店总建筑面积18600平方米，拥有总统套房、豪华套房、高级套房、标准间等各类客房84间，装修典雅。房间内设有中央空调，国际国内直拨电话，闭路电视及IC卡门锁等。酒店还有风格各异，设施齐全的会议室5个，可承接一定规模和档次的会议。酒店一至二楼为中餐厅，火锅城及宴会厅，拥有1000余个餐位，可提供以敦煌菜、粤菜、火锅为主的各类美食佳肴。酒店还拥有完善的休闲娱乐及商务设施，游泳池、桑拿、KTV包厢、美容美发及购物中心、商务中心等服务项目。大酒店其设计风格以丝绸之路文化为主题，以伏羲文化和人文景观为要素，融合现代装修手法，使古典与现代交相辉映，人与自然和谐统一。酒店设施分布图楼层设 施 分 布一楼 火锅城、前厅、商务中心、商场、大堂吧商商场二楼多功能厅、中餐包厢三楼游泳馆、洗浴、员工餐厅、网球场、健身房 四楼洗浴中心五楼KTV会所六楼棋 牌 室七楼至十二楼客 房十二楼总 统 套 房北四楼办 公 楼负一楼设 备 间前广场停车场广场地下地下停车场第二章 企业精神企业精神：追求卓越，争创一流。经营宗旨：诚信、优质、创新、致远。哲学思想：已欲立而立人，已欲达而达人。价值观念是：真诚、互信、互敬，在热诚服务中体现价值，在价值实现中回报社会。企业作风：简洁、具体、明确。员工座右铭：欲学做事，先学真诚待人。第三章 行为规范一、职业准则：爱岗敬业、遵章守纪、钻研业务、工作努力、尽善尽美、爱护公物、关心集体、勤俭节约、彬彬有礼。二、承 诺“酒店兴哀我的责任”我愿付诸行动，捍卫这份责任。我热爱我所从事的这份职业，包括：1、我愿为客人提供完美的服务；2、我愿在节假日里仍坚守自己的岗位；3、我愿意接受公司的各项管理；4、我愿遵守 “十诫”一、诫泄露公司的商业机密；二、诫在工作时间、工作岗位干私活；三、诫对客人无礼；四、诫在禁烟区内吸烟；五、诫进行人身攻击；六、诫造谣生事；七、诫从事第二职业；八、诫作假；九、诫浪费；十、诫私拿公司物品。5、工作要求一、工作认真，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。二、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。三、按酒店岗位操作规程，准确及时地完成各项工作。四、员工对上司的安排有不同意见，但不能说服上司时，应先服从执行。五、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。六、对待顾客的投诉和批评应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的应及时报告直属上司。七、员工应在规定上班时间之前10分钟到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或迟到早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，非工作需要，须在30分钟内离开酒店。八、员工不得在工作时间接待亲友来访。九、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、客用卫生间等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。十、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗，做到说话轻、走路轻、操作轻。三、制服工牌1、员工制服由酒店统一制做发放。员工有责任保管好自己的制服，不得丢失或损坏。2、所有员工均应佩戴工牌。3、员工离职时须把制服和工牌、餐卡、更衣柜号码及出入证交回，如不交回或制服破损，须赔偿一定的费用。四、仪容、仪表、仪态及个人卫生1、员工应精神饱满，表情自然，面带微笑，端庄稳重。2、员工的工作服（制服）及面部、双手应随时保持干净、整洁。3、男员工应天天修面，头发不能过耳和衣领。4、女员工应梳理好头发，头发不能披肩，长发应盘起并使用发夹（卡）网罩。5、男员工应穿黑色皮鞋、深色袜；女员工应穿黑鞋、肉色袜。员工禁穿拖鞋或露脚趾（跟）的凉鞋。6、女员工只能使用无色指甲油。7、员工只允许戴手表、婚戒。厨房员工上班时不得戴戒指。8、员工不得将头发染成彩色或剪怪异发型。9、员工对客服务时不得有剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏等不雅行为。10、上岗期间，不得背靠物体或趴在工作台上。五、酒店安全1、员工进出酒店时，携带物品须接受保卫人员检查。2、员工不能携带行李、包裹等物品离开酒店，特殊情况必须由部门经理签发出门许可证，并主动将出门许可证呈交保安人员，经核对无误后，方可离开。3、酒店物品（含因工作需要发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须赔偿。六、员工通道1、员工上下班须从指定的员工通道入、离酒店，同时须出示出入证。2、后台员工非工作关系不得任意进入酒店内客用区域和公共场所餐厅、客房，不得使用酒店内客用设施。3、员工在工作时间要离开酒店时，应填写出门单，经部门主管签字后方能离店。七、拾遗1、在酒店任何场所拾到客人遗留物品应立即上缴保安部并作好详细记录。2、物品保管三个月无人认领，则由保安部上缴酒店决定处理方法。3、拾遗不报将视为偷窃处理。第四章 劳动管理一、员工聘用1、酒店面向社会公开招工，全面考核，择优聘用。2、酒店根据各岗位任职资格和条件招聘员工，经面试、考核、体检合格后办理录用手续。3、所有员工聘用及离职须按照大酒店酒店招聘、离职程序办理。二、合同签订员工聘用后与酒店签订劳动合同。员工入店后须经过一定时间试用。在试用期内，酒店与员工其中一方认为不适应所从事的岗位，则可终止劳动关系或提出辞职。在酒店实习满六个月的在校学生，毕业后到酒店工作的，可免去试用期。三、合同续签合同期满的员工，经酒店与员工双方同意可续签劳动合同。四、证卡发放员工聘用后，由酒店发给员工手册、工牌、餐卡和更衣柜号码及出入证。如有遗失或损坏，员工须向人事部申请补发并支付相应的工本费。离职时，须向人事部门交清以上物品。五、工作时间1、根据劳动法的有关规定，酒店实行综合计算工时制和不定时工作制。同时根据国家旅游局关于旅游涉外酒店提供服务时间的有关规定，酒店可安排员工倒班工作。2、酒店属24小时营业制，上下班时间按各部门各岗位的具体要求而定，员工须按部门安排的班次进行工作。3、由于酒店作业的特殊性，在工作繁忙时，需要员工加班，员工应予积极的配合。超时工作或加班，原则上以补休方式冲抵，无法补休的发给加班工资。六、考勤及工资制度1、员工须执行上班签到、下班签离制度。员工上下班时间以实际到、离工作岗位时间为准。严禁代人、托人刷记考勤卡或签到、签离。2、服务人员均按天计算工资。3、请假制度：员工各种假期的申请，无论时间长短，一律须向直属上级交纳申请表，按审批权限批准后生效，请假归来需向直属上级销假。4、迟到、早退制度：10分钟以内给予口头警告，当月超过两次则扣除半天工资；超过10分钟不足半小时者扣除当日工资的50，当月超过两次则扣除一天工资；超过半小时者扣除当日工资，当月超过两次则按旷工一天计算。5、旷工半天扣除一天工资；旷工一天扣除两天工资；依此类推。6、酒店实行以岗位技能工资制为主的多种薪酬制度。7、根据员工所在岗位责任大小、劳动强度、技能高低综合确定员工工资。8、每月15日按员工实际出勤和绩效考核发放上月工资。七、工作表现评估员工每个月接受一次工作表现评估，此外员工在试用期满、升职及职位调动时也将会得到评估。评估时，酒店将对员工的工作表现、工作需改进部分及未来事业发展给予指导。八、辞职、解聘试用期： （1）试用期间若员工要求终止合同，须提前7天以书面形式通知。（2）员工在录用期内辞职，须提前15天以书面形式通知。主管、部长提前一个月以上提交书面辞职申请。经理提前三个月以上提交书面辞职申请。未经批准擅离酒店三天以上（含三天）且十天内又没有来酒店办理手续者，酒店按其自动放弃处理，不再补办手续，亦不作任何补偿。辞职时，供阅的图书、资料、工具等交回酒店；有损坏酒店财物者，照价赔偿；如丢失工号牌，每个缴纳20元工本费；出入证，每个缴纳5元工本费；餐卡，每个缴纳2元工本费。员工如由酒店出资培训，而劳动合同期限未满提出辞职的，须按规定缴纳一定的培训费用。 录用阶段：1、合同期内辞职者，按劳动合同附约中第四项第十条之内容办理。（特殊情况，如应征入伍、进高等学府深造凭通知书经总经理批准后，可免除违约金）。2、在合同期内，如发现有下列情况之一者，公司有权终止劳动合同：在试用期间被证明不符合录用条件的；严重违反酒店劳动记录或规章制度的；严重失职，营私舞弊，给酒店造成重大损害的；因身体状况（轻度精神病，癫痫症，其他传染性疾病等）不能胜任本职工作者；有吸毒等劣迹，品行不端者；员工同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经酒店提出，拒不改正的；因中华人民共和国劳动合同法第二十六条第一款第一项规定的情形致使劳动合同无效的； 被依法追究刑事责任的。3、下列情形之一，酒店可以解除本合同，但应提前三十日以书面形式通知员工： 乙方患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由甲方另行安排的工作的； 乙方不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的； 劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经甲方与乙方协商，未能就变更劳动合同内容达成协议的。4、劳动合同一般签订期限为一年，特殊情况由甲乙双方商定。九、离店员工离店要交回所发物品，并按酒店规定办理离店手续。员工应在酒店批准离职日起五日内办完离职手续。十、员工店龄计算（1）员工店龄是从受聘于酒店的第一个工作日起至最后一个工作日止。（2）因故离开酒店后重返酒店工作者，只能自重新工作之日算起，除经总经理批准其店龄外。十一、社会保险在酒店工作满三年的员工，按国家有关规定提供养老、医疗、工伤等社会保险。第五章 员工福利一、法定假日员工每年可享受国家规定的10天法定假日，其中元旦1天，春节3天，清明节1天，国际劳动节1天，中秋节1天，国庆节3天。二、请假制度1、病假员工因病请假，须出具酒店指定医院或县级以上医院的休假证明，经部门经理批准后，方可休假。患急症不能及时请假时，须先在班前2小时以最快捷的方式通知直属上级，事后凭急症证明办理请假手续。2、事假员工原则上不能申请事假，若有充分、正当的理由，须提前送交书面申请，批准后方可休假。未经批准而擅自休假者，视为旷工。3、婚假员工在酒店工作一年以上并符合法定结婚年龄的，可享受3天有薪婚假，属晚婚的可享受7天有薪婚假。4、丧假员工配偶、父母、子女等直系亲属去世可享受3天有薪假，其他亲属去世可享受1天有薪假。三、工作餐1、酒店给当班员工免费提供工作餐，员工须到员工餐厅用餐，并遵守员工餐厅用餐规定。不允许员工擅自将食物带出员工餐厅。2、用餐时自觉排队，按量盛取食物，杜绝浪费。四、更衣柜1、员工更衣柜用于上班时存放私人衣物，下班时存放工作服。2、更衣柜内不得存放公物、贵重物品、大额现金。3、不得存放易燃、易爆等危险品及有毒物品。4、员工不得私自更换更衣柜，如有需要，须报综合部重新发号。5、员工应自觉保持更衣柜、更衣室的整洁。6、酒店可随时对员工更衣柜进行检查，但须有两个部门的人员同时在场。7、员工离职需在5天内办理更衣柜退还手续。否则，酒店有权清理柜内物品。第六章 奖惩条例一、奖励（1）符合下列条件之一者，给予嘉奖、晋级或1001000元的物质奖励。1、对加强酒店经营管理，提高服务质量做出重大贡献者。2、积极参加同行业、本系统各类服务技能大赛、技术比武取得优异成绩者。3、为保护酒店财产安全和顾客生命及财产安全，敢于挺身而出，见义勇为，反响较大者。4、发现事故隐患，及时汇报，采取措施，防止事故发生者。5、努力拓展业务，为酒店创利或开拓创新成绩突出者。（2）符合下列条件之一者，给予50200元的物质奖励。1、拾金不昧，为酒店赢得声誉者。2、受到省、市级新闻单位宣传报道者。3、增收节支，成绩显著者。4、为宾客提供优质服务，工作积极、认真负责，受到宾客多次表扬者。5、为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化建议并实施，有显著成效者。6、在技术革新、设备改造等方面作出贡献者。7、对制止酗酒闹事，打架斗殴，维护正常工作秩序有显著成绩者。二、处罚凡有下列违规行为者，除按过失情节的轻重给予相应的批评、警告、停工检查、除名等处分外，同时给予相应的经济处罚。（1）凡有下列行为之一者，给予20元的经济处罚。1、工作时间仪容不整，衣冠不洁，不按规定着装者。2、礼节礼貌不符合酒店规范标准者。3、在酒店内讲地方方言者。4、不按指定的员工通道出入酒店者。5、工作时间不佩戴工牌者。7、下班后或休息日非工作需要在酒店内逗留闲逛者。8、工作时间非工作需要随便穿越大堂或在营业场所逗留，搭乘客用电梯，使用客用卫生间者。（2）凡有下列行为之一者，给予40元的经济处罚。1、重复违反以上第3条、第8条者。2、不打考勤卡，无故迟到、早退、脱岗、串岗者。3、与客人抢道、打断客人谈话，对客服务有身靠门壁（墙）、打哈欠、伸懒腰、指甲、拔胡子、挖耳朵、抠鼻孔等不礼貌行为者。4、工作时间吃零食、聊天、听音乐、看杂志、小说者。5、上岗之前有饮酒行为者。6、工作时间上网聊天、打游戏者。7、将头发染成彩色或剪怪异发型者。8、留长指甲或涂彩色指甲油者。9、在店内见到客人、上级，不主动问候者。10、工作时间洗澡者。11、在酒店内随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物者。12、上班时对客服务时打私人电话或私自会客者。13、在员工餐厅用餐时不排队或浪费食物者。14、私自更换酒店配发的更衣柜者。15、引起客人一般投诉者。16、所犯错误与以上条款性质类似者。（3）凡有下列行为之一者，给予50100元的经济处罚。1、重复违反以上第2条、第3条、第12条、第13条者。2、拾遗不交者。3、违反酒店员工宿舍管理条例者。4、在墙上，卫生间内、电梯内或酒店物品上乱涂乱画者。5、在酒店营业场所扎堆聊天、高声喧哗、勾肩搭背、举止不端者。6、工作时间嬉戏打闹、干私活、打瞌睡者。7、私带亲友进店参观、洗澡、游玩、无偿用餐或住宿者。8、偷吃、拿酒店的食品、菜肴、饮料者。9、酒后醉态上班或工作时间带有醉意者。10、无故不服从上级指令，或不接受酒店授权的检查者。11、工作时间有打牌、看电视、辱骂同事等行为者。12、因疏忽过失损坏酒店财物程度较轻者。13、调唆是非，影响员工团结者，或打架情节较轻者。14、提供假数据、假资料、假报告或隐瞒事实者。（4）凡有下列行为之一者，给予100200元的经济处罚。1、发现他人有违法违纪行为知情不报者。2、有各种不诚实与欺骗行为者。3、因渎职而贻误工作或造成不良影响者。4、未经宾客允许，擅自进入宾客房间的，擅自使用客房或其他客用设施者。5、更衣柜内有酒店物品者。 6、假公济私，利用职权压制批评进行打击报复者。7、所犯错误与以上条款性质类似者。（5）凡有下列行为之一者，给予200400元的经济处罚。1、有意不完成上级安排工作，拖延执行上级指令或故意消极怠工者。2、不执行服务规范、违反工作程序，造成不良后果的者。3、玩忽职守，造成不良影响者。4、无理取闹，影响工作者。5、庇护、纵容各种违纪现象者。6、私配酒店钥匙者。7、违反操作规程，造成机械设备或物品损坏或隐瞒事故者。8、写寄恐吓信、匿名信制造谣言，恶意中伤酒店、客人或员工者。9、员工间争吵、漫骂、打架斗殴者。10、在酒店内以任何形式赌博者。11、未经许可使用酒店的设施设备、仪表、仪器或其它财物者。12、发现酒店财物丢失、损坏置若罔闻，无动于衷，被调查时提供假情况者。13、私自买卖交易酒店物品情节较轻者。14、所犯错误与以上条款性质类似者。（6）解除劳动合同或开除，必要时酒店将通过途径进行追偿行为。1、偷盗酒店、宾客或同事财务，或拾到财物据为己有者。2、伪造酒店文件或凭证，涂改已签批的文件或凭证者。3、给酒店经济和名誉造成严重损害和影响者。4、有吸毒、涉及毒品行为者。5、拒不服从管理，屡次顶撞上级造成恶劣影响者。6、与宾客争吵、借故不接待（服务）宾客或侮辱和殴打宾客者。7、引起客人严重投诉者。8、私留宾客遗忘的贵重物品者。9、向客人索要小费或其它好处费者。10、利用职权或工作之便贪污、索贿、行贿以及获取不正当利益者。11、私藏枪支、弹药及各种伤人凶器、易燃、易爆物品者。12、无正当理由不服从酒店工作调动或安排者。14、在酒店内打架斗殴或借故引起纠纷者。15、触犯国家法律、法规，被司法机关处以拘留、劳动教养、判刑等处理者。16、所犯错误与以上条款性质类似者。员工违纪给酒店或宾客造成经济损失的，在给予上述处理的同时，可视情节按经济损失给予当事人罚款或赔偿经济损失。对员工违纪解除劳动关系，给予开除处分的，自批准之日起执行。第七章 安全保卫确保宾客和酒店员工的生命财产安全，防止火灾、盗窃、食物中毒等事故发生，是每个员工应尽的义务。一、安全规则1、严格遵守酒店和各部门制定的各项安全与卫生制度，认真执行安全与卫生操作规程，正确使用酒店规定的防护用品和工具。2、熟悉本部门、本岗位的安全状况和应尽的安全职责，未经安全培训不得上岗，认真贯彻执行“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，“谁操作谁负责”的安全岗位责任制。3、员工上下班前须认真检查岗位水电气设备、设施。须及时上交或妥善保管现金、工作钥匙、磁卡钥匙和票证，关好门窗，消除隐患。对个人不能解决的异常情况，须及时报告上级或保安部门。4、员工上班时不准把自己的私人物品带入酒店，离开时应主动将随自携带的包打开，接受保卫人员检查。严禁将易燃、易爆及危险品带入店内。5、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不得在值班室或员工宿舍留宿他人。6、加强对工作区域的安全检查，认真落实各项安全措施，及时消除不安全隐患，确保酒店安全及宾客的生命财产安全。7、如在工作时对安全操作方法有疑问，应在开始工作前请教你的上级，不要主观臆断。要保证工作区域内干净整洁。无危害安全的物品，任何仪器或工具使用后应立即放回原处。8、发现不安全的状况（因素）要及时上报，如地板滑、设备设施或仪器出故障、超负荷、破损和地毯移动等。9、发现宾客携带枪支等武器或易燃、易爆等化学危险品进店，请立即报告保安部门。10、发现宾客中有精神病患者或有反常可疑对象时，请及时报告保安部门。二、消防安全1、应熟记本市、区消防报警电话119及酒店内消防报警电话。2、要熟悉工作区域的消防设施、灭火器材、安全疏散通道、楼梯、报警接钮和消防电话等。3、要认真学会灭火器等消防设备的使用方法，牢记放置地点。4、平时不要堵塞任何楼梯和安全疏散通道，消防设施旁严禁停车、堆物。5、员工在酒店公共区域内严禁吸烟。6、酒店内如使用易燃、易爆物品，动用消防设施设备，必须到保安部门办理许可证。7、各营业场所在营业时间结束后必须进行安全检查，确认无安全隐患后，方可离开。8、发生火情时，必须采取以下措施：一旦发现火情，首先保持镇静，不要