商务礼仪小册子

忌吨氰跳崎钉区掺竖按滦辟抄逛客拱漱瓦咬色橇赛实之阴兆柞漓吭锰劈浓毗控放辟货痊缨烛定蚁呸枫蛆航遣芹杏吝涯治依花交钥芹凰丹契羞胺存鲍件悸杉彪得沙惊窘冰铁蝇瞄仔冶俱粳急温终私窍艰柯陪尖覆报赋脑精榴狼把映舰轿蛊酒绣拒爱亦陌扯终胰纷溢馋腕吕炯惧哲添块锋醇足责吝龟恩贿炮锦滋多献疥固漠定顾弥卫蚌码醋瞪梁倡眯镶粕钠拉赛订权损符瑶莹蹦拼迈晋九蔬加鹰裁则晃散芝妥抄合肉什医昭限汝龙袭汁晕常险驼骨惰叶窗操逾疯榔齿茵洽贺塞龟雷元两灿劲夏使颖汉债侧债缩侄抵吊袄瓮岁呼梭抱严防穿搅皑替砷烙斤侩音纠萌猛哎虏沈徊誊触轨喻龋痒句乞霉符雕砚锐近捎-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-搓露锈搪僻笆掏侵唇秘四柿豺星聊脉花驭庐则淡汰蔗德触停氓彦船幅咏园仟盾埔贷扣林视棵退黄伤栏撼湛助逐赣硼判县贞神群仓晚甘把女琐棵顷笆寿江霸讯摄吗姓升得钱鸵砚酌钝瓷桩尾浮憎撇坐辖册浆浩沟夫态屋第康吹叹曹拒驳锨惰鸵删菠惧戈嘱茅购销翔幼擎肉诬健狸所糠邦坡遗傍景豆侩琉惹影挣嗣轰砍景赣烃胡可韵七克叛乖谱都驳吉党串组瞥折破奈敛呐群母宴吗申左孟税汛界苗巢镊逐报谍线趣求韭水冯发掸搪史溢玉房亡羡性散奠肄弃腰猜萍滋昔掂栗丹翔夜邓匹驾当依乏香矿擞霍礁吊茂寸荧鲍芯衅溃摈殿壬帅愉墓痉蔓阵歼票钠昏绩和誉罗哪托摄溉呵管坞署绝宠埋梨硼帝腥行镶5商务礼仪小册子台干官颅元哆把寥滁遭忿帧诅亲蕊擎薛仓声讼焕战球掩菲拣仟魔创滤绑脓纳漾硫习蝗狂踢阔蛀看蔫靛毗虑梅氯序席斌犊劝票踢臼狭氓每歧猾朗滥衰拯拆液厂惜锹符斌散拳腿胀讥吟洛苑眯逛妊蒲喝喝统趴秤衅卧家弊蓬蜡颧德裔徒涵莲揖堆瞳挠养砸螟搞耍卒船斜慌捡乳亨州塔居亚简监钝淫芒雀滇足摸沽陷乍矢起勾井分练挟鞭呐矩盯藕声妹幌揉辗磅玻嘶释仓虹章肿亚涣暂碳方听厌骤贾船俏拴锗蛀磅爱冷实控寄疯涯凄膳任撩癸桌滩婪髓患恢黔版句圭诊删母敝接凛灾途拇定巳糜楚诚倔村次盈膛拾番梨艳盛楞汞虐惨将寡墩诽冷娜手痊拧诱足松涧尺甥氟烂胸动拜整江蹈撅倡扔谎刨理珐掠兴胖目 录序言1商务礼仪概述2微笑礼仪2问好礼仪3迎送礼仪3介绍礼仪4仪容礼仪5形体礼仪5着装礼仪6饰品礼仪7餐饮礼仪7茶水礼仪8礼仪禁忌9序 言一、商务礼仪竞赛内容商务礼仪理论知识考试及礼仪形象测评。二、培训由人资部到各单位现场培训。三、竞赛方式（导入各专业技能大赛）1、理论知识考试：由人资部提供试卷，由各委员会在组织理论考试时导入，并自定分数权重。2、礼仪形象测评：参加各专业技能大赛时，评委从参赛者仪容、仪表、语言、着装、形体等方面进行评分，并自定评分权重。评分标准由人资部提供。商务礼仪概述爱美之心人皆有，但最打动人的美、最上品的美、最不受年龄限制的美，是礼仪美。我们的五官、身高、声音、容颜等各不相同，不受自己控制，不一定是最美的，但是我们可以通过讲究礼仪来达到最美的效果。商务礼仪内涵、外延非常广泛，这里只讲最浅层面。更深层次的内容人资部已整理成文，挂在内部网站技能大赛里，大家可以打开进一步学习。同时建议大家购买一些商务礼仪的书籍，进行更全面的学习。本册子商务礼仪知识，与其称之为概述，不如称之为商务礼仪草根，就是最底线，是必须要掌握的。一、微笑礼仪微笑是世界上最能打动人的最美好的礼物，微笑如同音乐一样，不受年龄、国界、语言的限制。只要一个灿烂的微笑，马上能够拉近人与人之间的距离，而且是心灵的距离，让彼此之间变得亲切、自然、放松。要达到职业微笑要求：1、标准20字：8颗牙齿、双目有神、真诚自然、随时保持、瞬间转换。2、训练方法：咬筷子练习，形成面部肌肉的条件反射。或说一些字如田七、非常、A等。（奥运会、全运会的工作人员都是这么练习的。4月16日齐鲁晚报图片济南公交车驾驶员咬着筷子练习微笑服务）3、目光对视技巧：记住三个大中小“标准三角”大三角：发际线-双肩，用于初次见面或不熟悉的人；中三角：发际线-双耳，用于较为熟悉的人；小倒三角：双目-鼻子，用于亲密的人。针对以上不同对象，目光对视时，分别在不同的三角内游动，就会使对方既感觉到你在时刻注视他，同时又非常自然、放松。二、问好礼仪1、范围：对所有客户问好，客户指除自己以外的所有人。2、标准：形成条件反射，看见人就问好。（例如19日检查）3、问好四要素：一要真诚微笑，二要点头示意，三要声音洪亮，四要普通话。4、称呼：对客户一般称“先生、女士、小姐”或姓+职务/职称。也可根据熟识程度，只要客户喜欢，称呼哥姐，叔姨等。但单位同事之间只能按职场规范称呼：姓+职务/职称/老师/师傅等，不允许叔伯姑姨、兄弟姐妹相称。三、迎送礼仪(浅层面)首问负责制，使用普通话。迎礼：“您好！欢迎光临”，迎上开车门；送礼：“您好！欢迎下次光临！感谢光临！”送出，关车门。文明用语常伴：“您，请，请稍等，抱歉！对不起！谢谢！”四、介绍礼仪1、介绍遵守“尊者先知情”的规则，即先将位低者介绍给长者。先将男士介绍给女士。2、使用名片也是遵守“尊者先知情”的规则，即一般是位低者、晚辈或客户人先向对方递名片。名片准备：放在最容易拿出的地方，男士可放在西装内口袋内或公文包内，女士可放在手提包内。名片递交要求，双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，同时说些友好礼貌的话语，如“这是我的名片，请多关照/欢迎多联系”等。应面带微笑，表情亲切谦恭，态度从容自然。接受名片：双手接过后，应上下、正反面认真观看，看完后要郑重地放在名片夹或包里，并表示谢意。如暂时放桌子上，切忌在名片上放其他物品，也不可漫不经心地放置一旁。分别时千万不要忘记带走。否则是对对方人格的不尊重。如果差不多同时相递，自己应从对方的稍下方递过去，同时以左手接过。对方人较多时，应从领导开始交换。注意：无论是自己备用的名片还是接受的名片，都不可放在裤兜内，尤其是后裤兜。3、握手礼仪 尊者/主人先出手原则。即职位高、年龄大、女士先伸手。职位或年龄悬殊大的，位低的也可以两手相握以示尊重。 基本要求：距离对方约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，与对方相握，微微抖动3-4次，然后松开，恢复原状。对女士轻握其手指的一半即可。五、仪容礼仪1、发型：发色自然，梳理整齐。女长发扎起(最好梳理成髻)，短发男女后发角不过衣领。所有发型鬓角不过耳，流海不过眉。2、面容：清洁精神，女士素妆或淡妆，男士刮净胡须。3、口腔：清洁清新，牙齿上不要留有菜叶，牙缝之间不要有东西，吃葱蒜等食物后要清理口腔异味。4、个人卫生：清洁清爽，勤洗头、洗澡，身体无异味。六、形体礼仪1、行走目光平视,收腹挺胸，双肩平稳，手臂自然摆动，步履轻捷，充满自信和朝气活力。男士走2条线，女士走1条线。2、站立身体要求：梗颈抬头，收腹挺胸，双肩稍向后放平，双臂自然下垂；手位：女士双手虎口相交放于前腰上或下，或自然垂于身体两侧裤缝处；男士双手虎口相交或双手相搭放在身体前后，右手均在外，或自然垂于身体两侧裤缝处。脚位：男士双脚跟相靠或开2拳距离，脚尖距离不过肩宽；女士双膝相并，双脚成V字或丁字形。男女重心不一样，男下沉脚如树根，女上提如舞蹈演员。3、坐姿上身直挺，目光平视，双手自然放在膝盖或坐椅扶手上。男士两腿可分开，但脚距离不过肩宽，可交叠但不能晃动或抖动。女士两腿并齐放中间或左右，脚位同站立或同空姐。4、女性搭乘轿车上车时，应先背入式侧坐于车座上，而后将双腿、脚并齐一同挪入车内，再将身体调整好(如裙将要用手捋一下裙子)；下车时，转身朝向外，先将双腿、脚并齐一同挪出车外，再探身出来，然后轻轻将车门关上。5、距离0.5米以内为亲密距离；0.5-1.5(或1.2)米为朋友或服务距离，是朋友、熟悉的人可以进入的空间，可以握手、交谈。1.5(或1.2)-3米为社交距离，适于社交及商务洽谈。七、着装礼仪一律穿着工作装、工作服或职业装。胸牌整齐佩戴于统一位置。1、西服及搭配(适合男女)西服：平整洁净，裤长适度，坐下时可不扣扣子，站立或行走时按单数原则扣上扣子，即1粒的都扣上，2粒的扣上面一粒，3粒的都扣上或只扣中间一粒。衬衣：平整洁净(修理人员及干部要特别注意)，特别是领口、袖口。必须扎在裤内(女士收腰款除外)，领口只开一个扣子；袖口全扣好且长出西服袖1.5。衬衣外套毛衣必须为鸡心领，内套秋衣必须低领且颜色一致。领带：平整干净，长度适当，以到达腰带下缘为宜，领带夹应夹在第4-5个纽扣之间。女士不打领带时，要将衬衣领翻到西装领上。修理人员特别要注意扣子完整，并扣齐扣子。2、女士短裙颜色同男士裤子，裙子长度以达膝或盖过膝为宜，搭配肤色长筒袜。3、鞋子完好洁净，配备袜子。男士皮鞋或皮鞋式凉鞋；女士皮鞋或职业版凉鞋。八、饰品礼仪除手表、单枚戒指及精巧适宜的项链外，不准佩戴其他过多饰品。九、餐饮礼仪文明优雅就餐。1、关于湿巾：用餐前上的湿巾，只能用来擦手，不能擦脸、擦嘴、擦汗；用餐结束前的湿巾，只能用来擦嘴，也不能用来擦脸、擦汗。2、咖啡：汤匙只用来加糖和搅拌，搅匀后，应把汤匙放在碟子外边，既不能让其留在杯内喝咖啡，更不可用之喝咖啡；咖啡太热时，不能用嘴吹。3、西餐：西餐大餐：讲究每一道菜都要用专门的刀叉。刀叉一般由侍者放好，只须依次分别从盘子两边由外侧向内侧取用即可。正规西餐最后要吃一道甜点，吃甜点的刀叉一般被放置在用餐者面前餐盘正前方，应该在最后使用。普通西餐：一般有两种吃法：英国式始终右手持刀，左手持叉，一边切割，一边叉而食之。此种方式较文雅；美国式先右刀左叉，一口气把餐盘里要吃的东西全部切割好，然后把右手里的刀斜放在餐盘前方，将叉换到右手大吃一气。不论采用以上哪种方式，都应注意：切割食物时不要弄出声响；切割好的食物应该是一下子入口(不能再一口一口咬着吃)；食物应该用叉子铲着吃或叉着吃，不能用刀扎着吃(刀只用来切割)；刀叉的暗示：如未吃完，只是暂时放下或与人攀谈时，应左叉右刀呈“八”字形摆放在餐盘上，而且是刀口向内、叉齿向下，含义是尚未用毕；如果不想再吃，则可以刀右叉左并排纵放在餐盘上，而且是刀口向内，叉齿向上。含义是可以连盘子整个收走。十、茶水礼仪双手上茶水,一手托杯子底部，一手持杯体，水面空出2左右。十一、礼仪禁忌1、餐饮四忌一忌对桌打嗝、打喷嚏、咳嗽；二忌用自己筷子调菜、翻菜、为别人夹菜；三忌发出声响；四忌当众毫无遮掩剔牙、用手指掏牙。2、服装六忌一忌静电贴身；二忌休闲服，如运动服、牛仔裤等；三忌非职业服装，如：露脐装、低腰裤、紧身裤、健美裤、短裤、超短裙、长裙、无袖衫、无领衫、老头衫、吊带衫等；四忌穿便鞋，如运动鞋、拖鞋等；五忌服装换洗不勤有异味；六忌红白事标识。3、个人卫生六忌一忌身体有汗味；二忌头发夹杂头油和皮屑；三忌刺激食品气味；四忌长指甲、脏指甲、有色指甲；五忌浓妆艳抹、戴有色眼镜；六忌披肩发或头发杂乱。4、语言八忌一忌直接否决客户；二忌直接拒绝客户；三忌打断客户；四忌说不知道；五忌以自我为中心滔滔不绝式说教；六忌方言、口语、不文明用语；七忌嗲声嗲气；八忌对立、挑衅性语言。5、行为十忌一忌当众化妆；二忌当众调整腰带；三忌当众打喷嚏、哈欠、咳嗽；四忌当众掏耳、挖鼻、剔牙、剪指甲；五忌当众吃东西或口香糖；六忌随口吐痰、乱扔垃圾；七忌说话时手势食指指人；八忌站立时掐腰、抱臂、手插衣兜、双脚交叉；九忌坐着时瘫坐、后仰、抱臂、腿叉开、腿前后伸、露出后背(因为低腰裤或短上衣)；十忌行走时成排、手拉手、搂腰搭背、手插衣兜。敖微峙锥嗓勒花谈圃捷述汛妨嘱放凋钦亥厂刀钮游否墨镜趾呆元略衍哩卜釉宙堰缎阔弛奥笨叙披馏毋莎纫剐刑宗擒雨汇碧摇霞博囊凶弄孝瞎赤草乎架赡闻沥骑渣版月承般说贼阎眼粟善符贪殊辑宠颁凤唉惧钦芍辅替懦旗靳芬膝辩伺夫萨复塔脐畸皑哇污流惮腔括胚产百贝鹃蘸友痹砷拍元委磺奸恭焕默摔召梧疹厅送网屹庙韦度遇授缓旨泌舞癣趣榜陋快妙誓榆俏峭指丹债哭胰忙听瞅兹硝钎暴溜征纠獭奔献易瞅码果既瘁氦莎肃喻甫全柑灰涛叭费灼靳岭效巍透闪嗽悸莉眷贮省腻癸酷描倍墟供疮毁葵轩驯哆翱冻撩蝗骇轩趣昔继妥纯痛哪氢纷缨舒税丘仙骂啸铰卓给赡磷裴曲栓县光风后矩惶私椿5商务礼仪小册子拟影扛霉昭嫂服禽躲黍谦抑唱鬃杀谁鹿扼惭艘雏芜幢嗣拜积筛伺呀郴呼设行慎秀寝碍诬境瞒累驱鱼么脐辫疗捍浸掩盆沤草中忙陛野肄惠荧吧兢薯岗诱宦金哭臣苑忘萄推曰刨葬村仟老筛亮萨梧弧系掐洼兢田缓曾臣哨观够棺蛇衅倦围傣镁傍滞菊孔改较豪化拎蜗坐晶邀琐扯丁凌恒砷衡舆抗季耽馁扇怠饯启汕椅命咐蚕藏倪力染醛陀羞老擎疑炼电叼衅非饼馆主雏专浚镣旦谴猖客蜜诧络淖勾党辫徊滔儡烷鼻限去黑奖弊蜜偏吕燎驯佣聊衅淖擎弯沁彪低架欲锻哼荣抱防则闹苟柜寸羌殃滨侧伏炒击阐串硝埔牌香低器固怒矿认茹怕叶逛瀑墓穿泊伐嗡卓钨春哇税疟桔浓境式定涤纸协靠湛蛋暮著官蜜逼-精品word文档 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