服务与礼仪AAAAA.ppt

服务与礼仪,礼仪的概念：礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。,一、微笑“诚于衷而形于外”，是一种国际礼仪。,笑容是造物主带给每个人的最公平的恩典,二、仪表1、着装男士：西装领带女士：职业套装,包装是建立形象的要素之一,2、形象整理头发脸面衣饰手脚鞋袜,手是我们的第二张脸,手势：,招手致意挥手告别握手问好摆手拒绝合手祈祷拍手称赞拱手答谢手抚是爱手指是怒手甩是憾手搂是亲手捧是敬手颤是怕手遮是羞举手赞同垂手听命,三、仪态1、站姿：抬头、挺胸、收腹、提臀,直线三角区为谈公事的凝视区；斜线三角区为社交凝视区；延伸到锁骨为亲密凝视区,凝视,侧目扫视，是最不友善的眼神,2、坐姿：入坐要轻，坐满椅子的23，背要直，双膝并拢，身体微向前倾。,坐姿的优雅，关键是脚尖朝向一个方向，背脊挺直,3、行姿：以大关节带动小关节，手臂伸直放松，手指自然弯曲，脚尖略开，脚跟先触地。走得轻巧、自如、稳健、大方。,优雅的走姿要靠练习,4、蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臂部向下。,四、常用礼节握手握手的顺序：上级长者、女士、主人，先伸手为宜。,握手的要领：保持站立，身体前倾，右臂向前伸出，手掌心微向上，目视对方，握住手后稍用力即可放开。,握手的禁忌：贸然伸手、目光游移心不在焉、久不放手交叉握手,鞠躬礼动作要领：行礼前目视对方，行礼时双腿并拢，男士双手放在体侧，女士放在体前，头、颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身。,适用场景：（15度、30度）遇见贵宾、领导、会议前后、上台演讲前后授课前后、领奖时、感谢、致歉时,应避免的错误鞠躬：只弯头的鞠躬、不看对方的鞠躬、头部左右晃动的鞠躬、双腿没有并齐的鞠躬、驼背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬,点头礼:适用于比较随便的场合,微微点头,以示礼貌。,递名片:名片的准备:名片不要钱包、笔记本放在一起，应使用名片夹。,接受名片：起身双手接受名片，仔细看一遍，读出对方的姓名、头衔，将名片存放妥当。,递名片递名片的次序：由下级、访问者、被介绍方先递名片；互换名片时，右手递自己的名片，左手接对方的名片。,五、电话礼仪接电话的四个基本原则：电话铃响在3声之内接起；电话机旁准备好纸笔进行记录；确认记录下的时间、地点、对象和事件等；告知对方自己的姓名。,接听电话的顺序：拿起话筒、告知自己的姓名、听取对方用意、进行确认、结束语,接听电话注意事项：做好记录、使用礼貌语，讲电话简洁明了，语速不宜过快，打错电话要有礼貌回答、讲话内容要有次序简洁、时间不能过长，避免私人电话。,拨打电话的顺序：准备、问候、告知自己的姓名，确认电话对象，电话内容，结束语，放回电话筒。,六、电梯礼仪：电梯内没人时，先进入并按住“开”的按钮，请客人再进入电梯，到达时，按住“开”的按钮，请客人先下；,电梯内有人时，让客人、上司先上；电梯内，先上电梯的人应靠后面站；不可在电梯内大声喧哗、嬉笑吵闹、抽烟或化妆；电梯内有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,七、公共礼仪：1、并行2、让路3、问路、指路4、领路5、座位次序6、借还物品,用餐礼节,会议座位安排,1,3,2,2,1,3,4,八、办公室礼节运用严守时间、着装整齐、姿态端庄、精神饱满、全心投入；办公室行为规范会场礼仪下班礼仪,接受任务：精神集中，安静地听取上级指示，接受任务后复述确认，不要当场询问详细方法，受到指责时不一味辩解。,同事交往：君子之交淡如水交往要和谐，保持一定的距离，相互要尊重，不在人前人后讲事非。,尊敬上司：服从领导的指挥，保持步调一致。及时记录，付诸行动，及时汇报。,九、接待礼仪接待来访规范接待来宾注意事项车站、机场迎宾乘车礼仪,十、窗口岗位礼仪：服务至上、客户至上：把客户当作赖以生存和发展的土壤，把诚信服务看作生命，把向客户提供最滿意的服务视为天职。,文明用语:请:请问有什么可以帮到你吗？请进、请坐、请稍候、好：您好、早上好、大家好谢谢：谢谢光临、多谢合作对不起：非常抱歉、不好意思劳驾：打扰了、麻烦您好吗?,脱离困境的方法：让客户尽情渲泄；询问对方的姓名；换一个人来接电话；放慢说话节奏，压低声音。友善地答复客户的技巧：多使用“同时”，少使用“但是”；多使用第一人称的“我”，避免使用“总是”和“从不”；不要引起争吵；记得称呼客户的姓名。,细微之处现风范，毫厘之间定乾坤,做一个受欢迎的人,礼的涵义,（一）礼礼是表示敬意的通称，它是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示尊重他人的准则。（二）礼貌礼貌是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。（三）礼节礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。（四）礼仪礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。,掌握规范礼仪创造融洽的人际关系,礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为住户服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。,物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨,“业主至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。,物业管理礼仪的注意事项,注意礼节、讲究原则；物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。一视同仁、举止得当；物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。严于律己、宽于待人；在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。,一、基本礼节：礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。,称呼礼节；客服接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。,问候礼节；客服接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。,应答礼节；客服接待中在回答宾客问话时的礼节。应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”,绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，,应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”“这是我应该做的”等。对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。,迎送礼节；礼仪接待客服人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的住户，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。,操作礼节；礼仪接待客服人员在引导宾客时的操作礼节。为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。,文明服务三要素热情三到,（1）来有迎声,主动打招呼是一种礼貌基本要求。（2）问有答声，有问必答。（3）去有送声。,（1）眼到（眼看眼），要友善注视对方，讲究注视对方的部位、对方角度、对方时间。（2）口到：要求强调讲普通话。讲普通话是文明程度的体现、方便沟通、方便交际。（3）意到：意思要到，要求要有表情，表情要跟客人互动，要落落大方，不卑不亢。,二、仪表、仪容、仪态。,1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；(有句话叫；“女人看头”，是否柒发，发型不能过肩，不得浓妆艳抹。“男人看腰”，看什么呢？不是看我们腰粗不粗，也不是看腰带是什么品牌，而是看这样一个细节，腰上挂不挂东西。我们说句涉外交往中的行话，一个有社会地位的人，一个有层次的人，在大庭广众之前腰上是不挂任何东西的。这是涉外礼仪的一个特点，就是规范性。),4.个人形象主要包括六个方面。它们亦称个人形象六要素。（）仪容：是指一个人个人形体的基本外观。（）表情：通常主要是一个人的面部表情。（）举止：指的是人们的肢体动作。（）服饰：是对人们穿着的服装和佩戴的首饰的统称。（）谈吐：即一个人的言谈话语。（）待人接物：具体是指与他人相处时的表现，亦即为人处世的态度。5、男人穿西装的要求：A、三色原则：全身不要超过三个色系，尽量少，但不能完全一样。否则成咖啡了。B、三一定律：鞋子腰带公文包一个颜色。最好皮鞋黑色系带表庄重。C,三大禁忌：第一袖子上的商标没有拆，第二袜子出现问,题，要注意两只是否同色，正规场合不能穿尼龙袜，不穿白色袜子，以和皮鞋颜色同样最佳，第三个领带打法出现问题，应选真丝、纯毛、尼龙领带，色彩一般考虑深色，穿夹克不能打领带。D、领带：一是在领带节压下个坑，叫男人的酒窝，二是戴领带夹，三是调整领带长度，让箭头正好在皮带扣上面。6、行为举止1、站姿：基本要求是“站如松”。正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。切忌表现出傲慢或懒散的样子。2、坐姿：基本要求“坐如钟”。基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。,3、步姿；基本要求“行如风”。基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。4、行走；员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。5、手势；与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。6、表情；面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。,仪表美的基本要求：,三、常用的礼貌用语,见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等；感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等；致歉语：打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等；接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等；告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等；忌用语：“喂”、“不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。,接听电话时；您好，管理处；请问有什么可以帮您的吗？请问您贵姓？当听不清楚对方说的话时对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？先生，您还有别的事吗？对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？您能听清楚吗？谢谢您，再见。当对方要找的人不在时；对不起，他刚巧走开，有什么事情需要我转告他吗？谢谢您，再见。用户电话投诉时；您好！管理处；。请问您是哪户的业主（哪家公司）？先生，请问您贵姓？请告诉我详情，好吗？对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在*时间给您答复。请问怎样与您联系？您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。用户来访投诉时；先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？先生，请问您贵姓？您能把详细情况告诉我吗？对不起，给您添麻烦了。如职权或能力不能解决时；对不起，先生，您反映的问题,由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。当投诉不能立即处理时；对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在*时间给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。四、形体语言；全世界的人都借助示意动作，有效地进行交流。最普遍的示意动作，是从相互问候致意开始的。了解那些示意动作，至少你可以辨别什么是粗俗的，什么是得体的。使你在遇到无声的交流时，更加善于观察，更加容易避免误解。1、目光（用眼睛说话）在公事活动中，用眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额。2、微笑微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围，可以反映本人高超的修养，待人的至诚。保持微笑的作用：（）表现心境良好。（）表现充满自信。（）表现真诚友善。（）表现乐业敬业。,3、握手它是一种常见的“见面礼”，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；预悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别，等等。标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。请注意：这个方法，男女是一样的！在中国很多人以为女人握手只能握她的手指，这都错误的！行握手礼时应注意以下几点:(1)、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相我。(2)、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。(3)、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。(4)、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。(5)、握手的