超市促销员培训资料

超市促销员培训资料超市商品布局展示的现场操作实践店铺规模：大、中、小促销员的超市经营实践超市促销实践顾名思义，购物指南是指导和引导购买的人。他的作品很清晰，表达了他的主动性和创造性。“购物指南”是动态的。她让顾客感受到服务，体现了以消费者为核心的现代营销理念。第一章是购物指南的艺术导购员是导购员和顾客之间的纽带，也是一门与他人有效沟通的艺术。简而言之，购物指南就是向顾客解释某种产品能给他们带来的实际好处，直到顾客想从内心购买为止。具体内容可以概括为两项：一是为客户提供服务；第二是帮助顾客做出最佳购物选择。第一部分应该有一个好的指南的质量从某种意义上说，购物指南也是一个每天不得不面对许多顾客的演员。导购员的形象和举止对顾客有很大的影响。因此，当一个演员上台时，一个采购向导必须在就职前做好充分的心理和商业准备。首先，顾客喜欢购物指南热情、友好和乐于助人；提供快速服务；外观整洁；介绍采购商品的特点；耐心倾听客户的意见和要求；回答客户的问题；能够提出建设性意见；提供准确的信息；帮助顾客选择最合适的商品；关心顾客的利益；尽一切努力为客户服务；帮助客户做出正确的选择。二、仪器干净精致购物指南的外观主要指导购物指南的外观、服装、姿势和方式。指南的外观决定了指南给顾客的第一印象。导购员整洁漂亮的外表、新颖优雅的着装、稳重优雅的举止，不仅显示出他良好的精神面貌，而且直接决定和影响顾客的购买情绪。工具是无声的宣传和最好的广告。购物指南应该首先在工具方面做以下三件事：1.优雅是主要的服装当导游接触顾客时，首先映入眼帘的是导游的服装。购物指南应该穿优雅的衣服。如果商店统一发放制服，导购员在工作时应穿制服。对于没有制服的商场，导游必须穿制服。出于特殊原因，没有制服和工具的导购员应该坚持美观、优雅和及时的着装原则。它们不应该太招摇，太花哨，太过时或者太皱。如果导购员的服装太花哨，很容易给顾客以轻浮和不可靠的印象。相反，如果过于死板和过时，就会使顾客怀疑导购员的欣赏能力。当导游向顾客推荐和介绍产品时，顾客的意见将会大大打折扣。购物者不应该穿袒胸衣服、透明衣服、露肚脐衣服、迷你裙或长裙。2.合适的发型和淡妆导游的头发应该保持整洁干净，不要太不合常规。可以适当地使用一些淡妆。优点是它能使导购员形成良好的自我感觉，增强自信心，同时给顾客一种清新愉悦的视觉感受，但避免浓妆艳抹。3、服装应整洁。三、精力充沛且可爱导购员在线期间的心理状态对服务质量有很大影响。试想，一个无精打采、心烦意乱、不开心或生气的导购员在接待顾客时如何热情周到地为他们服务？因此，导购员在上岗前必须调整自己的情绪，保持乐观、向上、积极、快乐的心理状态。具体而言，应实现以下两点：1.精力充沛购物指南必须有一个强壮英俊的身材和外表。在任职期间，他应该兴高采烈，而不是沮丧。要坚强，不要面黄肌瘦。必须充满活力，而不是过时，这样一流的顾客才会感到快乐、安全和健康，并且会乐于满怀信心地购买他们销售的商品。2.把不愉快的情绪变成愉快的情绪没有植被，一个人怎么能冷酷无情？每个人都有喜怒哀乐，购物指南也是如此。然而，为了更好地服务顾客，导购员应该尽量避免给服务岗位带来不良情绪，如悲伤、悲伤、愤怒、易怒等。这些都是不利于导购员进入角色的情绪，应该想尽一切办法去克服和解决它们。四、行为要大方导购员的行为主要指站立、行走、交谈、表达、拿取商品等行为。在接待顾客时。接待顾客时，导购员的行为往往最能影响顾客的情绪。导游语言清晰优雅，举止自然优雅，态度热情谨慎，动作整洁，给顾客一种亲切、愉悦、轻松、舒适的感觉。相反，轻佻的行为、粗鲁的话语或迟钝粗心的行为会让顾客感到厌烦。五、面向客人购物中心里有多种顾客。购物指南每天都联系他们。他应该对他们采取什么态度？无论顾客的年龄有多大，无论他们的衣服是好是坏，无论他们的外表是漂亮还是丑陋，无论他们是富有还是贫穷，他们都是我们的客人，应该受到平等的对待和同样的尊重。具体来说，当接待不同的顾客时，导游在服务态度上应该做以下三件事：1、顾客买还是不买一样一些销售人员总是希望进入商店的顾客是“买家”，当他们“看到”不止一个顾客时，往往会不耐烦。事实上，“旁观者”和“买家”都不是绝对的。专门在家里购买商品的顾客可能会变成一个旁观者，因为受到导游的冷遇而不购买商品。相反，不购买商品的“旁观者”可能会因为热情的接待和对指南的详细介绍而成为买家。秘密之一是看看我们的导游态度。如果我们不在乎是否购买，我们最终会购买它，今天的“观众”将成为明天的买家。此外，今天市场上的商品日新月异，品种繁多。消费者对商品不太熟悉和了解，尤其是一些高档商品和贵重商品。当然，顾客应该多看看它们，多问些问题，反复比较，仔细权衡。因此，导购员应该为顾客提供热情周到的服务。对于暂时不购买的顾客，他也应该尽可能多地向他们介绍商品，并成为他们的顾问，这样他们就可以在充分了解商品的基础上购买他们需要的品种。这样，他们不仅能最大限度地满足自己的需求，还能促进商品的销售。2、顾客多买和少买是一样的目前，许多导购员对那些在高端产品上花了很多钱的顾客非常关注和体贴，就好像购买高端产品的顾客是他们的财神一样。然而，以低价购买中档或低档产品的顾客总是对他们漠不关心。有时他们甚至会表现出“鄙视”的想法，就像把乞丐赶走一样。这种势利的行为确实有损企业的整体形象。“顾客就是上帝”不仅仅局限于那些花钱多的人，还包括所有的顾客。只要顾客光顾，不管他们买不买，多买少买，导游都应该热情地为他们服务。如果顾客仅仅因为购买了更少或更低级的产品而冷漠对待对方，他们不仅会吓跑购买了更少产品的顾客，而且即使他们购买了更多，他们下次也不会再来，因为没有人能保证他们每次都会如此美丽。3、顾客穿好穿坏许多店主在接待顾客时会“看着盘子”。例如，他们热衷于穿着考究的顾客，而对穿着简单过时的顾客漠不关心。对这个城市的顾客充满热情，对国外的顾客漠不关心；对城市顾客的热情，对农村顾客的冷漠，等等。为了从根本上解决这个问题，导购员必须真正树立“顾客至上”的理念。购物指南和顾客之间的互动首先是人与人之间的互动。在这种互动中，前提是相互尊重。如果你把导购员和顾客的特殊地位放在一边，作为导购员，当你和你的朋友、同学、同事或亲戚相处时，你会首先想到尊重对方，因为你把他们当作一个人，一个和你有特殊关系的人。顾客也是如此。我们提倡把顾客当作“上帝”。这个“上帝”不要求你屈从于奴性和崇拜。他只需要你真诚地对待他，给予他应有的尊重和理解。如果每一个购物指南都能首先把顾客当作一个人，一个被称为“上帝”的人，你就不会认为这个上帝如此奇怪、如此遥远、如此抽象。相反，你会觉得很熟悉，很亲切，很具体。这样，你会对每一位顾客有一种真诚的尊重和热情，永远不会对同一个“上帝”有不同的对待。第二节顾客购买心理和过程不同的顾客，受年龄、性别、职业和个性等不同因素的影响，在购物过程中会表现出不同的心理差异。为了给顾客提供优质高效的服务，导购员必须了解顾客在购买过程中的不同心理特征，以便他们的服务能够更好地满足顾客的需求。首先，了解顾客的购买心理1.不同年龄顾客的心理特征(1)老年顾客的心理特征是：喜欢买习惯的东西，经常对新商品持怀疑态度；购买心理稳定，不易受广告影响。希望购买方便合适的商品；对购物指南的态度敏感。(2)中年顾客的心理特征是：大多数都是理性的购买，并且更加自信。注重经济性和实用性；喜欢购买已经证明其使用价值的新产品。(3)年轻顾客的心理特征是：对消费时尚敏感，喜欢购买新的时尚产品。购买显然是冲动的；购买动机容易受到外部因素的影响；购买力强，不太考虑价格因素；成为新产品的第一购买者。2.不同性别顾客的心理特征(1)男性顾客的心理特征是：购买动机通常是被动的；经常用于有目的的购买和合理的购买；更自信，不喜欢导游喋喋不休的介绍；商品的选择主要基于质量和性能，价格因素的影响相对较小。(2)女性顾客的心理特征是：购买动机具有主动性或灵活性；购买心理不稳定，易受外部因素影响。购买行为受情绪影响很大；更愿意接受采购指南的建议；选择商品更注重外观、质量和价格；商品的选择非常细致。3、不同个性气质顾客购买心理特征(1)理性顾客的心理特征是：购买决策基于对商品的了解；喜欢收集相关商品信息，独立思考，不希望他人干预。善于比较和选择，不要急于做决定；低调地购买。(2)冲动型顾客的心理特征是：购买决策易受外部刺激的影响；购买目的不明显，经常即兴购买；根据特殊和外观印象选择商品；能够快速做出购买决定；喜欢购买新产品。(3)情感顾客的心理特征是：购买行为受个人情绪和情绪支配，没有明确的购买目的；丰富的想象力和联想；购买时情绪容易波动。(4)习惯性顾客的心理特征：根据过去的习惯和经验购买； N对新产品反应迟钝。(5)怀疑顾客的心理特征是：性格内向，行动谨慎，反应迟钝，观察敏锐；缺乏自信，也缺乏对导游的信任、怀疑；购买商品缓慢、重复且耗时。在购买时犹豫不决，之后很容易反悔。(6)休闲顾客的心理特征是：缺乏采购经验，经常在采购中不知所措；信任导购员，愿意听取导购员的建议，并希望得到帮助；不要太挑剔商品。二、顾客购买心理过程顾客购买商品时，其心理变化大致可分为八个阶段，具体解释如下：1.凝视如果顾客想购买产品，他肯定会先“看”产品。当一个顾客开始在商店里随意浏览，突然发现他感兴趣的产品时，他会停下来看或者让导游把它递给他。2.兴趣有些顾客在看完商品后会对它感兴趣：这时，他们注意到的部分包括颜色、光泽、款式、用途、价格等。当顾客对某种商品感兴趣时，他不仅会用主观情感来判断商品，还会添加客观条件来做出合理的评价。3.联合如果顾客对某种商品有强烈的兴趣，他将不再停留在“看”的阶段。他会有用手触摸商品的欲望，然后从不同的角度观察商品，然后思考他是如何使用商品的。这个“联想”阶段非常重要，因为它直接影响到顾客是否想购买这种产品。因此，当顾客购买商品时，导游应该适度提高他的联想能力，这也是成功销售的秘诀之一。这是提高顾客展示或试用商品的联想力的有效方法。4.欲望当顾客联想到一种商品时，他就开始需要这种商品。这是欲望产生的阶段。然而，当他有拥有这种商品的欲望时，他也会有一种怀疑，比如：“这东西适合我吗？”“还有比这更好的吗？”等等。这种怀疑和欲望会对顾客的购买心理产生潜移默化的影响，这使得即使他有强烈的购买欲望，他也不会立即决定购买这种商品，而是会把他的情绪转移到下一个“比较审查”阶段。5.比较评论当顾客有购买某种商品的欲望时，他们开始在心里比较和衡量。结果，顾客会用手触摸，用眼睛看，甚至拿出他们以前见过的商品来互相比较。在“比较审查”阶段，客户可能会犹豫并做出决定。这是购物指南为顾客提供咨询服务的最佳时机。该指南应在适当的时候向客户提供一些建议，供其参考。6.信任当顾客做了各种比较工作后，他会觉得：“嗯，这真的很好！”因此，他们对这种商品有信心。一般来说，顾客的信任主要受三个因素影响：对购买指南的信任；信任制造商；相信商品。7.行动所谓“行动”是指顾客在心里决定购买这种商品，郑重其事地对导游说“我想买这个”，同时当场付清货款。这种购买行为在指南中称为“交易”，是双方完成交易的标志。成交的关键在于能否巧妙地抓住顾客的购买机会。如果我们能抓住这个机会，我们就能很快地销售货物，但是如果我们失去了这个好机会，我们仍然可以把希望销售的货物留在商店里。因此，购买指南应注意把握现阶段顾客的购买机会。8.满意所谓“满意”是指购物后产生的满足感，包括购买满意商品的满足感和店员热情服务的满足感。购物后的这种满足是购物心理过程的最后阶段。这是顾客购买心理的八个阶段，包括顾客购买商品时的所有心理变化。因为顾客和他们选择的商品不同，购买的心理过程也会不同。例如，当购买日常使用的小商品时，购买心理会更简单，并且会跳过几个阶段。购买高档商品时，购买心理会更加复杂，一些顾客的心理甚至会反复重复某个阶段。然而，即使这些特殊的心理变化正在发生，它们也不会脱离或超越这八个阶段。因此，只要导游理解并掌握这八个阶段，他就等于完全掌握了顾客的购买心理。第三节导购服务的步骤和技巧根据顾客购买心理的八个阶段，导购员应采取相应的导购步骤和技巧。一、与顾客直接相关的购买指南行为我了解顾客对商品的兴趣和爱好我帮助顾客选择最能满足他们需求的商品。向顾客介绍推荐商品的特点。我回答顾客关于货物的问题。我说服顾客下定决心购买这种商品。向客户推荐相关商品和服务我说服顾客购买这种商品是明智的选择。二。指导购买服务的步骤1.备用